【正文】 責(zé)人共同商討、制定不安全食品的召回計(jì)劃，并上報(bào)當(dāng)?shù)厥称匪幤繁O(jiān)督管理部門，經(jīng)批準(zhǔn)后，銷售人員負(fù)責(zé)按照經(jīng)過批準(zhǔn)的召回計(jì)劃實(shí)施召回不安全食品。10　食品召回計(jì)劃應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：　（1）生產(chǎn)企業(yè)名稱、住所、法定代表人、具體負(fù)責(zé)人、聯(lián)系方式等基本情況；?。?）食品名稱、商標(biāo)、規(guī)格、生產(chǎn)日期、批次、數(shù)量以及召回的區(qū)域范圍；?。?）召回原因及危害后果；?。?）召回等級(jí)、流程及時(shí)限；?。?）召回通知或者公告的內(nèi)容及發(fā)布方式；　（6）相關(guān)食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)和責(zé)任；?。?）召回食品的處置措施、費(fèi)用承擔(dān)情況；?。?）召回的預(yù)期效果。11　食品召回公告應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：?。?）生產(chǎn)企業(yè)名稱、住所、法定代表人、具體負(fù)責(zé)人、聯(lián)系電話、電子郵箱等；?。?）食品名稱、商標(biāo)、規(guī)格、生產(chǎn)日期、批次等；?。?）召回原因、等級(jí)、起止日期、區(qū)域范圍；　（4）相關(guān)食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)和消費(fèi)者退貨及賠償?shù)牧鞒獭?2　不安全食品在本省銷售的，食品召回公告應(yīng)當(dāng)在省級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門網(wǎng)站和省級(jí)主要媒體上發(fā)布?！　〔话踩称吩趦蓚€(gè)以上省、自治區(qū)、直轄市銷售的，食品召回公告應(yīng)當(dāng)在國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理總局網(wǎng)站和中央主要媒體上發(fā)布。13　實(shí)施一級(jí)召回的，應(yīng)當(dāng)自公告發(fā)布之日起10個(gè)工作日內(nèi)完成召回工作?！?shí)施二級(jí)召回的，應(yīng)當(dāng)自公告發(fā)布之日起20個(gè)工作日內(nèi)完成召回工作。　實(shí)施三級(jí)召回的，應(yīng)當(dāng)自公告發(fā)布之日起30個(gè)工作日內(nèi)完成召回工作?！∏闆r復(fù)雜的，經(jīng)縣級(jí)以上地方食品藥品監(jiān)督管理部門同意，可以適當(dāng)延長(zhǎng)召回時(shí)間并公布。14　質(zhì)量安全工作負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)依據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定，對(duì)因停止生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、召回等原因退出市場(chǎng)的不安全食品采取無害化處理、銷毀等處置措施，防止其再次流入市場(chǎng)。對(duì)因標(biāo)簽、標(biāo)識(shí)或者說明書不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)而被召回的食品，應(yīng)采取能保證食品安全、且便于重新銷售時(shí)向消費(fèi)者明示的補(bǔ)救措施。15 應(yīng)合理劃分記錄產(chǎn)品生產(chǎn)批次，采用產(chǎn)品批號(hào)等方式進(jìn)行標(biāo)識(shí)，便于產(chǎn)品追溯。