【正文】 43 / 43。 善后 ，再次向客人致歉。，感謝客人的幫助和批評。，與客人協(xié)商，不得強迫客人接受。 處理，找有關(guān)知情人員了解實際情況。，真誠地向客人致歉，心平氣和地回答客人問題，不允許與客人發(fā)生爭執(zhí)。 食品質(zhì)量管理標準 客人投訴處理標準 受理、耐心傾聽客人的投訴。 自覺養(yǎng)成衛(wèi)生習慣，隨時保持工作崗位及衛(wèi)生包干區(qū)域的衛(wèi)生整潔。 不得坐在案板及其他工作臺上，不得隨便吃拿食物，不得擅自將廚房食品、 物品交與他人。 工作時間內(nèi)，不得擅自離崗、串崗、看書、睡覺等，不準干與工作無關(guān)的事。 廚房管理標準 員工必須按時上班，履行簽到手續(xù)；進入廚房必須按規(guī)定著裝，佩戴名牌， 保持儀表，儀容整潔，洗手后上崗工作。 餐廳工作臺，隨時保持清潔，不得留置任何食品，以防止細菌傳入。 上菜前，務(wù)必先行檢視菜肴的分類，熱類者得以熱盤服務(wù)，冷類者則以冷盤 服務(wù)。 感冒、生病時立即請醫(yī)師醫(yī)治。 廚師盡量避免使用手拿食物，餐廳人員亦切勿用手拿食物。 不丟棄余渣于暗處、水溝及門縫。 客人有時想從你那兒學習餐飲知識，但并不希望被你糾正；不得與客人爭吵， 或批評客人，或強迫推銷；對待兒童必須有耐心；不得抱怨或不理睬他們；如果兒童影響到別桌的客人，通知主管讓他去請兒童的父母加以勸導(dǎo)。 不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙；不得吃喝東西，嚼口香糖、檳榔；不得照鏡子，或梳頭發(fā)，或化妝。 仔細研究并熟悉菜單；口袋中隨時攜帶開罐器、打火機及原子筆；清除所有 不必要的餐皿，但如有需要則需補齊；確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口。 在上菜服務(wù)時，先將菜式呈現(xiàn)給客人過目，然后詢問客人要何種配菜；確定 每道菜需要用的調(diào)味醬及佐料沒有弄錯；需要用手拿的食物，洗手碗必須馬上送上。 所有掉在地上的均需更換，但需先送上清潔的餐具，然后再拿走弄臟的餐具。 在服務(wù)時應(yīng)避免與客人談話，如果不得不如此，則將臉轉(zhuǎn)移，避免正對食物； 除非是不可避免，否則不可碰觸客人。 不準堆積過多的盤碟在服務(wù)臺上，不準空手離開餐廳到廚房，注意不準拿超負荷的盤碟數(shù)。 要預(yù)先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆聽客人的閑聊，在不影響服務(wù)的前提下才能與客人聊天、聯(lián)絡(luò)感情，爭取客源。第二部分 工作標準 餐飲服務(wù)標準 在餐廳中不準提高噪音，不準用手觸摸頭臉或置于口袋中。 七、 懂得運用消毒碗柜，并認真做好保養(yǎng)工作。 五、 清洗工作時應(yīng)保持輕拿、輕洗、輕放，保證不損壞餐飲用具及玻璃器皿。 三、 上班前應(yīng)檢查清潔用品，或及時領(lǐng)用必需品。 十、 勤雜員崗位職責 一、 服從領(lǐng)班以上領(lǐng)導(dǎo)指揮，積極配合各部工作。 2. 每周將工作情況匯總，在部門工作上匯報。 5. 在下班前，把當日剩余的配菜處理好。 3. 用刀切好各種必備菜。工作程序 一、 日常工作程序1. 上班前，換好制服，保持雙手清潔。五、 嚴格按順序出菜。保持食品新鮮度，生、熟食品分開存放。二、 負責廚房每日的物料、食品的領(lǐng)取及廚房開爐、打荷等工作。 