【正文】 ● 預見未來的最好辦法就是創(chuàng)造未來。 ● 最有效的資本是我們的信譽，它 24 小時不停為我們工作。 ● 障礙會向那些有目標和遠見的人讓路。所以，營業(yè)代表要將產(chǎn)品價格、特點 、 原材料 、 功效 、流行性、 護理 要點、 皮膚 保養(yǎng)方法等基礎(chǔ)知識牢記在Cilan’s 中 國 運 營 中 心 第 35 頁 共 35 頁 心。 2）、了解行業(yè)和常用術(shù)語 對公司與行業(yè)知識的充分了解不僅可以增加營業(yè)代表對加盟店的歸屬感，更可以增加營業(yè)代表在銷售服務(wù)應(yīng)對時的信心，因為這兩項知識都是非常重要的輔助銷售要點。因此，新任營業(yè)代表在上崗前，至少需要接受八項基本知識的培訓。那么顧客喜歡的營業(yè)代表具有以下的素質(zhì)： ?、 外表整潔 ?、 有禮貌和耐心 ?、 親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人 Cilan’s 中 國 運 營 中 心 第 34 頁 共 35 頁 ?、 能提供快捷的服務(wù) ?、 竭盡全力為“自己”服務(wù) ?、 能回答所有問題 ?、 傳達 正確而且準確的信息 ?、 介紹所購貨品的特點 ?、 能提出建設(shè)性的意見 ?、 關(guān)心顧客的利益，急顧客所急 ⑴、 幫助顧客做出正確的商品選擇 ⑵、 耐心地傾聽顧客的意見和要求 ⑶、 記住老顧客的偏好 應(yīng)時時謹記：每一位顧客都是我的好朋友，我應(yīng)很高興地為他幫忙幫助他們的購買好的碟片是我應(yīng)盡的責任，我不能欺騙好朋友也不冷落好朋友更不能強迫他們購買。既然在加盟店工作可以得到這么多的益處，那么營業(yè)員就要充分珍惜這一份工Cilan’s 中 國 運 營 中 心 第 33 頁 共 35 頁 作，要清楚地了解加盟店的營業(yè)人員應(yīng)有以下的素質(zhì)： ?、 積極的工作態(tài)度 ?、 飽滿的工作熱情 ?、 良好的人際關(guān)系 ?、 善于與同事合作 ?、 熱 誠 可 靠 ?、 獨立的工作能力 ?、 具 有 創(chuàng) 造 性 ?、 熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能 ?、 充分了解商品知識 ?、 知道顧客的真正需求 ⑴、 能夠顯現(xiàn)出商品和商品的附加價值 ⑵、 達 成 業(yè) 績 目 標 ⑶、 服從管理人員的領(lǐng)導 ⑷、 虛心向有經(jīng)驗的人學習 ⑸、 虛 心 接 受 批 評 ⑹、 忠 實 于 商 店 ☆ 從顧客的角度來看 由營業(yè)代表直接與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關(guān)系到顧客對加盟店的感受；又因為顧客是營業(yè)代表生活來源的直接發(fā)放者?？梢哉f 加盟店是營業(yè)員進行社會聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對自我的磨練有很大的幫助。 8）、完成店長交辦的各項工作，并堅定實行店內(nèi)的各項零售政策。 5）、收集顧客對包飾和店內(nèi)的意見、建議與期望，及時妥善的處理顧客投訴，并向店長匯報。 3）、時刻保持良好的服務(wù)心態(tài)，積極向消費者推介，幫助其正確選 擇滿足他們喜愛的產(chǎn)品。 ★ 營業(yè)員的工作職責與范疇 1）、通過與消費者交流向消費者宣傳連鎖店形象，提高品牌知名度。 ★ 服務(wù)大使 在現(xiàn)今如此激烈的市場競爭中，競爭優(yōu)勢將越來越多地 來自于無形的服務(wù)，一系列微小的服務(wù)改善都能征服顧客，壓倒競爭對手，要知道有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)Cilan’s 中 國 運 營 中 心 第 32 頁 共 35 頁 才是我們的取勝之道。 ★ 顧客的生活顧問 只有事先充分了解自己所銷的產(chǎn)品的優(yōu)點、價值以及將會給顧客帶來的益處，才能夠適時地為顧客提供最好的建議與幫助。 1 營業(yè)員 ★ 連鎖店的代表者 營業(yè)員面對面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表一家連鎖店的服務(wù)風格與精神面貌，因此我們要時時刻刻注意自己的一言一行，確保服務(wù)品質(zhì)，使顧客 在“信賴”的基礎(chǔ)上樂于再次光顧。 ⑦ 歡送：顧客結(jié)完帳時，將顧客所購產(chǎn)品打好包，并送上代金券或小禮品（根據(jù)促銷方案而定），并微笑著對客人說：“謝謝！歡迎下次光臨！” ⑧ 入檔：產(chǎn)品銷售入檔，業(yè)績歸屬入檔。 ★ 工作職責 ① 確保所有人員為顧客提供良好的顧客服務(wù)，樹立本店的良好形象； ② 負責登記會員檔案的登記，并保持與會員聯(lián)系，節(jié)假日給予會員問候； ③ 負責推廣貴賓卡； ④ 負責增加顧客的購買量； ⑤ 負責促銷品的管理與發(fā)放； ⑥ 解決好每一單的顧客投訴事件，保持較高的顧客滿意度； ⑦ 執(zhí)行所有公司有關(guān)的收銀程序，保證資金的安全收回； ⑧ 負責現(xiàn)金室的規(guī)范操作； ⑨ 控制現(xiàn)金差異； ⑩ 負責收 銀臺的商品促銷； ? 負責收銀區(qū)域的清潔衛(wèi)生，配合安全員做好安全防衛(wèi)工作； ? 熟悉收銀設(shè)備的基本運作，能解決簡單的故障； ★ 工作流程： ① 準備：準備好足夠的零鈔，準備好促銷品，準備好會員登記本，準備好會員卡； ② 判斷：當營業(yè)員帶顧客或顧客自行過來結(jié)帳時，需在短時間內(nèi)判斷顧客類型； ③ 詢問：首先問顧客是否有貴賓卡（這時一定要觀察顧客的反應(yīng)）； ④ 推產(chǎn)品：根據(jù)初步判斷出的顧客類型，巧妙推薦其他的產(chǎn)品，給顧客加推的產(chǎn)品可以是顧客會喜歡的包包，也可以是錢包或是皮帶； ⑤ 推卡：找準機會，比如顧客談到打折，談到要用貴賓價 購買產(chǎn)品時，收銀員便可建議顧客辦理會員卡（貴賓卡）。 ★ 店長的領(lǐng)導力 (1). 圓滿的推動工作 . (2). 組織的統(tǒng)一和協(xié)調(diào) . (3). 部下的向上心 . ★ 店長安排工作的認識 . (1) 明確工作內(nèi)容有利于工作態(tài)度 誰都可以 → 誰都不可以 (2) 工作完成的時間與協(xié)調(diào) 盡快 (3) 指示場所時 ， 應(yīng)明確指示正確的地點 .門口、正、側(cè)、反 (4) 不要使用混淆不清的字眼 往常 (5) 復述與筆錄 ， 以再確認內(nèi)容 .士兵 總之，店長隨時要有計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制的意識，帶領(lǐng)店員用正確的方法按既定的目標推進。 C、 是否具備領(lǐng)導與統(tǒng)御能力 ； 說服力可說是領(lǐng)導統(tǒng)御的原動力 . (2)、領(lǐng)導統(tǒng)御能力 (建議由評價部下的能力開始 ) A、具備正確判斷部下的能力 Cilan’s 中 國 運 營 中 心 第 29 頁 共 35 頁 B、了解部屬之專長 ， 以求人盡其才 C、 培育部屬之能力 ★ 店長的工作態(tài)度 (1). 