【導(dǎo)讀】天時不如地利，選址是投資創(chuàng)業(yè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)之一。此種經(jīng)營方式屬于以大帶小的策略，也。稱為借“人氣”法。因為開業(yè)之初店的名氣不大，而借助于婚紗影樓、照相館的影響力會帶來很多生意?？疾靾龅貢r間和精力，還可以借助它們的品牌效應(yīng)。

　　

【正文】 足 C、持親切關(guān)懷之心 . D. 不可表達(dá)無理指示 E、賞罰分明 F、必須是個凡事能親身實踐的人 . G、必須有謙讓的態(tài)度 . H、必須靈機(jī)應(yīng)變 . ★ 店長的基本認(rèn)識 . (1)、 店長是店的中流砥，工作能力不代表領(lǐng)導(dǎo)能力。 A、能否帶給部層信賴感；來自主管能力的肯定及對工作的熱情 . B、能否激發(fā)部層的工作欲望 ；直接影響到部屬工作欲望是下達(dá)的命令得當(dāng)是否 。 C、 是否具備領(lǐng)導(dǎo)與統(tǒng)御能力 ； 說服力可說是領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御的原動力 . (2)、領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御能力 (建議由評價部下的能力開始 ) A、具備正確判斷部下的能力 Cilan’s 中 國 運 營 中 心 第 29 頁 共 35 頁 B、了解部屬之專長 ， 以求人盡其才 C、 培育部屬之能力 ★ 店長的工作態(tài)度 (1). 做部屬的好榜樣 ， 以身作則 (2). 經(jīng)常檢討自己，發(fā)現(xiàn)缺點，設(shè)法改正 (3). 贏得部下的仰慕和信賴 (4). 工作上的方法改善，維持現(xiàn)況就落伍。 (5). 協(xié)調(diào)人際關(guān)系，以謀求組織內(nèi)的良好溝通。 ★ 店長的領(lǐng)導(dǎo)力 (1). 圓滿的推動工作 . (2). 組織的統(tǒng)一和協(xié)調(diào) . (3). 部下的向上心 . ★ 店長安排工作的認(rèn)識 . (1) 明確工作內(nèi)容有利于工作態(tài)度 誰都可以 → 誰都不可以 (2) 工作完成的時間與協(xié)調(diào) 盡快 (3) 指示場所時 ， 應(yīng)明確指示正確的地點 .門口、正、側(cè)、反 (4) 不要使用混淆不清的字眼 往常 (5) 復(fù)述與筆錄 ， 以再確認(rèn)內(nèi)容 .士兵 總之，店長隨時要有計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制的意識，帶領(lǐng)店員用正確的方法按既定的目標(biāo)推進(jìn)。 1 收銀員 收銀員的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量是連鎖店形象和管理水平的直接體現(xiàn)，收銀員是引Cilan’s 中 國 運 營 中 心 第 30 頁 共 35 頁 導(dǎo)消費者增加購買和開卡的最后關(guān)口，因此，收銀員在連鎖連鎖店擔(dān)任著非常重要的角色。 ★ 工作職責(zé) ① 確保所有人員為顧客提供良好的顧客服務(wù)，樹立本店的良好形象； ② 負(fù)責(zé)登記會員檔案的登記，并保持與會員聯(lián)系，節(jié)假日給予會員問候； ③ 負(fù)責(zé)推廣貴賓卡； ④ 負(fù)責(zé)增加顧客的購買量； ⑤ 負(fù)責(zé)促銷品的管理與發(fā)放； ⑥ 解決好每一單的顧客投訴事件，保持較高的顧客滿意度； ⑦ 執(zhí)行所有公司有關(guān)的收銀程序，保證資金的安全收回； ⑧ 負(fù)責(zé)現(xiàn)金室的規(guī)范操作； ⑨ 控制現(xiàn)金差異； ⑩ 負(fù)責(zé)收 銀臺的商品促銷； ? 負(fù)責(zé)收銀區(qū)域的清潔衛(wèi)生，配合安全員做好安全防衛(wèi)工作； ? 