【正文】 品的推廣計(jì)劃等。 制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)則、檢查服務(wù)人員的工作效率和服務(wù)態(tài)度，出品部門的食品（飲品）質(zhì)量及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正和處理。 控制餐飲出品的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格和要求，掌握良好的毛利率，抓好成本核算。加強(qiáng)食品原料及物品的管理，減少生產(chǎn)中的浪費(fèi)，降低費(fèi)用、增加盈利。 處理客人投訴，與客人建立良好的關(guān)系。不定期地征求客人意見，聽取客人對(duì)餐廳服務(wù)和食品的評(píng)價(jià)，及時(shí)進(jìn)行研究，調(diào)整相應(yīng)對(duì)策，以便為客人提供良好的消費(fèi)環(huán) 境。 建立物資管理制度，保管好餐廳的各種器皿、物品；制訂服務(wù)技能和烹飪技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃和考核制度，定期與廚師長研究新菜式及品種。 對(duì)下屬進(jìn)行嚴(yán)格督導(dǎo)，不間斷地進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)及工作業(yè)績考核，不斷提高業(yè)務(wù)能力和工作水平。 抓好餐飲部員工隊(duì)伍建設(shè)，熟悉和掌握員工的思想情況、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平，開展經(jīng)常 性的禮貌禮儀教育和職業(yè)道德教育，注意培訓(xùn)、考核和選拔人才，通過組織員工活動(dòng)，激發(fā)員工的積極性。 參加山莊經(jīng)理例會(huì)及各種重要的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)議，與山莊各部門建立良好的溝通關(guān)系，互相協(xié)作，配合保證營業(yè)工作順利進(jìn)行。 抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)，提高完好率，加強(qiáng)日常管理，防止事故發(fā) 抓好衛(wèi)生工作及安全工作，組織環(huán)境、操作方面的衛(wèi)生檢查，貫徹執(zhí)行餐飲衛(wèi)生制度，開展經(jīng)常性的安全保衛(wèi)、防火教育，確保餐廳、廚房、餅房、庫房的安全。 日常工作程序，召集廚師長研究安排當(dāng)月的一切工作準(zhǔn)備。 ，檢查各崗的準(zhǔn)備工作和設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況。 。 。 ，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并及時(shí)處理。 日、周、月工作匯報(bào)工作程序 1每日將當(dāng)班工作情況及時(shí)向餐飲部經(jīng)理匯報(bào)。 2每周將工作情況匯總，在部門周會(huì)上匯報(bào)。 3每月 26 號(hào)前向餐飲部經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃表。 顧客至上，使顧客用餐時(shí)有賓至如歸之感。 結(jié)賬時(shí)，熟客的折扣率的掌握以及檢查單據(jù)。 遇到客人投訴，要及時(shí)與餐飲部經(jīng)理溝通并處理。 與廚師長協(xié)調(diào)，做到菜式的及時(shí)更新及推廣價(jià)的制定等。 需要有每周及每月的有關(guān)營業(yè)過程的匯報(bào)材料。廚師長 在山莊經(jīng)理的督導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)餐廳部后廚的組織、指揮和烹飪工作。，根據(jù)各人專長，合理安排技術(shù)崗位。 組織廚房執(zhí)行完成月、季、年度工作計(jì)劃。 熟悉各種原材料種類、產(chǎn)地、特點(diǎn)、價(jià)格、淡旺季。 定期了解市場(chǎng)行情、競爭形勢(shì)以及賓客的意見，不斷地研制、創(chuàng)新菜式，在保留餐廳傳統(tǒng)菜式，保持特色不變的基礎(chǔ)上，推陳出新。 