【正文】 對(duì)該管轄區(qū)域計(jì)劃衛(wèi)生的安排負(fù)完全責(zé)任。1處理客人投訴并向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)。1定期征詢(xún)長(zhǎng)住客的意見(jiàn)，處理好長(zhǎng)住客與服務(wù)員的關(guān)系。1做好本管轄區(qū)域范圍內(nèi)的防火、防盜及安全工作，協(xié)查通緝犯的工作。1解決本管轄區(qū)域工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴， 重大問(wèn)題必須向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告。1每日記錄工作日記并參加部門(mén)晨會(huì)、例會(huì)。1負(fù)責(zé)對(duì)樓層報(bào)告工作的困難和突發(fā)事件的解決。1積極向部門(mén)經(jīng)理提出合理化建議。【工作流程】提前到崗，核對(duì)房態(tài)，安排工作、分配房間，在崗人員開(kāi)晨會(huì)。巡視樓層范圍，檢查樓道公共區(qū)域衛(wèi)生和上一班次走客房衛(wèi)生。記錄工作日記，核對(duì)并記錄人員上班休假情況。檢查管轄區(qū)域房間衛(wèi)生、樓道衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量等。處理客服中心反饋的問(wèn)題以及領(lǐng)導(dǎo)交待的各種事項(xiàng)。根據(jù)每日工作任務(wù)，完成布置會(huì)議室，清洗地毯，收發(fā)布草，庫(kù)房整理，其它雜役等工作。完成省接待用房，客人到店前的檢查，服務(wù)等工作。安排第二天上班人員，統(tǒng)計(jì)服務(wù)員當(dāng)天超房數(shù)并認(rèn)真記錄考勤。完成客服中心的替班工作并解決當(dāng)班發(fā)生的事情，及時(shí)與工程部聯(lián)系維修房間及維修狀況。 10。完成本班次的工作，交接記錄第二天的工作任務(wù)。 三、客房部領(lǐng)班【崗位職責(zé)】樓層領(lǐng)班是客房部最基層的管理工作者，其主要職責(zé)是檢查指導(dǎo)服務(wù)員的工作，確保出租給客人的每一個(gè)房間都是干凈衛(wèi)生、舒適優(yōu)質(zhì)的合格“產(chǎn)品”。主要職責(zé)范圍如下：檢查服務(wù)員的儀容、儀表、行為規(guī)范及出勤情況。合理安排工作任務(wù)，分配每位員工負(fù)責(zé)整理和清掃的房客。分發(fā)員工每日工作表格，并通知重點(diǎn)客人和有特殊要求的房間。檢查督導(dǎo)服務(wù)員按程序標(biāo)準(zhǔn)操作。按照清潔標(biāo)準(zhǔn)檢查客房衛(wèi)生。檢查樓層公共區(qū)域、角落、防火通道的衛(wèi)生并負(fù)責(zé)安全檢查。隨時(shí)檢查、督導(dǎo)員工清除地毯上的污跡。檢查計(jì)劃衛(wèi)生的執(zhí)行情況。檢查報(bào)修、維修情況。記錄物品丟失、損壞，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。1督導(dǎo)員工對(duì)服務(wù)車(chē)、清潔工具設(shè)備的清潔與保養(yǎng)。1調(diào)查客人的投訴，并提出改進(jìn)措施。1處理客人的委托代辦事宜。1定期向上級(jí)提出合理化建議。1貫徹落實(shí)執(zhí)行客房部的各項(xiàng)規(guī)章制度。【工作流程】上崗前按規(guī)定著裝，佩帶工牌，整理個(gè)人儀容儀表。提前到崗，核對(duì)房態(tài)，分配房間，協(xié)助主管給在崗人員開(kāi)例會(huì)。服從主管安排的工作。巡視樓層范圍，檢查樓道公共區(qū)域衛(wèi)生。檢查維修、報(bào)修情況。按清潔標(biāo)準(zhǔn)檢查，所負(fù)責(zé)區(qū)域的房間衛(wèi)生。處理領(lǐng)導(dǎo)交行的各種事項(xiàng)，如不能完成及時(shí)上報(bào)。完成客服中心的替班工作，并處理各種突發(fā)事件。下班前對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行巡視、檢查，并做好交接班記錄。請(qǐng)示主管，得到批準(zhǔn)后，方可離開(kāi)工作區(qū)域。 