【正文】 復(fù)預(yù)訂，引起客人不滿。（20分）1048 對(duì)客提供假冒偽劣過期商品。（100分）1049 擅自將客人信息或資料泄露給他人。（50分）1050 拒絕或變相拒絕給客人提供服務(wù)。（20分）1051 對(duì)客人未按預(yù)訂要求提供服務(wù)，違背承諾。（30分）1052 在營業(yè)場(chǎng)所維修擅自停水停電，影響客人。（50分）1053 未經(jīng)請(qǐng)示擅自向客人索賠。（30分）1054 當(dāng)客人人身財(cái)產(chǎn)受到威脅，未及時(shí)采取保護(hù)措施，給客人帶來人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失。（100分）1055 客人之間發(fā)生爭執(zhí)，未能控制事態(tài)發(fā)展。（50分）1056 對(duì)客人的投訴處理不當(dāng)，影響酒店聲譽(yù)。（50分）1057 由于工作失誤給客人多結(jié)帳或重復(fù)結(jié)帳。（50分）1058 未履行酒店對(duì)客人的承諾，未給客人贈(zèng)品、禮品、贈(zèng)券。（20分）1059 未按酒店規(guī)定權(quán)限、協(xié)議給予客人折扣，引起客人不滿。（50分）1060 保安看護(hù)疏通不當(dāng)，造成客人車輛損傷、配件丟失、交通堵塞。(100分）十一、管理人員職責(zé)類111 遺忘上級(jí)或客人交辦的任務(wù)。（50分）112 上報(bào)的請(qǐng)示報(bào)告不催辦，且借故推卸責(zé)任。（30分）113 對(duì)上級(jí)或職能部門查出的問題不按時(shí)整改。（50分）114 上級(jí)布置的任務(wù)（含例會(huì)布置的工作）反映慢，不落實(shí)，因故不完成不及時(shí)匯報(bào)（含超過承諾時(shí)間）。（50分）115 上級(jí)批評(píng)時(shí)，作不正當(dāng)?shù)慕忉?。?0分）116 上報(bào)材料、報(bào)表漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)、有誤。(20分)117 對(duì)部門工作出現(xiàn)問題不及時(shí)匯報(bào)或匯報(bào)不屬實(shí)。（20分）118 向上級(jí)匯報(bào)工作或上級(jí)調(diào)查問訊時(shí)，不摸情況亂解釋，說假話，找理由，找借口，編造事實(shí)。（30分）119 上級(jí)調(diào)查工作時(shí)，教唆下級(jí)集體說假話，作偽證。（100分）1110 向上級(jí)做虛假的調(diào)查報(bào)告。（50分）1111 對(duì)提出辭職的員工不談話，不做挽留工作。（50分）1112 把難以處理的事情推給下級(jí)。（50分）1113 下級(jí)請(qǐng)示工作不耐煩，甚至訓(xùn)斥下級(jí)。（30分）1114 對(duì)下級(jí)上報(bào)的工作請(qǐng)示，既不批準(zhǔn)也不匯報(bào)，拖著不辦。（50分）1115 員工思想上想不通、情緒低落，不做思想工作。（20分）1116 對(duì)下級(jí)（員工）生活、工作方面的困難不關(guān)心，自己無力解決又不向上級(jí)反映和匯報(bào)。（60分）1117 下級(jí)工作出錯(cuò)，上級(jí)調(diào)查時(shí)庇護(hù)下級(jí)，隱瞞過失為下級(jí)亂解釋。（50分）1118 見下級(jí)違規(guī)違紀(jì)不指正、不處罰，大事化小，小事化了。（60分）1119 聽到下級(jí)議論他人（客人）的私事或講不利于工作和團(tuán)結(jié)的話，不制止并且參與議論。（80分）1120 受到酒店處罰后，在部門內(nèi)部嚴(yán)厲處分下級(jí)，甚至將責(zé)任人退回人資部。（150分）1121 受到上級(jí)批評(píng)后，不主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，直接指責(zé)下級(jí)。（50分）1122 帶情緒上崗，拿員工、拿工作賭氣。（70分）1123 同意下級(jí)在客人未離前收檔，提前做班后工作。（50分）1124 對(duì)下級(jí)為客人或客人自己提出的問題和困難，不及時(shí)請(qǐng)示、辦理（包括超過自己權(quán)限的事情）。（50分）1125 指示、暗示下級(jí)（員工）攆客或不按酒店規(guī)定辦事。（100分）1126 鼓動(dòng)（教唆）下級(jí)鬧事。（降職—辭退）1127 檢查工作不認(rèn)真，對(duì)檢查出的問題（事故、客人投訴）不整改、不匯報(bào)。（50分）1128 布置工作不定人、不定量、不限時(shí)、不落實(shí)、不檢查。（50分）1129 看到他人或其它部門工作有失誤，不提示，不匯報(bào)。（20分）1130 對(duì)外來信息忘記傳達(dá)或傳達(dá)不及時(shí)。