【正文】 11中途服務(wù)、房間衛(wèi)生、酒水促銷、應(yīng)變技巧：少爺每隔10分鐘進(jìn)房一次收拾臺(tái)面、隨時(shí)為客人添加酒水，注意。 出品：當(dāng)出品由傳送員送來時(shí)，少爺或DJ員接過出品送入包房內(nèi)，主動(dòng)及時(shí)為客人打開酒水，斟好酒，請(qǐng)客人飲用。雙手呈給客人說；“請(qǐng)慢用。 開啟電器設(shè)備：將房間空調(diào)、燈光調(diào)到客人滿意的程度，并將電視功放打開，詢問客人是看電視還是唱卡拉OK或是聽音樂（如看電視應(yīng)征、求客人意見喜歡看哪個(gè)臺(tái)）； 上生果、小食：傳送員將生果、小食送到包房門口時(shí)，少爺或DJ雙手接過將生果、小食端送上臺(tái)，少爺或DJ員應(yīng)半跪式在茶幾臺(tái)前10厘米處將生果放在茶幾臺(tái)中央位置，小食放于兩側(cè)，請(qǐng)客人食用。 i、嚴(yán)格遵守《員工手冊(cè)》及各項(xiàng)規(guī)章制度。 g、各項(xiàng)服務(wù)工作做到迅速、準(zhǔn)確。 e、積極參加部門培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。 c、做好營業(yè)前的廳房衛(wèi)生及一切準(zhǔn)備工作。 三、KTV服務(wù)員（少爺） （1）KTV服務(wù)員崗位職責(zé) a、按時(shí)上班，穿著服裝整齊、保持良好的精神面貌。 任何情況下，無論找零多少不可以不找零，或私吞小費(fèi)。 如客人提出要多開發(fā)票、應(yīng)婉言向客人拒絕，特殊情況，可向上級(jí)作出請(qǐng)示，酌情處理。 二、買單注意事項(xiàng)： 買單時(shí)應(yīng)注意假鈔、破鈔，如有懷疑可以禮貌地詢問客人：“先生/ 小姐，可以換一張嗎？” 買單人員在買單期間，不得進(jìn)入無人區(qū)域、如空包房、洗手間、拐彎角處。 如客人需要發(fā)票，應(yīng)如實(shí)到收銀臺(tái)開取，不得多開或虛開發(fā)票。 退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人致謝，先退后三步后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門關(guān)上，及時(shí)將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺(tái)。 客人付過錢后，應(yīng)當(dāng)著客人的面點(diǎn)清，如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用。 將買單夾同賬單一起交給客人，手指金額，不可講出金額。 買單人員拿到賬單后，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)房號(hào)、開房時(shí)間及相關(guān)數(shù)據(jù)，無誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著賬單去包房。 將消費(fèi)卡交到收銀臺(tái)，告知買單房號(hào)。 （三）KTV主管買單程序及注意事項(xiàng) 一、買單程序： 當(dāng)包房客人要求買單時(shí)，KTV服務(wù)員應(yīng)再次征詢客人“先生/小姐，是現(xiàn)在買單嗎？”得到肯定后，要說：“好的，請(qǐng)您稍等一下。 9：00—12：00迎接客人的光臨，處理客人消費(fèi)過程的需求，巡查區(qū)域房間消費(fèi)多少，跟送情況，客人屬性心理，是否常來或自來客人，并做好招呼，按情況不同給予服務(wù)接待及優(yōu)惠政策。 （二）、KTV主管工作流程 7：00—8：00開例會(huì)，通報(bào)昨天各部門營業(yè)狀況，將各部門發(fā)生情況、事件統(tǒng)計(jì)處理，檢查各自管轄區(qū)域工作人員的儀容、儀表、場地衛(wèi)生清潔狀況、房間設(shè)施的保養(yǎng)、運(yùn)作是否正常，如有問題應(yīng)及時(shí)解決或與其它部門負(fù)責(zé)人員及時(shí)聯(lián)系處理。 做好服務(wù)員的思想品德教育，教導(dǎo)每個(gè)員工要愛護(hù)公司的一切財(cái)產(chǎn)，養(yǎng)成勤儉節(jié)約的習(xí)慣，做一名優(yōu)秀員工。 工作中不斷與客人溝通，妥善處理賓客的投訴和咨詢，及時(shí)調(diào)解各部門之間、員工之間、賓客之間、員工與賓客之間的矛盾糾紛， 每日收集各種信息，并及時(shí)地反映給經(jīng)理。 安排好當(dāng)天的工作計(jì)劃，并編排好當(dāng)天服務(wù)員的工作區(qū)域、工作崗位及所看的房號(hào)、隨時(shí)檢查工作情況。 準(zhǔn)時(shí)檢查整個(gè)樓面的衛(wèi)生情況，不合格的地方重新清理，并檢查臺(tái)、凳、椅是否擺放整齊和有關(guān)用品用具是否擺放規(guī)范。 二、KTV主管（主任） （一）KTV主管崗位職責(zé) 準(zhǔn)時(shí)主持每天的班前例會(huì)，傳達(dá)經(jīng)理的有關(guān)吩咐和工作指示，檢查本部門員工的儀容儀表是否符合公司的要求與標(biāo)準(zhǔn)。 c、觀察本組工作人員狀況，如有醉酒等特殊狀況，應(yīng)及時(shí)做好妥善處理或上報(bào)。