會(huì)議服務(wù)人員工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn) 準(zhǔn)備用具根據(jù)會(huì)議預(yù)訂單要求將所需的各種用品和設(shè)備準(zhǔn)備好 確認(rèn)臺(tái)型根據(jù)會(huì)議預(yù)訂單上的人數(shù)和要求，確定會(huì)議的臺(tái)型。擺臺(tái)（1）擺好桌椅，距離相等對(duì)稱(chēng)；（2）鋪好臺(tái)呢，臺(tái)呢要干凈、平整；（3）擺放茶杯，茶杯內(nèi)放好茶葉，如果擺放紙筆，要求將紙擺放在距下桌沿1厘米正對(duì)椅背處，筆尖朝上放于紙張上右手位置，茶杯擺放在右手位置，于紙張右上方，杯把朝右45度。擺放其他設(shè)備用具等（1）按客人要求將所需設(shè)備擺放就位，并調(diào)試好。掛好橫幅，橫幅要求提前一天到位；（2）如客人需要提供茶歇、水果，準(zhǔn)備好茶歇用具、水果筐，按客人要求擺放在指定位置；（3）根據(jù)會(huì)場(chǎng)臺(tái)型或客人要求擺放綠植。檢查檢查臺(tái)型是否符合要求，臺(tái)面是否整潔，各種用具是否干凈齊全，擺放是否符合要求會(huì)前準(zhǔn)備工作（1）會(huì)議開(kāi)始前30分鐘，根據(jù)會(huì)議預(yù)訂單要求備好相關(guān)飲品和開(kāi)水；（2）將會(huì)議室門(mén)打開(kāi)，調(diào)節(jié)好室溫（夏季22—24度、冬季18—24度）；（3）調(diào)試好為會(huì)議提供的設(shè)備包括燈光、音響、麥克等；（4）將指示牌放在客人能看到的位置。（5）服務(wù)員整理好自己的儀容儀表迎接客人的到來(lái)。程 序標(biāo) 準(zhǔn)會(huì)議服務(wù)（1）客人就緒前15分鐘和散會(huì)后，服務(wù)員站立于會(huì)議室門(mén)口或指定位置迎送；（2）根據(jù)客人要求提供衣帽服務(wù)；（3）提醒客人隨時(shí)保管好自己的物品，以防丟失；（4）如有需要，應(yīng)協(xié)助會(huì)議工作人員分發(fā)會(huì)議材料；（5）客人入座后，將茶沏好，注意倒水順序：先賓后主，先女后男，先領(lǐng)導(dǎo)后下級(jí)，從左至右，每隔30分鐘續(xù)水一次；（6）拿暖瓶倒水時(shí)，須左手拿壺，右手托壺于胸前，步子要輕，動(dòng)作協(xié)調(diào)，從桌后倒水時(shí)，側(cè)身先拿起杯蓋反放在桌子上，然后拿起杯把并后退一步，與賓客保持尺外距離，倒水以七八成滿(mǎn)為宜，斟完后，上前一步將茶杯放回原處，蓋好杯蓋（注意不要用手直接抓杯蓋，應(yīng)用手指拿住杯蓋把頭蓋好杯蓋），面帶微笑，伸手示意，或說(shuō)“請(qǐng)用茶”，然后進(jìn)行下一位。（7）從會(huì)議桌前倒水時(shí)，不要拿起杯蓋直接倒水，以免水點(diǎn)濺到客人或資料上，應(yīng)后退一步，與賓客保持一尺外距離。（8）會(huì)議正式開(kāi)始前5分鐘一切工作就緒（具體情況可靈活掌握）；（9）會(huì)議中間休息時(shí)，服務(wù)員必須及時(shí)清理臺(tái)面；清洗杯子更換茶葉；（10）會(huì)議進(jìn)行期間，不得離崗，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要及時(shí)采取補(bǔ)救措施；（11）無(wú)論給客人上茶，還是上水果等，服務(wù)時(shí)必須要有手勢(shì)示意；（12）會(huì)議服務(wù)期間，對(duì)客人提出的增加服務(wù)項(xiàng)目不得推諉或拒絕，超出自身能力范圍內(nèi)立即上報(bào)主管部門(mén)。清理會(huì)場(chǎng)（1）散會(huì)后，服務(wù)員要現(xiàn)對(duì)會(huì)場(chǎng)進(jìn)行仔細(xì)查巡，發(fā)現(xiàn)客人是否有遺忘物品和文件，會(huì)議室設(shè)備有無(wú)損壞、丟失，并能及時(shí)將所拾物品交還給客人或上交，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)；（2）待客人走完后方可撤臺(tái)，并將桌椅恢復(fù)原型，擺放整齊；（3）將會(huì)議用的設(shè)備歸位鎖好。（4）徹底檢查會(huì)議場(chǎng)所內(nèi)外有無(wú)煙頭等安全隱患，拉斷電源，鎖好門(mén)窗。五、樓層臺(tái)班服務(wù)員【崗位職責(zé)】認(rèn)真做好交接班工作，房卡要交到當(dāng)班人員手中，準(zhǔn)確填寫(xiě)姓名。