【正文】 “” “不會吧” “絕大多數客戶聽了這個數字開始是不相信，但他們看了法改委對207種車的實際油耗的統(tǒng)計就相信了，您不相信我，總得相信法改委的統(tǒng)計吧！” “那您知道XXX為什么這么低的油耗嗎？” “不知道” “那是因為XXX有一顆良好的心臟呀”然后說發(fā)動機和變速箱，讓客戶認為是發(fā)動機的先進導致油耗很低這一事實。 ~~~~~~“你們凱越的這個中控鎖怎么這么難看，人家依蘭特的門鎖是隱藏式的 ） （這個問題很高深，我確實以前沒有想到過，當時還是有點緊張，為了贏得思考時間，我用了一招比較慣用的手法，重組客戶問題這招） “您的意思是不是我們的鎖芯太長了？”（這時我就拼命的轉動腦筋，突然想到一副我經常鎖車門的景象：我每次看是否鎖上了，都會看到鎖芯自動陷下去，這樣有種目視化的感覺，好了到這時，我心里笑了，因為我已經能化解了） “您看呀，這個設計是我們特別考慮到客戶的感覺的，因為客戶通常用遙控鎖門的時候，他們比較擔心遙控萬一失靈，明明燈亮了，也有可能沒鎖上，盡管這是幾乎不可能的，但不怕萬一就怕一萬，所以我們特別讓客戶能夠明顯地看到。而隱藏式的就不容易做到這點” “那，小孩子在后面玩，容易拔出來，這樣很危險的”（我心里又笑了，其實隱藏式的只不過是在外面看不到而已，但孩子還是可以搬開，不過這不重要了，因為說到孩子安全，那肯定會想到......） “嗨，上海通用早已考慮到這點了，那就是兒童安全門鎖呀，這樣您坐進去，我在門上操作一下，（說著就引導她坐進去，把門關上）” “您在里面能打開嗎？（肯定打不開）” （我打開門后）“您看只有當家長把車停穩(wěn)了，下車時在外面才能打開，這樣孩子的安全就一切盡在掌握！您覺得這個配置好嗎？” “嗯”~~~~~~~~~~“我不會給您說的，我說了你們要說人的壞話的！”“對，我非常理解您有這樣的顧慮，的確現(xiàn)在銷售顧問的銷售壓力非常大，有個別的銷售顧問會受到銷售壓力的影響，難免會說一些競爭對手的不足來襯托自己產品的好處，盡管這些不足和優(yōu)點也是客觀存在的。 但我就非常反感這樣的做法，我覺得作為一個好的銷售顧問應該怎樣幫助客戶選到一款稱心如意的車，但每款車都有優(yōu)缺點，只不過看客戶喜歡或者適合哪款車咯！當然了這必須要非常專業(yè)地了解競爭對手的情況，才能幫客戶選到一款滿意而又適合自己的車。您覺得我說的有道理嗎？”~~~~~~“你們這款車是韓國車吧？” “不知道您是想問韓國產呢還是韓國血統(tǒng)呢？” “聽說你們這款車是大宇的？” “其實這個問題，在凱越剛上市的時候有客戶問到過，其實現(xiàn)在有很多高檔消費品包括汽車在內都沒有原產地的概念了，比如有中國生產的阿迪達斯和耐克，同樣也有像歐寶和薩博這樣的德國好車是美國通用品牌的。當然更有SONY和IBM這樣的國際化大品牌是在中國和泰國以及新加坡生產的。所以現(xiàn)在我覺得客戶關心的不應該是哪里的車，而是關心產品是誰設計的，以及產品到底對客戶帶來什么好的利益還有就是客戶用車后的感受怎樣？您覺得我說的有道理嗎？” “法拉利一定知道吧” “怎么不知道呢？” “那肯定的，法拉利是人人皆知的著名跑車，當然車好是因為設計師的設計理念和水平厲害。喬治亞羅是法拉利的主設計師，同時很榮幸也是凱越的主設計師。