【正文】 調(diào)查小組根據(jù)需要對(duì)異議產(chǎn)品、缺陷試樣、對(duì)比試樣等進(jìn)行取樣保留，用于檢驗(yàn)分析。5. 經(jīng)調(diào)查屬顧客責(zé)任的，技術(shù)質(zhì)量處協(xié)助銷售處做好與顧客的溝通工作，以增強(qiáng)顧客滿意度。第十二條 異議分析1. 質(zhì)量異議調(diào)查小組返回公司將質(zhì)量異議樣品送技術(shù)質(zhì)量處理化檢測(cè)中心進(jìn)行分析。2. 技術(shù)質(zhì)量處理化檢測(cè)中心自收到樣品之日起3日內(nèi)出具檢測(cè)報(bào)告。3. 某些產(chǎn)品缺陷通過公司內(nèi)部檢驗(yàn)仍不能分析出產(chǎn)生原因時(shí)，經(jīng)技術(shù)質(zhì)量處處長(zhǎng)批準(zhǔn)，需委托外部合作單位進(jìn)行檢驗(yàn)分析。4. 質(zhì)量異議樣品或圖片由技術(shù)質(zhì)量處鋼后技術(shù)室保管，同一類型的、有代表性的質(zhì)量異議樣品或圖片保存一年。第十三條 責(zé)任判定及整改1. 調(diào)查小組對(duì)質(zhì)量異議原因進(jìn)行判定，確定責(zé)任單位，填寫《質(zhì)量異議責(zé)任判定報(bào)告》（見附件五），并以公文的形式經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)后下發(fā)到相關(guān)單位。若不能明確判定異議原因的，需召開專題會(huì)進(jìn)行討論，對(duì)于討論后仍不能判定原因的，由技術(shù)質(zhì)量處委托權(quán)威部門進(jìn)行分析、鑒定。2. 質(zhì)量異議調(diào)查小組技術(shù)負(fù)責(zé)人在判定結(jié)果確定后1日內(nèi)須將 “TL系統(tǒng)訴賠案件記錄作業(yè)”中的“明細(xì)資料”信息錄入完畢，同時(shí)將調(diào)查報(bào)告作為附件上傳領(lǐng)導(dǎo)審核。3. 責(zé)任單位接到《質(zhì)量異議責(zé)任判定報(bào)告》后，48小時(shí)內(nèi)將《質(zhì)量異議整改報(bào)告》（見附件六）報(bào)技術(shù)質(zhì)量處。4. 技術(shù)質(zhì)量處對(duì)質(zhì)量異議整改措施進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，驗(yàn)證效果屬實(shí)后，補(bǔ)充完整《質(zhì)量異議整改報(bào)告》并由領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)，若整改效果不明顯，由責(zé)任單位修訂或重新制定整改措施。必要時(shí)，整改措施驗(yàn)證結(jié)果報(bào)公司主管副總和銷售處。第十四條 賠付、結(jié)案歸檔調(diào)查小組根據(jù)質(zhì)量異議具體情況及顧客損失，于返回公司后2日內(nèi)提出《質(zhì)量異議理賠建議》（見附件七），通過ERP訴賠案件記錄作業(yè)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后傳至銷售處，銷售處與顧客協(xié)商賠款金額，經(jīng)調(diào)查小組同意后，一周內(nèi)與顧客簽訂賠付協(xié)議，協(xié)議復(fù)印件報(bào)技術(shù)質(zhì)量處、責(zé)任單位各一份。第十五條 質(zhì)量異議處理過程中產(chǎn)生的記錄管理，執(zhí)行《記錄管理程序》。第四章 考核第十六條 新產(chǎn)品在試制階段發(fā)生的質(zhì)量異議，由公司承擔(dān)賠款損失。第十七條 新產(chǎn)品在批量生產(chǎn)階段發(fā)生的質(zhì)量異議，按賠款額的5%考核責(zé)任單位，單筆質(zhì)量異議考核金額上限為10000元。第十八條 常規(guī)產(chǎn)品發(fā)生的質(zhì)量異議處理后，按賠款額的10%考核責(zé)任單位，單筆質(zhì)量異議考核金額上限為10000元。第五章 附 則第十九條 本細(xì)則的附件有：附件一：質(zhì)量異議處理流程附件二：質(zhì)量異議臺(tái)賬附件三：質(zhì)量異議信息單附件四：質(zhì)量異議現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查表附件五：質(zhì)量異議責(zé)任判定報(bào)告附件六：質(zhì)量異議整改報(bào)告附件七：質(zhì)量異議理賠建議第二十條 本細(xì)則需貫徹到公司相關(guān)單位。