服從領(lǐng)班、主管的工作分配，認(rèn)真填寫(xiě)清掃房間登記表以及交接班登記本。嚴(yán)格按照消毒程序，對(duì)客人使用過(guò)的用具進(jìn)行及時(shí)有效的消毒。發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施和物品有損壞，立即向領(lǐng)班、主管報(bào)告。對(duì)所管轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地報(bào)修，并陪同工程維修人員進(jìn)房檢查，檢查修復(fù)進(jìn)程。及時(shí)清理客房?jī)?nèi)的餐具，放置在服務(wù)間內(nèi)并通知送餐部收回。檢查房間內(nèi)客房吧的消耗情況，準(zhǔn)確清點(diǎn)、開(kāi)帳并及時(shí)補(bǔ)充，如發(fā)現(xiàn)客人遺留物，立即報(bào)告領(lǐng)班并交客服中心。報(bào)告住店客人的特殊情況及患病情況，如遇緊急情況，應(yīng)立即通知值班經(jīng)理?？腿穗x店后及時(shí)查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無(wú)損壞，發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品時(shí)及時(shí)向領(lǐng)班和前臺(tái)報(bào)告。正確使用清潔設(shè)備和用具，保持工作間、工作車(chē)及各類(lèi)用品的整齊、整潔。1認(rèn)真收發(fā)核對(duì)客人洗衣，洗衣送回后及時(shí)送到客人房間。1及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài)，通知衛(wèi)生班清理房間，經(jīng)領(lǐng)班主管檢查后，報(bào)客服中心。1掌握預(yù)到VIP房的準(zhǔn)備程序，做好貴賓到達(dá)時(shí)的服務(wù)工作。1主動(dòng)迎送客人、見(jiàn)到客人主動(dòng)打招呼、問(wèn)候客人。1夜班嚴(yán)禁在服務(wù)間睡覺(jué)?！竟ぷ髁鞒獭颗c上一班次人員認(rèn)真交接工作，檢查房卡是否齊全。上班時(shí)對(duì)講機(jī)必須隨時(shí)攜帶，并佩帶耳機(jī)。與客服中心保持密切聯(lián)系，及時(shí)更換房態(tài)。工作中遇見(jiàn)客人主動(dòng)打招呼，問(wèn)候客人并主動(dòng)迎送客人幫客人提行李。檢查走房工作，及時(shí)補(bǔ)充客房消費(fèi)物品，開(kāi)單據(jù)交客服中心，住客房消費(fèi)物品及時(shí)報(bào)客服中心入客帳。將客人用過(guò)的餐具送到服務(wù)間，根據(jù)餐飲部規(guī)定通知餐廳取回。檢查本樓層設(shè)備，發(fā)現(xiàn)工程問(wèn)題（木器補(bǔ)漆、石膏開(kāi)裂等）及時(shí)報(bào)客服中心，并陪同維修人員檢查修復(fù)。隨時(shí)清理電梯廳煙碟、垃圾桶、電梯廳休息區(qū)茶幾，座椅要保持干凈整齊。為新住店客人房間配送水果，接待用房，按要求補(bǔ)放物品（報(bào)紙、水果、干果、礦泉水、專(zhuān)用物品等）。清洗消毒杯具，核對(duì)數(shù)量。1保持服務(wù)間衛(wèi)生干凈整潔，物品擺放整齊。1與衛(wèi)生班人員核對(duì)布草數(shù)量，并認(rèn)真做記錄，與下一班次交接清楚。六、客房部樓層衛(wèi)生班【崗位職責(zé)】按規(guī)定著裝，佩帶好工作牌，整理好儀容儀表，提前十分鐘到崗。參加每天的班前例會(huì)，做到對(duì)當(dāng)天的工作心中有數(shù)。服從領(lǐng)班的分配，每天根據(jù)賓客的超居情況對(duì)自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域及時(shí)進(jìn)行清理。根據(jù)本酒店規(guī)定客房的清掃順序?yàn)椋褐攸c(diǎn)客人的房間客人口頭提出打掃的房間門(mén)上亮“請(qǐng)即打掃”燈的房間普通住客的房間離店房空房。衛(wèi)生工作要嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行，認(rèn)真做好鋪床、撤換布草、增添房間低值易耗品、清潔衛(wèi)生間等工作，做到鋪床平整無(wú)皺，設(shè)備用品齊全，擺設(shè)整齊美觀(guān)。