【正文】 崗）所屬供暖供水設備設施；B．富春山居小區(qū)、名仕莊園范圍所屬供暖供水設備設施（包括景觀水系、綠化灌溉給水系統(tǒng)等）；；、排水、管井、馬葫蘆、化糞池等；（2）雙日A、玫瑰1116樓內(nèi)外區(qū)域所屬供暖供水設備設施；B、玫瑰港灣綠化灌溉及景觀水系供水系統(tǒng)；C、責任區(qū)域內(nèi)的屋面防水、排水、管井、馬葫蘆、化糞池等；七、在遇有下列情況時，必須及時報告主管領導，確定增加巡視次數(shù)：(1) 電氣過負荷或負荷有顯著增加時；(2) 新裝、長期停運或檢修后的設備投入運行時；(3) 設備缺陷有發(fā)展，運行中有可疑現(xiàn)象時；(4) 遇有大風、雷雨、濃霧、冰凍、大雪等天氣變化時；(5) 室內(nèi)水暖出現(xiàn)跑、冒、滴、漏，指示儀表出現(xiàn)壓力下降，室外地面出現(xiàn)溢水及化凍現(xiàn)象時；(6) 根據(jù)領導指示增加的巡視等。八、巡視后向主管領導匯報，并將發(fā)現(xiàn)的缺陷記入設備缺陷記錄簿，重大設備缺陷應即時向領導匯報。消除缺陷后，必須在設備缺陷記錄簿上登記。九、值班人員在巡視時，除了檢查自己專業(yè)范圍外，還要兼顧檢查其它專業(yè)（土建、安保、環(huán)衛(wèi)等）范圍內(nèi)容。發(fā)現(xiàn)異常情況，要及時向有關領導匯報。十、 主管領導每月至少全面巡視一次，主管技術(shù)人員每周應分別進行一次監(jiān)督性巡視，變電所每月至少進行一次夜間熄燈巡視。十一、 值班人員在巡視中遇有嚴重威脅人身和設備安全情況，應按事故處理規(guī)定進行處理，并同時向領導匯報。突發(fā)事件的處理1．緊急情況下，將調(diào)動公司一切必要的資源，處理后進行經(jīng)驗總結(jié)。如有偏差，待處理下次類似事件時吸取教訓。 2．突發(fā)重大事件處理過程中涉及本公司以外的人和事，統(tǒng)一由公司專人負責對外交涉。 3．突發(fā)重大事件的事發(fā)報告、請示過程及事后處理結(jié)果報告，統(tǒng)一歸口向公司領導報告，并進行歸檔處理。 具體事例1）刑事案件：①物業(yè)公司接到此類情況報告，可迅速通知保安部及相關人員立即到場，由保安部負責保護現(xiàn)場、作案工具、兇器等不要用手觸摸；禁止無關人員進入現(xiàn)場。②協(xié)助業(yè)主報警。報警電話：110；同時，立即報告主管領導；③積極協(xié)助公安機關搜集嫌疑人數(shù)、年齡、性別、面型、發(fā)式、衣著等明顯特征和逃跑的方向等情況，并提供有價值的監(jiān)控錄像；2）煤氣泄露：小區(qū)如發(fā)現(xiàn)煤氣泄露，請嚴格遵守下列規(guī)定：①嚴禁在泄露現(xiàn)場使用對講機或使用門鈴、電話等一切可能冒出火花的工具；②將所有能打開的窗戶輕輕推開，疏散氣體；③接報后及時通知煤氣公司，物業(yè)維修人員應迅速關閉煤氣總閥或分閘，避免發(fā)生或擴大事故?！　?）、自然災害：　?、偃缬雠_風、暴雨等自然災害，張貼警示通告，提醒各樓、單元業(yè)主及各部門員工做好防范工作；　　②維保人員定期定時檢查樓宇立面，通知聯(lián)絡各住戶關好窗戶，并協(xié)助業(yè)主搬離放在自家露臺上的花盆、雜物等；　?、劬S修人員檢查各天臺、樓頂、地面排水溝，發(fā)現(xiàn)堵塞及時疏通；并搬離固定地面、天臺、樓頂易被臺風吹走或吹倒的物品；④車管人員及時疏導在樓宇四周停泊的車輛，停至指定車場等空闊地帶；4）業(yè)主突發(fā)疾?。孩偃缬鲋卸臼軅麡I(yè)主求助，物業(yè)公司應立即撥打急救電話，并協(xié)助幫抬患者，送往或等待醫(yī)療部門救護，盡可能采取正確的急救措施。