【正文】 泄漏等潛在的環(huán)境事故或緊急情況，做好預(yù)防控制并落實應(yīng)所需的器材、工具。3） 事故發(fā)生后，行政人事部同生產(chǎn)部組織進行原因分析，填寫《意外事故調(diào)查表》，針對導(dǎo)致意外事故的原因，如異常作業(yè)、操作人員缺乏培訓(xùn)等由責(zé)任部門采取糾正措施，經(jīng)總經(jīng)理批準后實施，生產(chǎn)部備案，對其實施效果進行監(jiān)督驗證。4） 事故發(fā)生后，應(yīng)對相關(guān)應(yīng)變計劃與程序的可操作性和效果進行評價，并及時予以更新。5） 需要時，生產(chǎn)部應(yīng)定期檢驗并完善上述程序。8 測量、分析和改進8．1 總則本公司按照ISO9001和ISO14001標(biāo)準的要求，建立了顧客滿意度測量、內(nèi)部審核、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測及環(huán)境監(jiān)測、不合格控制、數(shù)據(jù)分析、糾正、預(yù)防措施等一體化管理體系所需的監(jiān)視、測量、分析和改進過程，并形成文件加以實施，以確保：1） 證實質(zhì)量、環(huán)境方針、目標(biāo)及指標(biāo)的實現(xiàn)/符合情況；2） 證實一體化管理體系運行過程的符合性；3） 證實服務(wù)、環(huán)境特性的符合性；4） 一體化管理體系的符合性；5） 持續(xù)改進一體化管理體系的有效性。8．2 測量和監(jiān)控8．2．1 顧客滿意銷售部按《顧客滿意度調(diào)查評價控制程序》要求定期發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》或與顧客電話聯(lián)系等形式，收集顧客的反饋意見，統(tǒng)計顧客的滿意度，作為測量評價一體化管理體系業(yè)績的一種方法。8．2．2 內(nèi)部審核管理者代表按《內(nèi)部審核控制程序》定期組織進行內(nèi)部審核，以確保一體化管理體系符合ISO9001：2000和ISO14001：1996標(biāo)準的要求及一體化管理體系得以有效實施和保持。1） 由內(nèi)審組長負責(zé)內(nèi)部審核的具體準備工作，管理者代表審批內(nèi)部審核計劃。2） 內(nèi)部審核每年進行兩次，覆蓋整個體系相關(guān)部門和標(biāo)準的全部要求。3） 審核前，管理者代表任命內(nèi)審組長，確定審核組成員。內(nèi)審員應(yīng)具備資格證書，并與被審核部門無直接的責(zé)任關(guān)系。4） 內(nèi)審員應(yīng)對開出的不合格項進行跟蹤驗證。5） 審核工作結(jié)束后，應(yīng)形成書面的《內(nèi)部審核報告》，由文件控制中心保存內(nèi)審記錄，并把《內(nèi)部審核報告》提交管理評審會議。6） 各責(zé)任部門應(yīng)對審核期間發(fā)現(xiàn)的問題及時采取糾正措施。8．2．3 過程的監(jiān)視和測量本公司根據(jù)ISO900ISO14001標(biāo)準建立了質(zhì)量、環(huán)境一體化管理體系文件，對管理體系運行中各過程中的監(jiān)視和測量作了相應(yīng)規(guī)定。包括：顧客滿意度評價、管理評審、內(nèi)部審核、環(huán)境監(jiān)測評價，當(dāng)監(jiān)視、測量的結(jié)果未達到預(yù)期策劃的目的，應(yīng)采取糾正措施，確保生產(chǎn)服務(wù)、環(huán)境特性的符合性。8．2．4 產(chǎn)品特性及環(huán)境特性的監(jiān)視和測量本公司按照ISO9001和ISO14001標(biāo)準，建立了對產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境特性的監(jiān)視和測量過程，并形成文件加以實施，確保生產(chǎn)服務(wù)、環(huán)境特性符合規(guī)定的要求。生產(chǎn)服務(wù)、環(huán)境監(jiān)視和測量包括：1） 物資進貨檢驗、產(chǎn)品生產(chǎn)過程質(zhì)量檢驗、產(chǎn)品交付檢驗；資源能源的消耗監(jiān)測等；2） 產(chǎn)品特性的檢驗、測量和試驗以及環(huán)境特性的監(jiān)測由品管部負責(zé)；3） 通過《物資采購控制程序》、《顧客滿意度調(diào)查評價控制程序》、《環(huán)境監(jiān)測和測量控制程序》以及相關(guān)的工作文件，對公司的目標(biāo)（指標(biāo)）、管理方案、重要環(huán)境因素和其他不良的環(huán)境績效歷史證據(jù)進行測量和監(jiān)測，并對有關(guān)法律法規(guī)的遵循情況進行評價；4） 對產(chǎn)品生產(chǎn)過程、環(huán)境的監(jiān)測評價人員應(yīng)予以授權(quán)；5） 當(dāng)產(chǎn)品需要緊急放行時，需經(jīng)有關(guān)授權(quán)人確認，適當(dāng)時得到顧客的批準，否則在策劃的安排已圓滿完成之前，不能放行產(chǎn)品和交付服務(wù)；6） 保存檢驗、測量、試驗的記錄。