【正文】 訴 一、投訴的產(chǎn)生 二、投訴的解決 三、客人投訴處理分析提要 第二節(jié)突發(fā)事件應(yīng)急處理方案 第三節(jié) 營(yíng)業(yè)中突發(fā)事件100問(wèn) 第十六章各種表格（單據(jù)）運(yùn)作介紹 第十七章 夜場(chǎng)金牌服務(wù)參考50例 第十八章夜場(chǎng)日常英語(yǔ)會(huì)話及酒水牌 第一節(jié)日常英文會(huì)話 第二節(jié)酒水牌 第十九章實(shí)操與考核 第一節(jié)實(shí)操練習(xí) 第二節(jié)考核 一、各崗位員工電腦考核成績(jī)表 二、各崗位員工音響培訓(xùn)考核成績(jī)表 三、KTV服務(wù)員綜合實(shí)操考核評(píng)定表 四、樓面部服務(wù)員考核試題 五、消防知識(shí)考核試題 前言 隨著中國(guó)改革開(kāi)放的浪潮，WTO的加入，中國(guó)經(jīng)濟(jì)不斷強(qiáng)大，人民生活水平日益提高，文化素質(zhì)，思想素質(zhì)不斷加強(qiáng)。故然，人們的思想觀念與消費(fèi)觀念不斷變化。 《Disco夜場(chǎng)》一書(shū)共分十九章，二十多萬(wàn)字，全書(shū)按營(yíng)業(yè)部門(mén)各自成章，詳細(xì)介紹了各級(jí)管理人員和員工的崗位職責(zé)、工作流程，各類(lèi)服務(wù)操作技能、技巧以及各項(xiàng)管理制度和有關(guān)規(guī)定，及有各部門(mén)日常操作使用表格。 區(qū)分 特點(diǎn) 夜場(chǎng) 裝飾檔次 設(shè)備設(shè)施 有無(wú)大型 節(jié)目表演 服務(wù)功能 消費(fèi)情況 酒 吧 無(wú)或有一定的音樂(lè)演奏、歌手演唱 舞池、 DISCO 一般或進(jìn)口 無(wú) Disco大廳、KTV 檔次有高有低 Disco演藝大廳、KTV、清吧、雪茄屋、紅酒屋 有高有低 會(huì) 所 豪華高檔 進(jìn)口 有 演藝廳、KTV 、清吧、餐廳、客房、游泳池、健身中心、桑拿 注：由于夜場(chǎng)潮流性較強(qiáng)，以上分析僅供參考。 （2）量販?zhǔn)終TV的特點(diǎn)：量販?zhǔn)終TV娛樂(lè)場(chǎng)所，也是夜場(chǎng)其中之一，近兩年比較興旺，主要以白領(lǐng)一族、家庭聚會(huì)、公司Party為消費(fèi)群體。 營(yíng)業(yè)時(shí)間不同 量販?zhǔn)終TV沒(méi)大型節(jié)目表演，一般不能播放DISCO音樂(lè)，只能唱卡拉OK。 量販?zhǔn)終TV與傳統(tǒng)KTV對(duì)比一覽 對(duì)比項(xiàng)目 量販?zhǔn)終TV 普通KTV 營(yíng)業(yè)時(shí)間 基本上24小時(shí) 營(yíng)業(yè)一般只有晚上營(yíng)業(yè)，營(yíng)業(yè)時(shí)間不超次日2點(diǎn) 基本情況 裝修舒適，音響效果一流 良莠不齊，好差均有可能 計(jì)算方式 采用小時(shí)和分鐘 計(jì)費(fèi)價(jià)格與消費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)短無(wú)關(guān) 價(jià)格方面 包廂按時(shí)段計(jì)費(fèi)，不同時(shí)段價(jià)格差異明顯，非節(jié)假日和白天的價(jià)格非常之優(yōu)惠 按包廂大小計(jì)算，價(jià)格一般固定 最低消費(fèi) 不設(shè)最低消費(fèi)和人頭費(fèi) 設(shè)有最低消費(fèi)和人頭費(fèi) 服務(wù)方式 包廂不設(shè)專(zhuān)職服務(wù)員，采用自助服務(wù) 包廂設(shè)有專(zhuān)職的服務(wù)人員 灑水供應(yīng) 附設(shè)便利超市，酒水小點(diǎn)幾乎平價(jià)供應(yīng) 不設(shè)超市，酒水小點(diǎn)價(jià)格高昂 營(yíng)業(yè)規(guī)模 規(guī)?；?jīng)營(yíng)，一般擁有幾十個(gè)甚至上百個(gè)大小包廂 包廂數(shù)量多少不定 服務(wù)對(duì)象 消費(fèi)人員涵蓋商務(wù)消費(fèi)人群和普通消費(fèi)者 多為商務(wù)消費(fèi)人群 附加服務(wù) 不提供免費(fèi)餐飲等附加服務(wù) 其他方面 突出安全、健康和自助式的時(shí)尚概念 容易引起暖味聯(lián)想 以上圖標(biāo)數(shù)據(jù)僅供參考 （三）量販?zhǔn)終TV超市服務(wù)員（營(yíng)業(yè)員）工作流程及規(guī)范 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作 （1）早會(huì)（在樓層指定地方）隊(duì)伍整齊（快、靜、齊）手機(jī)調(diào)于振動(dòng)或關(guān)機(jī)，認(rèn)真聽(tīng)取早會(huì)內(nèi)容。 （4）場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的酒水超市。 公主—指在高檔夜場(chǎng)專(zhuān)門(mén)*拿小費(fèi)在KTV包房服務(wù)的資深女服務(wù)員。 飛單—指服務(wù)員私自偷賣(mài)公司酒水、食品、飲品等一切物品，不通過(guò)收銀、把現(xiàn)金私有的形為。服務(wù)人員稱(chēng)之為“HIGH客” 1客務(wù)經(jīng)理—指在DISCO夜場(chǎng)里為公司訂房或管理DJ的管理人員稱(chēng)之為客務(wù)經(jīng)理。服務(wù)員稱(chēng)之為“打白板”。 1冰杯—顧名思義指杯子與裝滿冰粒的杯子。 1查場(chǎng)—又叫查牌，指當(dāng)?shù)鼐鞛榕浜险包S、毒、賭”現(xiàn)象的清查而對(duì)娛樂(lè)場(chǎng)所做出的行動(dòng)。 