②接報小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)人員意外傷亡事件時，立即報警并協(xié)助維護秩序，直至警務人員或小區(qū)保安人員趕赴現(xiàn)場。若傷者尚未死亡，應當保護現(xiàn)場，通知急救中心派人救治。除非必要，嚴禁搬動傷員，防止傷情加重。 ③ 若系由觸電事故，應就近切斷電源或用絕緣物（如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠）將電源撥離觸電者，嚴禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者。 ④ 若系溺水事故，應立即搶救，若落水者嗆水較多，應使其頭低腳高，按壓腹部，使其吐出嗆入之水，必要時施行人工呼吸。積極搜集線索及時查找其親屬。 ⑤若系設備故障或設施損壞引發(fā)傷亡事故，立即通知總經(jīng)理到場，共同確訂搶救方案。 ⑥若系小區(qū)內(nèi)交通肇事引起傷亡事故，應在保護好現(xiàn)場、搶救傷員的同時，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者后報請警方處理。另行開辟旁行通道，積極疏導交通，并設立警戒線，防止破壞現(xiàn)場。一、物業(yè)公司工作人員接到業(yè)主投訴(電話投訴、前臺投訴等)后，能給予解釋的，應當場給予解釋；若不能當時解答、處理的，應首先向業(yè)主表示歉意，并在業(yè)主投訴登記表中做好登記，以積極的態(tài)度對待業(yè)主的投訴； 二、根據(jù)投訴內(nèi)容進行核實后，通知各相關部門限期解決，特殊情況及時向總經(jīng)理匯報；三、 根據(jù)業(yè)主所投訴的事項做好業(yè)務分類，并立即對投訴事項進行核實，針對業(yè)主較嚴重的投訴，應及時向總經(jīng)理匯報，由總經(jīng)理組織相關人員進行處理，落實解決措施及責任人，限期進行處理；四、如投訴需其他部門配合方能解決問題時，應盡快與其他相關部門，取得解決方案。相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果上報辦公室，由辦公室安排人員回訪。五、業(yè)主不滿意處理結(jié)果時可上報總經(jīng)理，協(xié)商另定時間進行電話跟蹤服務。辦公室負責將投訴處理結(jié)果填寫在投訴處理檔案中，并由具體解決部門負責人簽字認可，同時將制作成電子檔存檔； 六、對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋，不輕易許諾； 七、投訴記錄由辦公室統(tǒng)一進行整理、歸檔管理。維修人員上門服務流程 為使維修人員為業(yè)主提供的服務，能夠達到有序化、標準化，特制定此流程。一、上門服務前應首先與業(yè)主取得聯(lián)系，確定登門時間；二、按時登門，如業(yè)主不在家則應在明顯位置將留言貼好，寫好聯(lián)系電話，預約下一次上門維修時間；三、在維修過程中應注意保護業(yè)主家中的環(huán)境衛(wèi)生，因工作造成環(huán)境污染時，工作完成后應立即擦拭打掃干凈；四、完成維修工作后，應及時上報辦公室作好記錄，由辦公室對業(yè)主進行回訪，詢問維修后情況；五、禮貌地向用戶道別，使用文明用語，如以后您需要我們服務，請電話聯(lián)系等；六、出門時要面向業(yè)主退出，輕輕關門即可。維修員上門服務規(guī)范一. 工作時間統(tǒng)一著裝，佩帶工作卡，帶好墊布、鞋套，維修所需要用的工具和材料。進門后穿上鞋套，將墊布擺放在合適的位置，把材料和工具放在墊布上，開始維修；二．