16　對(duì)違法添加非食用物質(zhì)、腐敗變質(zhì)等嚴(yán)重危害人體健康和生命安全的不安全食品，應(yīng)當(dāng)立即就地銷毀?！　〔痪邆渚偷劁N毀條件的，可采取集中銷毀處理。在集中銷毀處理前，應(yīng)當(dāng)向縣級(jí)以上地方食品藥品監(jiān)督管理部門報(bào)告。17　對(duì)因標(biāo)簽、標(biāo)識(shí)等不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)而被召回的食品，可以在采取補(bǔ)救措施且能保證食品安全的情況下繼續(xù)銷售，銷售時(shí)應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者明示補(bǔ)救措施。18　對(duì)不安全食品進(jìn)行無害化處理，能夠?qū)崿F(xiàn)資源循環(huán)利用的，可以按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。19　對(duì)不安全食品處置方式不能確定的，應(yīng)當(dāng)組織相關(guān)專家進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)評(píng)估意見進(jìn)行處置。20　應(yīng)當(dāng)如實(shí)記錄停止生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、召回和處置不安全食品的名稱、商標(biāo)、規(guī)格、生產(chǎn)日期、批次、數(shù)量等內(nèi)容。記錄保存期限不得少于2年。 消費(fèi)者質(zhì)量投訴受理制度 編號(hào)：HZMHZD—181 質(zhì)量投訴受理的目的1. 1 保護(hù)顧客的合法利益，提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的良好信譽(yù)、企業(yè)形象； 及時(shí)、有效、準(zhǔn)確地回復(fù)顧客、媒體或有關(guān)政府職能部門； 及時(shí)查找質(zhì)量問題的原因，及時(shí)采取措施，避免類似問題的再次發(fā)生，消除食品安全隱患；2 把握質(zhì)量投訴受理、處理的原則 保護(hù)顧客的合法權(quán)益，及時(shí)與顧客做好溝通； 積極同政府有關(guān)部門和新聞媒體配合，消除誤解； 促進(jìn)企業(yè)加強(qiáng)質(zhì)量安全管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量安全水平； 查找原因，消除安全隱患，做好責(zé)任追究。3 質(zhì)量投訴受理、處理中各部門、責(zé)任人的職責(zé)和處理程序 辦公室統(tǒng)一受理顧客的產(chǎn)品質(zhì)量投訴、處理意見的反饋工作，及時(shí)報(bào)告給企業(yè)質(zhì)量安全負(fù)責(zé)人，并做好善后工作； 銷售部門負(fù)責(zé)在投訴處理完畢后及時(shí)向顧客反饋處理結(jié)果，協(xié)助辦公室做好善后工作，為方便顧客投訴，銷售部門也可直接受理顧客投訴，銷售部門接受顧客投訴時(shí)，獲取被投訴產(chǎn)品及投訴人的盡可能詳細(xì)的信息，及時(shí)報(bào)告給辦公室、企業(yè)質(zhì)量安全負(fù)責(zé)人； 企業(yè)質(zhì)量安全負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)顧客關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量投訴的后處理工作，根據(jù)具體情況指導(dǎo)各有關(guān)部門、人員做好調(diào)查，做出處理，并組織生產(chǎn)車間、供銷部門、化驗(yàn)室分析、查找原因，找出預(yù)防糾正措施，消除安全隱患； 化驗(yàn)室應(yīng)協(xié)助企業(yè)質(zhì)量安全負(fù)責(zé)人做好產(chǎn)品檢驗(yàn)工作，提供投訴處理的技術(shù)依據(jù)； 生產(chǎn)車間負(fù)責(zé)提供對(duì)被投訴產(chǎn)品的原始生產(chǎn)記錄，協(xié)助企業(yè)質(zhì)量安全負(fù)責(zé)人進(jìn)行質(zhì)量投訴的調(diào)查、處理； 企業(yè)法人代表負(fù)責(zé)重大產(chǎn)品質(zhì)量投訴的后處理的指導(dǎo)工作，開展質(zhì)量安全責(zé)任的追究。