【正文】 “” “不會(huì)吧” “絕大多數(shù)客戶聽(tīng)了這個(gè)數(shù)字開(kāi)始是不相信，但他們看了法改委對(duì)207種車的實(shí)際油耗的統(tǒng)計(jì)就相信了，您不相信我，總得相信法改委的統(tǒng)計(jì)吧！” “那您知道XXX為什么這么低的油耗嗎？” “不知道” “那是因?yàn)閄XX有一顆良好的心臟呀”然后說(shuō)發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱，讓客戶認(rèn)為是發(fā)動(dòng)機(jī)的先進(jìn)導(dǎo)致油耗很低這一事實(shí)。 ~~~~~~“你們凱越的這個(gè)中控鎖怎么這么難看，人家依蘭特的門(mén)鎖是隱藏式的 ） （這個(gè)問(wèn)題很高深，我確實(shí)以前沒(méi)有想到過(guò)，當(dāng)時(shí)還是有點(diǎn)緊張，為了贏得思考時(shí)間，我用了一招比較慣用的手法，重組客戶問(wèn)題這招） “您的意思是不是我們的鎖芯太長(zhǎng)了？”（這時(shí)我就拼命的轉(zhuǎn)動(dòng)腦筋，突然想到一副我經(jīng)常鎖車門(mén)的景象：我每次看是否鎖上了，都會(huì)看到鎖芯自動(dòng)陷下去，這樣有種目視化的感覺(jué)，好了到這時(shí)，我心里笑了，因?yàn)槲乙呀?jīng)能化解了） “您看呀，這個(gè)設(shè)計(jì)是我們特別考慮到客戶的感覺(jué)的，因?yàn)榭蛻敉ǔＳ眠b控鎖門(mén)的時(shí)候，他們比較擔(dān)心遙控萬(wàn)一失靈，明明燈亮了，也有可能沒(méi)鎖上，盡管這是幾乎不可能的，但不怕萬(wàn)一就怕一萬(wàn)，所以我們特別讓客戶能夠明顯地看到。而隱藏式的就不容易做到這點(diǎn)” “那，小孩子在后面玩，容易拔出來(lái)，這樣很危險(xiǎn)的”（我心里又笑了，其實(shí)隱藏式的只不過(guò)是在外面看不到而已，但孩子還是可以搬開(kāi)，不過(guò)這不重要了，因?yàn)檎f(shuō)到孩子安全，那肯定會(huì)想到......） “嗨，上海通用早已考慮到這點(diǎn)了，那就是兒童安全門(mén)鎖呀，這樣您坐進(jìn)去，我在門(mén)上操作一下，（說(shuō)著就引導(dǎo)她坐進(jìn)去，把門(mén)關(guān)上）” “您在里面能打開(kāi)嗎？（肯定打不開(kāi)）” （我打開(kāi)門(mén)后）“您看只有當(dāng)家長(zhǎng)把車停穩(wěn)了，下車時(shí)在外面才能打開(kāi)，這樣孩子的安全就一切盡在掌握！您覺(jué)得這個(gè)配置好嗎？” “嗯”~~~~~~~~~~“我不會(huì)給您說(shuō)的，我說(shuō)了你們要說(shuō)人的壞話的！”“對(duì)，我非常理解您有這樣的顧慮，的確現(xiàn)在銷售顧問(wèn)的銷售壓力非常大，有個(gè)別的銷售顧問(wèn)會(huì)受到銷售壓力的影響，難免會(huì)說(shuō)一些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不足來(lái)襯托自己產(chǎn)品的好處，盡管這些不足和優(yōu)點(diǎn)也是客觀存在的。 但我就非常反感這樣的做法，我覺(jué)得作為一個(gè)好的銷售顧問(wèn)應(yīng)該怎樣幫助客戶選到一款稱心如意的車，但每款車都有優(yōu)缺點(diǎn)，只不過(guò)看客戶喜歡或者適合哪款車咯！當(dāng)然了這必須要非常專業(yè)地了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，才能幫客戶選到一款滿意而又適合自己的車。您覺(jué)得我說(shuō)的有道理嗎？”