【正文】 品的推廣計劃等。 制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)則、檢查服務(wù)人員的工作效率和服務(wù)態(tài)度，出品部門的食品（飲品）質(zhì)量及各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正和處理。 控制餐飲出品的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格和要求，掌握良好的毛利率，抓好成本核算。加強食品原料及物品的管理，減少生產(chǎn)中的浪費，降低費用、增加盈利。 處理客人投訴，與客人建立良好的關(guān)系。不定期地征求客人意見，聽取客人對餐廳服務(wù)和食品的評價，及時進行研究，調(diào)整相應(yīng)對策，以便為客人提供良好的消費環(huán) 境。 建立物資管理制度，保管好餐廳的各種器皿、物品；制訂服務(wù)技能和烹飪技術(shù)培訓(xùn)計劃和考核制度，定期與廚師長研究新菜式及品種。 對下屬進行嚴(yán)格督導(dǎo)，不間斷地進行業(yè)務(wù)知識及工作業(yè)績考核，不斷提高業(yè)務(wù)能力和工作水平。 抓好餐飲部員工隊伍建設(shè)，熟悉和掌握員工的思想情況、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平，開展經(jīng)常 性的禮貌禮儀教育和職業(yè)道德教育，注意培訓(xùn)、考核和選拔人才，通過組織員工活動，激發(fā)員工的積極性。 參加山莊經(jīng)理例會及各種重要的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會議，與山莊各部門建立良好的溝通關(guān)系，互相協(xié)作，配合保證營業(yè)工作順利進行。 抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)，提高完好率，加強日常管理，防止事故發(fā) 抓好衛(wèi)生工作及安全工作，組織環(huán)境、操作方面的衛(wèi)生檢查，貫徹執(zhí)行餐飲衛(wèi)生制度，開展經(jīng)常性的安全保衛(wèi)、防火教育，確保餐廳、廚房、餅房、庫房的安全。 日常工作程序，召集廚師長研究安排當(dāng)月的一切工作準(zhǔn)備。 ，檢查各崗的準(zhǔn)備工作和設(shè)備運轉(zhuǎn)情況。 。 。 ，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報并及時處理。 日、周、月工作匯報工作程序 1每日將當(dāng)班工作情況及時向餐飲部經(jīng)理匯報。 2每周將工作情況匯總，在部門周會上匯報。 3每月 26 號前向餐飲部經(jīng)理提交工作總結(jié)和計劃表。 顧客至上，使顧客用餐時有賓至如歸之感。 結(jié)賬時，熟客的折扣率的掌握以及檢查單據(jù)。 遇到客人投訴，要及時與餐飲部經(jīng)理溝通并處理。 與廚師長協(xié)調(diào)，做到菜式的及時更新及推廣價的制定等。 需要有每周及每月的有關(guān)營業(yè)過程的匯報材料。廚師長 在山莊經(jīng)理的督導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)餐廳部后廚的組織、指揮和烹飪工作。，根據(jù)各人專長，合理安排技術(shù)崗位。 組織廚房執(zhí)行完成月、季、年度工作計劃。 熟悉各種原材料種類、產(chǎn)地、特點、價格、淡旺季。 定期了解市場行情、競爭形勢以及賓客的意見，不斷地研制、創(chuàng)新菜式，在保留餐廳傳統(tǒng)菜式，保持特色不變的基礎(chǔ)上，推陳出新。 與樓面保持良好聯(lián)系，在做到穩(wěn)定和不斷提高出品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，改進和提 高技術(shù)水平、烹調(diào)方法。 