2HIGH神—指經(jīng)常習(xí)慣到DISCO夜場(chǎng)瘋狂跳舞的特殊客人。 注解分析Service SSmile微笑服務(wù)員要對(duì)每位客人提供微笑服務(wù) EExcellent出色服務(wù)員要將每一項(xiàng)細(xì)微的服務(wù)工作都要做得很出色 RReady準(zhǔn)備好 VInviting邀請(qǐng) CCreating創(chuàng)造 EEye眼光 服務(wù)員要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù) 服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)都要邀請(qǐng)客人下次再來(lái)光臨 服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍 服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客人 需求，及時(shí)提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感到服務(wù)員在關(guān)心自己。 服務(wù)質(zhì)量的特性： （1）功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。 （5）舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。 （4） 靈活的服務(wù)方式：是指夜場(chǎng)在熱情周到為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。 檢驗(yàn)服務(wù)的好與壞，*的是什么：是*客人的感覺(jué)，永遠(yuǎn)給客人留下好的感受。 l 我們不是通過(guò)我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務(wù)的機(jī)會(huì)。 l 客人是有需求的人，解決客人的正當(dāng)需求，要像我們解決自己需求一樣。 儀態(tài)—指人在行為中的姿勢(shì)的風(fēng)度，稱(chēng)為儀態(tài)。 反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。上崗前要細(xì)心反復(fù)檢查制服上是否有 酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。 D、女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。不得留長(zhǎng)指甲、也不要涂有色指甲油?？诶锊荒苡挟愇叮习嗲凹沙允[、蒜等之類(lèi)的有異味食物。 （二）正確的坐姿 上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。 （三）雅致的步態(tài)（正確的走姿） 上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松。 （四）適當(dāng)?shù)氖謩?shì) 在夜場(chǎng)服務(wù)接待工作時(shí)，手勢(shì)運(yùn)用要規(guī)范適度與客人談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大。 B、遵時(shí)守信，遵時(shí)就是遵守規(guī)定或約定的時(shí)間。 E、熱情有度 熱情是指對(duì)人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。不問(wèn)及女士、小姐的個(gè)人私事，指年齡、胖瘦、收入等。 怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng) ①自覺(jué)學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識(shí) ②廣泛涉獵科學(xué)文化知識(shí)、用豐富的知識(shí)充實(shí)自己 ③努力進(jìn)行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習(xí)氣。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來(lái)，像點(diǎn)頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式。 （3）舉例介紹日常服務(wù)禮節(jié) 握手禮節(jié) 在交際場(chǎng)合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國(guó)際通行的禮儀。 握手要注意先后順序，一般是主人，年長(zhǎng)者，身份高者和女士先伸手。 ① 男士戴著帽子或手套同他人握手。 ② 長(zhǎng)久地握著異性的手不放開(kāi)。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。 ⑤ 握手時(shí)目光他顧，心不在焉。 在我國(guó)，鞠躬常用于下級(jí)向上級(jí)，學(xué)生向老師，晚輩向長(zhǎng)輩表達(dá)由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽(tīng)眾、觀眾致意，服務(wù)員向賓客致意。鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前斜15176。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時(shí)，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。 ③ 嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。 