【正文】 訴 一、投訴的產(chǎn)生 二、投訴的解決 三、客人投訴處理分析提要 第二節(jié)突發(fā)事件應急處理方案 第三節(jié) 營業(yè)中突發(fā)事件100問 第十六章各種表格（單據(jù)）運作介紹 第十七章 夜場金牌服務參考50例 第十八章夜場日常英語會話及酒水牌 第一節(jié)日常英文會話 第二節(jié)酒水牌 第十九章實操與考核 第一節(jié)實操練習 第二節(jié)考核 一、各崗位員工電腦考核成績表 二、各崗位員工音響培訓考核成績表 三、KTV服務員綜合實操考核評定表 四、樓面部服務員考核試題 五、消防知識考核試題 前言 隨著中國改革開放的浪潮，WTO的加入，中國經(jīng)濟不斷強大，人民生活水平日益提高，文化素質(zhì)，思想素質(zhì)不斷加強。故然，人們的思想觀念與消費觀念不斷變化。 《Disco夜場》一書共分十九章，二十多萬字，全書按營業(yè)部門各自成章，詳細介紹了各級管理人員和員工的崗位職責、工作流程，各類服務操作技能、技巧以及各項管理制度和有關(guān)規(guī)定，及有各部門日常操作使用表格。 區(qū)分 特點 夜場 裝飾檔次 設備設施 有無大型 節(jié)目表演 服務功能 消費情況 酒 吧 無或有一定的音樂演奏、歌手演唱 舞池、 DISCO 一般或進口 無 Disco大廳、KTV 檔次有高有低 Disco演藝大廳、KTV、清吧、雪茄屋、紅酒屋 有高有低 會 所 豪華高檔 進口 有 演藝廳、KTV 、清吧、餐廳、客房、游泳池、健身中心、桑拿 注：由于夜場潮流性較強，以上分析僅供參考。 （2）量販式KTV的特點：量販式KTV娛樂場所，也是夜場其中之一，近兩年比較興旺，主要以白領一族、家庭聚會、公司Party為消費群體。 營業(yè)時間不同 量販式KTV沒大型節(jié)目表演，一般不能播放DISCO音樂，只能唱卡拉OK。 量販式KTV與傳統(tǒng)KTV對比一覽 對比項目 量販式KTV 普通KTV 營業(yè)時間 基本上24小時 營業(yè)一般只有晚上營業(yè)，營業(yè)時間不超次日2點 基本情況 裝修舒適，音響效果一流 良莠不齊，好差均有可能 計算方式 采用小時和分鐘 計費價格與消費時間長短無關(guān) 價格方面 包廂按時段計費，不同時段價格差異明顯，非節(jié)假日和白天的價格非常之優(yōu)惠 按包廂大小計算，價格一般固定 最低消費 不設最低消費和人頭費 設有最低消費和人頭費 服務方式 包廂不設專職服務員，采用自助服務 包廂設有專職的服務人員 灑水供應 附設便利超市，酒水小點幾乎平價供應 不設超市，酒水小點價格高昂 營業(yè)規(guī)模 規(guī)?；?jīng)營，一般擁有幾十個甚至上百個大小包廂 包廂數(shù)量多少不定 服務對象 消費人員涵蓋商務消費人群和普通消費者 多為商務消費人群 附加服務 不提供免費餐飲等附加服務 其他方面 突出安全、健康和自助式的時尚概念 容易引起暖味聯(lián)想 以上圖標數(shù)據(jù)僅供參考 （三）量販式KTV超市服務員（營業(yè)員）工作流程及規(guī)范 營業(yè)前的準備工作 （1）早會（在樓層指定地方）隊伍整齊（快、靜、齊）手機調(diào)于振動或關(guān)機，認真聽取早會內(nèi)容。 （4）場所內(nèi)應設立相應的酒水超市。 公主—指在高檔夜場專門*拿小費在KTV包房服務的資深女服務員。 飛單—指服務員私自偷賣公司酒水、食品、飲品等一切物品，不通過收銀、把現(xiàn)金私有的形為。服務人員稱之為“HIGH客” 1客務經(jīng)理—指在DISCO夜場里為公司訂房或管理DJ的管理人員稱之為客務經(jīng)理。服務員稱之為“打白板”。 1冰杯—顧名思義指杯子與裝滿冰粒的杯子。 1查場—又叫查牌，指當?shù)鼐鞛榕浜险包S、毒、賭”現(xiàn)象的清查而對娛樂場所做出的行動。 2HIGH神—指經(jīng)常習慣到DISCO夜場瘋狂跳舞的特殊客人。 注解分析Service SSmile微笑服務員要對每位客人提供微笑服務 EExcellent出色服務員要將每一項細微的服務工作都要做得很出色 RReady準備好 VInviting邀請 CCreating創(chuàng)造 EEye眼光 服務員要隨時準備好為客人提供服務 服務員在每一次服務結(jié)束時都要邀請客人下次再來光臨 服務員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務的氛圍 服務員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預測客人 需求，及時提供服務，使客人時刻感到服務員在關(guān)心自己。 服務質(zhì)量的特性： （1）功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。 （5）舒適性：公司的設施要適應客人的習慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。 （4） 靈活的服務方式：是指夜場在熱情周到為賓客服務時所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。 檢驗服務的好與壞，*的是什么：是*客人的感覺，永遠給客人留下好的感受。 l 我們不是通過我們的服務在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務的機會。 l 客人是有需求的人，解決客人的正當需求，要像我們解決自己需求一樣。 儀態(tài)—指人在行為中的姿勢的風度，稱為儀態(tài)。 反映了企業(yè)的管理水平和服務質(zhì)量。上崗前要細心反復檢查制服上是否有 酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。 D、女員工應穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。