經(jīng)常與山莊經(jīng)理、采購調(diào)查了解市場貨源進出、其它酒店的出品價格，做好 菜譜的合理定價，以掌握良好的毛利率。 嚴(yán)格執(zhí)行消防操作規(guī)程，預(yù)防火災(zāi)事故發(fā)生。 ，并安排各項大、中、小及重要宴會的技術(shù)力量調(diào)配。 ，每天檢查各崗食品質(zhì)量以及生產(chǎn)流程。 ，互相溝通，便于及時掌握好市場物價變化。 。 日、周、月工作匯報工作程序 每日將工作情況及時在部門晨會上匯報。 每周將工作情況匯總，在部門周會上匯報。 每月 26 號前向經(jīng)理提交《餐飲部后廚下月工作計劃》及《自我工作總結(jié)》 廚師崗位職責(zé) 在廚師長的領(lǐng)導(dǎo)下，嚴(yán)格按菜式規(guī)定，烹制各種菜式，保證出品質(zhì)量。 熟悉各種原材料的名稱、產(chǎn)地、特點、價格、起成率、淡旺季，協(xié)助廚師長檢查購進貨源的鮮活、質(zhì)量、數(shù)量必須符合要求，發(fā)現(xiàn)問題，及時向領(lǐng)班、主管匯報。 遇到貨源變化，時令交替時，協(xié)助設(shè)計、創(chuàng)新烹制新菜式。 完成大型宴會、酒會的菜品制作任務(wù)。，有損壞及時補充及報修。 協(xié)助廚師長做好年終、月終所有設(shè)備用品的盤點工作。 清理工作臺面，保持工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生，徹底清潔地面，干燥無油污，及時冷藏食品、蔬菜及剩余物品，以減少浪費，食品冷藏要生熟分類，加蓋保鮮膜。、 掃冰箱、冷庫，各種食品須放入適當(dāng)?shù)娜萜鳎⒃谪浖苌洗a放整齊。 餐廳服務(wù)員 積極配合主管工作，服從主管指揮，團結(jié)及善于幫助同事工作。 懂得和熟悉本餐廳的業(yè)務(wù)工作。 具有良好的會話能力，善于運用語言技巧，為客人提供最佳服務(wù)。做到：文明有禮、掌握原則、有問必答、言簡意明。 客到餐廳，服務(wù)員應(yīng)主動上前替客人拉椅子，做好接待工作。 . 接待顧客應(yīng)主動、熱情、禮貌、耐心、周到，使顧客有賓至如歸之感。 工作時要做到四勤：即口勤、眼勤、手勤、腳勤。及時了解客人心態(tài)需求，為顧客提供服務(wù)。 善于向顧客介紹和推銷本餐廳飲品及菜肴。 要有純熟的業(yè)務(wù)操作知識，掌握及懂得客人需要的每份飲料及食物的用餐規(guī)律。，有獨立處理事務(wù)的能力，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，善于班前或班后會提出問題，及時報告客人提出的意見。，積極檢查備用餐具是否齊全，餐臺上器皿及需用品是否整潔和齊備。 加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，不斷掌握服務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量。 ，首先引客入座，如果桌子需要另加餐具及多余的椅子時，盡可能在客人入席之前布置安妥。 ，可以根據(jù)客人的需要提供餐巾。，客人在看菜單時，服務(wù)員應(yīng)迅速按照需要撤走或增加餐具。在客人看菜單的同時，需要向客人解釋菜單內(nèi)容。 ，首先推薦餐前飲品，然后站在客人的左側(cè)按逆時針方向依次接受客人點菜。 。 ，服務(wù)員常需要組合伴隨物和服務(wù)用具。 ，服務(wù)過程中，要保持對客人的關(guān)注，第一時間發(fā)現(xiàn)和滿足客人的服務(wù)需求。 ：清理盤碟，湯匙服務(wù)。 。 。 緊急狀態(tài)工作程序、突然停電、突然停水、突然中斷冷、暖氣，應(yīng)馬上采取應(yīng)急措施處理。九、 配菜員崗位職責(zé) 一、 負(fù)責(zé)協(xié)助廚師做好出品工作。二、 負(fù)責(zé)廚房每日的物料、食品的領(lǐng)取及廚房開爐、打荷等工作。