在客人結(jié)算時(shí)，要了解現(xiàn)場，觀察客人情緒，如不開心的客人，要特別小以處理。 e、對(duì)服務(wù)態(tài)度不好或違紀(jì)員工，及時(shí)做好獎(jiǎng)罰工作，協(xié)調(diào)好樓面各項(xiàng)配合工作，若遇到客人投訴，應(yīng)認(rèn)真處理及時(shí)上報(bào)，不得拖延。 c、主動(dòng)、禮貌問候客人，及時(shí)做好安排服務(wù)員進(jìn)房服務(wù)。 迎接服務(wù)工作（8：30以后） a、了解員工站位情況，將發(fā)現(xiàn)員工懶散或不在崗位及儀態(tài)不禮貌的， 要警告或處罰。 c、巡查服務(wù)員的房間準(zhǔn)備工作情況，對(duì)準(zhǔn)備工作未做好的房間，要及時(shí)督導(dǎo)或處罰。 準(zhǔn)備工作（8：15——8：30） a、排房，將看房服務(wù)員機(jī)動(dòng)服務(wù)員做好合理分配、分組工作，要求各自負(fù)責(zé)看房服務(wù)員迅速搞好區(qū)域工作（機(jī)動(dòng)服務(wù)員由經(jīng)理安排配合營業(yè)前準(zhǔn)備工作）。 部門例會(huì)（8：00——8：15） a、點(diǎn)名及檢查員工儀容、儀表是否合格，是否帶齊工作所需用品，（工作包、噴口劑、筆、日記本、火機(jī)、開瓶器）配戴工牌等。 b、查閱公司獎(jiǎng)罰公告，了解清楚本部門獎(jiǎng)罰情況。 1完成公司領(lǐng)導(dǎo)及其他經(jīng)理交派的其他工作。 做好屬下員工的考勤工作，合理安排班次，做到滿負(fù)荷工作。 檢查主任、領(lǐng)班的儀容、儀表，檢查管理人員和服務(wù)人員的工作效率和工作態(tài)度，樹立良好的個(gè)人形象。 抓好員工隊(duì)伍的建設(shè)，熟悉和掌握員工思想狀況，培訓(xùn)考核和選撥人才（參照員工守則），通過組織員工活動(dòng)，增強(qiáng)對(duì)公司的凝聚力，激發(fā)員工的工作積極性。 建立本部門的規(guī)章制度，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序及工作紀(jì)律。 第一節(jié)KTV包房 一、KTV經(jīng)理 （一）KTV經(jīng)理崗位職責(zé) 認(rèn)真貫徹公司的工作方針及高層決議，在法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)組織經(jīng)營活動(dòng)，保證營業(yè)場地的正常營業(yè)。對(duì)提高娛樂場所的競爭力，營運(yùn)的狀況，搞活夜場的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益有著特大的幫助。第四章樓面部第四章樓面部 KTV包房 DISCO演藝大廳 傳送部 樓面部是娛樂場所的核心，也是夜場的重要組成部分。 公司標(biāo)志名稱要正對(duì)著客人。 右手大拇指按住酒水牌正中間位置，左手托著酒水牌底部。 f、隨時(shí)為客人添加酒水。 d、陳年葡萄酒的軟木塞經(jīng)常發(fā)生霉腐的情況，倒酒時(shí)要注意有無雜質(zhì)。 b、香檳酒、白葡萄酒須要冷藏，斟酒時(shí)應(yīng)用服務(wù)巾包著，剩余的酒應(yīng)馬上放回酒桶以保持酒的溫度。如客人同時(shí)飲用兩種酒時(shí)，不能在同一酒杯中斟入兩種類的酒，已開啟的酒瓶應(yīng)放在主人的右側(cè)。 ②、捧斟 其方法是一手握瓶，一手將酒杯棒在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客右手處，捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒。具體要領(lǐng)：手掌自然張開，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，與拇指約成60℃，另外中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身，斟酒時(shí)瓶口與杯沿需保持一定的距離，一般以1厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯(cuò)誤方法，瓶身商標(biāo)對(duì)著客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要過分；（白蘭地為IP，紅葡萄酒凈飲1/3，混酒八分滿，啤酒八分滿，二份泡；香檳酒八分滿）。 d讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。 b驗(yàn)酒是飲酒服務(wù)中的一個(gè)重要禮節(jié)。 c商標(biāo)對(duì)準(zhǔn)客人，給客人展示確認(rèn)。 (十)驗(yàn)酒技巧 驗(yàn)酒的正確方法： a半跪式服務(wù)，面帶微笑。 問清楚客人所點(diǎn)食品的火候，酒水需不需要加冰等。 讓客人有時(shí)間考慮，不得催促客人。 身體稍稍前傾，說話聲音適中，不得打擾客人。 倒飲料時(shí)，不允許一瓶飲料同時(shí)服務(wù)兩位客人。 當(dāng)杯中飲料只剩1/3時(shí)，應(yīng)詢問客人是否需要添加飲料。 