【正文】 、消費(fèi)者的需求，將有利于公司及時(shí)制定、調(diào)整相關(guān)策略，同時(shí)可提高銷售人員的售樓水平，特制定本制度。1. 本制度所稱市場(chǎng)調(diào)查是指我部門自行組織的調(diào)查，調(diào)查人員為銷售部的全體成員， 并由專人管理。2. 市場(chǎng)調(diào)查應(yīng)連續(xù)進(jìn)行，每月成果作階段性匯總，并在每季度集中安排一次全面調(diào)查并內(nèi)部匯報(bào)成果。3. 市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容：1） 整個(gè)市場(chǎng)：不同層次、區(qū)域的重點(diǎn)樓盤的定位、價(jià)格、開(kāi)發(fā)量、銷售情況、特點(diǎn)；2） 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：樓盤地點(diǎn)、特色、價(jià)格、開(kāi)發(fā)量、銷售情況、營(yíng)銷思路、營(yíng)銷手段、廣告及推廣情況、工程進(jìn)度等；3） 消費(fèi)者市場(chǎng)：客戶的職業(yè)、職務(wù)、區(qū)域分布、購(gòu)買意向、關(guān)注重點(diǎn)；4） 專題調(diào)查：購(gòu)買能力、購(gòu)買心理、客戶情況；4. 市場(chǎng)調(diào)查的方法、途徑1） 由部門統(tǒng)一安排，輪流進(jìn)行采盤，每月每人采盤次數(shù)不得少于2次，不得少于8個(gè)樓盤，調(diào)查記錄次日前必須提交給銷售主管。2） 由部門安排專門人員進(jìn)行媒體(含網(wǎng)絡(luò))信息收集，并及時(shí)填寫媒體信息表，見(jiàn)附 件九。3） 每次房展會(huì)均由部門安排專人前往參加或觀摩，并寫總結(jié)材料。5. 各售樓人員市調(diào)結(jié)束后應(yīng)及時(shí)將資料匯總、交流。6. 市調(diào)資料專人維護(hù)，部門人員可調(diào)閱、學(xué)習(xí)。7. 市調(diào)資料一律不得外傳，未經(jīng)管理人員同意，不得擅自考貝。第二條 客戶信息管理制度I. 途徑：1. 通過(guò)居民購(gòu)房意向調(diào)查表等形式調(diào)查表；2. “業(yè)主俱樂(lè)部”會(huì)員信息；3. 公司業(yè)主信息；4. 來(lái)訪客戶接待、電話接聽(tīng)信息；5. 網(wǎng)絡(luò)相關(guān)信息；6. 其他信息等。II. 主要分析要點(diǎn)1. 購(gòu)房群體的職業(yè)特征、年齡、居住區(qū)域、家庭結(jié)構(gòu)等分析；2. 市場(chǎng)供求關(guān)系分析；3. 客戶對(duì)項(xiàng)目的建議和意見(jiàn)分析；III. 匯總提交分析報(bào)告，由銷售主管負(fù)責(zé)實(shí)施。第三條 售后服務(wù)管理（一）、鑒證契約制度1. 契約簽定后，由客服主管與契約上產(chǎn)權(quán)人及共有人到市房產(chǎn)交易中心辦理合同鑒證；2. 本著客戶自愿原則，賣方提供授權(quán)委托書，委托相關(guān)人員代表甲方辦理鑒證相關(guān)事宜。3. 買方提供身份證復(fù)印件及個(gè)人委托書原件，委托甲方人員代理辦理鑒證事宜，涉及未成年人請(qǐng)?zhí)峁┡c法定監(jiān)護(hù)人有直系關(guān)系的證明復(fù)印件（如：戶口本、出生證明等）。（二）、鑒證后契約更名（一次性付款、按揭更名）※ 一次性付款1. 賣方須填寫契約變更申請(qǐng)表及更名申請(qǐng)，由開(kāi)發(fā)商簽發(fā)意見(jiàn)加蓋公章送至市房地產(chǎn)管理處進(jìn)行審批。2. 