熟悉收銀設(shè)備的基本運作，能解決簡單的故障； ★ 工作流程： ① 準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好足夠的零鈔，準(zhǔn)備好促銷品，準(zhǔn)備好會員登記本，準(zhǔn)備好會員卡； ② 判斷：當(dāng)營業(yè)員帶顧客或顧客自行過來結(jié)帳時，需在短時間內(nèi)判斷顧客類型； ③ 詢問：首先問顧客是否有貴賓卡（這時一定要觀察顧客的反應(yīng)）； ④ 推產(chǎn)品：根據(jù)初步判斷出的顧客類型，巧妙推薦其他的產(chǎn)品，給顧客加推的產(chǎn)品可以是顧客會喜歡的包包，也可以是錢包或是皮帶； ⑤ 推卡：找準(zhǔn)機(jī)會，比如顧客談到打折，談到要用貴賓價 購買產(chǎn)品時，收銀員便可建議顧客辦理會員卡（貴賓卡）。 Cilan’s 中 國 運 營 中 心 第 31 頁 共 35 頁 ⑥ 收銀：收取顧客的消費金額。 ⑦ 歡送：顧客結(jié)完帳時，將顧客所購產(chǎn)品打好包，并送上代金券或小禮品（根據(jù)促銷方案而定），并微笑著對客人說：“謝謝！歡迎下次光臨！” ⑧ 入檔：產(chǎn)品銷售入檔，業(yè)績歸屬入檔。 ⑨ 對帳：換班或臨下班時，清點核對帳目，確認(rèn)無誤后做好現(xiàn)金的保管工作。 1 營業(yè)員 ★ 連鎖店的代表者 營業(yè)員面對面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表一家連鎖店的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌，因此我們要時時刻刻注意自己的一言一行，確保服務(wù)品質(zhì)，使顧客 在“信賴”的基礎(chǔ)上樂于再次光顧。 ★ 信息的傳播溝通者 營業(yè)員對連鎖店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠、贈品等各種促銷活動的內(nèi)容，活動期限了如指掌，一旦顧客詢問到有關(guān)事項時，都給予詳細(xì)的解答。 ★ 顧客的生活顧問 只有事先充分了解自己所銷的產(chǎn)品的優(yōu)點、價值以及將會給顧客帶來的益處，才能夠適時地為顧客提供最好的建議與幫助。因此，一位優(yōu)秀的營業(yè)員，不僅在服務(wù)、業(yè)績上有好的表現(xiàn)，同時還應(yīng)該是顧客的生活顧客，應(yīng)站在顧客的立場上給予他們最多的咨詢和建議上的幫助。 ★ 服務(wù)大使 在現(xiàn)今如此激烈的市場競爭中，競爭優(yōu)勢將越來越多地 來自于無形的服務(wù)，一系列微小的服務(wù)改善都能征服顧客，壓倒競爭對手，要知道有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)Cilan’s 中 國 運 營 中 心 第 32 頁 共 35 頁 才是我們的取勝之道。 ★ 連鎖店與消費者之間的橋梁 作為連鎖店與消費者的橋梁，營業(yè)員要站在消費者的立場上，將他們的意見、建議與希望等情報傳達(dá)給連鎖店，以便制定更好的經(jīng)營策略和服務(wù)策略。 ★ 營業(yè)員的工作職責(zé)與范疇 1）、通過與消費者交流向消費者宣傳連鎖店形象，提高品牌知名度。 2）、做好產(chǎn)品的陳列以及安全維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與助銷用品的擺放整齊、清 潔、有序。 3）、時刻保持良好的服務(wù)心態(tài)，積極向消費者推介，幫助其正確選 擇滿足他們喜愛的產(chǎn)品。 4）、利用各種銷售技巧，營造貨場顧客參與氣氛，提高顧客購買愿望，增加店里的營業(yè)額。 5）、收集顧客對包飾和店內(nèi)的意見、建議與期望，及時妥善的處理顧客投訴，并向店長匯報。 6）、收集競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場活動等信息，并向店長匯報。 8）、完成店長交辦的各項工作，并堅定實行店內(nèi)的各項零售政策。 ★ 營業(yè)員的角色 ☆ 從加盟店的角度來看 雖然營業(yè)人員工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不論為何，唯有加盟店的業(yè)績目標(biāo)實現(xiàn)后，個人的目標(biāo)才能得以圓滿實現(xiàn)。可以說 加盟店是營業(yè)員進(jìn)行社會聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對自我的磨練有很大的幫助。