三、 每天上班前要檢查冰柜的用料，是否夠用、配料是否齊全、有否變壞，按各種用料 的需求來預(yù)計用料量。保持食品新鮮度，生、熟食品分開存放。四、 負(fù)責(zé)汁水的廚工，每天要檢查所需的凍熱湯汁，是否夠量、調(diào)味是否恰到好處，并 密封存放在冰柜中。五、 嚴(yán)格按順序出菜。六、 對肉類的切割要斤兩準(zhǔn)確，熟悉肉類的配制和保存。工作程序 一、 日常工作程序1. 上班前，換好制服，保持雙手清潔。 2. 準(zhǔn)備好當(dāng)日各種用菜材料。 3. 用刀切好各種必備菜。 4. 在客人點菜后，迅速配合好廚師，送好配菜，以便快速地炒好菜。 5. 在下班前，把當(dāng)日剩余的配菜處理好。 二、 日、周、月工作匯報工作程序1. 每日將工作情況向廚師長匯報。 2. 每周將工作情況匯總，在部門工作上匯報。 3. 每月 26 號前向經(jīng)理提交《自我評估及工作總結(jié)計劃表》及《餐飲部考核評估表》。 十、 勤雜員崗位職責(zé) 一、 服從領(lǐng)班以上領(lǐng)導(dǎo)指揮，積極配合各部工作。二、 上班應(yīng)穿整潔工作服，保持最佳精神狀態(tài)。 三、 上班前應(yīng)檢查清潔用品，或及時領(lǐng)用必需品。四、 懂得消毒餐具的衛(wèi)生知識，做到一洗、二刷、三沖、四消毒、五保管的方法。 五、 清洗工作時應(yīng)保持輕拿、輕洗、輕放，保證不損壞餐飲用具及玻璃器皿。 六、 保持消毒間清潔衛(wèi)生、無異味、無積水、無死角，垃圾桶應(yīng)加蓋并經(jīng)常清理。 七、 懂得運用消毒碗柜，并認(rèn)真做好保養(yǎng)工作。八、 必須認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)消毒知識，并認(rèn)真做好保養(yǎng)工作。第二部分 工作標(biāo)準(zhǔn) 餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 在餐廳中不準(zhǔn)提高噪音，不準(zhǔn)用手觸摸頭臉或置于口袋中。 不準(zhǔn)斜靠墻或服務(wù)臺，在服務(wù)中不準(zhǔn)背對客人，不準(zhǔn)跑步或行動遲緩，不準(zhǔn)突然轉(zhuǎn)身或停頓。 要預(yù)先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆聽客人的閑聊，在不影響服務(wù)的前提下才能與客人聊天、聯(lián)絡(luò)感情，爭取客源。 合理安排服務(wù)區(qū)域的清潔，避免在客人面前做清潔工作；，經(jīng)常保持制服的整潔；，以避免造成污損，溢潑出 來的食物、飲料應(yīng)馬上清理；，上冷餐用冷盤； 任何食物；，需要用盤子或盛裝拿走，盤上需加餐巾；。 不準(zhǔn)堆積過多的盤碟在服務(wù)臺上，不準(zhǔn)空手離開餐廳到廚房，注意不準(zhǔn)拿超負(fù)荷的盤碟數(shù)。 當(dāng)客人進入餐廳時，以親切的微笑迎接客人，根據(jù)年齡及階層先服務(wù)女士、主人或女主人；在服務(wù)時避免靠在客人身上。 在服務(wù)時應(yīng)避免與客人談話，如果不得不如此，則將臉轉(zhuǎn)移，避免正對食物； 除非是不可避免，否則不可碰觸客人。 在最后一位客人用完餐之后，不要馬上清理杯盤，除非是他要求才處理；不 可讓客人有種印象：你對別的客人的服務(wù)比對他的好；客人走后才可清理服務(wù)臺或桌子。 所有掉在地上的均需更換，但需先送上清潔的餐具，然后再拿走弄臟的餐具。 一般除了一些特殊的菜式，所有的食物、飲料均需由 右邊上； 客人要入座時，一定要上前協(xié)助拉開椅子；用過的煙灰缸一定要換掉；在餐廳中避免與同事說笑打鬧。 在上菜服務(wù)時，先將菜式呈現(xiàn)給客人過目，然后詢問客人要何種配菜；確定 每道菜需要用的調(diào)味醬及佐料沒有弄錯；需要用手拿的食物，洗手碗必須馬上送上。 保持良好儀容及機敏；有禮貌地接待客人，如果可能的話直呼客人的姓氏； 盡量記住常客的習(xí)慣與喜好的菜式。 