【正文】 主動(dòng)收集以信函、電話、傳真、拜訪、服務(wù)、退貨等方式所表達(dá)的客戶意見及投訴，統(tǒng)一接收、記入《客戶反饋處理記錄》并存檔。義烏金匯化纖有限公司銷售部管理文件第 20 頁(yè) 共 25 頁(yè) 第 0 次 修 改 生 效 日 期 年 月 日 分 發(fā) 號(hào)編制 審核 批準(zhǔn) 銷售專員對(duì)客戶意見及投訴進(jìn)行簡(jiǎn)單整理與分析，初步確認(rèn)責(zé)任方。? 如屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，報(bào)品質(zhì)部進(jìn)行處理；? 如屬于技術(shù)改進(jìn)等問(wèn)題，報(bào)相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行處理；? 如屬于銷售部門工作失誤造成的問(wèn)題，報(bào)銷售部經(jīng)理，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行追究處理；? 如屬于客戶使用問(wèn)題，由銷售部安排提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和技術(shù)支持；? 如貨運(yùn)代理責(zé)任，銷售專員聯(lián)系貨運(yùn)方按有關(guān)條款進(jìn)行處理。 原因分析與措施制定 責(zé)任方對(duì)客戶意見及投訴進(jìn)行進(jìn)一步分析，及時(shí)提出處理意見，并對(duì)《客戶反饋處理記錄》中的“原因調(diào)查及處理結(jié)果”簽署處理意見。最后經(jīng)總經(jīng)理審批后，及時(shí)采取處理措施。 針對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量抱怨/投訴/退貨等情況，由銷售專員報(bào)品質(zhì)部進(jìn)行相應(yīng)處理。品質(zhì)部應(yīng)進(jìn)行相關(guān)的試驗(yàn)分析，并組織相關(guān)責(zé)任部門找出質(zhì)量問(wèn)題的主、次原因及改善對(duì)策。具體操作方式和流程參見品質(zhì)部《質(zhì)量問(wèn)題管理制度》 （ 處理） 。 糾正預(yù)防措施由品質(zhì)部核準(zhǔn)后，填寫表單反饋給銷售專員。品質(zhì)部應(yīng)在客戶要求的時(shí)間內(nèi)回復(fù)，若需延遲應(yīng)通知銷售專員，由銷售部與客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)。 處理結(jié)果跟蹤銷售專員應(yīng)對(duì)客戶意見及投訴等情況的處理進(jìn)行跟蹤與，及時(shí)反饋給相關(guān)客戶，并對(duì)內(nèi)部改善數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、跟蹤和分析，對(duì)相關(guān)部門的協(xié)作和執(zhí)行情況提供考核依據(jù)。6. 綜合管理 銷售專員負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴、意見、退貨、換貨等信息的收集、歸類管理。 銷售專員每半年將客戶投訴狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并填寫《客戶投訴和趨勢(shì)分析統(tǒng)計(jì)表》加以分析，報(bào)銷售部經(jīng)理和總經(jīng)理審閱。 銷售專員每半年對(duì)客戶意見/投訴/退貨等情況的內(nèi)部處理情況進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，報(bào)相關(guān)考核部門進(jìn)行考核。7. 相關(guān)表單《客戶反饋處理記錄》 《客戶投訴和趨勢(shì)分析統(tǒng)計(jì)表》 《客戶反饋內(nèi)部處理情況表》 《售后服務(wù)單》義烏金匯化纖有限公司銷售部管理文件第 21 頁(yè) 共 25 頁(yè) 第 0 次 修 改 生 效 日 期 年 月 日 分 發(fā) 號(hào)編制 審核 批準(zhǔn) 第七章 應(yīng)收賬款管理制度1. 