3個(gè)工作日后賣方夫妻雙方攜身份證明、結(jié)婚證明、戶口本（注：?jiǎn)紊砜捎晒鹃_(kāi)具單身證明，離婚者可攜離婚證明）和開(kāi)發(fā)商一起到房產(chǎn)局辦理更名手續(xù)。3. 買方本人攜身份證明原件與開(kāi)發(fā)商代理人辦理契約鑒證※ 按揭更名1. 賣方須還清銀行貸款額，由銀行開(kāi)具注銷抵押證明到開(kāi)發(fā)商處蓋章。2. 賣方攜契約正本、市房地產(chǎn)抵押合同3份及注銷抵押證明到市房產(chǎn)局三樓按揭抵押柜臺(tái)辦理注銷抵押相關(guān)事宜。3. 賣方須填寫契約變更申請(qǐng)表及更名申請(qǐng)，由開(kāi)發(fā)商簽發(fā)意見(jiàn)加蓋公章送至市房地產(chǎn)管理處進(jìn)行審批。4. 3個(gè)工作日后賣方夫妻雙方攜本人身份證明、結(jié)婚證明、戶口本（注：?jiǎn)紊砜捎晒鹃_(kāi)具單身證明，離婚者攜離婚證明）和開(kāi)發(fā)商一起到房產(chǎn)局辦理更名手續(xù)。5. 買方本人攜身份證明原件與開(kāi)發(fā)商代理人辦理契約鑒證手續(xù)。6. 契約更名費(fèi)：合同工本費(fèi)等。（三）、按揭貸款1. 公司備齊“五證”（土地使用權(quán)證、建設(shè)用地規(guī)劃許可證、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、建筑工程施工許可證、商品房銷售許可證）與銀行簽訂項(xiàng)目貸款的大合同，與房產(chǎn)局辦理抵押備案收件單，具備申請(qǐng)個(gè)人購(gòu)房貸款條件。2. 客戶簽訂認(rèn)購(gòu)書時(shí)，提供按揭所需材料，商品房買賣契約鑒證后，通知客戶七日內(nèi)備齊銀行按揭貸款所需資料，包括借款人及配偶的身份證件、戶籍證明、婚姻狀況證明、收入證明和《房產(chǎn)預(yù)（銷）售合同》，購(gòu)房首付款發(fā)票等材料。3. 銷售人員與客戶預(yù)約時(shí)間地點(diǎn)，帶齊準(zhǔn)備的材料和相關(guān)費(fèi)用與銀行人員辦理保險(xiǎn)，公證，抵押簽約等手續(xù)，并在儲(chǔ)蓄柜臺(tái)開(kāi)立卡、折共用戶，用于貸款后的還款。4. 房產(chǎn)按揭是政策性和法律性很強(qiáng)的行為，必須符合許多要求及條件才能生效，客戶在對(duì)辦理貸款程序內(nèi)容上有疑問(wèn)時(shí)，銷售人員應(yīng)耐心解答并協(xié)助向銀行咨詢。5. 銀行對(duì)客戶按揭批準(zhǔn)后，及時(shí)聯(lián)系放款，并登記管理。第八章 現(xiàn)場(chǎng)投訴處理制度第一條 投訴處理原則1）. 設(shè)置客戶服務(wù)專員，負(fù)責(zé)客戶各類投訴，包括信件、電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真、口頭、報(bào)刊等形式，直接或間接向公司反映的有關(guān)公司產(chǎn)品、服務(wù)等各方面的投訴（包括工程建議和設(shè)計(jì)建議，但需要監(jiān)督其在7天內(nèi)有實(shí)質(zhì)性回復(fù)）；2）. 投訴處理過(guò)程中，相關(guān)工作人員，應(yīng)該保持立場(chǎng)堅(jiān)定、態(tài)度友好、方法講究、注重效果的原則，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，投訴處理達(dá)到客戶滿意；第二條 投訴知情者必須在第一時(shí)間向客服主管知會(huì)相關(guān)投訴信息，投訴處理專員必須在24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶告知投訴正在處理中，并將盡快回復(fù)；第三條 應(yīng)有完整的客戶投訴處理記錄，特別是責(zé)任人、投訴事件與解決方案。