倒飲料時(shí)，速度不宜過快，商標(biāo)朝向客人，瓶口應(yīng)對(duì)著服務(wù)的客人。 倒飲料前應(yīng)先示意客人。 （八）服務(wù)飲料技巧 將飲料和所配用的杯具放在服務(wù)托盤上。 給過生日的先生/小姐祝一聲“生日快樂”！。 切蛋糕：生日者吹熄蠟燭后，服務(wù)員應(yīng)遞上餅刀，由生日者切下一刀便可，其后由服務(wù)員依照人數(shù)把蛋糕分配給客人。在VIP房內(nèi)，五分鐘前通知DJ預(yù)備點(diǎn)播生日歌。 香檳：參照香檳的服務(wù)方法。（所有準(zhǔn)備工作要在客人預(yù)定之時(shí)間前十五分鐘準(zhǔn)備好）。 如客人自帶蛋糕慶祝生日，要先詢問客人預(yù)備享用之時(shí)間，是否要準(zhǔn)備香檳。注意遞給客人的毛巾卷不許打開，當(dāng)客人使用后半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，夾住用過的毛巾放回毛巾籃，將使用過的毛巾送到指定部門統(tǒng)一清洗和消毒。 （六）熱毛巾的服務(wù)技巧 營業(yè)前把準(zhǔn)備好的毛巾用水濕透、洗干凈、消毒。 （3）存放： A）依然用手拿住杯角。 C）擦拭時(shí)用力不宜過大，以防弄破玻璃杯。 （2）擦拭： A）用左手拿住杯布一角，將杯角包住，放在開水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽產(chǎn)生。 f、當(dāng)把空托盤拿回時(shí)，用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式*近褲邊行走（托盤底在外）切忌勿拿空托盤玩耍。 d、右手用于協(xié)助開門或替客人服務(wù)。 行走時(shí)注意事項(xiàng)： a、行走時(shí)輕而緩，右手?jǐn)[動(dòng)幅度不宜太大。 放物品的技巧： a、高的物品放內(nèi)側(cè)，低的物品放外側(cè)。 c、挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑。 正確使用托盤技巧 a、左手五指張開，手心空出。 左手托住托盤，右手從托盤中取出一干凈的煙缸，蓋住臺(tái)面上煙缸，用手指壓住上面的煙缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來放入托盤中，再將干凈的煙缸放在桌上。） 不得用手去拾掉落的煙頭，如必須，應(yīng)立即洗手。 當(dāng)在更換煙缸的過程中，還有半截正在燃燒的煙頭，必須征詢客人的意見，是否可以撤換。 站在客人的右側(cè)示意客人，說：“對(duì)不起，打擾一下。 為客人服務(wù)食品時(shí)，不得用手直接接觸食品。 拿盤子時(shí)，要手執(zhí)拿盤子的邊緣。 為客人服務(wù)的任何餐具，都要放入干凈的服務(wù)托盤，用左手托盤送到客人桌前為客人服務(wù)。 （注：點(diǎn)煙時(shí)，右手拿打火機(jī)，打出火焰，左手五指并攏，手指自然微彎，護(hù)住火焰的外部，雙手送上給客人點(diǎn)煙。 二、服務(wù)操作技巧 （一）給客人點(diǎn)煙技巧 每位員工必須佩帶打火機(jī)，并將火焰調(diào)到中火程序即可； 當(dāng)客人拿煙時(shí)，必須做到“煙起火機(jī)到”，讓客人有“至尊無上”的感覺，享受一流的服務(wù)。 根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行各種方式的推銷，大致分為： a家庭型； b朋友聚會(huì)； c慶賀生日； d業(yè)務(wù)招待，請(qǐng)客； e公司聚會(huì)； f情人約會(huì)。 男士多的，應(yīng)推銷各種酒類，女士則飲料，小孩應(yīng)推銷適合他們的各種食品、飲料。 不斷為客人斟酒。 熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質(zhì)及口味。 （三）身體語言的配合： 與客人講話時(shí)，目光注視對(duì)方，以示尊重，半跪式上身微傾,盡量*近客人講話，不要距離太遠(yuǎn)，客人講話時(shí)，隨時(shí)點(diǎn)頭附和，以示聽清，若沒有聽清，說聲：“對(duì)不起，麻煩您再說一遍。 （二）、語言技巧 初次落單前推銷（采用二擇一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！請(qǐng)問您們需喝點(diǎn)什么？是喝洋酒？還是紅酒？”（假設(shè)客人選擇洋酒，那么……）“您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？”細(xì)節(jié)注意： A、 觀察客人的反應(yīng)，若客人反應(yīng)明確，就征詢點(diǎn)中數(shù)量，若客人猶豫不定時(shí)，則要幫客人拿主意，主動(dòng)引導(dǎo)客人； B、 不可忽視女性客人或小姐，對(duì)她們應(yīng)熱情及主動(dòng)介紹； C、 重復(fù)客人所點(diǎn)的出品，以免出錯(cuò)例：“先生/小姐，您點(diǎn)的有，對(duì)嗎？請(qǐng)稍等，我很快送到……。另外，服務(wù)人員與顧客憑借自己的喜好和偏見去影響客人的消費(fèi)情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂意接受的，不可對(duì)任何客人所點(diǎn)的食品、飲品表示不滿?！