【正文】 露給他人。（50—100分，視情節(jié)給予停職檢查—辭退—開除） 對客服務(wù)中，未執(zhí)行對客人的“四個充分理解”（充分理解客人的需求、充分理解客人的誤會、充分理解客人的過失、充分理解客人的心態(tài)。）。（10—30分）4 對客人的投訴處理不當，影響酒店聲譽。（20—50分） 4 由于工作失誤給客人多結(jié)帳或重復(fù)結(jié)帳。（20—50分，視情節(jié)給予停職檢查—辭退—開除） 4 未按酒店規(guī)定權(quán)限、協(xié)議給予客人折扣，引起客人不滿。（10—20分） 4 保安看護疏通不當，造成客人車輛損傷、丟失、交通堵塞。（20—30分，并視情節(jié)給予責任人降薪—降職一辭退一開除） (十一）管理人員職責類 遺忘上級或客人交辦的任務(wù)。（輕微過失—嚴重過失—重大過失） 上報的請示報告不催辦，且借故推卸責任。（嚴重過失） 對上級或職能部門查出的問題不按時整改。（嚴重過失—重大過失） 上級布置的任務(wù)（含例會布置的工作）反映慢，不落實，因故不完成不及時匯報（含超過承諾時間）。（嚴重過失一重大過失） 上級批評時，作不正當?shù)慕忉?。（嚴重過失一重大過失） 上報材料、報表漏報、錯報、有誤。（嚴重過失一重大過失） 對部門工作出現(xiàn)問題不及時匯報或匯報不屬實。（嚴重過失一重大過失） 向上級匯報工作或上級調(diào)查問訊時，不摸情況亂解釋，說假話，找理由，找借口，編造事實。（嚴重過失一重大過失一辭退） 上級調(diào)查工作時，教唆下級集體說假話，作偽證。（重大過失一降職一辭退） 向上級做虛假的調(diào)查報告。（重大過失一降職一辭退）1 對提出辭職的員工不談話，不做挽留工作。（嚴重過失） 1 把難以處理的事情推給下級。（嚴重警告） 1 下級請示工作不耐煩，甚至訓(xùn)斥下級。（嚴重過失） 1 對下級上報的工作請示，既不批準也不匯報，拖著不辦。（嚴重過失一重大過失） 1 員工思想上想不通、情緒低落，不做思想工作。（嚴重過失一重大過失） 1 對下級（員工）生活、工作方面的困難不關(guān)心，自己無力解決又不向上級反映和匯報。（嚴重過失—重大過失） 1 下級工作出錯，上級調(diào)查時庇護下級，隱瞞過失為下級亂解釋。（嚴重過失—重大過失） 1 見下級違規(guī)違紀不指正、不處罰，大事化小，小事化了。（嚴重過失—重大過失） 1 聽到下級議論他人（客人）的私事或講不利于工作和團結(jié)的話，不制止并參與議論。（嚴重過失—重大過失一停職檢查） 受到酒店處罰后，在部門內(nèi)部嚴厲處分下級，甚至將責任人退回上級。（嚴重過失一重大過失） 2 受到上級批語后，不主動承擔責任，直接指責下級。（重大過失） 2 帶情緒上崗，拿員工、拿工作賭氣。（重大過失） 2 同意下級在客人未離前收檔，提前做班后工作。（重大過失） 2 對下級為客人或客人自己提出的問題和困難，不及時請示、辦理（包括超過自己權(quán)限的事情）。（重大過失） 2 指示、暗示下級（員工）攆客或不按酒店規(guī)定辦事。（重大過失一降薪一降職） 2 鼓動（教唆）下級鬧事。（重大過失一降職一辭退） 2 檢查工作不認真，對檢查出的問題（事故、客人投訴）不整改、不匯報。（10一30分） 2 布置工作不定人、不定量、不限時、不落實、不檢查。（20一50分） 2 看到他人或其它部門工作有失誤，不提示，不匯報。（輕微過失一嚴重過失） 對外來信息忘記傳達或傳達不及時。（輕微過失一重大過失） 3 部門之間有問題不溝通，不催辦，互相扯皮推諉。（嚴重過失一重大過失） 3 對超過自己權(quán)限的工作不及時反映匯報，擅自變通權(quán)限進行處理或不管不問。（嚴重過失一重大過失） 3 工作檢查不負責任，敷衍了事。（嚴重過失一重大過失） 3 總值班經(jīng)理處理問題、檢查工作不認真。