。 ：清理盤碟，湯匙服務(wù)。 ，服務(wù)員常需要組合伴隨物和服務(wù)用具。 ，首先推薦餐前飲品，然后站在客人的左側(cè)按逆時針方向依次接受客人點菜。，客人在看菜單時，服務(wù)員應(yīng)迅速按照需要撤走或增加餐具。 ，首先引客入座，如果桌子需要另加餐具及多余的椅子時，盡可能在客人入席之前布置安妥。，積極檢查備用餐具是否齊全，餐臺上器皿及需用品是否整潔和齊備。 要有純熟的業(yè)務(wù)操作知識，掌握及懂得客人需要的每份飲料及食物的用餐規(guī)律。及時了解客人心態(tài)需求，為顧客提供服務(wù)。 . 接待顧客應(yīng)主動、熱情、禮貌、耐心、周到，使顧客有賓至如歸之感。做到：文明有禮、掌握原則、有問必答、言簡意明。 懂得和熟悉本餐廳的業(yè)務(wù)工作。、 掃冰箱、冷庫，各種食品須放入適當?shù)娜萜鳎⒃谪浖苌洗a放整齊。 協(xié)助廚師長做好年終、月終所有設(shè)備用品的盤點工作。 完成大型宴會、酒會的菜品制作任務(wù)。 熟悉各種原材料的名稱、產(chǎn)地、特點、價格、起成率、淡旺季，協(xié)助廚師長檢查購進貨源的鮮活、質(zhì)量、數(shù)量必須符合要求，發(fā)現(xiàn)問題，及時向領(lǐng)班、主管匯報。 每周將工作情況匯總，在部門周會上匯報。 。 ，互相溝通，便于及時掌握好市場物價變化。 ，并安排各項大、中、小及重要宴會的技術(shù)力量調(diào)配。 經(jīng)常與山莊經(jīng)理、采購調(diào)查了解市場貨源進出、其它酒店的出品價格，做好 菜譜的合理定價，以掌握良好的毛利率。 定期了解市場行情、競爭形勢以及賓客的意見，不斷地研制、創(chuàng)新菜式，在保留餐廳傳統(tǒng)菜式，保持特色不變的基礎(chǔ)上，推陳出新。 組織廚房執(zhí)行完成月、季、年度工作計劃。廚師長 在山莊經(jīng)理的督導(dǎo)下，全面負責餐廳部后廚的組織、指揮和烹飪工作。 與廚師長協(xié)調(diào)，做到菜式的及時更新及推廣價的制定等。 結(jié)賬時，熟客的折扣率的掌握以及檢查單據(jù)。 3每月 26 號前向餐飲部經(jīng)理提交工作總結(jié)和計劃表。 日、周、月工作匯報工作程序 1每日將當班工作情況及時向餐飲部經(jīng)理匯報。 。 ，檢查各崗的準備工作和設(shè)備運轉(zhuǎn)情況。 抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)，提高完好率，加強日常管理，防止事故發(fā) 抓好衛(wèi)生工作及安全工作，組織環(huán)境、操作方面的衛(wèi)生檢查，貫徹執(zhí)行餐飲衛(wèi)生制度，開展經(jīng)常性的安全保衛(wèi)、防火教育，確保餐廳、廚房、餅房、庫房的安全。 抓好餐飲部員工隊伍建設(shè)，熟悉和掌握員工的思想情況、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平，開展經(jīng)常 性的禮貌禮儀教育和職業(yè)道德教育，注意培訓、考核和選拔人才，通過組織員工活動，激發(fā)員工的積極性。 建立物資管理制度，保管好餐廳的各種器皿、物品；制訂服務(wù)技能和烹飪技術(shù)培訓計劃和考核制度，定期與廚師長研究新菜式及品種。 處理客人投訴，與客人建立良好的關(guān)系。 控制餐飲出品的標準、規(guī)格和要求，掌握良好的毛利率，抓好成本核算。 