蓖戤吅笫褂茫合壬?小姐，您對(duì)我們的食品和服務(wù)還滿意嗎？“當(dāng)客人提出意見或建議后，應(yīng)表示虛心接受，同時(shí)應(yīng)使用：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見！”當(dāng)客人準(zhǔn)備離開時(shí)應(yīng)使用：“多謝光臨，請(qǐng)走好，歡迎下次光臨！” 第二節(jié)服務(wù)技巧 一、服務(wù)推銷技巧 在服務(wù)的過程中，服務(wù)員不僅僅是一名接Oreder者，同時(shí)也是一名兼職的推銷員?！泵看畏?wù)完畢后均應(yīng)使用：“謝謝，有什么需要的話，請(qǐng)隨時(shí)吩咐！” 送客：當(dāng)客人埋單時(shí)應(yīng)看清客人交給的金額，并使用“先生/小姐，收您元，請(qǐng)稍等。使用“先生/小姐，您所點(diǎn)的有?！?服務(wù)：所有工作人員在進(jìn)行服務(wù)前均應(yīng)使用：“晚上好！對(duì)不起，讓您久等了，很高興為您們服務(wù)，請(qǐng)問您XXX”?！?等候：所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現(xiàn)時(shí)均應(yīng)使用：“請(qǐng)稍等。 半跪式服務(wù)規(guī)范： a上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著地； b上身微傾，面帶笑容； c裙縫不宜正對(duì)客人，要側(cè)身。 g、客人說：“謝謝”時(shí)，要答“不用謝，這是我們應(yīng)該的”不得毫無反應(yīng)； h、任何時(shí)候招呼他們均不能用“喂”， 上班時(shí)以職稱相稱，同事之間不得以“花明”相稱； i、對(duì)客人的詢問不能回答“不知道”， 確實(shí)不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客人詢問，或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系； j、談話中如果咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)該說：“對(duì)不起”， 并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮??； k、客人提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候不欠風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。與任何人無論接或送任何物品都應(yīng)用雙手。待客人閃開時(shí)說：“謝謝”。 送客規(guī)范：當(dāng)客人埋單后準(zhǔn)備離座時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前拉椅子，DJ起身開門，站立一旁，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢向客人行禮，表示感謝同時(shí)目送客人離開后立即進(jìn)行桌面的整理工作。 引導(dǎo)規(guī)范：在迎賓時(shí)，須走在客人的前面，保持1米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒客人小心，在到達(dá)客人選定的臺(tái)旁時(shí)，應(yīng)為每位客人拉椅，并請(qǐng)客人就坐，包房客人在到達(dá)房間時(shí)應(yīng)站在*門軸方，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢開門請(qǐng)客人入內(nèi)，工作人員最后入內(nèi)并用標(biāo)準(zhǔn)語請(qǐng)客人入座，然后按規(guī)范后退出門。 女生：雙手自然交*放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。 熱情：對(duì)待賓客要像對(duì)自己的親人一樣，工作時(shí)面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱心誠懇； 周到：賓客進(jìn)入公司要周到服務(wù)，處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。 忠實(shí)：忠誠老實(shí)，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人； 時(shí)間觀念：準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、早退、不無故曠工、少請(qǐng)假； 工作作風(fēng)：頭腦機(jī)智，眼光靈活，口才流利，動(dòng)作敏捷； 工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹(jǐn)慎，虛心好學(xué)； 1體力要求：能長時(shí)間站立進(jìn)行工作，用托盤托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒； 1工作