所以凱越這款車是集合全球資源的一款全球車，不過是不是韓國車已經不重要了，因為目前的凱越已經有70萬的忠實車主了，有這么多的客戶喜歡凱越，您知道為什么嗎？” “您說說看” “您看我這里有幾篇真實的報道，講凱越車主怎樣評價我們的服務的……” ~~~~~~~~~“林蔭大道的DVD是供后排乘客看的（前排沒有），如果我停車等人的時候想看看DVD，那就要到后座去看，多不方便，皇冠車載DVD是在前排的，要看就方便多了”“您提的這個問題很好，林蔭大道是一款專門為像您這樣的高層精英客戶打造的一款豪華車型，其中有很多配置都是為老板們設計考慮的，當然難免老板要自己開車，這個上海通用也考慮到了，前排的導航系統(tǒng)是可以看DVD的，也可以在前排操作，但您必須得把碟片放在后艙里，我想這不會影響到您的時間吧，但為了您的安全，您在開車是不能在前排觀看的，如果您要是有司機或者別人在開車，那坐在后排就可以盡情欣賞了，但如果只有前排的DVD時，豈不是坐在后排觀看時很掉身份嗎？再說了您的座駕難免有朋友和客戶坐在上面，如果你們都要看的話豈不是兩個都擠在中間看。我想您愿意您的朋友也不愿意吧。所以上海通用是不會這樣做的，因為我們的宗旨是以客戶為中心的。另外我們從大氣典雅的車身，到豪華人性化的配置到XXX旗艦級的安全無一不體現(xiàn)XXX對你們這種高層精英客戶的關懷。比如說........配置”下面這條價格抗拒處理僅供參考！“你們怎么優(yōu)惠這么少呀，網上都優(yōu)惠2萬了” “哦，很多客戶都在問這個問題，但后來他們都打消這個念頭了！” “為什么呀？” “王總，我很理解您的心情和疑慮，您都知道買一款車不像買其他東西，一定要全面權衡利弊，所以我要把其中對您的利益分析一下，以便您能更好的決策” “你說說看” “王總，您看到的價格一定是北京、上海、廣州這些地方的價格吧” “對呀” “那就難怪了，北京、上海、廣州這些市場通常是全國市場，廠家給他們的指標也是最高的，他們通常會為了盡快出貨，而向全國的客戶打出一些所謂的超低價格，但是您知道嗎？因為他們也是生意人呀，這里面是有條件的！” “什么條件？” “我和您說了，您不要給別人說呀，因為我去年就從北京回來我對他們的情況非常了解！” “好的”“通常他們在網上打出超低價有這樣的原因，第一是為了減輕庫存壓力用低價吸引全國客戶到他們那里買車，但通常只是一種促銷手段，因為畢竟是花血本，所以都是庫存300天以上，而且只有10幾臺，那么很多客戶都跑過去買，等我們的客戶去買的時候，通常都沒貨了，到那時你肯定會覺得被欺騙了！”第二，就即使您運氣非常好，您不在乎庫齡很長的車，但您總得算算來回的費用和成本吧。（然后你把成本算給他聽，而且通常不止一個人，來回的餐費、油費、路橋費，關鍵是路上遇到的不可控風險，也就是車輛的安全和人生的安全，這些費用我算過差不多要7000），第三就即使您什么都不在乎，您買到了一款這樣的車，您維修總得在當地修吧，那難免車有個什么小問題，您到我們XXX維修站來，當然了，我們的服務宗旨是以客戶為中心，您使用的XXX品牌，我們肯定要全心全意為您服務，但如果當時恰好也有位在我們這里買的客戶，他的車也出現(xiàn)這樣的問題，需要更換同一個零件，但您都知道，配件的庫存不像新車這樣，當只有一套時，您都是商業(yè)的行家了，社會閱歷又豐富，這個生意擱在您身上，您覺得會跟誰先換呢，當然不是不給您換，我們的宗旨是以客戶為中心，但是您就得等了，我知道，像您這樣的客戶，錢對您來說不算什么，關鍵你們等不起時間呀，時間對于您來說是最重要的，所以綜合以上三點，您光是直接成本就差不多到12000了，這還沒算您路途的風險和您維修等待的時間，這可就劃不來了，所以很多客戶最后都打消了這樣的念頭。