【正文】 評定與復(fù)核工作，保有對各級旅游飯店星級評定機構(gòu)所評定飯店星級的否決權(quán)。 、自治區(qū)、直轄市旅游飯店星級評定機構(gòu)按照全國旅游飯店星級評定機構(gòu)的授權(quán)和督導(dǎo)，組織本地區(qū)旅游飯店星級評定與復(fù)核工作，保有對本地區(qū)下級旅游飯店星級評定機構(gòu)所評飯店星級的否決權(quán)，并承擔(dān)推薦五星級飯店的責(zé)任。同時，負責(zé)將本地區(qū)所評星 級飯店的批復(fù)和評定檢查資料上報全國旅游飯店星級評定機構(gòu)備案。 其他城市或行政區(qū)域旅游飯店星級評定機構(gòu)按照全國旅游飯店星級評定機構(gòu)的授權(quán)和所在地區(qū)省級旅游飯店星級評定機構(gòu)的督導(dǎo)，實施本地區(qū)旅游飯店星級評定與復(fù)核工作，保有對本地區(qū)下級旅游飯店星級評定機構(gòu)所評飯店星級的否決權(quán)，并承擔(dān)推薦較高星級飯店的責(zé)任。同時，負責(zé)將本地區(qū)所評星級飯店的批復(fù)和評定檢查資料逐級上報全國旅游飯店星級評定機構(gòu)備案。 星級的申請 ，均須執(zhí)行《旅游統(tǒng)計調(diào)查制度》，承諾履行向全國旅游飯店星級評定機構(gòu)提供不涉及本飯店商業(yè)機密的經(jīng)營管理數(shù)據(jù)的義務(wù)。 旅游飯店申請星級，應(yīng)向相應(yīng)評定權(quán)限的旅游飯店星級評定機構(gòu)遞交星級申請材料；申請四星級以上的飯店，應(yīng)按屬地原則逐級遞交申請材料。申請材料包括：飯店星級申請報告、自查自評情況說明及其它必要的文字和圖片資料。 星級的評定規(guī)程 受理 接到飯店星級申請后，相應(yīng)評定權(quán)限的旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)在核實申請材料的基礎(chǔ)上，于14天內(nèi)做出受理與否的答復(fù)，對申請四星級以上飯店，其所在地旅游飯店星級評定機構(gòu)在逐級遞交或轉(zhuǎn)交申請材料時應(yīng)提交推薦報告或轉(zhuǎn)交報告。 檢查 受理申請或接到推薦報告后，相應(yīng)評定權(quán)限的旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)在一個月內(nèi)以明查和暗訪的方式安排評定檢查。檢查合格與否，檢查員均應(yīng)提交檢查報告，對檢查未予通過的飯店，相應(yīng)星級評定機構(gòu)應(yīng)加強指導(dǎo)，待接到飯店整改完成并要求重新檢查的報告后，于一個月內(nèi)再次安排評定檢查。對申請四星級以上的飯店，檢查分為初檢和終檢： a. 初檢由相應(yīng)評定權(quán)限的旅游飯店星級評定機構(gòu)組織，委派檢查員以暗訪或明查的形式實施檢查，并將檢查結(jié)果及整改意見記錄在案，供終檢時對照使用；初檢合格，方可安排終檢； ，委派檢查員對照初檢結(jié)果及整改意見進行全面檢查；終檢合格，方可提交評審。 評審 接到檢查報告后的一個月內(nèi)，旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)根據(jù)檢查員意見對申請星級的飯店進行評審。評審的主要內(nèi)容有：審定申請資格，核實申請報告，認定本標準的達標情況，查驗違規(guī)及事故、投訴的處理情況等。 批復(fù) 對于評審?fù)ㄟ^的飯店，旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)給予評定星級的批復(fù)，并授予相應(yīng)星級的標志和證書。對于經(jīng)評審認定達不到標準的飯店，旅游飯店星級評定機構(gòu)不予批復(fù)。 星級的評定辦法 、附錄B和附錄C中給出的最低得分和得分率執(zhí)行，服務(wù)與管理制度評價參見附錄D。 星級的評定和復(fù)核的檢查工作由星級標準檢查員承擔(dān)。 星級的評定原則 、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項目均處于同一水準。如果飯店由若干座不同建筑水平或設(shè)施設(shè)備標準的建筑物組成，旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)按每座建筑物的實際標準評定星級，評定星級后，不同星級的建筑物不能繼續(xù)使用相同的飯店名稱。否則，旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)不予批復(fù)或收回星級標志和證書。 飯店取得星級后，因改造發(fā)生建筑規(guī)格、設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項目的變化，關(guān)閉或取消原有設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能或項目，導(dǎo)致達不到原星級標準的，必須向原旅游飯店星級評定機構(gòu)申報，接受復(fù)核或重新評定。否則，原旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)收回該飯店的星級證書和標志。 某些特色突出或極其個性化的飯店，若自身條件與本標準規(guī)定的條件有所區(qū)別，可以直接向全國旅游飯店星級評定機構(gòu)申請星級。全國旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)在接到申請后一個月內(nèi)安排評定檢查，根據(jù)檢查和評審結(jié)果給予評定星級的批復(fù)，并授予相應(yīng)星級的證書和標志。 星級的復(fù)核及處理 ，其目的是督促已取得星級的飯店持續(xù)達標，其責(zé)任劃分完全依照星級評定的責(zé)任分工。 