【正文】 寵物管理規(guī)定 94…95 報修服務(wù)指南 96…97 電梯服務(wù)指南 98…99 特約服務(wù)指南 100…101 投訴、溝通指南 102 突發(fā)事件求助指南 103前 言我們知道，一個企業(yè)之所以能夠正常運作，是因為必須要有一套完整的組織架構(gòu)和一套切實可行的規(guī)章制度來做基礎(chǔ)，同時它也是員工日常工作中必不可缺的培訓(xùn)和指導(dǎo)教材。當(dāng)然，目前的暫行本僅僅是對玫瑰港灣的實際工作進行的總結(jié)和提煉，也是對前一段工作中存在不足的補充。 為精簡人力，提高工作效率，針對于我們這個小區(qū)的物業(yè)管理公司的設(shè)置只是玫瑰港灣一期工程，可在二期完成以后再進擴編。按 總經(jīng)理指示和授權(quán)在分管范圍內(nèi)決定、處理工作；協(xié)助總經(jīng)理處理日常行政事務(wù)及業(yè)主投訴等； 負責(zé)能源計量的總體控制與核算工作，并向總公司提交核算報告； 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，分管維修部的日常維修及設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護工作； 負責(zé)監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，確保業(yè)主滿意； 負責(zé)監(jiān)督、檢查公司各部門的工作完成情況； 在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)公司資產(chǎn)管理； 負責(zé)與對外各相關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作及公司相關(guān)項目的申報工作； 完成集團公司、總經(jīng)理授權(quán)或交辦的其他工作任務(wù)。 熟悉并掌握物業(yè)轄區(qū)業(yè)主和物業(yè)的基本情況；建立收費臺帳，掌握收費動態(tài)，及時收取、催交各項應(yīng)收費用；負責(zé)辦理業(yè)主入住、遷出手續(xù)，監(jiān)督管理業(yè)主裝修事務(wù)； 負責(zé)巡視物業(yè)使用情況，以及保潔、維修人員的工作情況； 負責(zé)與業(yè)主溝通、回訪工作，有效處理業(yè)主的投訴； 全面掌握小區(qū)房屋使用情況，建立業(yè)主檔案；負責(zé)小區(qū)的清潔衛(wèi)生管理工作，保證小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生清新整潔； 負責(zé)處理小區(qū)內(nèi)違章及突發(fā)事件；配合公司其他部門工作，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 水暖工崗位職責(zé)嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，服務(wù)熱情，做到維修及時，不留隱患；負責(zé)小區(qū)內(nèi)供水供暖設(shè)施設(shè)備的檢查、維修與保養(yǎng)工作，確保業(yè)主正常生活；按照公司制定的巡視檢查制度，認真巡視轄區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)異常及缺陷及時匯報，并做好相應(yīng)記錄；對轄區(qū)內(nèi)的自來水管、消防水管、消火栓、水龍頭、下水管、排雨管、窨井、化糞池等設(shè)備設(shè)施要經(jīng)常進行檢查管理，并及時做好維修工作，冬季做好防凍保暖工作； 發(fā)現(xiàn)安全隱患及時維修處理，未能及時處理要上報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。按時總結(jié)工作，及時上報工作總結(jié)和各種報表； 加強設(shè)備管理，及時組織消除設(shè)備缺陷，不斷提高設(shè)備完好率，使設(shè)備經(jīng)常處于完好狀態(tài)下運行； 建立健全正常運行工作秩序，定期巡視檢查設(shè)備和查閱有關(guān)記錄簿，了解運行情況，做好安全經(jīng)濟運行和電能質(zhì)量的分析。組織好設(shè)備清掃維護工作； 受理工作票，有疑問時應(yīng)及時向簽發(fā)人提出。根據(jù)季節(jié)變化和設(shè)備薄弱環(huán)節(jié)，做好事故預(yù)想，完成本值培訓(xùn)工作。1. 了解和掌握保安部的實際情況，根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)的要求，結(jié)合實際建立健全各項管理制度，對物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛交通管理工作實施全面管理； 2. 