與樓面保持良好聯(lián)系，在做到穩(wěn)定和不斷提高出品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，改進(jìn)和提 高技術(shù)水平、烹調(diào)方法。 經(jīng)常與山莊經(jīng)理、采購調(diào)查了解市場(chǎng)貨源進(jìn)出、其它酒店的出品價(jià)格，做好 菜譜的合理定價(jià)，以掌握良好的毛利率。 嚴(yán)格執(zhí)行消防操作規(guī)程，預(yù)防火災(zāi)事故發(fā)生。 ，并安排各項(xiàng)大、中、小及重要宴會(huì)的技術(shù)力量調(diào)配。 ，每天檢查各崗食品質(zhì)量以及生產(chǎn)流程。 ，互相溝通，便于及時(shí)掌握好市場(chǎng)物價(jià)變化。 。 日、周、月工作匯報(bào)工作程序 每日將工作情況及時(shí)在部門晨會(huì)上匯報(bào)。 每周將工作情況匯總，在部門周會(huì)上匯報(bào)。 每月 26 號(hào)前向經(jīng)理提交《餐飲部后廚下月工作計(jì)劃》及《自我工作總結(jié)》 廚師崗位職責(zé) 在廚師長的領(lǐng)導(dǎo)下，嚴(yán)格按菜式規(guī)定，烹制各種菜式，保證出品質(zhì)量。 熟悉各種原材料的名稱、產(chǎn)地、特點(diǎn)、價(jià)格、起成率、淡旺季，協(xié)助廚師長檢查購進(jìn)貨源的鮮活、質(zhì)量、數(shù)量必須符合要求，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)向領(lǐng)班、主管匯報(bào)。 遇到貨源變化，時(shí)令交替時(shí)，協(xié)助設(shè)計(jì)、創(chuàng)新烹制新菜式。 完成大型宴會(huì)、酒會(huì)的菜品制作任務(wù)。，有損壞及時(shí)補(bǔ)充及報(bào)修。 協(xié)助廚師長做好年終、月終所有設(shè)備用品的盤點(diǎn)工作。 清理工作臺(tái)面，保持工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生，徹底清潔地面，干燥無油污，及時(shí)冷藏食品、蔬菜及剩余物品，以減少浪費(fèi)，食品冷藏要生熟分類，加蓋保鮮膜。、 掃冰箱、冷庫，各種食品須放入適當(dāng)?shù)娜萜?，并在貨架上碼放整齊。 餐廳服務(wù)員 積極配合主管工作，服從主管指揮，團(tuán)結(jié)及善于幫助同事工作。 懂得和熟悉本餐廳的業(yè)務(wù)工作。 具有良好的會(huì)話能力，善于運(yùn)用語言技巧，為客人提供最佳服務(wù)。做到：文明有禮、掌握原則、有問必答、言簡意明。 客到餐廳，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前替客人拉椅子，做好接待工作。 . 接待顧客應(yīng)主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、周到，使顧客有賓至如歸之感。 工作時(shí)要做到四勤：即口勤、眼勤、手勤、腳勤。及時(shí)了解客人心態(tài)需求，為顧客提供服務(wù)。 善于向顧客介紹和推銷本餐廳飲品及菜肴。 要有純熟的業(yè)務(wù)操作知識(shí)，掌握及懂得客人需要的每份飲料及食物的用餐規(guī)律。，有獨(dú)立處理事務(wù)的能力，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)，善于班前或班后會(huì)提出問題，及時(shí)報(bào)告客人提出的意見。，積極檢查備用餐具是否齊全，餐臺(tái)上器皿及需用品是否整潔和齊備。 加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，不斷掌握服務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量。 ，首先引客入座，如果桌子需要另加餐具及多余的椅子時(shí)，盡可能在客人入席之前布置安妥。 ，可以根據(jù)客人的需要提供餐巾。，客人在看菜單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速按照需要撤走或增加餐具。在客人看菜單的同時(shí)，需要向客人解釋菜單內(nèi)容。 ，首先推薦餐前飲品，然后站在客人的左側(cè)按逆時(shí)針方向依次接受客人點(diǎn)菜。 。 ，服務(wù)員常需要組合伴隨物和服務(wù)用具。 ，服務(wù)過程中，要保持對(duì)客人的關(guān)注，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)和滿足客人的服務(wù)需求。 ：清理盤碟，湯匙服務(wù)。 。 。 緊急狀態(tài)工作程序、突然停電、突然停水、突然中斷冷、暖氣，應(yīng)馬上采取應(yīng)急措施處理。九、 配菜員崗位職責(zé) 一、 負(fù)責(zé)協(xié)助廚師做好出品工作。二、 負(fù)責(zé)廚房每日的物料、食品的領(lǐng)取及廚房開爐、打荷等工作。三、 每天上班前要檢查冰柜的用料，是否夠用、配料是否齊全、有否變壞，按各種用料 的需求來預(yù)計(jì)用料量。保持食品新鮮度，生、熟食品分開存放。四、 負(fù)責(zé)汁水的廚工，每天要檢查所需的凍熱湯汁，是否夠量、調(diào)味是否恰到好處，并 密封存放在冰柜中。五、 嚴(yán)格按順序出菜。六、 對(duì)肉類的切割要斤兩準(zhǔn)確，熟悉肉類的配制和保存。工作程序 一、 日常工作程序1. 上班前，換好制服，保持雙手清潔。 2. 準(zhǔn)備好當(dāng)日各種用菜材料。 3. 用刀切好各種必備菜。 4. 在客人點(diǎn)菜后，迅速配合好廚師，送好配菜，以便快速地炒好菜。 5. 在下班前，把當(dāng)日剩余的配菜處理好。 二、 日、周、月工作匯報(bào)工作程序1. 每日將工作情況向廚師長匯報(bào)。 2. 每周將工作情況匯總，在部門工作上匯報(bào)。 3. 每月 26 號(hào)前向經(jīng)理提交《自我評(píng)估及工作總結(jié)計(jì)劃表》及《餐飲部考核評(píng)估表》。 十、 勤雜員崗位職責(zé) 一、 服從領(lǐng)班以上領(lǐng)導(dǎo)指揮，積極配合各部工作。二、 上班應(yīng)穿整潔工作服，保持最佳精神狀態(tài)。 三、 上班前應(yīng)檢查清潔用品，或及時(shí)領(lǐng)用必需品。四、 懂得消毒餐具的衛(wèi)生知識(shí)，做到一洗、二刷、三沖、四消毒、五保管的方法。 五、 清洗工作時(shí)應(yīng)保持輕拿、輕洗、輕放，保證不損壞餐飲用具及玻璃器皿。 六、 保持消毒間清潔衛(wèi)生、無異味、無積水、無死角，垃圾桶應(yīng)加蓋并經(jīng)常清理。 七、 懂得運(yùn)用消毒碗柜，并認(rèn)真做好保養(yǎng)工作。八、 必須認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)消毒知識(shí)，并認(rèn)真做好保養(yǎng)工作。第二部分 工作標(biāo)準(zhǔn) 餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 在餐廳中不準(zhǔn)提高噪音，不準(zhǔn)用手觸摸頭臉或置于口袋中。 不準(zhǔn)斜靠墻或服務(wù)臺(tái)，在服務(wù)中不準(zhǔn)背對(duì)客人，不準(zhǔn)跑步或行動(dòng)遲緩，不準(zhǔn)突然轉(zhuǎn)身或停頓。 要預(yù)先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆聽客人的閑聊，在不影響服務(wù)的前提下才能與客人聊天、聯(lián)絡(luò)感情，爭取客源。 合理安排服務(wù)區(qū)域的清潔，避免在客人面前做清潔工作；，經(jīng)常保持制服的整潔；，以避免造成污損，溢潑出 來的食物、飲料應(yīng)馬上清理；，上冷餐用冷盤； 任何食物；，需要用盤子或盛裝拿走，盤上需加餐巾；。 不準(zhǔn)堆積過多的盤碟在服務(wù)臺(tái)上，不準(zhǔn)空手離開餐廳到廚房，注意不準(zhǔn)拿超負(fù)荷的盤碟數(shù)。 當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，以親切的微笑迎接客人，根據(jù)年齡及階層先服務(wù)女士、主人或女主人；在服務(wù)時(shí)避免靠在客人身上。 在服務(wù)時(shí)應(yīng)避免與客人談話，如果不得不如此，則將臉轉(zhuǎn)移，避免正對(duì)食物； 除非是不可避免，否則不可碰觸客人。 在最后一位客人用完餐之后，不要馬上清理杯盤，除非是他要求才處理；不 可讓客人有種印象：你對(duì)別的客人的服務(wù)比對(duì)他的好；客人走后才可清理服務(wù)臺(tái)或桌子。 所有掉在地上的均需更換，但需先送上清潔的餐具，然后再拿走弄臟的餐具。 一般除了一些特殊的菜式，所有的食物、飲料均需由 右邊上； 客人要入座時(shí)，一定要上前協(xié)助拉開椅子；用過的煙灰缸一定要換掉；在餐廳中避免與同事說笑打鬧。 