又可以說加盟店是營業(yè)代表鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會經(jīng)驗，為未來的自我發(fā)展奠定基礎(chǔ)。既然在加盟店工作可以得到這么多的益處，那么營業(yè)員就要充分珍惜這一份工Cilan’s 中 國 運 營 中 心 第 33 頁 共 35 頁 作，要清楚地了解加盟店的營業(yè)人員應(yīng)有以下的素質(zhì)： ?、 積極的工作態(tài)度 ?、 飽滿的工作熱情 ?、 良好的人際關(guān)系 ?、 善于與同事合作 ?、 熱 誠 可 靠 ?、 獨立的工作能力 ?、 具 有 創(chuàng) 造 性 ?、 熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能 ?、 充分了解商品知識 ?、 知道顧客的真正需求 ⑴、 能夠顯現(xiàn)出商品和商品的附加價值 ⑵、 達(dá) 成 業(yè) 績 目 標(biāo) ⑶、 服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo) ⑷、 虛心向有經(jīng)驗的人學(xué)習(xí) ⑸、 虛 心 接 受 批 評 ⑹、 忠 實 于 商 店 ☆ 從顧客的角度來看 由營業(yè)代表直接與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關(guān)系到顧客對加盟店的感受；又因為顧客是營業(yè)代表生活來源的直接發(fā)放者。因此，營業(yè)代表必須要獲知加盟店、產(chǎn)品和自身的利弊所在，所以顧客對于加盟店和營業(yè)代表來講，其重要性不言而喻。那么顧客喜歡的營業(yè)代表具有以下的素質(zhì)： ?、 外表整潔 ?、 有禮貌和耐心 ?、 親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人 Cilan’s 中 國 運 營 中 心 第 34 頁 共 35 頁 ?、 能提供快捷的服務(wù) ?、 竭盡全力為“自己”服務(wù) ?、 能回答所有問題 ?、 傳達(dá) 正確而且準(zhǔn)確的信息 ?、 介紹所購貨品的特點 ?、 能提出建設(shè)性的意見 ?、 關(guān)心顧客的利益，急顧客所急 ⑴、 幫助顧客做出正確的商品選擇 ⑵、 耐心地傾聽顧客的意見和要求 ⑶、 記住老顧客的偏好 應(yīng)時時謹(jǐn)記：每一位顧客都是我的好朋友，我應(yīng)很高興地為他幫忙幫助他們的購買好的碟片是我應(yīng)盡的責(zé)任，我不能欺騙好朋友也不冷落好朋友更不能強(qiáng)迫他們購買。 ★ 營業(yè)代表應(yīng)掌握的基本知識 營業(yè)代表自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響加盟店服務(wù)水準(zhǔn)的最重要因素之一。因此，新任營業(yè)代表在上崗前，至少需要接受八項基本知識的培訓(xùn)。 1）、了解 Cilan’s：要充分了解所 Cilan’s 的企業(yè)文化。 2）、了解行業(yè)和常用術(shù)語 對公司與行業(yè)知識的充分了解不僅可以增加營業(yè)代表對加盟店的歸屬感，更可以增加營業(yè)代表在銷售服務(wù)應(yīng)對時的信心，因為這兩項知識都是非常重要的輔助銷售要點。 3）、產(chǎn)品知識 產(chǎn)品知識是在銷售服務(wù)介紹時的基本要點。所以，營業(yè)代表要將產(chǎn)品價格、特點 、 原材料 、 功效 、流行性、 護(hù)理 要點、 皮膚 保養(yǎng)方法等基礎(chǔ)知識牢記在Cilan’s 中 國 運 營 中 心 第 35 頁 共 35 頁 心。 ☆ 謹(jǐn)記：產(chǎn)品知識是至關(guān)重要 成功格言 ● 勇于開始，才能找到成功的路。 ● 障礙會向那些有目標(biāo)和遠(yuǎn)見的人讓路。 ● 賺 錢之道有很多，但找不到賺錢的種子，便成不了事業(yè)家。 ● 最有效的資本是我們的信譽(yù)，它 24 小時不停為我們工作。 ● 世界上沒有廢物，只有放錯的資源。 ● 預(yù)見未來的最好辦法就是創(chuàng)造未來。 ● 沒有做不到的事情，只有做不了事的人