主持保安部工作會議，督促檢查各項規(guī)章制度的落實，組織隊員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和形體儀表訓(xùn)練，提高全體隊員的整體素質(zhì)；3. 經(jīng)常性檢查保安隊員的工作情況，做好監(jiān)督、檢查和考評工作，落實崗位責(zé)任制和獎懲條例；4. 處理有關(guān)保安方面的事務(wù)，重大治安問題和事故及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，并采取果斷措施，控制事態(tài)發(fā)展； 5. 負責(zé)轄區(qū)內(nèi)各種突發(fā)事件緊急預(yù)案的具體編制與實施工作；6. 負責(zé)轄區(qū)內(nèi)各類消防器材的檢查和管理工作，保障各類自動消防系統(tǒng)設(shè)備操作及運行正常；7. 負責(zé)制定小區(qū)內(nèi)大型文體活動的交通管理方案；8. 負責(zé)制定重點防火部位的滅火預(yù)案；9. 負責(zé)組織本部門員工冬季掃雪、夏季防洪，落實工作責(zé)任制；。 保安員（門崗）崗位職責(zé)熟悉物業(yè)轄區(qū)的概況、平面布局及樓幢分布情況；保持威嚴(yán)可敬的儀表儀容，樹立良好的精神風(fēng)貌；負責(zé)做好大宗物品進出轄區(qū)的管理工作，對住戶裝修人員及裝修物品的出入進行管理，制止閑雜人員隨意進出轄區(qū)；負責(zé)做好對機動車輛的出入管理和收費工作。 保安員（車管員）崗位職責(zé) 熟悉轄區(qū)內(nèi)停放的車輛及車主情況，工作認真負責(zé)，以飽滿的精神狀態(tài),熱情接待車主存取車輛；嚴(yán)格執(zhí)行定號、定位停放車輛, 車輛停放整齊有序，室內(nèi)場地保持清潔，停放車輛不遺失；值班期間不得擅自離開停車場,無論何時不得刁難車主停、取車輛；值班時間不得會客、喝酒、睡覺、看報等做與工作無關(guān)的事，不得讓閑雜人員隨意出入停車場；經(jīng)常檢查各種設(shè)施、器材是否完好，如有破損或不全，及時報告辦公室進行維修和補充；督促車主及時繳納車輛停放相關(guān)費用；發(fā)現(xiàn)可疑或異常情況，及時報告；并做好值班記錄和填寫相關(guān)表格，并做好交接班工作。垃圾日產(chǎn)日清，不能長時間的積存堆放，并按標(biāo)準(zhǔn)定期對垃圾箱內(nèi)外進行清洗； 妥善使用并保管好清掃用具，做到勤儉節(jié)約、以舊換新，無故損壞應(yīng)按價賠償； 對保潔范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)的異常情況及時匯報，發(fā)現(xiàn)違章行為積極進行勸阻和制止，積極配合、協(xié)助其他部門的工作； 積極參加本部門組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并按規(guī)范操作落實到實際工作中； 文明服務(wù)，拾金不昧，保質(zhì)保量按時完成保潔工作；1 完成上級交辦的其他工作任務(wù)。打卡必須由員工本人執(zhí)行，嚴(yán)禁代打卡。調(diào)休：員工申請變更休息日須提前填寫調(diào)休申請單，獲批準(zhǔn)后方可調(diào)休。嚴(yán)禁非相關(guān)人員查閱，以保護業(yè)主的隱私，維護公司良好形象； 為確保文檔安全，文件柜要做好防火、防盜、防潮、防蟲工作； 業(yè)主檔案永久保存，及時與業(yè)主溝通，及時變更業(yè)主信息，保證其準(zhǔn)確性。員工在辦公室領(lǐng)取門禁卡時，辦理相關(guān)確認領(lǐng)用手續(xù)。因門禁卡遺失未及時辦理注銷手續(xù)引起的后果，由領(lǐng)用人全部承擔(dān)。 對勞保用品進行規(guī)范堆放，標(biāo)識清楚，定期清掃與整理；并采取必要的防蟲、防潮、放火、防盜的安全措施； 對失效、報廢的勞保用品，要認真填寫報廢單，寫明名稱、價格、數(shù)量、金額、報廢原因后，經(jīng)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)方能報廢； 物品的領(lǐng)用、發(fā)放，須按“先進先出，計劃供應(yīng)，節(jié)約用料”的原則進行。 炊事員要樹立全心全意為員工服務(wù)的思想，熱愛本職，認真負責(zé)，做到飯熟菜香，味美可口。 搞好成本核算，按時結(jié)算核對，實行月清點，賬目公開制度。 就餐人員須保持食堂的環(huán)境衛(wèi)生，用餐過后及時清理。保安員交接班制度 為認真做好崗位工作和保安器材的交接，減少因交接不清引起的工作失誤及器材損失，特制定本制度。