上門維修時要嚴格按照服務標準執(zhí)行，進入業(yè)主家時要主動向業(yè)主通報姓名；三、 語言規(guī)范，多用禮貌用語，語言流利，耐心解答業(yè)主的問題，嚴禁說臟話；四、 文明用語：進門語：您好，我是嘉豪物業(yè)的維修人員；因故遲到或?qū)τ斜г沟挠脩魰r，應及時道歉，“非常抱歉，讓您久等了”；詢問語：“請問您家的***有什么問題，需要我們提供服務?！苯忉屨Z（維修范圍內(nèi)）：“按照規(guī)定這屬于***的責任，費用應由***負責?！背鼍S修范圍或收費的：“您家的***出現(xiàn)的問題，已超出了維修服務的范圍，因此，應該收費維修。”五、 服務禁用語：非職權(quán)范圍能解決的問題，決不能說“我們不管”， 非服務范圍出現(xiàn)的問題，絕不能說“跟我們沒關系”，自己業(yè)務能力不能解決的問題，絕不能說“沒辦法解決”保潔員的禮儀禮貌規(guī)范女員工上崗時不濃妝艷抹，不戴飾品，發(fā)型簡潔整齊，不梳奇異發(fā)型；指甲修剪整齊，系好鞋帶，保持服飾整潔，扣好紐扣，拉好拉練；走路時儀表端莊，站立時姿態(tài)自然，在工作區(qū)域內(nèi)不得倚墻而立或坐在公共設施上休息；與業(yè)主、訪客及同事見面時，應面帶微笑，以點頭目視或禮貌致意問候。 清潔作業(yè)時應主動避讓業(yè)主、訪客，防止碰撞。一旦發(fā)生碰撞，應立即道歉，使用規(guī)范用語：“對不起”、“請原諒”等；以禮貌用語回答業(yè)主、訪客的詢問，嚴禁對業(yè)主、訪客不理不睬，不得與業(yè)主、訪客爭辯、吵架；上班前不喝酒、不吃辛辣味濃的食品，以防口腔異味影響業(yè)主、訪客；在工作區(qū)域內(nèi)，不許抽煙、閑聊、吃零食，閱讀書報或做與保潔工作無關的事。保潔員衛(wèi)生清潔標準 樓內(nèi)區(qū)域衛(wèi)生一、各樓層公共區(qū)域衛(wèi)生清潔標準：地面：無廢雜物、紙屑和污跡。墻面：踢腳線、消防排煙口、警鈴、安全指示燈、各種標牌表面干凈，無灰塵、水跡等。門廳大堂：墻面、地面、門框電梯指示牌、廣告牌、信箱、消防栓箱等表面干凈，無油痕、污跡、灰塵等。玻璃窗（玻璃、窗框、窗臺）：明凈、光潔。各種設施外表（如大堂前臺、廣告牌、信箱、消防栓箱等）：外表清潔干凈，無積塵、污痕。樓梯（所管轄區(qū)域內(nèi)的樓梯）：無灰塵，無雜物。扶手、欄桿：光潔、無積塵，玻璃無污跡。門（各衛(wèi)生區(qū)域內(nèi)的門）：干凈，無灰塵、污痕。電梯轎廂內(nèi)衛(wèi)生（墻、地面、門、天花板）：外表干凈，無污痕、積塵、無臟雜物。二、清潔操作標準清潔范圍：樓道梯級、扶手、墻面、電子門、信箱、配電箱、消防栓、消防管道、樓道門窗、樓道燈開關及燈具的清潔。 清潔作業(yè)程序①備掃把、垃圾撮子各一個，從頂層至底層自上而下清掃樓道梯級，將果皮、煙頭等雜物收集于垃圾撮中；用拖把從頂層往下逐級抹梯級。②備抹布、水桶，自上而下擦抹樓梯扶手及欄桿。③清潔消防栓、管：備掃把打掃消防管上的灰塵和蜘蛛網(wǎng)，再用濕抹布擦拭消防栓和箱門，然后用干抹布擦抹一次。 ④清潔墻面、開關：備水桶、抹布和刮刀。先用掃把打掃消防管上的灰塵和蜘蛛網(wǎng)，再撕下墻上粘貼的廣告紙等雜物。如有殘物時，用濕抹布抹濕殘物后用刀刮去，盡量擰干水分，擦拭各樓道燈開關板。 ⑤清潔單元門：從上往下擦抹信箱和電子門上的號牌和按鈕。 ⑥清潔表箱：擦抹配電箱，電表箱上的灰塵和污痕。 ⑦清潔窗戶玻璃：每二周一次。 ⑧每小時巡視檢查樓道內(nèi)外衛(wèi)生一次，將廣告紙、垃圾清掃干凈。三、清潔標準樓梯級每周用拖抹一次，窗戶玻璃每半月清潔一次。目視樓道：無煙頭、果皮、紙屑、廣告紙、蜘蛛網(wǎng)、積塵、污痕等。