在上菜服務(wù)時(shí)，先將菜式呈現(xiàn)給客人過目，然后詢問客人要何種配菜；確定 每道菜需要用的調(diào)味醬及佐料沒有弄錯(cuò)；需要用手拿的食物，洗手碗必須馬上送上。 保持良好儀容及機(jī)敏；有禮貌地接待客人，如果可能的話直呼客人的姓氏； 盡量記住?？偷牧?xí)慣與喜好的菜式。 仔細(xì)研究并熟悉菜單；口袋中隨時(shí)攜帶開罐器、打火機(jī)及原子筆；清除所有 不必要的餐皿，但如有需要?jiǎng)t需補(bǔ)齊；確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口。 將配菜的調(diào)味料備妥；倒?jié)M酒杯（紅酒半滿，白酒 3/4 滿）；詢問客人是否滿意；在沒經(jīng)客人同意之前，不可送上帳單。 不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙；不得吃喝東西，嚼口香糖、檳榔；不得照鏡子，或梳頭發(fā)，或化妝。 在工作場(chǎng)所中不得有不雅舉支；不得雙手交叉抱胸或搔癢；不得在客人面前 打呵欠；忍不住打噴嚏或咳嗽時(shí)要使用手帕或面紙，并事后馬上洗手；不得在客人面前算小費(fèi)或看手表。 客人有時(shí)想從你那兒學(xué)習(xí)餐飲知識(shí)，但并不希望被你糾正；不得與客人爭吵， 或批評(píng)客人，或強(qiáng)迫推銷；對(duì)待兒童必須有耐心；不得抱怨或不理睬他們；如果兒童影響到別桌的客人，通知主管讓他去請(qǐng)兒童的父母加以勸導(dǎo)。 餐廳環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn) 不儲(chǔ)藏食物于角落，衣箱及櫥柜內(nèi)。 不丟棄余渣于暗處、水溝及門縫。 凡已腐蝕的食物，不留置或丟在地上。 廚師盡量避免使用手拿食物，餐廳人員亦切勿用手拿食物。 在地上撿拾東西，搬運(yùn)桌椅后，得先洗手后再服務(wù)客人。 隨時(shí)保持工作區(qū)域內(nèi)的整潔。 感冒、生病時(shí)立即請(qǐng)醫(yī)師醫(yī)治。 餐廳內(nèi)須經(jīng)常保持清潔整齊。 服務(wù)人員除有自己的衛(wèi)生觀念外，對(duì)于客人的衛(wèi)生講求，更應(yīng)特別注意。 上菜前，務(wù)必先行檢視菜肴的分類，熱類者得以熱盤服務(wù)，冷類者則以冷盤 服務(wù)。 客人用后的殘?jiān)?，立即收拾并收進(jìn)廚房洗盤間處理。 餐廳工作臺(tái)，隨時(shí)保持清潔，不得留置任何食品，以防止細(xì)菌傳入。 發(fā)現(xiàn)有蒼蠅或其他昆蟲的出現(xiàn)立即徹底的撲滅消毒。 廚房管理標(biāo)準(zhǔn) 員工必須按時(shí)上班，履行簽到手續(xù)；進(jìn)入廚房必須按規(guī)定著裝，佩戴名牌， 保持儀表，儀容整潔，洗手后上崗工作。 服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真按規(guī)定要求完成各項(xiàng)任務(wù)。 工作時(shí)間內(nèi)，不得擅自離崗、串崗、看書、睡覺等，不準(zhǔn)干與工作無關(guān)的事。 不得在廚房區(qū)域內(nèi)追逐、嬉鬧、吸煙，不得做有礙廚房生產(chǎn)和廚房衛(wèi)生的事。 不得坐在案板及其他工作臺(tái)上，不得隨便吃拿食物，不得擅自將廚房食品、 物品交與他人。 自覺維護(hù)保養(yǎng)廚房設(shè)備及用具，不得帶病操作設(shè)備，或?qū)Ｓ迷O(shè)備改作他用，損壞公物按規(guī)定賠償。 自覺養(yǎng)成衛(wèi)生習(xí)慣，隨時(shí)保持工作崗位及衛(wèi)生包干區(qū)域的衛(wèi)生整潔。 廚房系食品生產(chǎn)重地，未經(jīng)廚師長批準(zhǔn)，不得擅自帶人進(jìn)入。 食品質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) 客人投訴處理標(biāo)準(zhǔn) 受理、耐心傾聽客人的投訴。 表示關(guān)心客人的投訴，使之平靜。，真誠地向客人致歉，心平氣和地回答客人問題，不允許與客人發(fā)生爭執(zhí)。 處理，找有關(guān)知情人員了解實(shí)際情況。 ，安撫客人。，與客人協(xié)商，不得強(qiáng)迫客人接受。 ，保證客人滿意。，感謝客人的幫助和批評(píng)。，應(yīng)及時(shí)與相應(yīng)部門或上級(jí)聯(lián)系，協(xié)同幫助客人解決。 善后 ，再次向客人致歉。 為避免類似問題的發(fā)生，將投訴原因和解決辦法建檔，上報(bào)經(jīng)理。 43 / 43