4 做好質(zhì)量投訴受理記錄 辦公室或銷售部門在受理顧客質(zhì)量投訴時(shí)，應(yīng)獲取被投訴產(chǎn)品及投訴人的盡可能詳細(xì)的信息，并做好記錄，記錄內(nèi)容包括：A、投訴時(shí)間；B、投訴人的詳細(xì)情況（姓名、一切可能的聯(lián)系方法、職業(yè)等）； C、被投訴產(chǎn)品詳細(xì)情況（產(chǎn)品名稱、包裝形式、數(shù)量、生產(chǎn)日期或批號(hào)、購(gòu)買地點(diǎn)等）； D、 投訴質(zhì)量問題詳情；E、顧客產(chǎn)品購(gòu)買、儲(chǔ)存、消費(fèi)經(jīng)過等； F、投訴記錄人簽名。 在企業(yè)做好處理后，還要記錄好企業(yè)的處理措施、處理結(jié)果、反饋時(shí)間等，記錄上要有各有關(guān)人員的簽名，顧客質(zhì)量投訴受理、處理記錄保存時(shí)限為三年。5 顧客質(zhì)量投訴受理的的最佳步驟： 認(rèn)真聆聽顧客所提出的投訴； 重述聽到的投訴，以保證正確的理解，以免出現(xiàn)誤會(huì)； 表示體諒和理解顧客的處境及心情； 設(shè)法取得投訴產(chǎn)品以便分析原因； 解說最可能的解決問題的幾種方法； 感謝顧客能夠?qū)栴}提出來。6 受理顧客質(zhì)量投訴的注意事項(xiàng)： 保持鎮(zhèn)靜；不要爭(zhēng)論、挖苦、及打斷顧客投訴；給顧客機(jī)會(huì)訴說；不要受到投訴的影響，不必作無謂的辯護(hù)；盡量多問問題，并將得到的資料寫下來；6 如果是顧客的錯(cuò)誤，給他一個(gè)下臺(tái)的機(jī)會(huì)；不要讓投訴傷害處理人或他人的尊嚴(yán)；不要抱怨及申辯誰(shuí)該負(fù)責(zé)，并且不要輕易道歉或表態(tài)；確定雙方的了解的事實(shí)是否相符；準(zhǔn)備足夠的時(shí)間用來澄清事實(shí)；進(jìn)行調(diào)查；決定不同解決方法；提供可執(zhí)行的解決方法；做好詳細(xì)的投訴記錄。7 投訴調(diào)查： 質(zhì)量投訴調(diào)查的前提：原材料驗(yàn)收記錄、生產(chǎn)控制記錄、產(chǎn)品出廠檢驗(yàn)報(bào)告，投訴樣品實(shí)物。 情況判斷：同類投訴對(duì)比，同批產(chǎn)品投訴對(duì)比，質(zhì)量回顧樣品檢查，同期投訴量對(duì)比，其他有關(guān)情況。 樣品分析：包裝表現(xiàn)，產(chǎn)品感官，封口情況分析，產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)，他異常表現(xiàn)。 生產(chǎn)情況分析：當(dāng)日生產(chǎn)、原材料使用、質(zhì)量控制情況，以及當(dāng)日設(shè)備、當(dāng)批產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)、生產(chǎn)環(huán)境情況，其他異常情況。從業(yè)人員健康查體制度 編號(hào)：HZMHZD—191 目的 為健全食品安全保障制度，加強(qiáng)食品安全監(jiān)督管理，保障人體健康和生命安全，確保生產(chǎn)操作人員身體健康，根據(jù)《食品安全法》等國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，制定本制度。2 適用范圍：本企業(yè)所有食品加工人員，包括直接接觸包裝或未包裝的食品、食品設(shè)備和器具、食品接觸面的操作人員，均適用本制度。