樓外區(qū)域衛(wèi)生一、分管區(qū)域路面整齊，干凈，無垃圾、沙土、紙屑、油痕，無積水等。共用場地、路面無泥沙，無明顯垃圾，無積水，無污痕；綠化帶、花草坪無垃圾、臟雜物，花草葉無枯萎和明顯積塵、花草池內(nèi)無積水和異味，花草樹木修剪整齊，擺放美觀。每天打掃，每小時循環(huán)保潔一次。二、車庫內(nèi)無污水、無雜物，無積塵。三、大門前循環(huán)清掃，保持地面無煙頭、雜物、紙屑，對汽車輪帶到門前的泥沙等要及時清理干凈，門前地面要定期清潔，停車場每天定時沖洗，隨時清掃，保持整潔；清潔周圍排水口和下水道，保證排水暢通。綠化維護工作標準序號服務項目服務要求服 務 標 準1園林綠化喬 木 修剪：集中修剪一年一到二次，小范圍內(nèi)隨時修剪；澆水：不干旱不澆水；施肥：一年2次，春、秋季各一次；病蟲害防治：410月份每月一次，有蟲害時隨時噴藥；1. 行道樹修剪要保持樹冠完整美觀，主側(cè)枝分布勻稱、數(shù)量適宜，通氣透光，根據(jù)不同路段車輛等情況確定下緣線高度和樹冠體量，樹高一般控制在1017米之間，注意不能影響高壓線、路燈（1分）2. 病蟲枝、蔭枝、下垂枝、下緣線下的萌蘗枝及干枯枝葉要及時剪除（1分）3. 修剪時按操作規(guī)程進行，留茬不超過3㎝ （1分）4. 肥料要埋施，切忌肥料裸露（1分）5. 樹枝不觸到建筑物或影響車輛、行人（1分）6. 樹基直徑1米范圍內(nèi)無雜草（1分）7．發(fā)生病蟲危害，最嚴重的危害率5%以下，單株受害程度在5%以下；架空層、地庫的，病害8%以下，蟲害5﹪以下（1分）8．無長度超過15㎝的枯枝，無枯葉（1分）9．植株生長健康，黃葉少于1%；生長健康，枯黃葉3﹪以下（1分）10．樹木無缺株，無死樹（2分）11．植株開頭自然，無外力作用的傾斜（1分）12．澆水時，不將泥土沖到路牙、路面，泥水不流到路牙、路面（1分）22木 本 灌 木木 本 灌 木 修剪：a、一般花木徒長枝不超過20公分；b、大面積有花蕾時不修剪； 澆水：35天一次；施肥：一年2次，春、秋季各一次，根據(jù)長勢增加或減少次數(shù)；病蟲害防治：410月份每月一次，有蟲害時隨時噴藥；補植：一個月完成。1．下部光禿不超過30% （1分）2．植株整齊一致（2分）3．常年開花植物一年三季適時開花（1分）4．花壇輪廓清晰，無殘缺；缺株裸露面積不超過3030㎝（2分）5. 花謝后及時將殘花殘枝剪去（1分）6．花壇修剪平整，無碎葉，速生樹種新長枝不超過30cm；生長較慢樹新長枝不超過15cm（2分）7．植物生長不影響車輛和行人（1分）8．植物基座無垃圾、石塊等廢棄物，無雜草（1分）9．發(fā)生病蟲害，最嚴重的危害在5%以下；病害8﹪以下，蟲害5﹪以下（1分）10．植株修剪符合要求，造型優(yōu)美（1分）11．黃葉少于2%；枯黃葉3﹪以下（1分）12．澆水時，不將泥土沖到路牙、路面，泥水不流到路牙、路面（1分）3草 本 灌 木修剪：一年2次；澆水：35天；施肥：一年1次；病蟲害防治：410月份每月一次，有蟲害時隨時噴藥；補植：一周(需申購苗木的15天)。1．植株整齊一致，疏密均勻（2分）2．常年開花植物一年三季適時開花（2分）3．花壇輪廓清晰，無殘缺；每處缺株裸露面積不超過3030㎝（2分）4. 花謝后及時將殘花殘枝剪去（2分）5．花壇修剪平整,無碎葉（2分）6．植物基座無垃圾、石塊等廢棄物，無雜草（1分）7．發(fā)生病蟲害，最嚴重的危害率在5%以下；病害8﹪以下，蟲害5﹪以下（1分）8．黃葉小于1%；枯黃葉3﹪以下（2分）9．澆水時，不將泥土沖到路牙、路面，泥水不流到路牙、路面（1分）4綠 籬修剪：a、一般花木徒長枝不超過20公分；b、大面積有蓓蕾時不修剪；水：35天一次；施肥：一年2次，春、秋季各一次，特殊情況除外；病蟲害防治：410月份每