仔細(xì)研究并熟悉菜單；口袋中隨時攜帶開罐器、打火機及原子筆；清除所有 不必要的餐皿，但如有需要則需補齊；確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口。 將配菜的調(diào)味料備妥；倒?jié)M酒杯（紅酒半滿，白酒 3/4 滿）；詢問客人是否滿意；在沒經(jīng)客人同意之前，不可送上帳單。 不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙；不得吃喝東西，嚼口香糖、檳榔；不得照鏡子，或梳頭發(fā)，或化妝。 在工作場所中不得有不雅舉支；不得雙手交叉抱胸或搔癢；不得在客人面前 打呵欠；忍不住打噴嚏或咳嗽時要使用手帕或面紙，并事后馬上洗手；不得在客人面前算小費或看手表。 客人有時想從你那兒學(xué)習(xí)餐飲知識，但并不希望被你糾正；不得與客人爭吵， 或批評客人，或強迫推銷；對待兒童必須有耐心；不得抱怨或不理睬他們；如果兒童影響到別桌的客人，通知主管讓他去請兒童的父母加以勸導(dǎo)。 餐廳環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn) 不儲藏食物于角落，衣箱及櫥柜內(nèi)。 不丟棄余渣于暗處、水溝及門縫。 凡已腐蝕的食物，不留置或丟在地上。 廚師盡量避免使用手拿食物，餐廳人員亦切勿用手拿食物。 在地上撿拾東西，搬運桌椅后，得先洗手后再服務(wù)客人。 隨時保持工作區(qū)域內(nèi)的整潔。 感冒、生病時立即請醫(yī)師醫(yī)治。 餐廳內(nèi)須經(jīng)常保持清潔整齊。 服務(wù)人員除有自己的衛(wèi)生觀念外，對于客人的衛(wèi)生講求，更應(yīng)特別注意。 上菜前，務(wù)必先行檢視菜肴的分類，熱類者得以熱盤服務(wù)，冷類者則以冷盤 服務(wù)。 客人用后的殘渣，立即收拾并收進廚房洗盤間處理。 餐廳工作臺，隨時保持清潔，不得留置任何食品，以防止細(xì)菌傳入。 發(fā)現(xiàn)有蒼蠅或其他昆蟲的出現(xiàn)立即徹底的撲滅消毒。 廚房管理標(biāo)準(zhǔn) 員工必須按時上班，履行簽到手續(xù)；進入廚房必須按規(guī)定著裝，佩戴名牌， 保持儀表，儀容整潔，洗手后上崗工作。 服從上級領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真按規(guī)定要求完成各項任務(wù)。 工作時間內(nèi)，不得擅自離崗、串崗、看書、睡覺等，不準(zhǔn)干與工作無關(guān)的事。 不得在廚房區(qū)域內(nèi)追逐、嬉鬧、吸煙，不得做有礙廚房生產(chǎn)和廚房衛(wèi)生的事。 不得坐在案板及其他工作臺上，不得隨便吃拿食物，不得擅自將廚房食品、 物品交與他人。 自覺維護保養(yǎng)廚房設(shè)備及用具，不得帶病操作設(shè)備，或?qū)Ｓ迷O(shè)備改作他用，損壞公物按規(guī)定賠償。 自覺養(yǎng)成衛(wèi)生習(xí)慣，隨時保持工作崗位及衛(wèi)生包干區(qū)域的衛(wèi)生整潔。 廚房系食品生產(chǎn)重地，未經(jīng)廚師長批準(zhǔn)，不得擅自帶人進入。 食品質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) 客人投訴處理標(biāo)準(zhǔn) 受理、耐心傾聽客人的投訴。 表示關(guān)心客人的投訴，使之平靜。，真誠地向客人致歉，心平氣和地回答客人問題，不允許與客人發(fā)生爭執(zhí)。 處理，找有關(guān)知情人員了解實際情況。 ，安撫客人。，與客人協(xié)商，不得強迫客人接受。 ，保證客人滿意。，感謝客人的幫助和批評。，應(yīng)及時與相應(yīng)部門或上級聯(lián)系，協(xié)同幫助客人解決。 善后 ，再次向客人致歉。 為避免類似問題的發(fā)生，將投訴原因和解決辦法建檔，上報經(jīng)理。 43 / 43