3 內(nèi)容： 新職工入企業(yè)前必須進(jìn)行身體全項(xiàng)檢查，在職職工每年一次定期接受衛(wèi)生防疫部門的健康檢查，取得健康證明后方能從事本企業(yè)的生產(chǎn)操作、管理； 嚴(yán)格做好食品從業(yè)人員健康管理和衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)工作； 食品加工人員如患有痢疾、傷寒、甲型病毒性肝炎、戊型病毒性肝炎等消化道傳染病，以及患有活動(dòng)性肺結(jié)核、化膿性或者滲出性皮膚病等有礙食品安全的疾病，或有明顯皮膚損傷未愈合的，應(yīng)當(dāng)調(diào)整到其他不影響食品安全的工作崗位，待治愈后憑有效的醫(yī)院證明方可重新上崗。4 健康檔案 辦公室應(yīng)建立健全食品加工人員的健康檔案，健康檔案保存期限為兩年。 原輔材料驗(yàn)收管理制度 編號(hào)：HZMHZD—20為搞好采購(gòu)的原輔材料的驗(yàn)收工作，嚴(yán)把采購(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，保證只有合格品才能入庫(kù)、投入使用或加工，特制定本制度。本制度適用于企業(yè)進(jìn)貨質(zhì)量驗(yàn)收的控制。1 質(zhì)量安全負(fù)責(zé)人和化驗(yàn)室負(fù)責(zé)進(jìn)企業(yè)原輔材料、包裝物的驗(yàn)收工作，必須保證進(jìn)貨100%驗(yàn)證或檢驗(yàn)，以及入庫(kù)材料驗(yàn)證或檢驗(yàn)合格率100%。2 貨到后，由采購(gòu)人員通知質(zhì)量安全負(fù)責(zé)人、化驗(yàn)室進(jìn)行驗(yàn)收、驗(yàn)證，驗(yàn)收人員依據(jù)《產(chǎn)品標(biāo)識(shí)標(biāo)注規(guī)定》、有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等，對(duì)進(jìn)貨進(jìn)行標(biāo)識(shí)、外觀質(zhì)量進(jìn)行檢查，對(duì)生產(chǎn)商提供的質(zhì)量合格證明材料進(jìn)行驗(yàn)證，必要時(shí)進(jìn)行抽樣送檢，驗(yàn)證、檢驗(yàn)合格后方可入庫(kù)。3 食品加工原材料、食品添加劑、包裝材料中國(guó)家實(shí)行生產(chǎn)許可證管理的產(chǎn)品，由驗(yàn)收人員查驗(yàn)供方所提供的有效資料（產(chǎn)品質(zhì)量合格證明、生產(chǎn)許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、合格證等），驗(yàn)證合格后方可入庫(kù)。4 不實(shí)行生產(chǎn)許可證管理的食品加工原材料、包裝材料應(yīng)查驗(yàn)供方所提供的有效資料（產(chǎn)品質(zhì)量合格證明、生產(chǎn)許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、合格證等），驗(yàn)證合格后方可入庫(kù)。5 對(duì)于供貨方無法提供有效質(zhì)量證明的原材料，驗(yàn)收人員員要依據(jù)相應(yīng)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)，檢驗(yàn)合格的準(zhǔn)予入庫(kù)。6 合格的由倉(cāng)庫(kù)管理員接收入庫(kù)，對(duì)不合格品，倉(cāng)庫(kù)不予入庫(kù)，不允許投入生產(chǎn)使用（讓步產(chǎn)品除外）。對(duì)特殊情況下先入庫(kù)后檢查的產(chǎn)品，倉(cāng)庫(kù)要做出待檢標(biāo)識(shí)或單獨(dú)存放，經(jīng)檢查、驗(yàn)證合格后，方可正式入庫(kù)。不合格產(chǎn)品按《不符合情況管理制度》執(zhí)行。7 入庫(kù)過程中，由倉(cāng)庫(kù)保管員負(fù)責(zé)核對(duì)并檢查到貨規(guī)格、數(shù)量、品種、等級(jí)是否與發(fā)貨單或采購(gòu)合同（如有發(fā)貨單或合同）一致，有無運(yùn)輸損壞；驗(yàn)證無誤后，辦理入庫(kù)手續(xù)。