推廣餐飲銷售，根據(jù)市場情況和不同時期的需要，制定銷售計劃、有特色的食品及時令菜式和飲品的推廣計劃等。第一部分 崗位責任餐飲部主管 。 至少每月召開一次部門員工會議，總結(jié)工作運行中出現(xiàn)過什么問題，最后怎樣處理，這種處理方法是不是最好？應(yīng)該從中吸取哪些經(jīng)驗和教訓，從而避免出現(xiàn)哪些問題？同時聽取員工對日常工作和管理工作方面的意見和建議，改進工作方式和工作技巧，調(diào)動員工各方面的潛在積極性，從而提高我們的服務(wù)質(zhì)量， 把客房工作做得更好。對于客人投訴、員工不滿和大的項目等問題，即使已妥善處理完畢，也應(yīng)讓經(jīng)理知道事情的經(jīng)過，以總結(jié)經(jīng)驗，提高工作水準。1 客房部例會制度 每天早晨 08:30，客房部經(jīng)理準時參加酒店行政會議，將部門的運行狀況匯報給總經(jīng)理，同時聽取總經(jīng)理對客房的指示。 管理人員在簽發(fā)“表揚單”或“過失單”后應(yīng)將其中一聯(lián)交與部門負責質(zhì)檢的管理人員留存。 檢查退房時不仔細，房間物品缺損，由當事人按成本價賠償。 由于責任心不強，造成物品損壞，應(yīng)部分或全額賠償。 對拒簽過失單者，加倍處罰，直到辭退。 （6） 其它情況。 偷拿客用品。 受到客人嚴重投訴。 工作時間吵架、打架。 （5） 違反以下任意一項，將予以辭退直到開除之處罰。 向客人索要物品或小費。受到客人投訴（情節(jié)嚴重者另處）。 其它違紀情節(jié)輕重略同者。 管理人員不糾正違紀，輕微放縱。 衛(wèi)生質(zhì)量不好，引起客人不滿。違反酒店規(guī)定從大廳進出（PA 管理人員檢查工作除外）。 未按規(guī)定關(guān)閉客房及通道燈、空調(diào)。 在樓層放私人物品。 為持失效房卡的賓客開門。 工作時間扎堆聊天、干私活。 未經(jīng)允許，將工作鑰匙交予他人。 竄崗、脫崗。 （2） 違反以下任意一項，簽填“過失單”，每次罰款 10 元，若當月重復(fù)違反，加倍處罰（第一次 10 元，第二次 20 元，第三次簽填部門重大過失單）。 不按規(guī)定敲門、開客房門。 做房間衛(wèi)生不符合要求，不按程序做。 上班時打私人電話。 對客服務(wù)時站姿不好，不使用禮貌用語和敬語以及普通話。不按規(guī)定著工作服、工作鞋、系領(lǐng)帶、佩帶工號牌。 其它應(yīng)給予獎勵的行為。 在各種學習、競賽中成績領(lǐng)先。 領(lǐng)班、主管以身作則，大膽管理、有所創(chuàng)新、成績顯著。 維護酒店利益，敢于糾錯、頂邪、制止事故發(fā)生。 工作突出，受到客人表揚或有關(guān)方面（如酒店領(lǐng)導(dǎo)）表揚。 1 客房部獎懲標準為提高服務(wù)員質(zhì)量和經(jīng)濟效益，根據(jù)酒店的有關(guān)制度，結(jié)合客房部的實際工作情況，本著獎勤、獎優(yōu)、罰劣、提高員工的工作積極性的原則，制訂本部獎懲條例。 電器設(shè)備安全。 客房部員工掌握安全設(shè)施和器材的使用方法。周期一季度半年一年二年項目調(diào)換床頭床尾清潔備用被套（4月~11 月）木地板打蠟公區(qū)空調(diào)出風口、高空燈具的清潔床墊翻面清潔窗簾、燈罩、床罩清潔被褥濕洗樓層走廊地毯大廳大理石起舊蠟、打新蠟各樓頂平臺清洗房間地毯、沙發(fā)、床頭板干洗濕洗房間地毯會議室地毯濕洗會議室衛(wèi)生周計劃表星期工作內(nèi)容一通道、會議室 外內(nèi)部地 毯邊角吸塵二清潔會議室、圓弧旁的所有平臺及其欄桿三清潔煙感器空調(diào) 出風口、落地煙灰缸四欄桿、扶手、樓梯消防栓、指示燈的清潔五窗臺、窗槽的大清潔六水瓶拋光、電梯槽吸塵七過道燈、空調(diào)開關(guān)、工作間的大清潔備注具情況具體安排如家具打蠟，會議室每天桌椅抹塵等。