談話時(shí)的禮節(jié)： a、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、清楚、明白 b、不要粗聲大氣 c、要擺正自己和對(duì)方的關(guān)系 d、要和別人談話時(shí)，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說(shuō)話時(shí)，不要上前旁聽(tīng) e、談話時(shí)，要尊重對(duì)方 f、要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品） 介紹禮節(jié) 介紹是人與人之間相識(shí)的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識(shí)的人相互認(rèn)識(shí)，通過(guò)正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個(gè)人良好的交際風(fēng)度。比如“魯小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向你介紹一下……“或者較隨便的可以說(shuō)：”張先生，我來(lái)介紹一下，這位是……“。 介紹完畢，被介紹的雙方應(yīng)該互相以禮貌語(yǔ)言向?qū)Ψ絾?wèn)候或微笑點(diǎn)頭致意，可說(shuō)“很高興認(rèn)識(shí)你！”等，這種客套話是需要的，但不要太過(guò)分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過(guò)于單調(diào)干巴和做作了。 在一些場(chǎng)合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個(gè)新環(huán)境中。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說(shuō)話，介紹時(shí)的表情應(yīng)該坦然、親切、大方，眼睛應(yīng)該看著對(duì)方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。不要只把對(duì)方當(dāng)成一聽(tīng)眾，只顧自己夸夸其談。 （3）應(yīng)先把年輕的、身份低的介紹給年長(zhǎng)的、身份高的，再把年長(zhǎng)的、身份高的介紹經(jīng)年輕的、身份低的。 （7）向雙方做介紹時(shí)，應(yīng)有禮貌地以手示意。 （8）介紹雙方姓名時(shí)，口齒要清楚，說(shuō)得慢一些，能讓雙方彼此記住。包括： ①談話時(shí)的全部特征。 ……不去 ……干嘛 ……您怎么這樣 ……我們規(guī)定是這樣的 ……你去部門(mén)問(wèn)一下，就知道了 ……不行，我會(huì)給人罵的 ……沒(méi)有 ……這樣很麻煩的哦 ……部門(mén)真是，有沒(méi)有搞錯(cuò)！ 第五節(jié)服務(wù)人員職業(yè)道德與態(tài)度 一、職業(yè)道德的論述 （1）職業(yè)道德的概念 職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。本公司的員工應(yīng)破除各種落后的舊觀念，正確認(rèn)識(shí)娛樂(lè)行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛(ài)本職工作，樂(lè)于為顧客服務(wù)，忠實(shí)履行自己的職責(zé)，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂(lè)。 ④不議論客人和同事的私事 ⑤員工不帶個(gè)人情緒上班 團(tuán)體意識(shí)： A、堅(jiān)持集體主義 集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為根本原則，正確處理個(gè)人利益、他人利益、班組利益、部門(mén)利益，和公司利益的相互關(guān)系。 效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急客所急，為客排憂； 責(zé)任：盡責(zé)盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問(wèn)題及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反映，求得圓滿結(jié)局。 熱情：對(duì)待賓客要像對(duì)自己的親人一樣，工作時(shí)面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱心誠(chéng)懇； 周到：賓客進(jìn)入公司要周到服務(wù)，處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。 引導(dǎo)規(guī)范：在迎賓時(shí)，須走在客人的前面，保持1米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒客人小心，在到達(dá)客人選定的臺(tái)旁時(shí)，應(yīng)為每位客人拉椅，并請(qǐng)客人就坐，包房客人在到達(dá)房間時(shí)應(yīng)站在*門(mén)軸方，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)開(kāi)門(mén)請(qǐng)客人入內(nèi)，工作人員最后入內(nèi)并用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)請(qǐng)客人入座，然后按規(guī)范后退出門(mén)。待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)：“謝謝”。 