我看您是真心實意要買車，我才和您說這些的。您覺得我說的有道理嗎？ l 抗拒處理階段的注意事項和關鍵原則M 認同原則：不管客戶說什么，我們先要認同對方的立場，認同對方的顧慮，認同對方的心情，然后再加以合理的解釋。關于認同原則，我的話術里比比皆是，相信這點你們已經看到了。M 好奇心原則：好奇心是人類最基本的心理，利用客戶的好奇心來讓客戶引起對我們產品和服務的興趣是一條至關重要的道理，這樣客戶才會聽您下面所說的。否則他就會“左耳進，右耳出” 比如：“您知道我們XXX油耗為什么這么低嗎？”買林蔭大道的客戶都會和皇冠比較的，也都問到過這樣的問題，但后來都打消了這樣的念頭，您知道為什么嗎？”您今天要真不買也沒關系，不過您可以接受我一個道歉行嗎？”等等M 贊美原則：人們都喜歡被別人認同和肯定，當然銷售中這條原則就更為重要，但贊美的最高境界是用第三人稱進行贊美，同時贊美對方的品位和定位，這也是贊美當中的高超技巧 。比如“您這塊表一定是江斯丹頓的吧，通常戴江斯丹頓和勞力士的人不一樣，戴江斯丹頓的人不僅物質富有，同時他的性格也是很沉穩(wěn)，很內斂的?！庇直热纭澳@塊表一定是勞力士的吧，通常戴勞力士的人和戴其他名表不一樣，戴勞力士的人性格很豪爽，很大氣，而且善于樂于助人，因為他有這個本錢呀！” M 提問原則：提問有很多好處，除了引起客戶的興趣以外，最重要的就是客戶會跟著我們的思路走。這點相信是銷售顧問最愿意去達成的一個目的之一 。提問在我的案例里比比皆是。不過記住要有策略的提問和有深度的提問，而且還要會提缺點、風險、和利益問題，不要只是問那些基本問題。因為那些問題對客戶而言意義不大，只能對銷售顧問有一點作用。 M 詢問其滿意原則：這條原則是在提問解釋后，應馬上去問的，因為通常在您一段精心設計的話術后面，客戶如果從自己嘴里得到肯定，其實就是一種自己說服自己的過程，這個過程很重要，客戶心里的購買決定會得到充分的影響。比如：“您覺得我說的對嗎？”“您覺得我說的有道理嗎？”“您看我給您介紹了這么多，您還有什么不滿意的地方嗎？”等等M 利益原則：人們最關心的就是自己的利益，沒有好處的事情是不會去做的，所以講清楚背后的利益是我們和客戶溝通的最關鍵的技能之一。便利性，安全性，舒適性等等都是客戶的利益。這在我產品介紹話術里都有的。M 示弱原則：在很多客戶異議中，有些是我們很難回答的，但又不能不置可否的，所以這時示弱技巧就非常管用，善于向客戶請教這招不知道使多少客戶折服，這也說明一點客戶需要展示一下他的能力，我們就滿足他這個愿望，不過很多時候示弱技巧是為了套取客戶更多的信息，讓他說得更多，我們就把握得更多！ 三問成交法的示弱技巧最多。 232。 回訪客戶回訪客戶主要通過打電話的方式，但現(xiàn)在很多銷售顧問打電話的效率非常低，他們認為打電話沒有用，因為對于他們來說客戶的拒絕率很高。所以非常懊惱。這有如下三點原因：1. 銷售顧問和客戶的關系并沒有在展廳看車時建立好較為信任的關系，只是把客戶當成來看車的人，而不是把客戶當成朋友來看待，這在心態(tài)和方式上是有區(qū)別的2. 銷售顧問打電話的技巧不對，通常傳統(tǒng)地“逼”客戶是否做好決定，是否想好了要買車等等話題，拒絕率高達90%，因為一個關系不是很好的人，你逼著他去做決定，他肯定不舒服，何況是客戶3. 