8 企業(yè)不得采購(gòu)或者使用不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品原材料、食品添加劑、包裝材料等食品相關(guān)產(chǎn)品9 在原輔材料的驗(yàn)收時(shí)，要做好查驗(yàn)記錄，如實(shí)記錄食品原材料、食品添加劑、包裝材料等食品相關(guān)產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、供貨者名稱及聯(lián)系方式、進(jìn)貨日期、檢驗(yàn)報(bào)告編號(hào)、生產(chǎn)許可證編號(hào)等內(nèi)容，查驗(yàn)記錄應(yīng)真實(shí)可靠，不得弄虛作假，記錄保存期限不得低于二年。 貯存管理制度 編號(hào)：HZMHZD—211 目的：為保證食品產(chǎn)品、食品原材料質(zhì)量在貯存過程中不受損失，做到科學(xué)儲(chǔ)存，特制定本制度。2 職責(zé)：食品成品庫(kù)、食品原材料庫(kù)保管人員為食品產(chǎn)品和食品原材料質(zhì)量的責(zé)任人，負(fù)責(zé)做好各自倉(cāng)庫(kù)中的食品成品、食品原材料安全保管工作。3 食品產(chǎn)品、食品原材料的入庫(kù) 凡入庫(kù)原料及成品，必須經(jīng)驗(yàn)收人員驗(yàn)收合格后方可入庫(kù)，查驗(yàn)有關(guān)手續(xù)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)； 對(duì)入庫(kù)的貨物，要填寫入庫(kù)單，據(jù)實(shí)計(jì)量、清點(diǎn)，不得有絲毫出入； 入庫(kù)過程中，由倉(cāng)庫(kù)保管員負(fù)責(zé)核對(duì)并檢查到貨規(guī)格、數(shù)量、品種、等級(jí)是否與發(fā)貨單或采購(gòu)合同（如有發(fā)貨單或合同）一致，有無運(yùn)輸損壞；驗(yàn)證無誤后，辦理入庫(kù)手續(xù)； 貯存物品要對(duì)照出入庫(kù)單清點(diǎn)、核對(duì)，對(duì)標(biāo)識(shí)不清、規(guī)格型號(hào)不符、數(shù)量不準(zhǔn)確的可拒絕出入庫(kù)，辦理手續(xù)要及時(shí)認(rèn)真； 對(duì)不合格品，倉(cāng)庫(kù)不予入庫(kù)。4 庫(kù)房設(shè)施應(yīng)齊全 食品成品庫(kù)、食品原材料庫(kù)應(yīng)有防鼠、防蚊蠅、防雨、防火、防潮、防霉變的措施； 食品成品庫(kù)、食品原材料庫(kù)應(yīng)能滿足儲(chǔ)存食品、保證食品質(zhì)量不受損失的要求，杜絕露天、簡(jiǎn)易、破漏庫(kù)房。5 食品成品、食品原材料儲(chǔ)存要求 對(duì)庫(kù)存的原料、成品，按規(guī)格、品種、質(zhì)量、生產(chǎn)日期分垛堆放，劃區(qū)域存放，存放要整齊有序，并加掛相應(yīng)的標(biāo)識(shí)牌，牌上將垛內(nèi)產(chǎn)品的品名/規(guī)格、批次和數(shù)量等情況加以標(biāo)明，不得互混； 散裝食品成品應(yīng)在貯存位置注明食品的名稱、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等標(biāo)識(shí)內(nèi)容，食品原材料應(yīng)在貯存位置注明食品的名稱、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)者名稱及聯(lián)系方式等標(biāo)識(shí)內(nèi)容； 物品堆放整齊，批次清除，堆垛與地面的距離應(yīng)不少于10cm，與墻面、頂面之間要留有10cm～50cm的距離，存放產(chǎn)品較多的倉(cāng)庫(kù)，管理人員可借助倉(cāng)儲(chǔ)平面圖來幫助管理； 產(chǎn)品庫(kù)、原材料庫(kù)內(nèi)不得存放易燃、易爆、有毒、有害、有腐蝕性物品，不準(zhǔn)有雜物； 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)成品、原材料等應(yīng)離地、離墻10cm存放； 庫(kù)房要有通風(fēng)設(shè)施，保持庫(kù)房通風(fēng)、干燥，嚴(yán)防污染。