~~~~~~“你們這款車是韓國(guó)車吧？” “不知道您是想問(wèn)韓國(guó)產(chǎn)呢還是韓國(guó)血統(tǒng)呢？” “聽(tīng)說(shuō)你們這款車是大宇的？” “其實(shí)這個(gè)問(wèn)題，在凱越剛上市的時(shí)候有客戶問(wèn)到過(guò)，其實(shí)現(xiàn)在有很多高檔消費(fèi)品包括汽車在內(nèi)都沒(méi)有原產(chǎn)地的概念了，比如有中國(guó)生產(chǎn)的阿迪達(dá)斯和耐克，同樣也有像歐寶和薩博這樣的德國(guó)好車是美國(guó)通用品牌的。當(dāng)然更有SONY和IBM這樣的國(guó)際化大品牌是在中國(guó)和泰國(guó)以及新加坡生產(chǎn)的。所以現(xiàn)在我覺(jué)得客戶關(guān)心的不應(yīng)該是哪里的車，而是關(guān)心產(chǎn)品是誰(shuí)設(shè)計(jì)的，以及產(chǎn)品到底對(duì)客戶帶來(lái)什么好的利益還有就是客戶用車后的感受怎樣？您覺(jué)得我說(shuō)的有道理嗎？” “法拉利一定知道吧” “怎么不知道呢？” “那肯定的，法拉利是人人皆知的著名跑車，當(dāng)然車好是因?yàn)樵O(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)理念和水平厲害。喬治亞羅是法拉利的主設(shè)計(jì)師，同時(shí)很榮幸也是凱越的主設(shè)計(jì)師。所以凱越這款車是集合全球資源的一款全球車，不過(guò)是不是韓國(guó)車已經(jīng)不重要了，因?yàn)槟壳暗膭P越已經(jīng)有70萬(wàn)的忠實(shí)車主了，有這么多的客戶喜歡凱越，您知道為什么嗎？” “您說(shuō)說(shuō)看” “您看我這里有幾篇真實(shí)的報(bào)道，講凱越車主怎樣評(píng)價(jià)我們的服務(wù)的……” ~~~~~~~~~“林蔭大道的DVD是供后排乘客看的（前排沒(méi)有），如果我停車等人的時(shí)候想看看DVD，那就要到后座去看，多不方便，皇冠車載DVD是在前排的，要看就方便多了”“您提的這個(gè)問(wèn)題很好，林蔭大道是一款專門(mén)為像您這樣的高層精英客戶打造的一款豪華車型，其中有很多配置都是為老板們?cè)O(shè)計(jì)考慮的，當(dāng)然難免老板要自己開(kāi)車，這個(gè)上海通用也考慮到了，前排的導(dǎo)航系統(tǒng)是可以看DVD的，也可以在前排操作，但您必須得把碟片放在后艙里，我想這不會(huì)影響到您的時(shí)間吧，但為了您的安全，您在開(kāi)車是不能在前排觀看的，如果您要是有司機(jī)或者別人在開(kāi)車，那坐在后排就可以盡情欣賞了，但如果只有前排的DVD時(shí)，豈不是坐在后排觀看時(shí)很掉身份嗎？再說(shuō)了您的座駕難免有朋友和客戶坐在上面，如果你們都要看的話豈不是兩個(gè)都擠在中間看。我想您愿意您的朋友也不愿意吧。所以上海通用是不會(huì)這樣做的，因?yàn)槲覀兊淖谥际且钥蛻魹橹行牡摹Ａ硗馕覀儚拇髿獾溲诺能嚿?，到豪華人性化的配置到XXX旗艦級(jí)的安全無(wú)一不體現(xiàn)XXX對(duì)你們這種高層精英客戶的關(guān)懷。比如說(shuō)........配置”下面這條價(jià)格抗拒處理僅供參考！“你們?cè)趺磧?yōu)惠這么少呀，網(wǎng)上都優(yōu)惠2萬(wàn)了” “哦，很多客戶都在問(wèn)這個(gè)問(wèn)題，但后來(lái)他們都打消這個(gè)念頭了！” “為什么呀？” “王總，我很理解您的心情和疑慮，您都知道買一款車不像買其他東西，一定要全面權(quán)衡利弊，所以我要把其中對(duì)您的利益分析一下，以便您能更好的決策” “你說(shuō)說(shuō)看” “王總，您看到的價(jià)格一定是北京、上海、廣州這些地方的價(jià)格吧” “對(duì)呀” “那就難怪了，北京、上海、廣州這些市場(chǎng)通常是全國(guó)市場(chǎng)，廠家給他們的指標(biāo)也是最高的，他們通常會(huì)為了盡快出貨，而向全國(guó)的客戶打出一些所謂的超低價(jià)格，但是您知道嗎？