【正文】 介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會讓人覺得缺乏誠意。戴帽鞠躬不禮貌，同時還會使帽子掉下來。目光應(yīng)該向下，同時問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。 鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。 鞠躬禮節(jié)： 鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。 ④ 交*握手。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對方的手忘了松開或用勁顯示自己的熱情。女士與他人握手時不必脫去帽子和手套。若一個人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級后下級；先長輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。 標準的握手姿勢是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，稍許一握，時間以3秒鐘左右為宜。其中稱呼禮節(jié)，問候禮節(jié)。 （5）怎樣才能做到禮貌服務(wù) ①了解你的客人 ②了解你的商品 ③舉止溫文爾雅 ④注視聆聽 ⑤笑口常開 ⑥整齊清潔 ⑦談吐得體 ⑧樂于助人 二、禮節(jié) （1）禮節(jié)的概念 禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要協(xié)助和照料時慣用的形式。 （4）禮貌修養(yǎng) 禮貌修養(yǎng)的定義 禮貌修養(yǎng)是指一個人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。 F、互尊互幫 互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。 C、真誠友善 所謂人際交往時的真誠，是指交往時必須做到誠心待人，心口如一。 五、夜場服務(wù)員工儀容儀表規(guī)范第三節(jié)禮貌、禮節(jié)、禮儀 一、禮貌 （1）禮貌的概念 禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。女員工走路時，兩腳輪換前進，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。 E、男性不留長發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。身上不能有汗味。 （二）修飾方面的要求 A、頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮 B、要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。 C、男員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧。 是對服務(wù)人員儀容、儀表的要求。 一個人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的?？腿耸怯懈杏X和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。 l 客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。 l 我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。 （6） 科學的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟。 （3） 齊全的服務(wù)項目包括： a、基本服務(wù)項目：凡在服務(wù)過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項目。 （3）安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命財產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機構(gòu)設(shè)備是否完好運轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個方面。 第二章 夜場服務(wù)工作人員應(yīng)具有的素質(zhì)與要求夜場服務(wù)工作人員應(yīng)具有的素質(zhì)與要求 正確認識服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量 儀容、儀表、儀態(tài) 禮貌、禮節(jié)、禮儀 夜場日常禮貌用語 服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度 第一節(jié)正確認識娛樂服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量 一、什么是服務(wù) 概念：服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“Service （服務(wù)）這一個詞的每一個字母所代表的含義理解，其中每一個字母的含義，實際上都是對服務(wù)人員的行為語言的一種要求。 燈頭—又叫營銷。 1混飲—指酒水同其它飲料或冰粒的混合調(diào)配喝法。