（20分）1131 部門之間有問題不溝通，不跟催，互相扯皮推諉。（50分）1132 對(duì)超過自己權(quán)限的工作不及時(shí)反映匯報(bào)，擅自變通權(quán)限進(jìn)行處理或不管不問。（50分）1133 工作檢查不負(fù)責(zé)任，敷衍了事。（100分）1134 值班處理問題、檢查工作不認(rèn)真。（50分）1135 對(duì)查出的問題只進(jìn)行處罰而不做調(diào)查，不找解決問題的辦法。（50分）1136 日清工作完不成即下班。(80分)1137 不注意觀察可能引起客人不便、投訴或酒店財(cái)產(chǎn)安全的天氣變化等情況，未采取措施。（50分）1138 指揮不當(dāng)，引起失誤，造成一般事故。（20分）1139 出現(xiàn)事故苗頭隱患，不及時(shí)采取措施，不把問題解決在萌芽狀態(tài)。(50分)1140 處理問題不到現(xiàn)場(chǎng)，不做調(diào)查，只聽匯報(bào)。（50分）1141 處理問題不一視同仁，對(duì)人不對(duì)事。（50分）1142 重要（大）活動(dòng)不按規(guī)定時(shí)限提前檢查，活動(dòng)期間不到現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)檢查。（50分）1143 緊急情況（投訴、事故）不立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，貽誤處理時(shí)機(jī)。（100分）1144 逢公休，重要活動(dòng)不到現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)檢查。（50分）1145 在工作過程中遇到問題不請(qǐng)示，擅自停止工作或改變計(jì)劃。（50分）1146 在工作過程中擅自改變工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)范、服務(wù)程序。（降職）1147 對(duì)客人講話語言生硬、態(tài)度冷漠。（50分）。1148 現(xiàn)場(chǎng)需解決的問題，到位不及時(shí)，解決不果斷。（50分）1149 透露酒店機(jī)密。（100分）1150 對(duì)檢查人員檢查工作不支持，故意刁難，態(tài)度惡劣。（60分）1151 向員工泄露不應(yīng)傳達(dá)的事項(xiàng)。（50分）1152 對(duì)不利于酒店聲譽(yù)和利益的問題、事件視而不見，聽而不聞。（50分）1153 對(duì)危害客人和酒店安全的人和事，不及時(shí)制止，不上報(bào)，采取回避態(tài)度。(100分)1154 利用職權(quán)、弄虛作假、假公濟(jì)私、打擊報(bào)復(fù)。（200分情節(jié)嚴(yán)重降薪降級(jí)）1155 本部門工作管理不善，造成員工怠工。（200分或降職）1156 本部門工作（分管區(qū)域）出現(xiàn)重大（一般）責(zé)任事故。（降薪—降職—辭退）1157 指揮不當(dāng)，引起失誤，造成重大事故。（降職—辭退）1158 檢查工作不徹底、不認(rèn)真，放過不合格的產(chǎn)品。（20分）1159 工作時(shí)間與熟人聊天時(shí)間過長，與員工或其他管理人員談與工作無關(guān)的話題。（50分）1160 營業(yè)場(chǎng)所、營業(yè)時(shí)間大聲說話或發(fā)號(hào)施令。（50分）1161 營業(yè)場(chǎng)所、營業(yè)時(shí)間與他人談與現(xiàn)場(chǎng)無關(guān)緊要的事情。（50分）1162 當(dāng)客人面糾正偏差。（20分）1163 發(fā)現(xiàn)問題不立即整改（不補(bǔ)位）。（10分）1164 代替員工站位，包辦員工工作。（20分）1165 發(fā)現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象（含非分管區(qū)域和非本部門）不立即糾正。（10分）1166 在客人（外人）面前批評(píng)下級(jí)、訓(xùn)斥下級(jí)，在上級(jí)面前批評(píng)下級(jí)。（50分）1167 服務(wù)過程中，重點(diǎn)為酒店領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，忽視對(duì)客服務(wù)。（20分）1168 對(duì)客人（一線）的急需不急事急辦、不特事特辦，承諾不落實(shí)。（50分）1169 脫離督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)，辦理與現(xiàn)場(chǎng)工作無關(guān)的其它事情，不到位執(zhí)行自己的職責(zé)。（50分）1170 管理方式粗暴簡單，出言不遜或體罰員工。（200分或降職） 31 / 31