第二十一條 本細(xì)則自下發(fā)之日起執(zhí)行附件一：質(zhì)量異議處理流程39 / 39附件二：質(zhì)量異議臺(tái)賬案件號(hào)接函日期訂單號(hào)客戶名稱異 議 描 述處理人員處理時(shí)間賠償異議量（噸）賠償額 （元）總購(gòu)貨量異議牌號(hào)異議規(guī)格異議量質(zhì)保書編號(hào)異議原因附件三：質(zhì)量異議信息單TL案件號(hào)： 顧客名稱購(gòu)貨時(shí)間此批購(gòu)貨數(shù)量規(guī)格鋼牌號(hào)質(zhì)量證明書編號(hào)異議產(chǎn)品數(shù)量規(guī)格牌號(hào)卷號(hào)對(duì)異議產(chǎn)品使用過程及出現(xiàn)問題說明質(zhì)量異議缺陷照片附件四：質(zhì)量異議現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查表TL案件號(hào)： 購(gòu)貨單位貨物材質(zhì)及規(guī)格購(gòu)貨數(shù)量顧客提出異議數(shù)量購(gòu)貨單位提出質(zhì)量信息時(shí)間購(gòu)貨單位提出質(zhì)量信息具體內(nèi)容：現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查記錄：鑒定結(jié)論此異議是否由我公司產(chǎn)品質(zhì)量問題引起是否確認(rèn)異議數(shù)量、牌號(hào)、規(guī)格初步確定異議原因采購(gòu)單位： 銷售處簽字： 技術(shù)質(zhì)量處簽字：生產(chǎn)廠簽字： 年 月 日備注：內(nèi)容過長(zhǎng)時(shí)可另行附頁(yè)填寫。附件五： 質(zhì)量異議責(zé)任判定報(bào)告 TL案件號(hào)： 顧客名稱質(zhì)量異議時(shí)間數(shù)量牌號(hào)規(guī)格質(zhì)量異議原因：判定責(zé)任單位：調(diào)查小組成員簽字： 年 月 日技術(shù)質(zhì)量處處長(zhǎng)簽字： 年 月 日 附件六： 質(zhì)量異議整改報(bào)告 TL案件號(hào)： 顧客名稱質(zhì)量異議時(shí)間數(shù)量牌號(hào)規(guī)格質(zhì)量異議原因分析：整改措施（可另附材料）：措施實(shí)施時(shí)間計(jì)劃完成時(shí)間整改效果描述簽字確認(rèn)技術(shù)質(zhì)量處： 責(zé)任單位：年 月 日附件七： 質(zhì)量異議理賠建議 TL案件號(hào)： 顧客名稱質(zhì)量異議時(shí)間質(zhì)量異議產(chǎn)品信息數(shù)量鋼卷號(hào)牌號(hào)規(guī)格質(zhì)保書編號(hào)質(zhì)量異議原因：質(zhì)量異議理賠建議：調(diào)查小組成員簽字： 年 月 日技術(shù)質(zhì)量處處長(zhǎng)簽字： 年 月 日質(zhì)量異議處理流程為了加強(qiáng)我公司所售鋼材產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)管，明確產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任，保護(hù)用戶的合法權(quán)益，樹立公司對(duì)社會(huì)的責(zé)任和信譽(yù)，特作如下公開承諾： 當(dāng)?shù)赜脩糍|(zhì)量異議當(dāng)天到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢；其余用戶3個(gè)工作日內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，7個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。質(zhì)量異議處理流程產(chǎn)品質(zhì)量異議定義：按照規(guī)定的供貨技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)協(xié)議交貨并開具質(zhì)量保證書的產(chǎn)品所產(chǎn)生的由于化學(xué)成份、幾何尺寸、表面質(zhì)量、機(jī)械性能、產(chǎn)品包裝等缺陷等情況可構(gòu)成產(chǎn)品質(zhì)量異議。一、 投訴流程客戶使用產(chǎn)品過程中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量不符合合同規(guī)定，經(jīng)仔細(xì)核實(shí)無誤后，立即停止使用，未使用的應(yīng)按原包裝妥善保管。特殊情況除外。并通過以下途徑投訴：質(zhì)量化驗(yàn)報(bào)告或產(chǎn)品質(zhì)量異議投訴報(bào)告，通過書面形式[傳真（03156832509）]向我公司銷售負(fù)責(zé)人投訴，我公司負(fù)責(zé)人將在收到正式投訴資料后3個(gè)工作日內(nèi)反饋信息。二、 異議處理流程我公司正式立案處理的質(zhì)量異議，公司將派人員到現(xiàn)場(chǎng)，由我方工作人員取回樣品，由我公司質(zhì)量技術(shù)部門檢驗(yàn)確認(rèn)或由當(dāng)?shù)刭|(zhì)檢部門出具質(zhì)量報(bào)告（我方人員在場(chǎng)），異議確定后，與客戶協(xié)商處理解決方案。方案確定后雙方簽訂質(zhì)量異議處理協(xié)議書。三、 賠款流程根據(jù)質(zhì)量異議處理協(xié)議書，我公司將正式賠款到客戶指定賬戶。四、 退貨流程根據(jù)質(zhì)量異議處理協(xié)議書，請(qǐng)客戶按照我公司指定的地點(diǎn)組織退貨。 五、如檢驗(yàn)合格，檢驗(yàn)費(fèi)、檢驗(yàn)期間的倉(cāng)儲(chǔ)等相關(guān)費(fèi)用由買方承擔(dān)。 六、由于商標(biāo)出現(xiàn)的異議我公司概不負(fù)責(zé)受理。七、 對(duì)供需雙方事先已有約定的，或明示有質(zhì)量缺陷折價(jià)處理的鋼材，我公司則不予受理。具體流程如下圖：銷售處2011年12月