第四條 客戶服務(wù)專員為現(xiàn)場(chǎng)客服崗位，或客服工作交接人，客服專員就及時(shí)將投訴及處理回復(fù)情況向銷售副經(jīng)理匯報(bào)，遇到困難，銷售部副經(jīng)理應(yīng)及時(shí)給予支持并與橫向部門協(xié)調(diào)，乃至匯報(bào)到公司，拿出應(yīng)對(duì)措施，使客戶滿意。第五條 對(duì)交付后的質(zhì)量維修和其他有關(guān)工程問(wèn)題，原則上由物管公司統(tǒng)一受理和處理，客戶 到銷售部進(jìn)行投訴時(shí)，由銷售部帶客戶到物管公司來(lái)協(xié)調(diào)處理或代為受理后，轉(zhuǎn)交物管公司處理；附件：客戶投訴受理登記表附件25： 客戶投訴受理登記表 編號(hào)：投訴人：第一投訴時(shí)間：投訴來(lái)源：接待人：客服主管收到信息時(shí)間：投訴人聯(lián)系細(xì)節(jié)：投訴事項(xiàng)：（摘要）投訴人要求：客服主管/部門副經(jīng)理意見(jiàn)：經(jīng)辦部門：經(jīng)辦人：要求受理時(shí)限：實(shí)際受理完成時(shí)間：采取措施：處理結(jié)果及答復(fù)投訴人時(shí)間：回訪時(shí)間：客戶滿意程度：投訴關(guān)閉時(shí)間：書面回復(fù)附件：特殊事項(xiàng)處理附件：投訴處理專員簽名： 第九章 銷售臺(tái)帳管理及資金回籠制度第一條 銷售臺(tái)帳、及已登記的《商品房買賣契約》由客服主管負(fù)責(zé)管理，銷售現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)反饋銷售情況；第二條 客服主管按照《商品房買賣契約》中付款方式于每月30日前整理出下個(gè)月應(yīng)付款統(tǒng)計(jì)表，及當(dāng)月銷售回籠報(bào)部門副經(jīng)理，同時(shí)督促現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客戶的應(yīng)付款進(jìn)行聯(lián)系與收繳；第三條 每月30日前部門按照應(yīng)付款統(tǒng)計(jì)表于次月3日前，向公司提交下個(gè)月資金回籠計(jì)劃，并經(jīng)公司資金協(xié)調(diào)會(huì)通過(guò)；第四條 銷售現(xiàn)場(chǎng)遵照資金回籠計(jì)劃和應(yīng)付統(tǒng)計(jì)表，每月每隔五日對(duì)資金回籠情況和購(gòu)房者應(yīng)交款進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總，及時(shí)通知未交款的客戶；第五條 銷售人員對(duì)客戶應(yīng)付房款收款后，應(yīng)及時(shí)登記，并到公司財(cái)務(wù)報(bào)帳，確保房款的收繳安全。第六條 因特殊原因未能及時(shí)回籠的房款（經(jīng)部門副經(jīng)理批準(zhǔn)）可在另行規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回籠；第七條 利用計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)軟件，做好客戶契約付款等基本情況的登記管理，提高工作效率和資金回籠的速度。第十章 物業(yè)交接制度房屋交接是一項(xiàng)體現(xiàn)質(zhì)量、交付驗(yàn)收、工作細(xì)致、服務(wù)到位的有序工作，作為銷售服務(wù)，將最終產(chǎn)品交給業(yè)主，交付前、交付時(shí)及交付后均要做大量工作。第一條 交付準(zhǔn)備：首先房屋工程必須驗(yàn)收合格，取得建設(shè)主管部門的質(zhì)量驗(yàn)收備案表和房產(chǎn)部門的房屋施工測(cè)量面積表，檢查與業(yè)主簽訂買賣契約時(shí)的雙方義務(wù)履行情況，房屋本身質(zhì)量驗(yàn)收，小區(qū)配套、綠化、景觀、道路是否達(dá)到銷售合同要求，業(yè)主房款支付、按揭辦理是否全部到帳。