因?yàn)樗麄円彩巧馊搜?，這里面是有條件的！” “什么條件？” “我和您說(shuō)了，您不要給別人說(shuō)呀，因?yàn)槲胰ツ昃蛷谋本┗貋?lái)我對(duì)他們的情況非常了解！” “好的”“通常他們?cè)诰W(wǎng)上打出超低價(jià)有這樣的原因，第一是為了減輕庫(kù)存壓力用低價(jià)吸引全國(guó)客戶到他們那里買車，但通常只是一種促銷手段，因?yàn)楫吘故腔ㄑ?，所以都是?kù)存300天以上，而且只有10幾臺(tái)，那么很多客戶都跑過(guò)去買，等我們的客戶去買的時(shí)候，通常都沒(méi)貨了，到那時(shí)你肯定會(huì)覺(jué)得被欺騙了！”第二，就即使您運(yùn)氣非常好，您不在乎庫(kù)齡很長(zhǎng)的車，但您總得算算來(lái)回的費(fèi)用和成本吧。（然后你把成本算給他聽(tīng)，而且通常不止一個(gè)人，來(lái)回的餐費(fèi)、油費(fèi)、路橋費(fèi)，關(guān)鍵是路上遇到的不可控風(fēng)險(xiǎn)，也就是車輛的安全和人生的安全，這些費(fèi)用我算過(guò)差不多要7000），第三就即使您什么都不在乎，您買到了一款這樣的車，您維修總得在當(dāng)?shù)匦薨?，那難免車有個(gè)什么小問(wèn)題，您到我們XXX維修站來(lái)，當(dāng)然了，我們的服務(wù)宗旨是以客戶為中心，您使用的XXX品牌，我們肯定要全心全意為您服務(wù)，但如果當(dāng)時(shí)恰好也有位在我們這里買的客戶，他的車也出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，需要更換同一個(gè)零件，但您都知道，配件的庫(kù)存不像新車這樣，當(dāng)只有一套時(shí)，您都是商業(yè)的行家了，社會(huì)閱歷又豐富，這個(gè)生意擱在您身上，您覺(jué)得會(huì)跟誰(shuí)先換呢，當(dāng)然不是不給您換，我們的宗旨是以客戶為中心，但是您就得等了，我知道，像您這樣的客戶，錢對(duì)您來(lái)說(shuō)不算什么，關(guān)鍵你們等不起時(shí)間呀，時(shí)間對(duì)于您來(lái)說(shuō)是最重要的，所以綜合以上三點(diǎn)，您光是直接成本就差不多到12000了，這還沒(méi)算您路途的風(fēng)險(xiǎn)和您維修等待的時(shí)間，這可就劃不來(lái)了，所以很多客戶最后都打消了這樣的念頭。我看您是真心實(shí)意要買車，我才和您說(shuō)這些的。您覺(jué)得我說(shuō)的有道理嗎？ l 抗拒處理階段的注意事項(xiàng)和關(guān)鍵原則M 認(rèn)同原則：不管客戶說(shuō)什么，我們先要認(rèn)同對(duì)方的立場(chǎng)，認(rèn)同對(duì)方的顧慮，認(rèn)同對(duì)方的心情，然后再加以合理的解釋。關(guān)于認(rèn)同原則，我的話術(shù)里比比皆是，相信這點(diǎn)你們已經(jīng)看到了。M 好奇心原則：好奇心是人類最基本的心理，利用客戶的好奇心來(lái)讓客戶引起對(duì)我們產(chǎn)品和服務(wù)的興趣是一條至關(guān)重要的道理，這樣客戶才會(huì)聽(tīng)您下面所說(shuō)的。否則他就會(huì)“左耳進(jìn)，右耳出” 比如：“您知道我們XXX油耗為什么這么低嗎？”買林蔭大道的客戶都會(huì)和皇冠比較的，也都問(wèn)到過(guò)這樣的問(wèn)題，但后來(lái)都打消了這樣的念頭，您知道為什么嗎？”您今天要真不買也沒(méi)關(guān)系，不過(guò)您可以接受我一個(gè)道歉行嗎？”等等M 贊美原則：人們都喜歡被別人認(rèn)同和肯定，當(dāng)然銷售中這條原則就更為重要，但贊美的最高境界是用第三人稱進(jìn)行贊美，同時(shí)贊美對(duì)方的品位和定位，這也是贊美當(dāng)中的高超技巧 。