8．3 不合格控制本公司按照ISO9001和ISO14001標(biāo)準的要求，制訂了《物資采購控制程序》、《不合格品控制程序》、《環(huán)境違章控制程序》，對產(chǎn)品不合格、環(huán)境違章處置的職責(zé)權(quán)限和處置方法進行了規(guī)定，防止不合格品的非預(yù)期使用及減少、避免環(huán)境事故的損失。a) 不合格品/不符合項包括：不合格物資；不合格服務(wù)；各種環(huán)境違章等；b) 不合格品的處置、環(huán)境違章的處置由品管部負責(zé)；c) 不合格的處置方式包括：賠禮道歉、返工（整改）、經(jīng)濟賠償、經(jīng)顧客同意讓步處理、以及解除訂單等；d) 對讓步放行的不合格品需經(jīng)授權(quán)人批準，適用時應(yīng)經(jīng)顧客批準；e) 返工后的產(chǎn)品質(zhì)量/環(huán)境績效應(yīng)重新檢驗；f) 對交付后的不合格品，由相關(guān)部門負責(zé)調(diào)查原因提出處置意見；g) 保存不合格品、環(huán)境違章處置的所有記錄。8．4 數(shù)據(jù)分析品管部按《數(shù)據(jù)分析應(yīng)用程序》要求監(jiān)督指導(dǎo)各部門確定、收集和分析以下幾方面的信息，以便驗證一體化管理體系的適宜性和有效性，并為持續(xù)改進一體化管理體系的有效性提供適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)。1） 服務(wù)項目實施和質(zhì)量管理的數(shù)據(jù)。2） 產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的變化趨勢。3） 顧客反饋的信息。4） 環(huán)境績效和測量、監(jiān)控的結(jié)果。5） 一體化管理體系內(nèi)部、外部審核的數(shù)據(jù)。6） 與供方產(chǎn)品相關(guān)的信息。對統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行匯總分析，了解顧客的滿意程度、產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境績效的趨勢特征，以及確定一體化管理體系可采取預(yù)防措施的機會，進一步改進產(chǎn)品的質(zhì)量和環(huán)境績效。8．5 改進8．5．1 持續(xù)改進本公司按照ISO9001和ISO14001標(biāo)準的要求，制定了質(zhì)量、環(huán)境方針，對持續(xù)改進做出了承諾，并通過制訂、分解實施質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)及以下幾個方面的結(jié)果，運用PDCA循環(huán)工作法來實現(xiàn)“一體化”管理體系的持續(xù)改進：1） 質(zhì)量、環(huán)境方針的實施結(jié)果；2） 質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)、環(huán)境管理方案的實施結(jié)果；3） 內(nèi)、外部審核結(jié)果；4） 數(shù)據(jù)分析結(jié)果；5） 糾正和預(yù)防措施；6） 管理評審。8．5．2 糾正措施本公司按照ISO9001和ISO14001標(biāo)準的要求，制訂了《糾正和預(yù)防措施控制程序》，規(guī)定了糾正措施需求、評價、驗證的要求，以消除質(zhì)量、環(huán)境一體化管理體系運行中產(chǎn)品、環(huán)境不合格/不符合的原因，防止其再發(fā)生。所采取的糾正措施應(yīng)滿足以下要求：1） 評審不合格/不符合（包括顧客投訴、相關(guān)方意見反饋）；2） 確定不合格/不符合的原因；3） 評價不合格/不符合不再發(fā)生的措施的需求；4） 確定和實施所需的措施；5） 記錄所采取措施的結(jié)果；6） 評審所采取糾正措施的有效性。品管部負責(zé)糾正措施需求的確定、評價及效果的驗證，必要時由管理者代表確定、評價及驗證。當(dāng)糾正措施所引起的對程序文件的更改時，應(yīng)按《文件控制程序》進行更改并加以實施。8．5．3 預(yù)防措施本公司按照ISO9001和ISO14001標(biāo)準的要求，制訂了《糾正和預(yù)防措施控制程序》，規(guī)定了預(yù)防措施需求、評價、驗證的要求，以消除一體化管理體系運行中潛在不合格，環(huán)境潛在不符合的原因，防止其發(fā)生。