做部屬的好榜樣 ， 以身作則 (2). 經(jīng)常檢討自己，發(fā)現(xiàn)缺點，設(shè)法改正 (3). 贏得部下的仰慕和信賴 (4). 工作上的方法改善，維持現(xiàn)況就落伍。 ★ 店長如何帶領(lǐng)下層 . A、嚴肅認真 B、勇氣十足 C、持親切關(guān)懷之心 . D. 不可表達無理指示 E、賞罰分明 F、必須是個凡事能親身實踐的人 . G、必須有謙讓的態(tài)度 . H、必須靈機應(yīng)變 . ★ 店長的基本認識 . (1)、 店長是店的中流砥，工作能力不代表領(lǐng)導能力。 E、具有計算及理解店內(nèi)所統(tǒng)計的數(shù)值知識 。 C、具有商品的基本了解 。 （ 3）知識方面 A、具有觀察出消費者變化的知識 。 E、對各種狀況適當?shù)奶幚?。 C、良好地處理人際關(guān)系的能力 。 (2 ) 能力方面 A、擁有優(yōu)良的 售 賣技術(shù)及說服力 。 C、性格爽朗的笑容、帶動的氣氛、情緒 。 ★ 店長的素質(zhì)和具備條件 (1) 性格方面 A、心態(tài)；無論任何事都要積極去處理從不逃避 .。 E. 教育與指導活動的推進。 C. 情報的收集和傳達事情的管理。 A. 營業(yè)活動的統(tǒng)一管理 . 。 為配合此行動，店長必須以商店現(xiàn)狀為基礎(chǔ)積極提出問題來解決的方法；數(shù)值目標就是實行行動計劃的數(shù)值指標，若沒實行行動計劃就不能達成數(shù)值目標。 E. 店員商品知識的提高。 C. 新顧客的展開。 (2) 實行商店的行動計劃；零售業(yè)長時間處于“客人來買什么，商品就進什么貨”的被動狀態(tài)，但現(xiàn)在不能消極下去，必須加強對消費者的開發(fā)； A. 營業(yè)活動的目標 .。 (8) 做好活動者的工作。 (6) 做好管理者的工作 ，帶領(lǐng)店員開展營業(yè)活動以達到目標。 (4) 做好傳達者的工作；將公司的方針計劃、目標正確快速傳達。 (2) 做好情報收集者的工作，在地域、顧客、商店的營業(yè)活動內(nèi)收集有用的 情報。開店的標準、商品陳列及產(chǎn)品補充、陳列器具的替換、貼廣告看板、各處的清掃、包裝器具的準備、零錢的補充、休假的排班、電話的應(yīng)對對顧客的說法，必須將上述不同的知識及工作配合很好才行。 ★ 女同事 1）、頭發(fā) Cilan’s 中 國 運 營 中 心 第 25 頁 共 35 頁 ☆ 長發(fā)及肩的必須束起 ☆ 頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮 ☆ 頭發(fā)前端不可蓋過眼眉 ☆ 頭發(fā)不得蓬松 2）首飾 ☆ 不可戴超過一只戒指 ☆ 不可戴過大或顏色過多的手表 ☆ 手鐲 /手鏈只可戴一條 ☆ 耳環(huán)方面，只可戴一對不夸張，粒狀耳環(huán) 3）妝扮 ☆ 香水味以清淡為主 ☆ 指甲必須修剪及清潔，指甲油只能涂透明的顏色 ☆ 必須涂顏色不太夸張的口紅 ☆ 化淡妝 ☆ 統(tǒng)一制 服，服飾干凈得體 4） 姿勢 ☆ 腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺、貨柜，雙手自然下垂 ☆ 挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。員工在上班前需檢查自己的儀容情況，或要求同事提點。 3）、助店在本公司任職期間，工作積極度、業(yè)績突出、盡職盡責，上 進心