比如“您這塊表一定是江斯丹頓的吧，通常戴江斯丹頓和勞力士的人不一樣，戴江斯丹頓的人不僅物質(zhì)富有，同時(shí)他的性格也是很沉穩(wěn)，很內(nèi)斂的?！庇直热纭澳@塊表一定是勞力士的吧，通常戴勞力士的人和戴其他名表不一樣，戴勞力士的人性格很豪爽，很大氣，而且善于樂(lè)于助人，因?yàn)樗羞@個(gè)本錢呀！” M 提問(wèn)原則：提問(wèn)有很多好處，除了引起客戶的興趣以外，最重要的就是客戶會(huì)跟著我們的思路走。這點(diǎn)相信是銷售顧問(wèn)最愿意去達(dá)成的一個(gè)目的之一 。提問(wèn)在我的案例里比比皆是。不過(guò)記住要有策略的提問(wèn)和有深度的提問(wèn)，而且還要會(huì)提缺點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)、和利益問(wèn)題，不要只是問(wèn)那些基本問(wèn)題。因?yàn)槟切﹩?wèn)題對(duì)客戶而言意義不大，只能對(duì)銷售顧問(wèn)有一點(diǎn)作用。 M 詢問(wèn)其滿意原則：這條原則是在提問(wèn)解釋后，應(yīng)馬上去問(wèn)的，因?yàn)橥ǔＴ谀欢尉脑O(shè)計(jì)的話術(shù)后面，客戶如果從自己嘴里得到肯定，其實(shí)就是一種自己說(shuō)服自己的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程很重要，客戶心里的購(gòu)買決定會(huì)得到充分的影響。比如：“您覺(jué)得我說(shuō)的對(duì)嗎？”“您覺(jué)得我說(shuō)的有道理嗎？”“您看我給您介紹了這么多，您還有什么不滿意的地方嗎？”等等M 利益原則：人們最關(guān)心的就是自己的利益，沒(méi)有好處的事情是不會(huì)去做的，所以講清楚背后的利益是我們和客戶溝通的最關(guān)鍵的技能之一。便利性，安全性，舒適性等等都是客戶的利益。這在我產(chǎn)品介紹話術(shù)里都有的。M 示弱原則：在很多客戶異議中，有些是我們很難回答的，但又不能不置可否的，所以這時(shí)示弱技巧就非常管用，善于向客戶請(qǐng)教這招不知道使多少客戶折服，這也說(shuō)明一點(diǎn)客戶需要展示一下他的能力，我們就滿足他這個(gè)愿望，不過(guò)很多時(shí)候示弱技巧是為了套取客戶更多的信息，讓他說(shuō)得更多，我們就把握得更多！ 三問(wèn)成交法的示弱技巧最多。 232。 回訪客戶回訪客戶主要通過(guò)打電話的方式，但現(xiàn)在很多銷售顧問(wèn)打電話的效率非常低，他們認(rèn)為打電話沒(méi)有用，因?yàn)閷?duì)于他們來(lái)說(shuō)客戶的拒絕率很高。所以非常懊惱。這有如下三點(diǎn)原因：1. 銷售顧問(wèn)和客戶的關(guān)系并沒(méi)有在展廳看車時(shí)建立好較為信任的關(guān)系，只是把客戶當(dāng)成來(lái)看車的人，而不是把客戶當(dāng)成朋友來(lái)看待，這在心態(tài)和方式上是有區(qū)別的2. 銷售顧問(wèn)打電話的技巧不對(duì)，通常傳統(tǒng)地“逼”客戶是否做好決定，是否想好了要買車等等話題，拒絕率高達(dá)90%，因?yàn)橐粋€(gè)關(guān)系不是很好的人，你逼著他去做決定，他肯定不舒服，何況是客戶3. 在客戶上次看車離店后，沒(méi)有設(shè)定好“陷井”，也就是說(shuō)沒(méi)有設(shè)定好下次談話的內(nèi)容，所以客戶通常會(huì)拒絕，因?yàn)槟阋淮螂娫?，客戶就在電話那頭想銷售顧問(wèn)找他，沒(méi)有什么好事情，除了逼著他買車，還會(huì)有什么好事情。除了用優(yōu)惠逼他買車，還會(huì)有什么事情，也就是說(shuō)打電話沒(méi)有找好一個(gè)比較充分而且有不容易拒絕的話題。