交接班時如發(fā)生事故，未辦理手續(xù)前仍由交班人員負責(zé)處理，接班人員在交班值班長領(lǐng)導(dǎo)下協(xié)助處理。變電所設(shè)備巡回檢查制度 值班人員對運行和備用(包括附屬)設(shè)備及周圍環(huán)境，按運行規(guī)程的規(guī)定，定時定點按巡視路線進行巡視檢查。 巡視中遇有嚴(yán)重威脅人身和設(shè)備安全情況，應(yīng)按事故處理規(guī)定進行處理，并同時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。 大、小修、預(yù)試、繼電保護、儀表校驗后，由修試人員將情況記入專業(yè)記錄簿中，并注明是否可以投入運行，確認無疑后方可辦理工作票終結(jié)手續(xù)。重大缺陷：設(shè)備缺陷嚴(yán)重威脅設(shè)備安全運行或人身安全，不及時處理，可能造成事故者； 一般缺陷：設(shè)備缺陷不及時處理，尚能保持安全運行者。 發(fā)現(xiàn)設(shè)備一般缺陷，可列入正常維修計劃進行處理。 消除重大設(shè)備缺陷遇有困難時，應(yīng)及時同當(dāng)?shù)仉姌I(yè)部門聯(lián)系，請求支助，以避免造成更大損失。 嚴(yán)禁在變電所電氣設(shè)備周圍動用明火，如因工作需要時，須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門的同意，并做好消防措施。 變電所應(yīng)劃定消防部位，指定防火負責(zé)人，建立義務(wù)消防組織，并有消防部位平面圖。 特殊勞保用品，如變電所使用絕緣靴、絕緣手套等，要按電業(yè)部門耐壓試驗確定報廢后立即更新。個人工具由本人負責(zé)保管，公用工具由專人負責(zé)保管； 所有工具必須正確使用、妥善保管，特別是電動工具必須正確、合理地使用，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，發(fā)現(xiàn)問題立即停止使用； 大件工具（如電焊機、剪草機、疏通機等）在使用后應(yīng)立即擦拭干凈，正確保養(yǎng)后存放在指定的庫房內(nèi)； 所有工具堅持交舊領(lǐng)新的原則，在領(lǐng)用新工具時必須交回舊工具，交回的工具由公司統(tǒng)一處理，不得外流； 專業(yè)工具使用未經(jīng)培訓(xùn)不得隨意使用，較大型的專業(yè)工具應(yīng)隨用隨領(lǐng)，用后即時歸還， 須添置新工具須提出申請，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可購買； 建立嚴(yán)格的工具報損制度，按照損壞原因、申購、采購、領(lǐng)取的程序進行；在工作中損壞的工具應(yīng)填寫報損單，同時將損壞的工具交回庫房； 損壞的工具由專人負責(zé)保管，并建立專用損壞工具檔案。倉庫管理制度為加強物業(yè)公司成本管理，提高基礎(chǔ)管理水平，規(guī)范維修設(shè)備、維修材料、維修工具、勞保用品、辦公用品及日常運營設(shè)備的保管和控制程序，特制定本管理制度。關(guān)于資產(chǎn)（物資）報廢管理制度為了加強對資產(chǎn)和各類物資的管理，特制定報廢管理制度。見到業(yè)主主動打招呼，語言規(guī)范、清晰，對疑難問題不推諉，做到一視同仁。七、 接待工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)，不以權(quán)謀私。屬正常服務(wù)要求，由接待員填寫維修單派發(fā)給有關(guān)部門限期解決，如確實是由我方人員的工作失誤，或是由于第三方原因造成的投訴，則應(yīng)報總經(jīng)理后，派發(fā)給相關(guān)部門調(diào)查處理，最后由接待員向業(yè)主解釋；三、 根據(jù)業(yè)主所投訴的事項做好業(yè)務(wù)分類，并立即對投訴事項進行核實?；卦L時間按投訴內(nèi)容具體確定，或通過電話進行回訪；五、業(yè)主不滿意處理結(jié)果時可上報總經(jīng)理，協(xié)商另定時間進行電話跟蹤服務(wù)。 二、規(guī)范用語： 您好！請問我們能為您做些什么? 非常感謝您對我們提出的寶貴建議/意見。先生/小姐，請您停車，出示一下證件。請問您貴姓，怎么稱呼您？請您登記一下。1對不起，我是新來，還不認識您，請原諒。保安員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1．保安人員上崗時統(tǒng)一著裝，佩戴工號卡。 