【正文】 露給他人。（50—100分，視情節(jié)給予停職檢查—辭退—開除） 對(duì)客服務(wù)中，未執(zhí)行對(duì)客人的“四個(gè)充分理解”（充分理解客人的需求、充分理解客人的誤會(huì)、充分理解客人的過失、充分理解客人的心態(tài)。）。（10—30分）4 對(duì)客人的投訴處理不當(dāng)，影響酒店聲譽(yù)。（20—50分） 4 由于工作失誤給客人多結(jié)帳或重復(fù)結(jié)帳。（20—50分，視情節(jié)給予停職檢查—辭退—開除） 4 未按酒店規(guī)定權(quán)限、協(xié)議給予客人折扣，引起客人不滿。（10—20分） 4 保安看護(hù)疏通不當(dāng)，造成客人車輛損傷、丟失、交通堵塞。（20—30分，并視情節(jié)給予責(zé)任人降薪—降職一辭退一開除） (十一）管理人員職責(zé)類 遺忘上級(jí)或客人交辦的任務(wù)。（輕微過失—嚴(yán)重過失—重大過失） 上報(bào)的請(qǐng)示報(bào)告不催辦，且借故推卸責(zé)任。（嚴(yán)重過失） 對(duì)上級(jí)或職能部門查出的問題不按時(shí)整改。（嚴(yán)重過失—重大過失） 上級(jí)布置的任務(wù)（含例會(huì)布置的工作）反映慢，不落實(shí)，因故不完成不及時(shí)匯報(bào)（含超過承諾時(shí)間）。（嚴(yán)重過失一重大過失） 上級(jí)批評(píng)時(shí)，作不正當(dāng)?shù)慕忉尅＃▏?yán)重過失一重大過失） 上報(bào)材料、報(bào)表漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)、有誤。（嚴(yán)重過失一重大過失） 對(duì)部門工作出現(xiàn)問題不及時(shí)匯報(bào)或匯報(bào)不屬實(shí)。（嚴(yán)重過失一重大過失） 向上級(jí)匯報(bào)工作或上級(jí)調(diào)查問訊時(shí)，不摸情況亂解釋，說假話，找理由，找借口，編造事實(shí)。（嚴(yán)重過失一重大過失一辭退） 上級(jí)調(diào)查工作時(shí)，教唆下級(jí)集體說假話，作偽證。（重大過失一降職一辭退） 向上級(jí)做虛假的調(diào)查報(bào)告。（重大過失一降職一辭退）1 對(duì)提出辭職的員工不談話，不做挽留工作。（嚴(yán)重過失） 1 把難以處理的事情推給下級(jí)。（嚴(yán)重警告） 1 下級(jí)請(qǐng)示工作不耐煩，甚至訓(xùn)斥下級(jí)。（嚴(yán)重過失） 1 對(duì)下級(jí)上報(bào)的工作請(qǐng)示，既不批準(zhǔn)也不匯報(bào)，拖著不辦。（嚴(yán)重過失一重大過失） 1 員工思想上想不通、情緒低落，不做思想工作。（嚴(yán)重過失一重大過失） 1 對(duì)下級(jí)（員工）生活、工作方面的困難不關(guān)心，自己無力解決又不向上級(jí)反映和匯報(bào)。（嚴(yán)重過失—重大過失） 1 下級(jí)工作出錯(cuò)，上級(jí)調(diào)查時(shí)庇護(hù)下級(jí)，隱瞞過失為下級(jí)亂解釋。（嚴(yán)重過失—重大過失） 1 見下級(jí)違規(guī)違紀(jì)不指正、不處罰，大事化小，小事化了。（嚴(yán)重過失—重大過失） 1 聽到下級(jí)議論他人（客人）的私事或講不利于工作和團(tuán)結(jié)的話，不制止并參與議論。（嚴(yán)重過失—重大過失一停職檢查） 受到酒店處罰后，在部門內(nèi)部嚴(yán)厲處分下級(jí)，甚至將責(zé)任人退回上級(jí)。（嚴(yán)重過失一重大過失） 2 受到上級(jí)批語后，不主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，直接指責(zé)下級(jí)。（重大過失） 2 帶情緒上崗，拿員工、拿工作賭氣。（重大過失） 2 同意下級(jí)在客人未離前收檔，提前做班后工作。（重大過失） 2 對(duì)下級(jí)為客人或客人自己提出的問題和困難，不及時(shí)請(qǐng)示、辦理（包括超過自己權(quán)限的事情）。（重大過失） 2 指示、暗示下級(jí)（員工）攆客或不按酒店規(guī)定辦事。（重大過失一降薪一降職） 2 鼓動(dòng)（教唆）下級(jí)鬧事。（重大過失一降職一辭退） 2 檢查工作不認(rèn)真，對(duì)檢查出的問題（事故、客人投訴）不整改、不匯報(bào)。（10一30分） 2 布置工作不定人、不定量、不限時(shí)、不落實(shí)、不檢查。（20一50分） 2 看到他人或其它部門工作有失誤，不提示，不匯報(bào)。（輕微過失一嚴(yán)重過失） 對(duì)外來信息忘記傳達(dá)或傳達(dá)不及時(shí)。（輕微過失一重大過失） 3 部門之間有問題不溝通，不催辦，互相扯皮推諉。（嚴(yán)重過失一重大過失） 3 對(duì)超過自己權(quán)限的工作不及時(shí)反映匯報(bào)，擅自變通權(quán)限進(jìn)行處理或不管不問。（嚴(yán)重過失一重大過失） 3 工作檢查不負(fù)責(zé)任，敷衍了事。