不得留長指甲、也不要涂有色指甲油?？诶锊荒苡挟愇叮习嗲凹沙允[、蒜等之類的有異味食物。 （二）正確的坐姿 上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。 （三）雅致的步態(tài)（正確的走姿） 上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動，肩部放松。 （四）適當?shù)氖謩?在夜場服務接待工作時，手勢運用要規(guī)范適度與客人談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大。 B、遵時守信，遵時就是遵守規(guī)定或約定的時間。 E、熱情有度 熱情是指對人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。不問及女士、小姐的個人私事，指年齡、胖瘦、收入等。 怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng) ①自覺學習禮貌禮節(jié)方面的知識 ②廣泛涉獵科學文化知識、用豐富的知識充實自己 ③努力進行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習氣。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來，像點頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式。 （3）舉例介紹日常服務禮節(jié) 握手禮節(jié) 在交際場合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國際通行的禮儀。 握手要注意先后順序，一般是主人，年長者，身份高者和女士先伸手。 ① 男士戴著帽子或手套同他人握手。 ② 長久地握著異性的手不放開。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。 ⑤ 握手時目光他顧，心不在焉。 在我國，鞠躬常用于下級向上級，學生向老師，晚輩向長輩表達由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽眾、觀眾致意，服務員向賓客致意。鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前斜15176。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。 ③ 嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。 談話時的禮節(jié)： a、語言簡潔、清楚、明白 b、不要粗聲大氣 c、要擺正自己和對方的關(guān)系 d、要和別人談話時，應該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時，不要上前旁聽 e、談話時，要尊重對方 f、要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品） 介紹禮節(jié) 介紹是人與人之間相識的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識的人相互認識，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個人良好的交際風度。比如“魯小姐，請允許我向你介紹一下……“或者較隨便的可以說：”張先生，我來介紹一下，這位是……“。 介紹完畢，被介紹的雙方應該互相以禮貌語言向?qū)Ψ絾柡蚧蛭⑿c頭致意，可說“很高興認識你！”等，這種客套話是需要的，但不要太過分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過于單調(diào)干巴和做作了。 在一些場合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個新環(huán)境中。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說話，介紹時的表情應該坦然、親切、大方，眼睛應該看著對方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。不要只把對方當成一聽眾，只顧自己夸夸其談。 （3）應先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年長的、身份高的介紹經(jīng)年輕的、身份低的。 （7）向雙方做介紹時，應有禮貌地以手示意。 （8）介紹雙方姓名時，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。包括： ①談話時的全部特征。 ……不去 ……干嘛 ……您怎么這樣 ……我們規(guī)定是這樣的 ……你去部門問一下，就知道了 ……不行，我會給人罵的 ……沒有 ……這樣很麻煩的哦 ……部門真是，有沒有搞錯！ 第五節(jié)服務人員職業(yè)道德與態(tài)度 一、職業(yè)道德的論述 （1）職業(yè)道德的概念 職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準則和規(guī)范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。本公司的員工應破除各種落后的舊觀念，正確認識娛樂行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務，忠實履行自己的職責，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。 ④不議論客人和同事的私事 ⑤員工不帶個人情緒上班 團體意識： A、堅持集體主義 集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為根本原則，正確處理個人利益、他人利益、班組利益、部門利益，和公司利益的相互關(guān)系。 效率：提供高效率的服務，關(guān)注工作上的技術(shù)細節(jié)，急客所急，為客排憂； 責任：盡責盡責，嚴格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問題及時向有關(guān)部門反映，求得圓滿結(jié)局。 熱情：對待賓客要像對自己的親人一樣，工作時面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱心誠懇； 周到：賓客進入公司要周到服務，處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。 引導規(guī)范：在迎賓時，須走在客人的前面，保持1米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時，應及時提醒客人小心，在到達客人選定的臺旁時，應為每位客人拉椅，并請客人就坐，包房客人在到達房間時應站在*門軸方，以標準姿勢開門請客人入內(nèi)，工作人員最后入內(nèi)并用標準語請客人入座，然后按規(guī)范后退出門。待客人閃開時說：“謝謝”。 g、客人說：“謝謝”時，要答“不用謝，這是我們應該的”不得毫無反應； h、任何時候招呼他們均不能用“喂”， 上班時以職稱相稱，同事之間不得以“花明”相稱； i、對客人的詢問不能回答“不知道”， 確實不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客人詢問，或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系； j、談話中如果咳嗽或打噴嚏時，應該說：“對不起”， 并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮?。?k、客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發(fā)火，指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候不欠風度，并冷靜妥善地處理。” 等候：所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現(xiàn)時均應使用：“請稍等。使用“先生/小姐，您所點的有。”完畢后使用：先生/小姐，您對我們的食品和服務還滿意嗎？“當客人提出意見或建議后，應表示虛心接受，同時應使用：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見！”當客人準備離開時應使用：“多謝光臨，請走好，歡迎下次光臨！” 第二節(jié)服務技巧 一、服務推銷技巧 在服務的過程中，服務員不僅僅是一名接Oreder者，同時也是一名兼職的推銷員。 （二）、語言技巧 初次落單前推銷（采用二擇一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！請問您們需喝點什么？是喝洋酒？還是紅酒？”（假設客人選擇洋酒，那么……）“您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？”細節(jié)注意： A、 觀察客人的反應，若客人反應明確，就征詢點中數(shù)量，若客人猶豫不定時，則要幫客人拿主意，主動引導客人； B、 不可忽視女性客人或小姐，對她們應熱情及主動介紹； C、 重復客人所點的出品，以免出錯例：“先生/小姐，您點的有，對嗎？請稍等，我很快送到……。 熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質(zhì)及口味。 男士多的，應推銷各種酒類，女士則飲料，小孩應推銷適合他們的各種食品、飲料。 二、服務操作技巧 （一）給客人點煙技巧 每位員工必須佩帶打火機，并將火焰調(diào)到中火程序即可； 當客人拿煙時，必須做到“煙起火機到”，讓客人有“至尊無上”的感覺，享受一流的服務。 為客人服務的任何餐具，都要放入干凈的服務托盤，用左手托盤送到客人桌前為客人服務。 為客人服務食品時，不得用手直接接觸食品。 當在更換煙缸的過程中，還有半截正在燃燒的煙頭，必須征詢客人的意見，是否可以撤換。 左手托住托盤，右手從托盤中取出一干凈的煙缸，蓋住臺面上煙缸，用手指壓住上面的煙缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來放入托盤中，再將干凈的煙缸放在桌上。 c、挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑。 行走時注意事項： a、行走時輕而緩，右手擺動幅度不宜太大。 f、當把空托盤拿回時，用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式*近褲邊行走（托盤底在外）切忌勿拿空托盤玩耍。 C）擦拭時用力不宜過大，以防弄破玻璃杯。 （六）熱毛巾的服務技巧 營業(yè)前把準備好的毛巾用水濕透、洗干凈、消毒。 如客人自帶蛋糕慶祝生日，要先詢問客人預備享用之時間，是否要準備香檳。 香檳：參照香檳的服務方法。 切蛋糕：生日者吹熄蠟燭后，服務員應遞上餅刀，由生日者切下一刀便可，其后由服務員依照人數(shù)把蛋糕分配給客人。 （八）服務飲料技巧 將飲料和所配用的杯具放在服務托盤上。 倒飲料時，速度不宜過快，商標朝向客人，瓶口應對著服務的客人。 倒飲料時，不允許一瓶飲料同時服務兩位客人。 讓客人有時間考慮，不得催促客人。 (十)