g、客人說(shuō)：“謝謝”時(shí)，要答“不用謝，這是我們應(yīng)該的”不得毫無(wú)反應(yīng)； h、任何時(shí)候招呼他們均不能用“喂”， 上班時(shí)以職稱(chēng)相稱(chēng)，同事之間不得以“花明”相稱(chēng)； i、對(duì)客人的詢問(wèn)不能回答“不知道”， 確實(shí)不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客人詢問(wèn)，或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門(mén)或人員聯(lián)系； j、談話中如果咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起”， 并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮?。?k、客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)豢砂l(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候不欠風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。” 等候：所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現(xiàn)時(shí)均應(yīng)使用：“請(qǐng)稍等。使用“先生/小姐，您所點(diǎn)的有。”完畢后使用：先生/小姐，您對(duì)我們的食品和服務(wù)還滿意嗎？“當(dāng)客人提出意見(jiàn)或建議后，應(yīng)表示虛心接受，同時(shí)應(yīng)使用：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見(jiàn)！”當(dāng)客人準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)應(yīng)使用：“多謝光臨，請(qǐng)走好，歡迎下次光臨！” 第二節(jié)服務(wù)技巧 一、服務(wù)推銷(xiāo)技巧 在服務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)員不僅僅是一名接Oreder者，同時(shí)也是一名兼職的推銷(xiāo)員。 （二）、語(yǔ)言技巧 初次落單前推銷(xiāo)（采用二擇一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！請(qǐng)問(wèn)您們需喝點(diǎn)什么？是喝洋酒？還是紅酒？”（假設(shè)客人選擇洋酒，那么……）“您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？”細(xì)節(jié)注意： A、 觀察客人的反應(yīng)，若客人反應(yīng)明確，就征詢點(diǎn)中數(shù)量，若客人猶豫不定時(shí)，則要幫客人拿主意，主動(dòng)引導(dǎo)客人； B、 不可忽視女性客人或小姐，對(duì)她們應(yīng)熱情及主動(dòng)介紹； C、 重復(fù)客人所點(diǎn)的出品，以免出錯(cuò)例：“先生/小姐，您點(diǎn)的有，對(duì)嗎？請(qǐng)稍等，我很快送到……。 熟悉飲料、酒水、明白所推銷(xiāo)的食品、飲品的品質(zhì)及口味。 男士多的，應(yīng)推銷(xiāo)各種酒類(lèi)，女士則飲料，小孩應(yīng)推銷(xiāo)適合他們的各種食品、飲料。 二、服務(wù)操作技巧 （一）給客人點(diǎn)煙技巧 每位員工必須佩帶打火機(jī)，并將火焰調(diào)到中火程序即可； 當(dāng)客人拿煙時(shí)，必須做到“煙起火機(jī)到”，讓客人有“至尊無(wú)上”的感覺(jué)，享受一流的服務(wù)。 為客人服務(wù)的任何餐具，都要放入干凈的服務(wù)托盤(pán)，用左手托盤(pán)送到客人桌前為客人服務(wù)。 為客人服務(wù)食品時(shí)，不得用手直接接觸食品。 當(dāng)在更換煙缸的過(guò)程中，還有半截正在燃燒的煙頭，必須征詢客人的意見(jiàn)，是否可以撤換。 左手托住托盤(pán)，右手從托盤(pán)中取出一干凈的煙缸，蓋住臺(tái)面上煙缸，用手指壓住上面的煙缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來(lái)放入托盤(pán)中，再將干凈的煙缸放在桌上。 c、挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑。 行走時(shí)注意事項(xiàng)： a、行走時(shí)輕而緩，右手?jǐn)[動(dòng)幅度不宜太大。 f、當(dāng)把空托盤(pán)拿回時(shí)，用右手或左手拿住托盤(pán)邊以豎立方式*近褲邊行走（托盤(pán)底在外）切忌勿拿空托盤(pán)玩耍。 C）擦拭時(shí)用力不宜過(guò)大，以防弄破玻璃杯。 （六）熱毛巾的服務(wù)技巧 營(yíng)業(yè)前把準(zhǔn)備好的毛巾用水濕透、洗干凈、消毒。 如客人自帶蛋糕慶祝生日，要先詢問(wèn)客人預(yù)備享用之時(shí)間，是否要準(zhǔn)備香檳。 香檳：參照香檳的服務(wù)方法。 切蛋糕：生日者吹熄蠟燭后，服務(wù)員應(yīng)遞上餅刀，由生日者切下一刀便可，其后由服務(wù)員依照人數(shù)把蛋糕分配給客人。 （八）服務(wù)飲料技巧 將飲料和所配用的杯具放在服務(wù)托盤(pán)上。 倒飲料時(shí)，速度不宜過(guò)快，商標(biāo)朝向客人，瓶口應(yīng)對(duì)著服務(wù)的客人。 倒飲料時(shí)，不允許一瓶飲料同時(shí)服務(wù)兩位客人。 讓客人有時(shí)間考慮，不得催促客人。 (十)