【正文】 調查小組根據需要對異議產品、缺陷試樣、對比試樣等進行取樣保留，用于檢驗分析。5. 經調查屬顧客責任的，技術質量處協(xié)助銷售處做好與顧客的溝通工作，以增強顧客滿意度。第十二條 異議分析1. 質量異議調查小組返回公司將質量異議樣品送技術質量處理化檢測中心進行分析。2. 技術質量處理化檢測中心自收到樣品之日起3日內出具檢測報告。3. 某些產品缺陷通過公司內部檢驗仍不能分析出產生原因時，經技術質量處處長批準，需委托外部合作單位進行檢驗分析。4. 質量異議樣品或圖片由技術質量處鋼后技術室保管，同一類型的、有代表性的質量異議樣品或圖片保存一年。第十三條 責任判定及整改1. 調查小組對質量異議原因進行判定，確定責任單位，填寫《質量異議責任判定報告》（見附件五），并以公文的形式經領導核準后下發(fā)到相關單位。若不能明確判定異議原因的，需召開專題會進行討論，對于討論后仍不能判定原因的，由技術質量處委托權威部門進行分析、鑒定。2. 質量異議調查小組技術負責人在判定結果確定后1日內須將 “TL系統(tǒng)訴賠案件記錄作業(yè)”中的“明細資料”信息錄入完畢，同時將調查報告作為附件上傳領導審核。3. 責任單位接到《質量異議責任判定報告》后，48小時內將《質量異議整改報告》（見附件六）報技術質量處。4. 技術質量處對質量異議整改措施進行跟蹤驗證，驗證效果屬實后，補充完整《質量異議整改報告》并由領導簽字確認，若整改效果不明顯，由責任單位修訂或重新制定整改措施。必要時，整改措施驗證結果報公司主管副總和銷售處。第十四條 賠付、結案歸檔調查小組根據質量異議具體情況及顧客損失，于返回公司后2日內提出《質量異議理賠建議》（見附件七），通過ERP訴賠案件記錄作業(yè)經領導審批后傳至銷售處，銷售處與顧客協(xié)商賠款金額，經調查小組同意后，一周內與顧客簽訂賠付協(xié)議，協(xié)議復印件報技術質量處、責任單位各一份。第十五條 質量異議處理過程中產生的記錄管理，執(zhí)行《記錄管理程序》。第四章 考核第十六條 新產品在試制階段發(fā)生的質量異議，由公司承擔賠款損失。第十七條 新產品在批量生產階段發(fā)生的質量異議，按賠款額的5%考核責任單位，單筆質量異議考核金額上限為10000元。第十八條 常規(guī)產品發(fā)生的質量異議處理后，按賠款額的10%考核責任單位，單筆質量異議考核金額上限為10000元。第五章 附 則第十九條 本細則的附件有：附件一：質量異議處理流程附件二：質量異議臺賬附件三：質量異議信息單附件四：質量異議現場調查表附件五：質量異議責任判定報告附件六：質量異議整改報告附件七：質量異議理賠建議第二十條 本細則需貫徹到公司相關單位。第二十一條 本細則自下發(fā)之日起執(zhí)行附件一：質量異議處理流程39 / 39附件二：質量異議臺賬案件號接函日期訂單號客戶名稱異 議 描 述處理人員處理時間賠償異議量（噸）賠償額 （元）總購貨量異議牌號異議規(guī)格異議量質保書編號異議原因附件三：質量異議信息單TL案件號： 顧客名稱購貨時間此批購貨數量規(guī)格鋼牌號質量證明書編號異議產品數量規(guī)格牌號卷號對異議產品使用過程及出現問題說明質量異議缺陷照片附件四：質量異議現場調查表TL案件號： 購貨單位貨物材質及規(guī)格購貨數量顧客提出異議數量購貨單位提出質量信息時間購貨單位提出質量信息具體內容：現場調查記錄：鑒定結論此異議是否由我公司產品質量問題引起是否確認異議數量、牌號、規(guī)格初步確定異議原因采購單位： 銷售處簽字： 技術質量處簽字：生產廠簽字： 年 月 日備注：內容過長時可另行附頁填寫。附件五： 質量異議責任判定報告 TL案件號： 顧客名稱質量異議時間數量牌號規(guī)格質量異議原因：判定責任單位：調查小組成員簽字： 年 月 日技術質量處處長簽字： 年 月 日 附件六： 質量異議整改報告 TL案件號： 顧客名稱質量異議時間數量牌號規(guī)格質量異議原因分析：整改措施（可另附材料）：措施實施時間計劃完成時間整改效果描述簽字確認技術質量處： 責任單位：年 月 日附件七： 質量異議理賠建議 TL案件號： 顧客名稱質量異議時間質量異議產品信息數量鋼卷號牌號規(guī)格質保書編號質量異議原因：質量異議理賠建議：調查小組成員簽字： 年 月 日技術質量處處長簽字： 年 月 日質量異議處理流程為了加強我公司所售鋼材產品的質量監(jiān)管，明確產品質量責任，保護用戶的合法權益，樹立公司對社會的責任和信譽，特作如下公開承諾： 當地用戶質量異議當天到達現場，3個工作日內處理完畢；其余用戶3個工作日內到達現場，7個工作日內處理完畢。質量異議處理流程產品質量異議定義：按照規(guī)定的供貨技術標準或技術協(xié)議交貨并開具質量保證書的產品所產生的由于化學成份、幾何尺寸、表面質量、機械性能、產品包裝等缺陷等情況可構成產品質量異議。一、 投訴流程客戶使用產品過程中發(fā)現產品質量不符合合同規(guī)定，經仔細核實無誤后，立即停止使用，未使用的應按原包裝妥善保管。特殊情況除外。并通過以下途徑投訴：質量化驗報告或產品質量異議投訴報告，通過書面形式[傳真（03156832509）]向我公司銷售負責人投訴，我公司負責人將在收到正式投訴資料后3個工作日內反饋信息。二、 異議處理流程我公司正式立案處理的質量異議，公司將派人員到現場，由我方工作人員取回樣品，由我公司質量技術部門檢驗確認或由當地質檢部門出具質量報告（我方人員在場），異議確定后，與客戶協(xié)商處理解決方案。方案確定后雙方簽訂質量異議處理協(xié)議書。三、 賠款流程根據質量異議處理協(xié)議書，我公司將正式賠款到客戶指定賬戶。四、 退貨流程根據質量異議處理協(xié)議書，請客戶按照我公司指定的地點組織退貨。 五、如檢驗合格，檢驗費、檢驗期間的倉儲等相關費用由買方承擔。 六、由于商標出現的異議我公司概不負責受理。七、 對供需雙方事先已有約定的，或明示有質量缺陷折價處理的鋼材，我公司則不予受理。具體流程如下圖：銷售處2011年12月