（1） 按銷售合同規(guī)定交付時(shí)間前（不低于20天時(shí)間），公司內(nèi)部先進(jìn)行內(nèi)部交驗(yàn)，由項(xiàng)目部牽頭，組織施工承包商，將工程實(shí)物交付給物業(yè)管理公司，銷售部門參加把關(guān)，內(nèi)部驗(yàn)收是銷售部與物管公司是代表業(yè)主驗(yàn)收的前奏，也是房屋交付的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，對(duì)屋面、廚衛(wèi)、門窗等重要部位、部件，對(duì)水、電、氣、弱電系統(tǒng)、智能系統(tǒng)進(jìn)行全面的檢測(cè)，驗(yàn)收合格通過(guò)后，施工承包商將鑰匙移交物管公司保管，對(duì)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量和使用功能問(wèn)題的房屋，責(zé)成施工承包商在規(guī)定時(shí)間（不影響正式交付業(yè)主的時(shí)間）內(nèi)必須整改達(dá)到交付標(biāo)準(zhǔn)要求。（2） 軟件資料準(zhǔn)備：銷售部在查閱銷售合同雙方履約情況后，在交付日前七至十天內(nèi)發(fā)“交房通知書”書面送達(dá)業(yè)主，交房通知書署明交付時(shí)間、地點(diǎn)、交付程序，業(yè)主需攜帶證件資料，業(yè)主需支付的入住費(fèi)用，合同上還需履行的義務(wù)等（詳見(jiàn)“交房通知書”樣稿）并署明業(yè)主不在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)來(lái)收房的責(zé)任承擔(dān)。同時(shí)銷售部準(zhǔn)備“入住通知書”、“質(zhì)量保證書”、“住宅使用說(shuō)明書”（此兩書由工程項(xiàng)目部配合準(zhǔn)備）。物業(yè)公司準(zhǔn)備“業(yè)主公約”、“業(yè)主裝修須知”和物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)要求（此收費(fèi)在“交房通知書”中署明）第二條 房屋交付房屋交付在“交房通知書”約定的時(shí)間里，在一定的場(chǎng)合，可以是售樓處、物管中心、小區(qū)會(huì)所中進(jìn)行；現(xiàn)場(chǎng)安排好業(yè)主交付的流程，銷售部門和物管公司在每一個(gè)環(huán)節(jié)上安排好工作人員。基本程序是：銷售通知書和合同、證件，先查驗(yàn)證件，房款或按揭款到位——繳納入住費(fèi)用——現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)房（重點(diǎn)是防水、門窗、衛(wèi)生間、屋頂、電氣、可視對(duì)講等）對(duì)有問(wèn)題的記錄并預(yù)收鑰匙給物管公司返修——發(fā)入住通知書——簽《業(yè)主公約》及裝修須知——預(yù)交半年物管費(fèi)，交室內(nèi)裝修保證金——發(fā)鑰匙（返修的物管公司收壹把鑰匙——辦理特殊的服務(wù)（委托代辦兩證，委托裝修售樓等）。房屋交付由公司交付領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)，工作人員由銷售部、工程項(xiàng)目部、施工承包商、物管公司組成，全過(guò)程體現(xiàn)細(xì)致的服務(wù)，統(tǒng)一交接服務(wù)用語(yǔ)，質(zhì)量驗(yàn)收有設(shè)定好的程序，對(duì)衛(wèi)生防水要在24h前蓄水，排水管口現(xiàn)場(chǎng)灌注讓業(yè)主驗(yàn)收電、氣、智能，業(yè)主當(dāng)場(chǎng)正式驗(yàn)收，并介紹使用及計(jì)量的辦法，每戶做好驗(yàn)收記錄，雙方簽字，切忌冷冰冰的“一手交錢一手交鑰匙”的交接方式，遇到問(wèn)題及時(shí)記錄提出整改辦法，解決不了的匯報(bào)公司交付領(lǐng)導(dǎo)小組，不斷吸收好的交付辦法，采用人性化的交付服務(wù)。