更換客用毛巾；清潔（水洗）吸塵器真空器保護罩。（10） 遺失物品據(jù)為已有者，作偷竊論。（8） 如遺失物品失主委托他人認領(lǐng)，則代領(lǐng)人應(yīng)持有失主之委托書及失主之身份 證或受托人身份證，方為有效。（6） 認領(lǐng)，應(yīng)禮貌要求出示身份證明、確實無誤、馬上將遺失物品歸還客人，由 客人查對，簽收，文員將身份證號碼，領(lǐng)取日期記錄在遺失物品本上。（4） 填寫遺失物品表，其中一聯(lián)交給拾獲者保存，一聯(lián)張貼于遺失物品袋上以作 確認，三個月后（三百元以下）失物無人認領(lǐng)，由獲拾者憑此單前來領(lǐng)取， 部門經(jīng)理發(fā)出閘紙（其它部門員工拾獲的，應(yīng)由其部門經(jīng)理簽出閘紙）方為 有效。（2） 文員（遺留物品管理員）應(yīng)在每天 18：00 前與服務(wù)員將當天的遺留物品逐一 查對、核實，在“遺失物品”本上簽名，并馬上將物品存入倉庫。失物招領(lǐng)服務(wù)程序 山莊員工在山莊內(nèi)獲拾任何物品立即呈交給房務(wù)部主管做遺留物品處理，以便客人至電查詢時能馬上答復(fù)或送還客人。 ，月底將藍聯(lián)與錢交財務(wù)后臺。由文員開員工賠償收據(jù)，員工簽 字后，文員及時在《物品賠償報損表》上做好記錄。其程序與報損程序相同。如有，要催收銀返回白聯(lián)。拿回后，在表上做好記錄。、客人賠償，應(yīng)立即通知前臺收銀員，并填寫《物品賠償報 損表》做好賠償記錄。如有，則拿該物品雜項收費單到庫房或布草房領(lǐng)取該物品，由該處打領(lǐng)料單（但領(lǐng)料單上必須注明是報損，還是賠償）。報損數(shù)量由主管統(tǒng)一統(tǒng)計備案。 客房部物品報損及賠償、報損程序。、 在盤點中，若發(fā)現(xiàn)實存數(shù)與賬面不符，應(yīng)查找原因。 、盤點人員應(yīng)認真監(jiān)督員工清點配置物品，并填寫《物品盤點統(tǒng)計表》，并將盤點表與固定配備量或帳面數(shù)相核對，共同查找差異數(shù)，確認后簽字認可。 =賬面數(shù)。 ：客人借用品、服務(wù)用品。 ：各季節(jié)的制服和配備物品?？头坎恐獾奈锲凡辉谄鋬?nèi)。 ：布草房內(nèi)所有布草。、盤點區(qū)域物品：： 布草、瓷器。、客房部內(nèi)部盤點時，必須由主管人員參加?？头坎勘P點、客房部每月盤點時間與財務(wù)規(guī)定時間相吻合。、庫管員在發(fā)貨時，若發(fā)現(xiàn)客房部任一部位在無任何原因的情況下，而領(lǐng)貨數(shù)量無故增加，庫管員有權(quán)暫不發(fā)貨，并報經(jīng)理問明原因。、樓層添車若超出樓層物品的定額配備量，由主管到庫房打借條領(lǐng)取物品。庫房根據(jù)此報表上的補充數(shù)合計發(fā)放物品。下賬時也必須注明雜項單號。在雜項單上注明“已領(lǐng)”。、在庫房或布草房領(lǐng)取有固定配備量的物品，如樓層的布草、杯具等， 必須憑雜項單領(lǐng)取。一般員工無簽領(lǐng)料單的權(quán)力。 交接過程允許協(xié)商，但不得爭吵、喧嘩，更