所以我們?cè)谥v回訪時(shí)，必須在上次離店時(shí)先設(shè)定一些話題，比如：“王總，我知道您一出我們展廳，您一定會(huì)到其他品牌展廳去看車的，其實(shí)啊，作為我們銷售顧問(wèn)來(lái)說(shuō)，我們就是要鼓勵(lì)你多去看車，最好都試駕一下，畢竟買車是件大事，不像買其他東西，根本用不了什么比較，只要自己覺(jué)得可以就行了，你還要考慮家人，朋友的意見(jiàn)，您看您今天時(shí)間有限，來(lái)不及仔細(xì)了解我們車的每一個(gè)細(xì)節(jié)，不過(guò)你在和其他品牌比較的同時(shí)，你想起來(lái)了隨時(shí)給我打電話，我們作為銷售顧問(wèn)就是您的參謀，我們?cè)敢鈳湍鷧⒅\一款您覺(jué)得稱心如意的車，怎么樣，您覺(jué)得我說(shuō)得有道理嗎？”“嗯，小伙子，你說(shuō)的很有道理”“那您如果不介意的話，你比較哪款車時(shí)，給我來(lái)個(gè)電話，我也好幫您準(zhǔn)備好資料，好好幫您參謀一下，這樣為您考慮的銷售顧問(wèn)可不多喲！”“嗯，好的……”如果是這樣的說(shuō)法，到下次打電話時(shí)，還愁沒(méi)話題嗎？雖然客戶不怨你打電話就說(shuō)車的事情，但這總比你逼他做決定要好得多，至少他覺(jué)得是他感興趣的事情。還有一些獨(dú)特的做法，這種做法需要銷售顧問(wèn)稍微靈活一點(diǎn)，在展廳看車時(shí)需要多觀察一點(diǎn)：比如通常我們買車的客戶有很多在穿戴上比較講究的，比如領(lǐng)帶，手表，筆，西裝等等，都可以是發(fā)揮的材料，女士就講香水和化裝品比如：“王總啊，你好我是XXXX4S店的小張，您還記得吧，今天我打電話給你不是說(shuō)買車的事情，你有空嗎？”（通常客戶會(huì)本能地認(rèn)為，銷售人員打電話肯定是銷售產(chǎn)品，不可能猜到是什么事情，所以他的好奇心會(huì)比平時(shí)增加很多）有空，你說(shuō)什么事情？“王總，您還記得你上次穿的那件格子的BOSS襯衫嗎？”“你怎么知道？”嗨，這么有名的品牌，誰(shuí)不知道呀！我有個(gè)同學(xué)的老爸原來(lái)是我們學(xué)校的老師，現(xiàn)在下海做生意了，下周末就是我同學(xué)老爸48歲生日，我們商量送他件BOSS的襯衫，我同學(xué)老爸跟您身材差不多，您穿起來(lái)特別好看，我跟我同學(xué)說(shuō)，送這個(gè)款式的襯衫他老爸肯定喜歡。這不一下想到你了，所以給您打個(gè)電話！哦，是這樣的！對(duì)了，順便問(wèn)一句，您上次去看凱美瑞了嗎……哦，去看過(guò)了…………下面的話也就好開(kāi)展多了……232。 新車遞交交車環(huán)節(jié)沒(méi)有太多的技術(shù)活，主要考得是積極主動(dòng)熱心的服務(wù)態(tài)度和細(xì)心為客戶講解，當(dāng)然這么多的事情需要在1個(gè)小時(shí)內(nèi)完成，而且要使盡量滿意，的確不是很容易，但有一點(diǎn)，銷售顧問(wèn)必須要熟練交車流程，只有把流程記在心里，按照流程，適當(dāng)靈活處理交車，再加上主動(dòng)的態(tài)度，客戶是會(huì)非常滿意的交車MOT案例l 車輛必須干凈，整潔l 有帶導(dǎo)航的車，必須設(shè)好經(jīng)銷商地址（如果你平時(shí)了解仔細(xì)的話，還可以幫助他把小孩的學(xué)校地址設(shè)好，這個(gè)MOT會(huì)為你加分的）l 對(duì)于使用手冊(cè)和保養(yǎng)手冊(cè)可以把重要的方面，比如對(duì)于客戶經(jīng)常需把保養(yǎng)的事項(xiàng)簡(jiǎn)單提煉打印出來(lái)，印上自己和公司的電話，給客戶放在手套箱里l 估計(jì)客戶到家時(shí)，給客戶打一個(gè)電話問(wèn)候交車流程自評(píng)表：41 / 41如果以上的流程項(xiàng)目不能一一講解，注意使用先講重點(diǎn)，再講全面。232。 售后關(guān)懷