熟悉房間設(shè)備的正確使用方法，每日檢查房間設(shè)施設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)損壞要及時(shí)報(bào)告客服中心服務(wù)人員，通知工程部維修。清理房間時(shí)嚴(yán)禁擺弄賓客物品，必須移動(dòng)時(shí)，要恢復(fù)原狀，清理后要關(guān)好窗戶(hù)，鎖好房門(mén)，確保賓客財(cái)產(chǎn)安全。按標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真填寫(xiě)清潔衛(wèi)生報(bào)告。接受各級(jí)管理人員對(duì)衛(wèi)生及程序的檢查，不合格的要重做，直到達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。及時(shí)清理客房?jī)?nèi)的餐具，放置在本層的服務(wù)間內(nèi)，并根 據(jù)餐飲部收取餐具的時(shí)間通知其收回。1做好工作車(chē)、清潔工具的保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修。1對(duì)客人的遺留物品負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)遺留物品要及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班和客服中心人員，妥善進(jìn)行處理。1熟悉消防知識(shí)，在緊急情況下能完成自己的職責(zé)。1做好布草和日常用品的領(lǐng)取工作。1認(rèn)真聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)，并將客人的信息及建議及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。1下班前做好交接班工作，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可離開(kāi)工作區(qū)域，下班后立即更衣離開(kāi)酒店。1愛(ài)惜酒店財(cái)產(chǎn)，力行節(jié)約，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高服務(wù)技能及服務(wù)水平?！竟ぷ髁鞒獭可蠉徢鞍匆?guī)定著裝，佩帶工牌，整理個(gè)人儀容儀表。提前十分鐘到崗，參加每日例會(huì)，聽(tīng)從領(lǐng)班分配工作，領(lǐng)取工作單。根據(jù)清掃程序和賓客特殊要求，對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域房間進(jìn)行整理。按清掃房間工作流程對(duì)房間進(jìn)行整理，并認(rèn)真填寫(xiě)工作單。發(fā)現(xiàn)有維修項(xiàng)目，及時(shí)報(bào)告客服中心通知工程人員來(lái)維修，住客房必須有人時(shí)。補(bǔ)充每日布草數(shù)量及日用品。下班前整理工作車(chē)及清掃工具，已備第二天使用。做好交接班工作，對(duì)未完成的工作交給下一個(gè)班次去解決。下班時(shí)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開(kāi)工作區(qū)域。七、客房部公共區(qū)域領(lǐng)班【崗位職責(zé)】遵守紀(jì)律、熱愛(ài)本職工作，按規(guī)定著裝，注意儀容儀表。檢查服務(wù)員的儀容儀表、行為規(guī)范及出勤情況。在客房部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店公共場(chǎng)所的衛(wèi)生清潔工作。制定工作計(jì)劃和布置每日工作，合理安排人力、物力，確保計(jì)劃順利實(shí)施。領(lǐng)導(dǎo)屬下員工進(jìn)行重點(diǎn)部位的清潔衛(wèi)生工作和日常工作。合理安排衛(wèi)生清潔班次及時(shí)間，公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔要避開(kāi)營(yíng)業(yè)高峰期，并回避客人。督促檢查各班次的清潔衛(wèi)生工作，掌握工作進(jìn)程，檢查工作質(zhì)量提出改進(jìn)意見(jiàn)。