目的為有效控制在途應(yīng)收賬款的額度，降低應(yīng)收賬款的管理成本，加快資金周轉(zhuǎn)，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制，特制訂本制度。2. 范圍適用于公司銷售部門的應(yīng)收賬款的管理。3. 職責(zé)銷售部：負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)收賬款進(jìn)行分析、管理與催交。財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)收賬款進(jìn)行監(jiān)督和控制，并提供一定的數(shù)據(jù)分析。4． 應(yīng)收賬款分類管理 應(yīng)收賬款的分類應(yīng)收賬款主要分以下三種類型：(A) 即期應(yīng)收賬款：在合同規(guī)定的付款周期內(nèi)的應(yīng)收賬款。(B) 逾期應(yīng)收賬款：已超過(guò)合同規(guī)定的付款周期，但還有可能回收的應(yīng)收賬款。(C) 其他應(yīng)收賬款：已確認(rèn)無(wú)法回收的應(yīng)收賬款，如壞賬、短缺等。 應(yīng)收賬款的分類管理原則(A) 針對(duì)即期應(yīng)收賬款：銷售專員須自公司發(fā)貨之日起規(guī)定付款周期內(nèi)回款。如預(yù)計(jì)不能按時(shí)回款，應(yīng)及時(shí)反饋。(B) 針對(duì)逾期應(yīng)收賬款：銷售專員須定期匯總、整理逾期應(yīng)收賬款信息，及時(shí)提報(bào)，并分析逾期原因，制訂催款計(jì)劃。(C) 針對(duì)其他應(yīng)收賬款：及時(shí)提交壞賬報(bào)告，確認(rèn)責(zé)任，交財(cái)務(wù)部進(jìn)行處理。5. 應(yīng)收賬款管理手段針對(duì)應(yīng)收賬款的內(nèi)部管理，主要有以下三種控制手段 客戶的信用管理：建立信用制度，針對(duì)客戶確定信用期限、信用額度及收款政策，并根據(jù)客戶的付款狀況定期（半年）或不定期（如有重大異常情況）調(diào)整客戶的信用標(biāo)準(zhǔn)。具體信用等級(jí)的評(píng)定參見《客戶管理制度》 收賬跟蹤與管理：建立完善的應(yīng)收賬款的日常管理及催收管理，加強(qiáng)對(duì)賬款的追蹤分析。 回款考核：針對(duì)部門、人員下達(dá)銷售貨款回籠率，按月考核，并將考核結(jié)果與獎(jiǎng)懲掛義烏金匯化纖有限公司銷售部管理文件第 22 頁(yè) 共 25 頁(yè) 第 0 次 修 改 生 效 日 期 年 月 日 分 發(fā) 號(hào)編制 審核 批準(zhǔn) 鉤。6. 應(yīng)收賬款日常管理 銷售專員應(yīng)作好應(yīng)收賬款的日常記錄，建立《應(yīng)收賬款臺(tái)賬》 ，臺(tái)賬應(yīng)包括客戶名稱、信用級(jí)別及額度、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、合同號(hào)、付款條件、提貨總額、欠款額、按期還款日，逾期還款日（逾期后承諾的還款日期） 、實(shí)際還款日、逾期天數(shù)、逾期原因等。 一切與應(yīng)收賬款有關(guān)的法律憑證（要求一切原始憑證，主要是合同、發(fā)貨憑證、回執(zhí)單、退貨申請(qǐng)單 等）由銷售專員負(fù)責(zé)收集留存。 銷售專員每周對(duì)全部接近到期及已經(jīng)逾期的應(yīng)收賬款記錄進(jìn)行分析 1 次，形成《應(yīng)收賬款到期及異常報(bào)告》 ，并提出相關(guān)處理意見，針對(duì)逾期情況比較嚴(yán)重的客戶，進(jìn)行重點(diǎn)標(biāo)識(shí)。報(bào)告報(bào)銷售部經(jīng)理審核后，提交總經(jīng)理進(jìn)行審閱。 針對(duì)嚴(yán)重逾期的情況，銷售部經(jīng)理應(yīng)及時(shí)組織該業(yè)務(wù)部門人員討論相關(guān)處理意見，確定回款辦法。7. 應(yīng)收賬款催收管理 催收要求和策略 催收要求對(duì)于 D 類客戶及逾期 90 天以上的客戶所有催收過(guò)程需要進(jìn)行記錄，以方便過(guò)程控制。