前者是指公司內(nèi)部為保護公司、客人財產(chǎn)，人身安全而聘請的保安人員。 1ORDER單—又叫酒水單或手寫單，指服務(wù)員為客人所點酒水或食品而使用的單據(jù)。 HIGH房—指在DISCO夜場專門為喜歡跳舞、播放DISCO音樂的包房。 IP＝1安士（30 ml左右）。指在高檔夜場專門*拿小費在KTV包房服務(wù)的資深男服務(wù)生。 （2）自助式卡拉OK不得在卡拉OK包房內(nèi)安裝超重低音系統(tǒng)。 消費價格比傳統(tǒng)夜場優(yōu)惠，（酒水、食品方面）不另加服務(wù)費。全天24小時營業(yè)，包房以計時鐘消費，沒低消，酒水食品以量販自助式購買。由此引出的量販式經(jīng)營，實際體現(xiàn)的就是透明，平價和健康的消費方式。 二、夜場共同特點： 為客人提供酒水、食品、空間、設(shè)施設(shè)備、讓人們盡情吃、喝、玩、樂、放松為一體的精神消費。 隨著中國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，至使新的文化生活，休閑娛樂服務(wù)業(yè)越來越旺，懂得享受高品味，高質(zhì)量的生活人群越來越多。錄 第一章夜場介紹 第一節(jié)：夜場的概念 一、什么叫夜場 二、夜場的共同特點 三、酒吧、Disco、夜場、會所的不同特點 四、量販式KTV 第二節(jié)：夜場行業(yè)術(shù)語 第二章夜場服務(wù)工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)和要求 第一節(jié)：正確認識娛樂服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量 一、什么是服務(wù) 二、服務(wù)質(zhì)量 三、什么是客人 第二節(jié)：儀容、儀表、儀態(tài) 一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念 二、注重個人儀容儀表的意義 三、夜場對員工個人儀容、儀表的基本要求 四、夜場對服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求 五、夜場服務(wù)員工儀容儀表規(guī)范圖 第三節(jié)禮貌、禮節(jié)、禮儀 一、禮貌 二、禮節(jié) 三、禮儀 四、禮貌、禮節(jié)的意義 五、風度 第四節(jié)夜場日常禮貌用語 一、基本禮貌用語 二、基本禮貌用語十字 三、常用禮貌用詞 四、夜場工作中服務(wù)禮貌用語 五、夜場經(jīng)典十句禮貌用語（中英文） 六、夜場服務(wù)工作中嚴禁說的話語 第五節(jié)服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度 一、職業(yè)道德的論述 二、服務(wù)人員應(yīng)有的態(tài)度 第三章夜場服務(wù)日常操作規(guī)范與技巧 第一節(jié)服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范 一、服務(wù)規(guī)范 二、禮貌用語規(guī)范 第二節(jié)服務(wù)技巧 一、服務(wù)推銷技巧 二、服務(wù)操作技巧 第四章樓面部第一節(jié)：KTV包房 一、KTV經(jīng)理 二、KTV主管 三、KTV服務(wù)員（少爺） 四、KTV服務(wù)營業(yè)前準備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧 五、KTV廳房布局細節(jié)標準 六、KTV用具配置表 七、KTV洗手間衛(wèi)生標準 第二節(jié)Disco演藝大廳 一、Disco演藝大廳主管工作崗位職責 二、Disco演藝大廳服務(wù)員 第三節(jié) 傳送部 一、傳送主管工作職責 二、傳送員 第四節(jié) 樓面部相關(guān)運作流程 一、電腦死機使用手寫單流程 二、充公酒的流程 三、贈送單的流程 四、取消單流程 五、取消房卡流程 六、打爛杯具賠償?shù)倪\作流程 七、酒吧存酒流程 八、酒吧取酒流程 九、貨物申購流程 十、領(lǐng)貨流程 十一、物品報損流程 十二、手寫單運作流程 十三、直撥單運作流程 十四、退、換貨物流程 十五、領(lǐng)麥、還麥流程 十六、自帶酒水處理程序 十七、簽單、掛帳運作程序 第五章咨客部（迎賓部） 第一節(jié)咨客主管 一、咨客主管的崗位職責 第二節(jié)咨客（迎賓員） 一、咨客（迎賓員）的崗位職責 二、咨客工作流程圖 三、咨客部工作流程圖‘注解分析 四、咨客員服務(wù)流程及禮貌用語 五、咨客工作程序及規(guī)范 六、咨客部工作中注意事項 七、咨客帶客原則 八、咨客部訂房制度 九、咨客訂房程序 十、咨客接打電話禮儀 第六章DJ服務(wù)部 第一節(jié)DJ經(jīng)理 一、DJ經(jīng)理工作崗位職責 二、DJ經(jīng)理工作服務(wù)流程 三、DJ經(jīng)理守則 四、DJ服務(wù)部提成及福利方案 第二節(jié)DJ服務(wù)員 一、DJ服務(wù)員工作崗位職責 二、KTV DJ工作服務(wù)程序 三、DJ服務(wù)員工作規(guī)范 四、DJ服務(wù)技巧 五、KTV 、DJ員目標管理責任合約條例 第七章會員部 第一節(jié) 娛樂業(yè)會員制介紹 一、會員制的概念 二、會員制的促銷特點 三、會員制入會要求 第二節(jié) 會員部各崗位職責及工作流程 一、會員部經(jīng)理工作要求 二、會員部工作服務(wù)流程及規(guī)范 三、會員部服務(wù)技能要求 第三節(jié) 會員部形象小姐、行政秘書崗位職責，工作規(guī)范及營業(yè)中注意事項 