檢查報(bào)修、維修情況。負(fù)責(zé)申領(lǐng)和控制清潔用品和用具，減少費(fèi)用開(kāi)支。傳達(dá)落實(shí)客房部例會(huì)的各種決議和通知。1做好防疫工作，定期噴灑藥物，滅除蟲(chóng)害，確保酒店內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生。1提高警惕，協(xié)助保衛(wèi)部門(mén)做好防火、防盜工作，如發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)上報(bào)。1貫徹落實(shí)執(zhí)行客房部各項(xiàng)規(guī)章制度?！竟ぷ髁鞒獭棵刻焯崆笆昼娚蠉?，按規(guī)定著裝；查看交接班記錄，安排日常工作；給員工發(fā)放領(lǐng)取清潔用具及消耗品；打掃地下一層衛(wèi)生間和總機(jī)旁邊衛(wèi)生間的衛(wèi)生；清潔客用電梯，2號(hào)樓梯，各層樓梯間的大門(mén)和掛畫(huà)；每周更換一次大堂坐椅套；擦拭所管轄區(qū)域的植物；不定時(shí)巡視各個(gè)區(qū)域，檢查衛(wèi)生情況；下班前打掃女浴室及更衣室衛(wèi)生；安排計(jì)劃衛(wèi)生、木制門(mén)打醋，定期清理沙巖、浮雕、水晶燈、水蒂；1對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交付的一些臨時(shí)性工作，需合理安排人員完成。八、客房部公共區(qū)域保潔員【崗位職責(zé)】遵守酒店規(guī)章制度，不遲到、不早退，按規(guī)定著裝，注意儀容儀表。服從領(lǐng)班安排，對(duì)每日的工作做到心中有數(shù)。衛(wèi)生工作要嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行，清潔工具要注意保養(yǎng)，不得混用。做好負(fù)責(zé)地段衛(wèi)生，清掃并保持地面、玻璃、墻壁、天花板、花盆、花架、花葉、煙缸、燈具、指示牌、電源開(kāi)關(guān)、各種扶手、中央空調(diào)、換氣口、衛(wèi)生間、辦公區(qū)域及各種裝飾物等的清潔，保證周?chē)h(huán)境整潔。愛(ài)護(hù)并正確使用清潔工具、設(shè)備，節(jié)約用水、用電及原料。發(fā)現(xiàn)設(shè)備工具損壞或丟失，斷電、斷水等不能正常工作的情況，應(yīng)及時(shí)上報(bào)維修。提高警惕，注意防水、防盜、防破壞，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或主管。嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，補(bǔ)充清潔劑物品，清點(diǎn)工具，下班時(shí)將清潔工具、用品放回指定處?！竟ぷ髁鞒獭吭绨?:0015:00提前上崗，按規(guī)定著裝，整理個(gè)人儀容儀表。根據(jù)個(gè)人所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行分段、分時(shí)系統(tǒng)清掃。辦公區(qū)域：地下室辦公室、公共衛(wèi)生間、地下室地面衛(wèi)生、裝飾物；二、三層辦事處各科室衛(wèi)生。清掃大堂衛(wèi)生、主樓梯、2號(hào)樓梯、樓梯掛畫(huà)、樓層公共衛(wèi)生間、清潔間、東門(mén)女衛(wèi)生間衛(wèi)生，并根據(jù)工作時(shí)間表做好記錄。中班13:3020:30，上崗后與早班人員做好交接工作，根據(jù)領(lǐng)班安排的計(jì)劃衛(wèi)生，對(duì)個(gè)別區(qū)域進(jìn)行清掃。早班下班后，中班人員巡視、檢查、整理各段公共區(qū)域衛(wèi)生，做好記錄，遇有維修項(xiàng)目及時(shí)報(bào)修。下班前清潔工具，放回指定位置，填寫(xiě)交接班記錄。第二節(jié) 客房部各項(xiàng)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)【房間號(hào)碼表】總數(shù):100間房間類(lèi)型及價(jià)格房間號(hào)碼標(biāo)準(zhǔn)雙人間：620元/天44間8301，8303，8304，8305，8306，8307，8308，8309，8310，8318，8319，8320，8321，8322，8323，8324，8325，8326，83