在客戶上次看車離店后，沒有設定好“陷井”，也就是說沒有設定好下次談話的內容，所以客戶通常會拒絕，因為你一打電話，客戶就在電話那頭想銷售顧問找他，沒有什么好事情，除了逼著他買車，還會有什么好事情。除了用優(yōu)惠逼他買車，還會有什么事情，也就是說打電話沒有找好一個比較充分而且有不容易拒絕的話題。所以我們在講回訪時，必須在上次離店時先設定一些話題，比如：“王總，我知道您一出我們展廳，您一定會到其他品牌展廳去看車的，其實啊，作為我們銷售顧問來說，我們就是要鼓勵你多去看車，最好都試駕一下，畢竟買車是件大事，不像買其他東西，根本用不了什么比較，只要自己覺得可以就行了，你還要考慮家人，朋友的意見，您看您今天時間有限，來不及仔細了解我們車的每一個細節(jié)，不過你在和其他品牌比較的同時，你想起來了隨時給我打電話，我們作為銷售顧問就是您的參謀，我們愿意幫您參謀一款您覺得稱心如意的車，怎么樣，您覺得我說得有道理嗎？”“嗯，小伙子，你說的很有道理”“那您如果不介意的話，你比較哪款車時，給我來個電話，我也好幫您準備好資料，好好幫您參謀一下，這樣為您考慮的銷售顧問可不多喲！”“嗯，好的……”如果是這樣的說法，到下次打電話時，還愁沒話題嗎？雖然客戶不怨你打電話就說車的事情，但這總比你逼他做決定要好得多，至少他覺得是他感興趣的事情。還有一些獨特的做法，這種做法需要銷售顧問稍微靈活一點，在展廳看車時需要多觀察一點：比如通常我們買車的客戶有很多在穿戴上比較講究的，比如領帶，手表，筆，西裝等等，都可以是發(fā)揮的材料，女士就講香水和化裝品比如：“王總啊，你好我是XXXX4S店的小張，您還記得吧，今天我打電話給你不是說買車的事情，你有空嗎？”（通常客戶會本能地認為，銷售人員打電話肯定是銷售產品，不可能猜到是什么事情，所以他的好奇心會比平時增加很多）有空，你說什么事情？“王總，您還記得你上次穿的那件格子的BOSS襯衫嗎？”“你怎么知道？”嗨，這么有名的品牌，誰不知道呀！我有個同學的老爸原來是我們學校的老師，現(xiàn)在下海做生意了，下周末就是我同學老爸48歲生日，我們商量送他件BOSS的襯衫，我同學老爸跟您身材差不多，您穿起來特別好看，我跟我同學說，送這個款式的襯衫他老爸肯定喜歡。這不一下想到你了，所以給您打個電話！哦，是這樣的！對了，順便問一句，您上次去看凱美瑞了嗎……哦，去看過了…………下面的話也就好開展多了……232。 新車遞交交車環(huán)節(jié)沒有太多的技術活，主要考得是積極主動熱心的服務態(tài)度和細心為客戶講解，當然這么多的事情需要在1個小時內完成，而且要使盡量滿意，的確不是很容易，但有一點，銷售顧問必須要熟練交車流程，只有把流程記在心里，按照流程，適當靈活處理交車，再加上主動的態(tài)度，客戶是會非常滿意的交車MOT案例l 車輛必須干凈，整潔l 有帶導航的車，必須設好經銷商地址（如果你平時了解仔細的話，還可以幫助他把小孩的學校地址設好，這個MOT會為你加分的）l 對于使用手冊和保養(yǎng)手冊可以把重要的方面，比如對于客戶經常需把保養(yǎng)的事項簡單提煉打印出來，印上自己和公司的電話，給客戶放在手套箱里l 估計客戶到家時，給客戶打一個電話問候交車流程自評表：41 / 41如果以上的流程項目不能一一講解，注意使用先講重點，再講全面。232。 售后關懷