（嚴(yán)重過失一重大過失） 3 總值班經(jīng)理處理問題、檢查工作不認(rèn)真。（嚴(yán)重過失一重大過失） 3 對(duì)查出的問題只進(jìn)行處罰而不做調(diào)查，不找解決問題的辦法。（嚴(yán)重過失一重大過失） 3 日清工作完不成即下班。（嚴(yán)重過失一重大過失） 3 不注意觀察可能引起客人不便、投訴或酒店財(cái)產(chǎn)安全的天氣變化等情況，未采取措施。（嚴(yán)重過失一重大過失） 3 指揮不當(dāng)，引起失誤，造成一般事故。（嚴(yán)重過失一重大過失） 3 出現(xiàn)事故苗頭隱患，不及時(shí)采取措施，不把問題解決在萌芽狀態(tài)。（嚴(yán)重過失一重大過失） 處理問題不一視同仁，對(duì)人不對(duì)事。（嚴(yán)重過失一重大過失） 4 處理問題不到現(xiàn)場(chǎng)，不做調(diào)查，只聽匯報(bào)。（嚴(yán)重過失一重大過失）4 重要（大）活動(dòng)不按規(guī)定時(shí)限提前檢查，活動(dòng)期間不到現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)檢查。（嚴(yán)重過失一重大過失） 4 緊急情況（投訴、事故）不立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，貽誤處理時(shí)機(jī)。（嚴(yán)重過失一重大過失） 4 在工作過程中遇到問題不請(qǐng)示，擅自停止工作或改變計(jì)劃。（嚴(yán)重過失一重大過失一降職） 4 在工作過程中擅自改變工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)范、服務(wù)程序。（嚴(yán)重過失一重大過失一降職） 4 對(duì)客人講話語言生硬、態(tài)度冷漠。（嚴(yán)重過失一重大過失一辭退） 4 現(xiàn)場(chǎng)需要解決的問題，到位不及時(shí)，解決不果斷。（重大過失） 4 透露酒店機(jī)密。（重大過失一降職） 4 對(duì)檢查人員檢查工作不支持，故意刁難，態(tài)度惡劣。（重大過失一降職） 50、 向員工泄露不應(yīng)傳達(dá)的事項(xiàng)。（重大過失一降職） 5 對(duì)不利于酒店聲譽(yù)和利益的問題、事件視而不見，聽而不聞。（重大過失一降職） 5 對(duì)危害客人和酒店安全的人和事，不及時(shí)制止，不上報(bào)，采取回避態(tài)度。（重大過失一降職） 5 利用職權(quán)、弄虛作假、假公濟(jì)私、打擊報(bào)復(fù)。（重大過失一降職一辭退） 5 本部門工作管理不善，造成員工怠工。（重大過失一降職一辭退）5 本部門工作（分管區(qū)域）出現(xiàn)重大（一般）責(zé)任事故。（降薪一降職一辭退） 5 指揮不當(dāng)，引起失誤，造成重大事故。（降職一辭退） 5 檢查工作不徹底、不認(rèn)真，放過不合格的產(chǎn)品。（輕微過失一嚴(yán)重過失） 5 工作時(shí)間與熟人聊天時(shí)間過長(zhǎng)，與員工或其他管理人員談與工作無關(guān)的話題。（輕微過失一嚴(yán)重過失） 5 營業(yè)場(chǎng)所、營業(yè)時(shí)間大聲說話或發(fā)號(hào)令。（輕微過失一嚴(yán)重過失）60、 營業(yè)場(chǎng)所、營業(yè)時(shí)間與他人談與現(xiàn)場(chǎng)無關(guān)緊要的事情。（輕微過失一嚴(yán)重過失） 6 當(dāng)客人面糾正偏差。（輕微過失一嚴(yán)重過失） 6 發(fā)現(xiàn)問題不立即整改（不補(bǔ)位）。（輕微過失一嚴(yán)重過失）6 發(fā)現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象，不立即糾正。（輕微過失一嚴(yán)重過失 6 在客人（外人）面前批評(píng)下級(jí)、訓(xùn)斥下級(jí)，在上級(jí)面前批評(píng)下級(jí)。（嚴(yán)重過失一重大過失） 6 服務(wù)過程中，重點(diǎn)為酒店領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，忽視對(duì)客服務(wù)。（嚴(yán)重過失一重大過失） 6 對(duì)客人（一線）的急需不急事急辦、不特事特辦，承諾不落實(shí)。（嚴(yán)重過失一重大過失） 6 脫離督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)，辦理與現(xiàn)場(chǎng)工作無關(guān)的其它事情，不到位執(zhí)行自己的職責(zé)。（嚴(yán)重過失一重大過失） 6 管理方式粗暴簡(jiǎn)單，出言不遜或體罰員工。（重大過失一降級(jí)降職一開除 ） 附則 本制度執(zhí)行期間，根據(jù)需要，經(jīng)酒店經(jīng)理辦公會(huì)研究，可隨時(shí)增刪條款。本制度解釋權(quán)歸酒店經(jīng)理辦公會(huì)。酒店辦公室監(jiān)督實(shí)施。 辦 公 室 二○一三年八月二日 28 / 28