一、會員部形象小姐、行政秘書工作職責及營業(yè)中注意事項 二、會員部形象小姐、行政秘書工作規(guī)范 第四節(jié) 入會申請表格及不同會員的會員權(quán)益介紹 一、入會申請表格 二、不同會員權(quán)益介紹 第八章出品部 第一節(jié) 酒吧 一、酒吧主管 二、酒吧員 三、酒吧、酒品的保管貯存 四、酒吧酒水存、取方法 第二節(jié) 酒吧日常設(shè)備、用具、杯具及用途 一、設(shè)備介紹 二、用具介紹 三、杯具介紹 四、各種杯具的主要類型及用途 第三節(jié) 西廚人員各崗位職責及工作程序 一、西廚主管工作崗位職責 二、西廚員工作崗位職責 三、西廚員工作服務(wù)程序 四、西廚部員工守則 五、西廚消防管理制度 六、員工飯?zhí)镁筒鸵?guī)定 第四節(jié) 西廚食品介紹 第九章 總控（燈光調(diào)音師）電腦、演藝節(jié)目、工程部 第一節(jié) 總控室 一、燈光調(diào)音師工作職責 二、總控部工作服務(wù)程序及規(guī)范 三、視聽系統(tǒng) 四、功放認識 五、話筒的選購與正確使用方法 六、卡拉OK功放、音響推薦 七、音控操作時注意事項 第二節(jié) 演藝節(jié)目 一、節(jié)目總監(jiān)崗位職責 二、節(jié)目主持人崗位職責 第三節(jié) 工程部 一、工程部主管工作崗位職責 二、電工崗位職責 三、工程部工作流程及規(guī)范 四、工程部設(shè)備安全檢查制度 五、工程部值班制度 六、電梯安全操作規(guī)定 七、工程部維修人員工作要求 八、工程部個人環(huán)境衛(wèi)生管理制度 九、安全防火管理規(guī)定 十、工程部工程維修一般程序 第四節(jié) 電腦室 一、電腦技術(shù)人員崗位職責 二、電腦部工作服務(wù)流程 三、電腦點歌、落單系統(tǒng)的操作 第十章保安部 第一節(jié) 保安部各崗位職責及基本規(guī)定 一、各工作崗位職責 二、保安部查包程序及禮貌用語 三、保安員基本規(guī)定（外保） 第二節(jié) 消防安全 一、消防的概念意義 二、消防器材的介紹及使用方法 三、火災(zāi)常識 四、生活用火的防火和家用電器著火后的、撲救方法 五、火場逃生要點與遇火自救方法 六、滅火基本常識 七、火警 八、各部門消防安全崗位職責 九、發(fā)生火災(zāi)時，服務(wù)人員應(yīng)該做到的四懂與四會 第十一章財務(wù)、人事部 第一節(jié) 財務(wù)培訓 一、財務(wù)部各工作崗位職責 二、財務(wù)部各崗位工作流程 三、財務(wù)收銀工作守則 四、員工基金制度 第二節(jié) 信用卡認識、受理及防止信用卡詐騙行為 一、信用卡介紹 二、信用卡受理程序 三、借記卡、儲蓄卡受理程序 四、轉(zhuǎn)帳支票受理程序 五、信用卡詐騙行為 第三節(jié) 人事管理 一、人事部經(jīng)理工作崗位職責 二、人事文員工作崗位職責 三、新員工入職操作程序及離職員工操作程序 四、宿舍管理 第十二章PA（清潔部）布草管理 第一節(jié)PA部各崗位工作職責及工作流程 一、PA部主管工作崗位職責 二、PA部清潔工崗位職責 三、PA部公共客用洗手間服務(wù)員崗位職責 四、PA部工作服務(wù)流程 五、PA部工作計劃 第二節(jié)PA部各種用具的操作方法及日常衛(wèi)生工作 一、PA部清潔用具的介紹 二、PA部清潔劑的介紹 三、PA部各崗位日常衛(wèi)生清理規(guī)程 四、PA部清潔對物品、用具的保潔與保養(yǎng) 五、PA部吸塵器的消防安全使用與保養(yǎng) 第三節(jié) 布草房、員工更衣柜管理 一、布草房 二、員工更衣柜管理制度 第十三章酒水知識 第一節(jié) 酒水的概論 一、酒度的介紹 二、酒的分類 第二節(jié) 軟飲料 一、碳酸飲料 二、果蔬汁飲料 三、水、（純凈水、礦泉水） 四、可可 五、牛奶 六、茶 七、咖啡 八、冷飲、熱飲 第三節(jié) 硬飲料 一、 中國白酒 二、 白蘭地 三、 威士忌 四、 氈酒 五、 朗姆酒 六、 伏特加 七、 特基拉（墨西哥烈酒） 八、 餐后甜酒（利喬酒） 九、 啤酒 十、 香檳酒 十一、雞尾酒 十二、葡萄酒 十三、清酒 第四節(jié) 各種酒水的飲用及服務(wù)方法 一、各類酒水的服務(wù)方法 二、各類酒水的飲用方法 三、識別洋酒真?zhèn)挝逭?第十四章雪茄、香薰、毒品防范 第一節(jié) 雪茄 一、雪茄的發(fā)展 二、雪茄的結(jié)構(gòu) 三、哈瓦那雪茄制作工序 四、手制雪茄與機器制雪茄的不同 五、雪茄服務(wù) 六、雪茄的豪華伴侶 七、雪茄品牌 第二節(jié) 香薰 一、香薰燈的使用方法 二、夜場香薰的目的及香薰油四大功能、八大益處。目前，但但的物質(zhì)文化生活已不在滿足人們生活的需求，更進一步，人們往往追求更高，更刺激的精神生活；追求更高境界，更加豐富多姿多彩的文化娛樂生活。 第一章 夜場介紹 夜場的概念 夜場DISCO行業(yè)術(shù)語 第一節(jié)夜場的概念 一、什么叫夜場 夜場故名思意在夜晚娛樂、休閑、放松的娛樂場所，包括酒吧、歌舞廳、DISCO、夜總會、會所等。 四、量販式KTV： （一）量販式KTV的概念與特點： （1）、量販式KTV的概念：量販式KTV又稱“自助式KTV”，“量販”一詞源于日語即大量批發(fā)的超市。價格比較優(yōu)費，一般只提供卡拉OK歌唱為主，不能播放HIGH型DISCO音樂。 自娛自樂。 （2）清點貨品 （3）清掃衛(wèi)生 （4）整理貨品 （5）標價簽是否規(guī)范到位 （6）補貨 （7）準備檢查銷售備用品 （8）營業(yè)員個人方面的準備工作 ①保持整潔的儀容儀表：A、整潔、干凈B、穿工衣、戴工牌C、化