記錄文件為《催收過(guò)程記錄表》 ，附于《應(yīng)收賬款到期及異常報(bào)告》之后。 催收策略 應(yīng)收賬款特點(diǎn) 催收策略賬期內(nèi)應(yīng)收 電話溝通提醒，執(zhí)行一般催收程序。賬齡短，金額小 電話溝通提醒，可同賬期內(nèi)應(yīng)收處理方式。賬齡長(zhǎng)，金額小 采用電話、傳真等方式催收，加強(qiáng)催收頻率和方式。賬齡短，金額大進(jìn)入重點(diǎn)催收程序，如客戶有理由，提出延期申請(qǐng)，則由銷售部經(jīng)理及財(cái)務(wù)審批，確認(rèn)后進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)控。如出現(xiàn)延期頻率較多，需要重新考慮該客戶的信用標(biāo)準(zhǔn)。賬期外應(yīng)收(逾期)賬齡長(zhǎng)，金額大或債務(wù)人有異常情況（如破產(chǎn)、欺詐等）進(jìn)入重點(diǎn)催收程序，由銷售部經(jīng)理協(xié)助催收工作，催收手段不斷升級(jí) 一般催收流程 對(duì)于即將到付款期限的客戶，銷售專員應(yīng)提前進(jìn)行還款的溝通與提示，告之貨款到期日。在即將到期時(shí)，可再做一次還款提醒。如有逾期情況，需詢問(wèn)客戶逾期原因，確定客戶逾期還款日，并進(jìn)行通報(bào)。 在逾期還款日前，銷售專員應(yīng)再度提醒客戶，要求在承諾的日期還款。如客戶在逾義烏金匯化纖有限公司銷售部管理文件第 23 頁(yè) 共 25 頁(yè) 第 0 次 修 改 生 效 日 期 年 月 日 分 發(fā) 號(hào)編制 審核 批準(zhǔn) 期還款日仍未還款的，銷售專員應(yīng)電話通知逾期還款日期，明確逾期原因，并根據(jù)實(shí)際情況決定是否發(fā)放《催收通知單》 。 如逾期 90 天以上不還款的客戶，停止該客戶的信用支持，降低客戶信用等級(jí)，如是金額比較大的客戶，進(jìn)入重點(diǎn)催收流程。 重點(diǎn)催收流程 銷售專員在《應(yīng)收賬款到期及異常報(bào)告》上對(duì)該類客戶進(jìn)行重點(diǎn)標(biāo)識(shí)，明確逾期情況、逾期原因及催收情況，并建議采取必要措施。銷售部經(jīng)理應(yīng)協(xié)助銷售專員進(jìn)行收款處理，制訂相應(yīng)策略。 銷售專員根據(jù)收款處理意見，電話與客戶溝通，明確公司態(tài)度，要求立刻還款，并發(fā)放《催款通知單》 。要求客戶給予明確答復(fù)。 如客戶超過(guò) 20 天仍未回款，銷售專員提交《危險(xiǎn)客戶申報(bào)表》 ，銷售部經(jīng)理審批后，將該客戶列入黑名單，不再進(jìn)行交易。同時(shí)考慮到實(shí)地收賬。 如超過(guò)三個(gè)月仍未收回該賬款，則以公司名義向客戶發(fā)放最后通牒，除要求立刻回款外，需陳述事件的整個(gè)過(guò)程，告之公司將采取的措施?？筛鶕?jù)實(shí)際情況考慮提請(qǐng)法律訴訟。8. 應(yīng)收賬款控制原則 內(nèi)部人員控制與考核 公司的所有客戶落實(shí)到個(gè)人，應(yīng)收賬款分客戶進(jìn)行管理。 如有應(yīng)收賬款且銷售人員不能做出合理解釋的情況，責(zé)任人未經(jīng)批準(zhǔn)不得離開公司。 針對(duì)每個(gè)銷售專員設(shè)立逾期應(yīng)收賬款總額指標(biāo)，定期核查，對(duì)超過(guò)指標(biāo)的，處以 20100 元的罰款。情節(jié)嚴(yán)重的情況，報(bào)公司處理。 對(duì)由于個(gè)人原因造成壞賬，或隱瞞、變更應(yīng)收賬款事項(xiàng)，處以 2001000 元的罰款。情節(jié)嚴(yán)重的情況，報(bào)公司處理。 合同應(yīng)收賬款條款管理原則上盡量采用公司制訂的規(guī)范性合同文本，公司對(duì)外簽訂的銷售合同的要素必須齊全且符合法律規(guī)定，特別是付款形式、賬期和延期付款的具體違約責(zé)任等應(yīng)清楚、準(zhǔn)確地載于合同條款。9. 相關(guān)表單《應(yīng)收賬款臺(tái)賬》 《應(yīng)收賬款到期及異常報(bào)告》 《催收過(guò)程記錄表》 《催款通知單》《危險(xiǎn)客戶申報(bào)表》