【正文】 換一張嗎？” 買單人員在買單期間，不得進(jìn)入無人區(qū)域、如空包房、洗手間、拐彎角處。 開啟電器設(shè)備：將房間空調(diào)、燈光調(diào)到客人滿意的程度，并將電視功放打開，詢問客人是看電視還是唱卡拉OK或是聽音樂（如看電視應(yīng)征、求客人意見喜歡看哪個臺）； 上生果、小食：傳送員將生果、小食送到包房門口時，少爺或DJ雙手接過將生果、小食端送上臺，少爺或DJ員應(yīng)半跪式在茶幾臺前10厘米處將生果放在茶幾臺中央位置，小食放于兩側(cè)，請客人食用。 i、嚴(yán)格遵守《員工手冊》及各項(xiàng)規(guī)章制度。 如客人需要發(fā)票，應(yīng)如實(shí)到收銀臺開取，不得多開或虛開發(fā)票。 （二）、KTV主管工作流程 7：00—8：00開例會，通報昨天各部門營業(yè)狀況，將各部門發(fā)生情況、事件統(tǒng)計(jì)處理，檢查各自管轄區(qū)域工作人員的儀容、儀表、場地衛(wèi)生清潔狀況、房間設(shè)施的保養(yǎng)、運(yùn)作是否正常，如有問題應(yīng)及時解決或與其它部門負(fù)責(zé)人員及時聯(lián)系處理。 e、對服務(wù)態(tài)度不好或違紀(jì)員工，及時做好獎罰工作，協(xié)調(diào)好樓面各項(xiàng)配合工作，若遇到客人投訴，應(yīng)認(rèn)真處理及時上報，不得拖延。 做好屬下員工的考勤工作，合理安排班次，做到滿負(fù)荷工作。 右手大拇指按住酒水牌正中間位置，左手托著酒水牌底部。 b驗(yàn)酒是飲酒服務(wù)中的一個重要禮節(jié)。 倒飲料時，速度不宜過快，商標(biāo)朝向客人，瓶口應(yīng)對著服務(wù)的客人。 如客人自帶蛋糕慶祝生日，要先詢問客人預(yù)備享用之時間，是否要準(zhǔn)備香檳。 行走時注意事項(xiàng)： a、行走時輕而緩，右手?jǐn)[動幅度不宜太大。 為客人服務(wù)食品時，不得用手直接接觸食品。 熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質(zhì)及口味?！?等候：所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現(xiàn)時均應(yīng)使用：“請稍等。 熱情：對待賓客要像對自己的親人一樣，工作時面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱心誠懇； 周到：賓客進(jìn)入公司要周到服務(wù)，處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。 ……不去 ……干嘛 ……您怎么這樣 ……我們規(guī)定是這樣的 ……你去部門問一下，就知道了 ……不行，我會給人罵的 ……沒有 ……這樣很麻煩的哦 ……部門真是，有沒有搞錯！ 第五節(jié)服務(wù)人員職業(yè)道德與態(tài)度 一、職業(yè)道德的論述 （1）職業(yè)道德的概念 職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。 （3）應(yīng)先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年長的、身份高的介紹經(jīng)年輕的、身份低的。 介紹完畢，被介紹的雙方應(yīng)該互相以禮貌語言向?qū)Ψ絾柡蚧蛭⑿c(diǎn)頭致意，可說“很高興認(rèn)識你！”等，這種客套話是需要的，但不要太過分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過于單調(diào)干巴和做作了。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。 （3）舉例介紹日常服務(wù)禮節(jié) 握手禮節(jié) 在交際場合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國際通行的禮儀。 E、熱情有度 熱情是指對人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。 （二）正確的坐姿 上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。上崗前要細(xì)心反復(fù)檢查制服上是否有 酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。 l 我們不是通過我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務(wù)的機(jī)會。 服務(wù)質(zhì)量的特性： （1）功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。 1冰杯—顧名思義指杯子與裝滿冰粒的杯子。 公主—指在高檔夜場專門*拿小費(fèi)在KTV包房服務(wù)的資深女服務(wù)員。 （2）量販?zhǔn)終TV的特點(diǎn)：量販?zhǔn)終TV娛樂場所，也是夜場其中之一，近兩年比較興旺，主要以白領(lǐng)一族、家庭聚會、公司Party為消費(fèi)群體。 三、香薰精油的介紹 第三節(jié) 毒品防范 一、什么是毒品 二、常見和最主要的毒品 三、毒品的成癮性 四、毒品的危害 五、毒癮戒斷方法 六、防毒的五種措施 第十五章營業(yè)中突發(fā)事件的應(yīng)變與處理 第一節(jié) 處理客人投訴 一、投訴的產(chǎn)生 二、投訴的解決 三、客人投訴處理分析提要 第二節(jié)突發(fā)事件應(yīng)急處理方案 第三節(jié) 營業(yè)中突發(fā)事件100問 第十六章各種表格（單據(jù)）運(yùn)作介紹 第十七章 夜場金牌服務(wù)參考50例 第十八章夜場日常英語會話及酒水牌 第一節(jié)日常英文會話 第二節(jié)酒水牌 第十九章實(shí)操與考核 第一節(jié)實(shí)操練習(xí) 第二節(jié)考核 一、各崗位員工電腦考核成績表 二、各崗位員工音響培訓(xùn)考核成績表 三、KTV服務(wù)員綜合實(shí)操考核評定表 四、樓面部服務(wù)員考核試題 五、消防知識考核試題 前言 隨著中國改革開放的浪潮，WTO的加入，中國經(jīng)濟(jì)不斷強(qiáng)大，人民生活水平日益提高，文化素質(zhì)，思想素質(zhì)不斷加強(qiáng)。 （二）、量販?zhǔn)終TV與傳統(tǒng)夜場（DISCO夜場）不同點(diǎn) 傳統(tǒng)夜場K TV包房以最低消費(fèi)形式經(jīng)營，而量販KTV沒有最低消費(fèi)，以計(jì)時鐘消費(fèi)形式。 醒目—醒目是形容服務(wù)員做事夠不夠聰明、靈活、應(yīng)變能力技巧的口頭語。 凈飲—指酒水不添加任何飲料，而僅僅飲純的酒水的飲法。 （4）時間性：時間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到，準(zhǔn)確和省時。 l 客人不是我們爭執(zhí)吵架的對象，你永遠(yuǎn)也不可能在爭吵中獲勝即使你是對的。以黑色最為普遍。起立時，右腳先向后收半步，然后站起。 G、儀表端莊（指對對方的服務(wù)態(tài)度） 講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個人衛(wèi)生） H、女士優(yōu)先 即要遵循凡事“先女后男”的原則。此時需雙眼注視對方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時，手應(yīng)該是潔凈的。當(dāng)兩人正握手時，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應(yīng)該等別人握完再伸手。 ② 鞠躬時目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對方。向父母介紹客人時，應(yīng)先把客人介紹給母親。 （6）介紹時，要把被介紹者的姓名、職銜（學(xué)位）說清楚。 （2）、服務(wù)人員應(yīng)具有職業(yè)道德： 對待工作： A、熱愛本職工作熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。 行禮規(guī)范：－2米和感覺與客人眼光相遇時，開始行禮，行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35度。完畢后應(yīng)讓客人確認(rèn)出品內(nèi)容。 收空杯、空盤時，應(yīng)禮貌地詢問客人還需要加點(diǎn)什么?！?大水晶煙缸、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過食品放回原位。 e、當(dāng)用托盤把物品送到房間時，托盤不能與桌面平放，應(yīng)保持桌面30厘米距離為宜。 準(zhǔn)備用具：生日蠟燭、餅刀、BB碟、*（數(shù)量視人數(shù)而定）。 及時為客人撤掉空杯子。 （十一）斟酒技巧 斟酒的方法 ①、臺斟： 服務(wù)員半跪式側(cè)身在賓客面前，側(cè)身用右手握緊酒瓶向杯中傾倒酒水。當(dāng)客人準(zhǔn)備接過看時，要迅速為客人打開第一頁請客人過目。 （二）KTV經(jīng)理工作流程 上班（營業(yè)前：7：00——8：00） a、7：00上班后，查閱服務(wù)員的工作日記，將問題統(tǒng)計(jì)匯總，寫好本組營業(yè)日報表。（根據(jù)實(shí)際情況做相關(guān)處理） b、客人離去時，盡量能夠熱情的歡送客人至電梯口，禮貌致謝、招呼、點(diǎn)頭歡送客人。 12：00—3:00巡查及了解掌握客人娛樂心態(tài)，廳房衛(wèi)生清潔狀況， 各部門服務(wù)配合，客人結(jié)帳有否不滿投訴，買單是否順利，發(fā)現(xiàn)情況及時做好處理或記錄，留待第二天開會反應(yīng)處理。 如公司掛賬或簽單，應(yīng)請有關(guān)人員在賬單上簽字確認(rèn)。DJ員可以用左手拿起紙巾，右手用生果*插上一塊水果。 h、服從主管的工作分工，做到先服從后上訴。 找贖零錢給客人時，進(jìn)房后，應(yīng)將找贖主動交還給客人，不得借故騙取小費(fèi)，如客人不要找贖錢了應(yīng)向客人致謝，并及時將找贖錢物投入到小費(fèi)箱中，并做好登記。 安排好收市工作，下班前寫好工作記錄交給經(jīng)理審閱。 d、中途巡視各房區(qū)，及時督導(dǎo)客務(wù)主任、服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量，及時了解客人消費(fèi)情況，及時做好相關(guān)的配送工作。 管理好樓面的營業(yè)設(shè)施和財(cái)物，減少物品的損耗。 （十二）遞酒水牌技巧 服務(wù)員面帶微笑，半跪式服務(wù)。 d應(yīng)用禮貌用語：您好，先生/小姐，這是您點(diǎn)的XX酒，請您過目，請問可以幫您打開嗎？（注意語氣溫和、面帶微笑） 驗(yàn)酒的意義： a一般較為名貴的香檳，紅酒、洋酒在客人飲用之前，首先請客人驗(yàn)酒，以便客人確認(rèn)。 右手從盤中取出飲料，放在客人的右側(cè)，向杯中倒3/4處。 （七）生日客人的服務(wù)技巧（生日蛋糕服務(wù)） 若客人需要預(yù)訂蛋糕，一定要通知經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。 b、重的物品放中間，輕的物品放兩邊。 取冰時，要用冰鏟或冰夾，嚴(yán)禁用玻璃器皿直接在冰機(jī)內(nèi)取冰。” （四）如何利用推銷經(jīng)營手段達(dá)到高額利潤？ 熟記客人姓名和他的愛好，以便日后再光臨時介紹方便，增加你的信心。 二、禮貌用語規(guī)范： 迎賓：所有工作人員在迎接客人時必須使用：“晚上好！歡迎光臨！”咨客部門另加：“請問有預(yù)訂嗎？“請問先生/小姐訂的是房/臺？”“請問幾位？”“請問先生/小姐去KTV、還是……？ 引導(dǎo)：所有工作人員在引導(dǎo)客人時使用：“請這邊走，請小心，請進(jìn)，請坐。 （2）、服務(wù)態(tài)度 主動：在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺地把服務(wù)做在客人提出要求之前； 耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴(yán)于律已，恭敬謙讓。 