對已經(jīng)評定星級的飯店，旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)按照本標準及附錄A、附錄B和附錄C進行復(fù)核，每年一次。 、并將自查結(jié)果報告旅游飯店星級評定機構(gòu)的基礎(chǔ)上，由旅游飯店星級評定機構(gòu)以明查或暗訪的形式安排抽查驗收。旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)于本地區(qū)復(fù)核工作結(jié)束后進行認真總結(jié)，并逐級上報復(fù)核結(jié)果。 對嚴重降低或復(fù)核認定達不到本標準相應(yīng)星級的飯店，按以下辦法處理： 、通報批評、降低或取消星級的處理，并在相應(yīng)范圍內(nèi)公布處理結(jié)果； b. 凡在一年內(nèi)接到警告通知書三次以上或通報批評兩次以上的飯店，旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)降低或取消其星級，并向社會公布； 。自降低或取消星級之日起一年內(nèi)，不予恢復(fù)或重新評定星級；一年后，方可重新申請星級； ，造成惡劣影響，其所在地旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)立即反映情況或在權(quán)限范圍內(nèi)做出降低或取消星級的處理。 飯店接待警告通知書、通報批評、降低星級的通知后，必須認真整改并在規(guī)定期限內(nèi)將整改情況報告處理機構(gòu)。 。全國旅游飯店星級評定機構(gòu)保留對各星級飯店的直接處理權(quán)。 凡經(jīng)旅游飯店星級評定機構(gòu)決定提升或降低、取消星級的飯店，應(yīng)立即將原星級標志和證書交還授予機構(gòu)，由旅游飯店星級評定機構(gòu)做出更換或沒收的處理。 星級的標志和證書 旅游飯店星級的標志和證書由全國旅游飯店星級評定機構(gòu)統(tǒng)一制作、核發(fā)。 旅游飯店星級的標志須置于飯店前廳最明顯位置。 8 服務(wù)質(zhì)量要求 服務(wù)基本原則 對客人禮貌、熱情、親切、友好。 對所有客人，不分種族、民族、國別、貧富、親疏，一視同仁。 密切關(guān)注并盡量滿足客人的需求，高效率地完成對客服務(wù)。 遵守國家法律法規(guī)，保護客人的合法權(quán)益。 尊重客人的道德信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴。 服務(wù)基本要求 員工儀容儀表要求 a. 著工裝、佩工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔； b. 服務(wù)過程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務(wù)； c. 遵守飯店的儀容儀表規(guī)范。 言行舉止要求 a. 站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范； b. 以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對客服務(wù)，讓客人感到尊重舒適； 語言要求 a. 語言文明、簡明、清晰，符合禮儀規(guī)范； ，應(yīng)予耐心解釋并于事后設(shè)法解決，不推諉和應(yīng)付。 業(yè)務(wù)能力與技能要求：服務(wù)人員應(yīng)掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和技能，并能熟練運用。 9 管理制度要求 有員工手冊。 有飯店組織機構(gòu)圖和部門組織機構(gòu)圖。 ：主要針對管理層如層級管理制度、質(zhì)量控制制度、市場營銷制度、物資采購制度等。一項完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責(zé)、項目運作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容）、管理分工、管理程序與考核指標等項目。 部門化運作規(guī)范：包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關(guān)系表、管理人員工作項目核檢表、專門的質(zhì)量管理文件 、工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。 ：對服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進行書面說明。 服務(wù)項目、程序與標準說明書：針對服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書的要求，對每一個服務(wù)項目完成的目標、為完成該目標所需要經(jīng)過的程序，以及為各個程序的質(zhì)量標準進行說明。 ：對國家和地方主管部門和強制性標準所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與制作等，必須有相應(yīng)的工作技術(shù)標準的書面說明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員必須知曉。 其它可以證明飯店質(zhì)量管理水平的證書或文件。 附錄A （規(guī)范性附錄）設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項目評分表 附錄B （規(guī)范性附錄）設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生評定檢查表 附錄C （規(guī)范性附錄）服務(wù)質(zhì)量評定檢查表 31 / 3