所采取的預(yù)防措施應(yīng)滿足以下要求：1） 確定潛在不合格/不符合及其原因；2） 評價防止不合格/不符合發(fā)生的措施需求；3） 確定所采取措施的結(jié)果；4） 評審所采取預(yù)防措施的有效性。品管部負責(zé)預(yù)防措施需求的確定、評價及效果的驗證，必要時由管理者代表確定、評價及驗證。當(dāng)預(yù)防措施所引起的對程序文件的更改時，應(yīng)按《文件控制程序》進行更改并加以實施。9 管理手冊的管理1） 《管理手冊》的編制、審核、批準《管理手冊》由管理者代表組織編制并提出受控版本的發(fā)放名單，經(jīng)管理者代表審核，由總經(jīng)理批準后，可發(fā)布實施。2） 《管理手冊》的發(fā)放及范圍l 文件控制中心負責(zé)《管理手冊》的日常管理工作，并負責(zé)《管理手冊》的發(fā)放、編號、登記和持有者的簽收工作。l 《管理手冊》發(fā)放到總經(jīng)理、管理者代表、部門負責(zé)人以及認證機構(gòu)，需蓋上“受控文件”章的標(biāo)識。l 當(dāng)顧客和其他外界組織，需要《管理手冊》時，經(jīng)管理者代表同意，可以發(fā)給，屬非受控文件，不予編號，不負責(zé)修改和更新。3） 《管理手冊》的修改l 本公司員工均有權(quán)對《管理手冊》提出修改意見，但必須按《文件控制程序》辦理修改手續(xù)，不得擅自修改。l 《管理手冊》修改采取換頁形式，標(biāo)識修改狀態(tài)l 《管理手冊》的修改狀態(tài)依次為3……l 每次修改都應(yīng)填寫修改明細表，以便了解所有的修改狀況。l 文件控制中心按《文件控制程序》規(guī)定的辦法執(zhí)行修改、換頁和舊版本的回收、處置，并保證受控版本的持有者能持有最新版本。4） 《管理手冊》的換版l 《管理手冊》原始版本號為A，換版后版本號依次為B、C、D……l 當(dāng)出現(xiàn)公司組織架構(gòu)有重大調(diào)整、ISO9000、ISO14001標(biāo)準換版、《管理手冊》多次修改而認為需要換版、公司的經(jīng)營業(yè)務(wù)發(fā)生重大變化等情況時，《管理手冊》進行換版。5） 《管理手冊》的處置方法l 《管理手冊》持有者必須妥善保管，不得遺失，不得復(fù)印，不得隨意涂改、撕頁。如有遺失，應(yīng)及時說明理由，申請補發(fā)，經(jīng)管理者代表同意后補發(fā)。l 當(dāng)人員發(fā)生變動或機構(gòu)調(diào)整，如工作調(diào)動、退休或其他原因，《管理手冊》按第2)條款明確范圍重新發(fā)放。6） 對《管理手冊》的適應(yīng)性和有效性，每年在管理評審會議上全面評審一次。7） 本《管理手冊》的解釋權(quán)屬管理者代表。管理手冊修改記錄表序號章節(jié)號更改內(nèi)容摘要更改人審批人實施日期12P6/53新增“副廠長”職位、職責(zé)和補生產(chǎn)部職責(zé)。成品合格率計算公式法變更2003/4/202003/5/1附錄一 程序文件一覽表序號文 件 標(biāo) 題文 件 編 號1文件控制程序QEP012法律法規(guī)及其他要求控制程序QEP023記錄控制程序QEP034信息交流控制程序QEP045管理評審控制程序QEP056人力資源控制程序QEP067內(nèi)部審核控制程序QEP078糾正和預(yù)防措施控制程序QEP089數(shù)據(jù)分析應(yīng)用程序QEP0910顧客要求的確定、評審及溝通控制程序QEP1011物資采購控制程序QEP1112顧客滿意度調(diào)查評價控制程序QEP1213不合格品控制程序QEP1314環(huán)境因素識別與評價程序QEP1415環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案控制程序QEP1516環(huán)境管理運行控制程序QEP1617對相關(guān)方施加影響控制程序QEP1718應(yīng)急準備和響應(yīng)控制程序QEP1819環(huán)境監(jiān)視與測量控制程序QEP1920環(huán)境違章控制程序QEP2021顧客投訴與處理控制程序QEP2122工作環(huán)境管理控制程序QEP2223顧客財產(chǎn)管理控制程序QEP2324過程及最終檢測和試驗控制程序QEP2425機電設(shè)備維修控制程序QEP2526檢驗、測量和試驗設(shè)備的控制程序QEP2627設(shè)計和開發(fā)管理控制程序QEP2728生產(chǎn)計劃控制程序QEP2829供應(yīng)商評審程序QEP29附錄二 受控文件發(fā)放編號本管理手冊的受控本，在封面指定位置列明受控編號，由文件控制中心負責(zé)發(fā)放，持有人名單如下：序號分 發(fā) 編 號派 發(fā) 對 象101總經(jīng)理202管理者代表303ISO辦公室404生產(chǎn)部505工程部606品管部707財務(wù)部808倉管部909行政人事部1010銷售部1111采購部1212認證機構(gòu)1313咨詢公司