第十一章 客戶關(guān)系維護(hù)管理制度公司的發(fā)展是以客戶為中心的，產(chǎn)品設(shè)計(jì)、施工、營(yíng)銷是圍繞著客戶來(lái)進(jìn)行的，公司十分重視客戶關(guān)系的維護(hù)，目的是讓客戶買的放心，住的舒心。為了與客戶建立和諧的關(guān)系，提升公司品牌制定如下制度：第一條 從銷售前期推廣、客戶等級(jí)、推介會(huì)、認(rèn)購(gòu)直至開(kāi)盤以及后來(lái)的正常銷售，全程營(yíng)銷中都要切切實(shí)實(shí)體現(xiàn)“客戶至上、尊重客戶、把服務(wù)放在第一位”的理念。聽(tīng)取客戶反映的各方面意見(jiàn)，好的意見(jiàn)和建議須立即反饋于相關(guān)部門加以改進(jìn)，客戶有誤解曲解的要曉之以理解釋清楚。銷售后期業(yè)主的交易過(guò)戶、兩證辦理本著方便客戶、簡(jiǎn)便快捷做好服務(wù)。第二條 房屋交付前銷售部門須通過(guò)俱樂(lè)部的聯(lián)誼、會(huì)所的交流、現(xiàn)場(chǎng)組織看房等形式加強(qiáng)與業(yè)主交流。俱樂(lè)部為***地產(chǎn)，會(huì)員俱樂(lè)部（簡(jiǎn)稱“***會(huì)”），章程見(jiàn)附件；交流會(huì)刊為《金石基業(yè)》，業(yè)主為俱樂(lè)部的會(huì)員，持有***會(huì)員卡，享受有關(guān)VIP卡特約服務(wù)的優(yōu)惠，每年四季的重大節(jié)日，公司年慶，項(xiàng)目開(kāi)盤，樓盤交付等特殊紀(jì)念日慰問(wèn)業(yè)主和組織會(huì)員參加聯(lián)誼，通報(bào)公司發(fā)展、新項(xiàng)目狀況，了解業(yè)主的居住情況。***會(huì)會(huì)員在公司銷售制度的規(guī)定前提下享有再次置業(yè)的優(yōu)惠權(quán)利。歡迎和特邀業(yè)主供稿《金石基業(yè)》會(huì)刊，對(duì)公司企業(yè)文化、樓盤的人文特質(zhì)和居家置業(yè)方面進(jìn)行交流分享。第三條 房屋交付后，除正常的俱樂(lè)部聯(lián)誼活動(dòng)外，公司于重大節(jié)日和每年不少于兩次的回訪、慰問(wèn)業(yè)主?；卦L形式主要采用上門訪問(wèn)、慰問(wèn)或采用資訊式的通信、手機(jī)短信、EMAIL等方式，回訪時(shí)間為交付后業(yè)主入住時(shí)（公司致以喬遷問(wèn)候和回訪），保修期結(jié)束前以及新年新春時(shí)。遇業(yè)主反映較重大問(wèn)題，24小時(shí)內(nèi)必須回訪到戶。惡劣天氣后，為考慮業(yè)主居住帶來(lái)影響，須針對(duì)性回訪一次，回訪形式成制度，建立統(tǒng)一的記錄表格，從房屋套型、使用功能、工程質(zhì)量、維修服務(wù)、環(huán)境景觀、銷售等整理分析歸檔，遇到問(wèn)題報(bào)告公司，責(zé)成相關(guān)部門和施工隊(duì)解決。責(zé)任部門：銷售部。配合部門：物業(yè)公司和工程項(xiàng)目部，以體現(xiàn)公司在開(kāi)發(fā)過(guò)程后還在重視業(yè)主的生活，目的是切切實(shí)實(shí)服務(wù)于業(yè)主，讓業(yè)主居其所而無(wú)憂，以達(dá)到公司品牌認(rèn)知度、美譽(yù)度提升，為公司新項(xiàng)目開(kāi)發(fā)和公司發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。