6 儲(chǔ)存物品管理 倉(cāng)庫(kù)保管人員應(yīng)定期檢查庫(kù)存食品成品、食品原材料，檢查物品外觀性能、氣味與生產(chǎn)日期、保質(zhì)期情況，及時(shí)清理變質(zhì)或超過保質(zhì)期的食品； 要定期檢查庫(kù)存產(chǎn)品狀況，做到帳、物相符，如發(fā)現(xiàn)有損壞、丟失、超期變質(zhì)等現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并做出處理； 食品原材料必須按質(zhì)、按量發(fā)放到生產(chǎn)車間，如出現(xiàn)短庫(kù)，除正常損耗外，其短少數(shù)量由責(zé)任人承擔(dān)。7 庫(kù)房衛(wèi)生管理要求 庫(kù)房地面、房頂、墻面、物品表面要經(jīng)常清掃，定期清理，必要時(shí)進(jìn)行消毒處理，保持庫(kù)房?jī)?nèi)衛(wèi)生清潔； 保管人員要經(jīng)常檢查防鼠、防蚊蠅、防雨、防潮、防霉變等設(shè)施的完整性、有效性，嚴(yán)防生物學(xué)、化學(xué)性、物理性污染； 食品運(yùn)輸周轉(zhuǎn)工具必須保持良好的清潔衛(wèi)生狀況。8 出庫(kù)原則 為保證產(chǎn)品質(zhì)量，按照各種產(chǎn)品保質(zhì)期的長(zhǎng)短，做到早入庫(kù)的產(chǎn)品早出庫(kù)； 出庫(kù)時(shí)，按先進(jìn)庫(kù)早出庫(kù)的原則進(jìn)行。 生產(chǎn)設(shè)備、設(shè)施管理制度 編號(hào)：HZMHZD—22為了加強(qiáng)生產(chǎn)設(shè)備、設(shè)施的管理，保證生產(chǎn)設(shè)備、設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)、滿足產(chǎn)品生產(chǎn)過程能力要求。本程序規(guī)定了生產(chǎn)設(shè)備、設(shè)施的選型、驗(yàn)收以及生產(chǎn)設(shè)備、設(shè)施在使用過程中的維護(hù)保養(yǎng)、衛(wèi)生清理、清洗消毒和檢查維修等一系列要求。本程序適用于企業(yè)生產(chǎn)設(shè)備、設(shè)施的控制。1 職責(zé)由生產(chǎn)副經(jīng)理負(fù)責(zé)生產(chǎn)設(shè)備、設(shè)施的管理工作，生產(chǎn)車間工人負(fù)責(zé)按規(guī)定要求進(jìn)行生產(chǎn)操作，并負(fù)責(zé)本車間設(shè)備、設(shè)施的日常維護(hù)和衛(wèi)生清洗消毒。2 設(shè)備的選型、安裝、調(diào)試及驗(yàn)收 大型或重要設(shè)備的選購(gòu)由生產(chǎn)副經(jīng)理根據(jù)產(chǎn)品生產(chǎn)計(jì)劃的安排，組織調(diào)查研究，進(jìn)行技術(shù)、經(jīng)濟(jì)論證，定出最佳配置、采購(gòu)方案，經(jīng)與質(zhì)量安全負(fù)責(zé)人商定、報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行； 新購(gòu)設(shè)備進(jìn)企業(yè)由生產(chǎn)副經(jīng)理組織進(jìn)行開箱檢查驗(yàn)收，組織有關(guān)操作人員在生產(chǎn)企業(yè)家技術(shù)人員指導(dǎo)下進(jìn)行安裝調(diào)試； 設(shè)備安裝調(diào)試完畢，由經(jīng)理、質(zhì)量安全負(fù)責(zé)人、生產(chǎn)副經(jīng)理及設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)家共同進(jìn)行驗(yàn)收，運(yùn)行效果達(dá)到出廠技術(shù)要求，做好記錄，驗(yàn)收合格后，將有關(guān)資料