設(shè)備巡回檢查工作標(biāo)準(zhǔn)一、電氣值班人員對運行和備用(包括附屬)設(shè)備及其周圍環(huán)境，按運行規(guī)程的規(guī)定，定時定點按巡視路線進行巡視檢查，備用設(shè)備每月試運行一次；二、每周一、周二維修人員須對各單元電梯及機房設(shè)備設(shè)施巡視一次，發(fā)現(xiàn)問題及時報修；三、每周三、周四維修人員對轄區(qū)所有照明設(shè)施、商鋪車庫用電、消防設(shè)備設(shè)施巡視一次，發(fā)現(xiàn)問題及時報修、及時處理；四、每周五、周六對轄區(qū)內(nèi)所有室外照明及音箱，門崗內(nèi)外設(shè)備設(shè)施巡視一次，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；五、每周日對各樓宇強弱電井、總配電室、配電箱設(shè)備設(shè)施巡視一次，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；六、電氣值班人員檢查項目的劃分：：、變壓器室、發(fā)電機室所屬設(shè)備設(shè)施；、1120樓內(nèi)外區(qū)域（包括鄰近景觀區(qū)、道路、門崗、圍墻）所屬電氣設(shè)備設(shè)施；、名仕莊園中央水系范圍所屬電氣設(shè)備設(shè)施；B．雙日、消控中心所屬設(shè)備設(shè)施；、116樓內(nèi)外區(qū)域（包括鄰近景觀區(qū)、道路、門崗、圍墻）所屬電氣設(shè)備設(shè)施；、別墅區(qū)等范圍（中央水系除外）所屬電氣設(shè)備設(shè)施；，要對玫瑰港灣水泵房、113樓各單元供水、供暖系統(tǒng)公共部分巡視一遍，涉及保修范圍要及時報修；，要對115樓各單元供水、供暖系統(tǒng)公共部分巡查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。涉及保修范圍要及時報修；，要對名仕莊園供水、供暖系統(tǒng)公共部分巡查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。在巡視供暖設(shè)施時，供暖高低區(qū)排氣閥要列為重點巡查對象。九、值班人員在巡視時，除了檢查自己專業(yè)范圍外，還要兼顧檢查其它專業(yè)（土建、安保、環(huán)衛(wèi)等）范圍內(nèi)容。突發(fā)事件的處理1．緊急情況下，將調(diào)動公司一切必要的資源，處理后進行經(jīng)驗總結(jié)。 具體事例1）刑事案件：①物業(yè)公司接到此類情況報告，可迅速通知保安部及相關(guān)人員立即到場，由保安部負責(zé)保護現(xiàn)場、作案工具、兇器等不要用手觸摸；禁止無關(guān)人員進入現(xiàn)場。②接報小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)人員意外傷亡事件時，立即報警并協(xié)助維護秩序，直至警務(wù)人員或小區(qū)保安人員趕赴現(xiàn)場。 ④ ⑥若系小區(qū)內(nèi)交通肇事引起傷亡事故，應(yīng)在保護好現(xiàn)場、搶救傷員的同時，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者后報請警方處理。五、業(yè)主不滿意處理結(jié)果時可上報總經(jīng)理，協(xié)商另定時間進行電話跟蹤服務(wù)。維修員上門服務(wù)規(guī)范一. 工作時間統(tǒng)一著裝，佩帶工作卡，帶好墊布、鞋套，維修所需要用的工具和材料?！蔽濉?服務(wù)禁用語：非職權(quán)范圍能解決的問題，決不能說“我們不管”， 非服務(wù)范圍出現(xiàn)的問題，絕不能說“跟我們沒關(guān)系”，自己業(yè)務(wù)能力不能解決的問題，絕不能說“沒辦法解決”保潔員的禮儀禮貌規(guī)范女員工上崗時不濃妝艷抹，不戴飾品，發(fā)型簡潔整齊，不梳奇異發(fā)型；指甲修剪整齊，系好鞋帶，保持服飾整潔，扣好紐扣，拉好拉練；走路時儀表端莊，站立時姿態(tài)自然，在工作區(qū)域內(nèi)不得倚墻而立或坐在公共設(shè)施上休息；與業(yè)主、訪客及同事見面時，應(yīng)面帶微笑，以點頭目視或禮貌致意問候。墻面：踢腳線、消防排煙口、警鈴、安全指示燈、各種標(biāo)牌表面干凈，無灰塵、水跡等。樓梯（所管轄區(qū)域內(nèi)的樓梯）：無灰塵，無雜物。二、清潔操作標(biāo)準(zhǔn)清潔范圍：樓道梯級、扶手、墻面、電子門、信箱、配電箱、消防栓、消防管道、樓道門窗、樓道燈開關(guān)及燈具的清潔。 ④清潔墻面、開關(guān)：備水桶、抹布和刮刀。 ⑥清潔表箱：擦抹配電箱，電表箱上的灰塵和污痕。目視樓道：無煙頭、果皮、紙屑、廣告紙、蜘蛛網(wǎng)、積塵、污痕等。二、車庫內(nèi)無污水、無雜物，無積塵。 修剪：a、一般花木徒長枝不超過20公分；b、大面積有花蕾時不修剪； 160