四、夜場工作中服務(wù)禮貌用語： 各位，晚上好，歡迎光臨！ 我是本房服務(wù)生，很榮興為您服務(wù)！ 請問我現(xiàn)在可以為您下單了嗎？ 請問您需要些物品和飲品、小食 好的，謝謝，請稍等，我馬上為您送到！ 不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點(diǎn)的飲品 請慢用，有事盡管吩咐，祝您玩的開心 對不起，打擾一下，為您清理臺面 對不起，先生、小姐請檢查一下是否遺留貴重物品 打擾一下，請問有何吩咐？買單，好的，請稍等，我馬上為您結(jié)算帳目 1各位請慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨 五、夜場經(jīng)典十句禮貌用語（中英文） Good evening，Wele to club晚上好，歡迎光臨！ May I help you！ 請問先生小姐？ Wait a moment please？ 請稍等 Excuse me (I am sorry to interrupt you) 對不起，打擾一下， I am sorry to have kept you waiting! 不好意思，讓您久等了！ Help yourself please請慢用 Do you have anything else? 請問還有什么需要？ Any requests，Let me know please有什么需要請盡管吩咐 Enjoy yourself please祝您玩得開心 Thank you for joining us, goodluck.，see you next time 多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨 六、夜場服務(wù)工作中嚴(yán)禁說的話語 ……不行，這是不可能的。 （2）在一般情況下，應(yīng)先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。被介紹時，應(yīng)該面向?qū)Ψ讲⒆⒁晫Ψ?，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。 鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見面時一般不握手，而習(xí)慣于相互鞠躬。 ③ 用左手去同他人握手。應(yīng)答禮節(jié)是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)”。 D、理解寬容 理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點(diǎn)立場和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過失。 四、夜場對服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求 （一）正確的站立姿勢 身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交*或體前交*）兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直。 三、夜場對員工個人儀容儀表的基本要求 （一）服務(wù)方面的基本要求 A、服裝（制服）整潔、大方。 l 客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的?？梢哉f服務(wù)質(zhì)量是夜場的生命線，是夜場的中心工作。后者指當(dāng)?shù)乇０补荆ㄅ沙鏊閵蕵穲鏊O(shè)定安排的保安人員。 客務(wù)專員—也叫DJ小姐，指在高檔夜場根據(jù)客人需要，而設(shè)在KTV包房內(nèi)為客人點(diǎn)歌的資深女服務(wù)員。自助購物、自點(diǎn)自唱。故然，人們的思想觀念與消費(fèi)觀念不斷變化。 營業(yè)時間不同 量販?zhǔn)終TV沒大型節(jié)目表演，一般不能播放DISCO音樂，只能唱卡拉OK。 飛單—指服務(wù)員私自偷賣公司酒水、食品、飲品等一切物品，不通過收銀、把現(xiàn)金私有的形為。 1查場—又叫查牌，指當(dāng)?shù)鼐鞛榕浜险包S、毒、賭”現(xiàn)象的清查而對娛樂場所做出的行動。 （5）舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。 l 客人是有需求的人，解決客人的正當(dāng)需求，要像我們解決自己需求一樣。 D、女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。 （三）雅致的步態(tài)（正確的走姿） 上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動，肩部放松。不問及女士、小姐的個人私事，指年齡、胖瘦、收入等。 握手要注意先后順序，一般是主人，年長者，身份高者和女士先伸手。 ⑤ 握手時目光他顧，心不在焉。 ③ 嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。 在一些場合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個新環(huán)境中。 （7）向雙方做介紹時，應(yīng)有禮貌地以手示意。本公司的員工應(yīng)破除各種落后的舊觀念，正確認(rèn)識娛樂行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務(wù)，忠實(shí)履行自己的職責(zé)，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。 引導(dǎo)規(guī)范：在迎賓時，須走在客人的前面，保持1米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時，應(yīng)及時提醒客人小心