（嚴重過失一重大過失） 3 對查出的問題只進行處罰而不做調(diào)查，不找解決問題的辦法。（嚴重過失一重大過失） 3 日清工作完不成即下班。（嚴重過失一重大過失） 3 不注意觀察可能引起客人不便、投訴或酒店財產(chǎn)安全的天氣變化等情況，未采取措施。（嚴重過失一重大過失） 3 指揮不當，引起失誤，造成一般事故。（嚴重過失一重大過失） 3 出現(xiàn)事故苗頭隱患，不及時采取措施，不把問題解決在萌芽狀態(tài)。（嚴重過失一重大過失） 處理問題不一視同仁，對人不對事。（嚴重過失一重大過失） 4 處理問題不到現(xiàn)場，不做調(diào)查，只聽匯報。（嚴重過失一重大過失）4 重要（大）活動不按規(guī)定時限提前檢查，活動期間不到現(xiàn)場督導(dǎo)檢查。（嚴重過失一重大過失） 4 緊急情況（投訴、事故）不立即到達現(xiàn)場，貽誤處理時機。（嚴重過失一重大過失） 4 在工作過程中遇到問題不請示，擅自停止工作或改變計劃。（嚴重過失一重大過失一降職） 4 在工作過程中擅自改變工作標準、工作規(guī)范、服務(wù)程序。（嚴重過失一重大過失一降職） 4 對客人講話語言生硬、態(tài)度冷漠。（嚴重過失一重大過失一辭退） 4 現(xiàn)場需要解決的問題，到位不及時，解決不果斷。（重大過失） 4 透露酒店機密。（重大過失一降職） 4 對檢查人員檢查工作不支持，故意刁難，態(tài)度惡劣。（重大過失一降職） 50、 向員工泄露不應(yīng)傳達的事項。（重大過失一降職） 5 對不利于酒店聲譽和利益的問題、事件視而不見，聽而不聞。（重大過失一降職） 5 對危害客人和酒店安全的人和事，不及時制止，不上報，采取回避態(tài)度。（重大過失一降職） 5 利用職權(quán)、弄虛作假、假公濟私、打擊報復(fù)。（重大過失一降職一辭退） 5 本部門工作管理不善，造成員工怠工。（重大過失一降職一辭退）5 本部門工作（分管區(qū)域）出現(xiàn)重大（一般）責任事故。（降薪一降職一辭退） 5 指揮不當，引起失誤，造成重大事故。（降職一辭退） 5 檢查工作不徹底、不認真，放過不合格的產(chǎn)品。（輕微過失一嚴重過失） 5 工作時間與熟人聊天時間過長，與員工或其他管理人員談與工作無關(guān)的話題。（輕微過失一嚴重過失） 5 營業(yè)場所、營業(yè)時間大聲說話或發(fā)號令。（輕微過失一嚴重過失）60、 營業(yè)場所、營業(yè)時間與他人談與現(xiàn)場無關(guān)緊要的事情。（輕微過失一嚴重過失） 6 當客人面糾正偏差。（輕微過失一嚴重過失） 6 發(fā)現(xiàn)問題不立即整改（不補位）。（輕微過失一嚴重過失）6 發(fā)現(xiàn)違規(guī)違紀現(xiàn)象，不立即糾正。（輕微過失一嚴重過失 6 在客人（外人）面前批評下級、訓(xùn)斥下級，在上級面前批評下級。（嚴重過失一重大過失） 6 服務(wù)過程中，重點為酒店領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，忽視對客服務(wù)。（嚴重過失一重大過失） 6 對客人（一線）的急需不急事急辦、不特事特辦，承諾不落實。（嚴重過失一重大過失） 6 脫離督導(dǎo)現(xiàn)場，辦理與現(xiàn)場工作無關(guān)的其它事情，不到位執(zhí)行自己的職責。（嚴重過失一重大過失） 6 管理方式粗暴簡單，出言不遜或體罰員工。（重大過失一降級降職一開除 ） 附則 本制度執(zhí)行期間，根據(jù)需要，經(jīng)酒店經(jīng)理辦公會研究，可隨時增刪條款。本制度解釋權(quán)歸酒店經(jīng)理辦公會。酒店辦公室監(jiān)督實施。 辦 公 室 二○一三年八月二日 28 / 28