【導(dǎo)讀】設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生評(píng)定檢查表……………………根據(jù)中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》，本飯店申請(qǐng)定為星級(jí)飯店。以上各項(xiàng)數(shù)據(jù)屬實(shí)，并對(duì)此負(fù)責(zé)。餐廳總數(shù)個(gè)，總座位數(shù)。行政酒廊個(gè)，面積平方米，座位數(shù)個(gè)；

　　

【正文】 培訓(xùn)證書(shū)》； e. 不少于 15%的員工通過(guò)全國(guó)旅游崗位培訓(xùn)指導(dǎo)機(jī)構(gòu)認(rèn)可的“旅游飯店職業(yè)英語(yǔ)等級(jí)測(cè)試”； f. 委托代辦服務(wù)（“金鑰匙”）； g. 電梯內(nèi)有方便殘疾人使用的按鍵； h. 有殘疾人客房； i. 客用電梯轎廂內(nèi)兩側(cè)均有按鍵； j. 不少于 50%的客房配備客用保險(xiǎn)箱； k. 不少于 70%的客房?jī)?nèi)配有靜音、節(jié)能、環(huán)保型冰箱； l. 為客房?jī)?nèi)床上用品及衛(wèi)生間一次性客用品、客用布草的再次使用設(shè)有征徇客人意見(jiàn)牌； m. 客房?jī)?nèi)配有逃生用充電式手電； n. 客房衛(wèi)生間配備防震梳妝鏡或化妝放大鏡； p. 不少于 50%的客房衛(wèi)生間淋浴與浴缸分設(shè)； q. 不少于 50%的客房衛(wèi)生間干濕區(qū)分開(kāi)（或有獨(dú)立的化妝間）； r. 客房衛(wèi)生間有飲用水系統(tǒng)； s. 設(shè)有無(wú)煙樓層； t. 餐廳、吧室均設(shè)有無(wú)煙區(qū)； u. 餐廳及 吧室不使用一次性筷子、一次性濕毛巾和塑料桌布。 特色類(lèi)別一（ 20 項(xiàng)） a. 至少容納 200 人的多功能廳或?qū)Ｓ脮?huì)議室，并有良好的隔音、遮光效果，配設(shè)衣帽間； b. 至少容納 200 人的大宴會(huì)廳，配有序廳和專(zhuān)門(mén)廚房； c. 至少兩個(gè)小會(huì)議室或洽談室（至少容納 10 人）； d. 現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控系統(tǒng)及視音頻轉(zhuǎn)播系統(tǒng)； e. 有錄音、擴(kuò)音功能的音響控制系統(tǒng)； f. 同聲傳譯設(shè)施（至少兩種語(yǔ)言）； g. 多媒體演示系統(tǒng)（含電腦、多媒體投影儀、實(shí)物投影儀等）； h. 會(huì)議即席發(fā)言麥克風(fēng)； i. 至少 2021m2的展廳 ； j. 獨(dú)立的鮮花店； k. 獨(dú)立的酒吧、茶室等； l. 大堂酒吧； m. 餅屋； n. 所有客房?jī)?nèi)配有電熨褲?rùn)C(jī)； o. 所有客房附設(shè)寫(xiě)字臺(tái)電話(huà)； p. 套房數(shù)量占客房總數(shù)的 10%以上； q. 所有套房供主人和來(lái)訪客人使用的衛(wèi)生間分設(shè)； r. 有五個(gè)以上開(kāi)間的豪華套房； s. 設(shè)行政樓層，有本樓層客人專(zhuān)用服務(wù)區(qū)； t. 行政樓層客房?jī)?nèi)配有可收發(fā)傳真或上網(wǎng)的設(shè)備。 特色類(lèi)別二（ 16 項(xiàng)） a. 有觀光電梯； b. 有自動(dòng)扶梯； c. 歌舞廳； d. 有影劇場(chǎng)，舞臺(tái)設(shè)施和舞臺(tái)照明系統(tǒng)能滿(mǎn)足一般演出 需要； e. 美容美發(fā)室； f. 健身中心； g. 桑拿??； h. 保健按摩； i. 視音頻交互服務(wù)系統(tǒng)（ VOD），提供客房?jī)?nèi)可視性賬單查詢(xún)服務(wù)； j. 提供語(yǔ)音信息服務(wù)； k. 24h 提供加急洗衣服務(wù)； l. 定期歌舞表演； m. 專(zhuān)賣(mài)店或商場(chǎng)； n. 獨(dú)立的書(shū)店或圖書(shū)館（至少有 1000 冊(cè)圖書(shū)）； o. 有 24h 營(yíng)業(yè)的餐廳； p. 旅游信息電子查詢(xún)系統(tǒng)。 特別類(lèi)別三（ 16 項(xiàng)） a. 自用溫泉或海濱浴場(chǎng)或滑雪場(chǎng)； b. 不少于 30%的客房有陽(yáng)臺(tái)； c. 室內(nèi)游泳池； d. 室外游泳池； e. 棋牌室； f. 游戲機(jī)室； g. 桌球室； h. 乒乓球室； i. 保齡球室（至少 4 道）； j. 網(wǎng)球場(chǎng)； k. 高爾夫練習(xí)場(chǎng)； l. 電子模擬高爾夫球場(chǎng)； m. 高爾夫球場(chǎng)（至少 9 洞）； n. 壁球場(chǎng)； o. 射擊或射箭場(chǎng)； p. 其它運(yùn)動(dòng)休閑項(xiàng)目。 7 星級(jí)的評(píng)定規(guī)則 星級(jí)評(píng)定的責(zé)任分工 旅游飯店星級(jí)評(píng)定工作由全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)統(tǒng)籌負(fù)責(zé)，其責(zé)任是制定星級(jí)評(píng)定工作的實(shí)施辦法和檢查細(xì)則，授權(quán)并督導(dǎo)省級(jí)以下旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)開(kāi)展星級(jí)評(píng)定工作，組織實(shí)施五星級(jí)飯店的評(píng)定與復(fù)核工作 ，保有對(duì)各級(jí)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)所評(píng)飯店星級(jí)的否決權(quán)。 省、自治區(qū)、直轄市旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)按照全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)的授權(quán)和督導(dǎo)，組織本地區(qū)旅游飯店星級(jí)評(píng)定與復(fù)核工作，保有對(duì)本地區(qū)下級(jí)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)所評(píng)飯店星級(jí)的否決權(quán)，并承擔(dān)推薦五星級(jí)飯店的責(zé)任。同時(shí)，負(fù)責(zé)將本地區(qū)所評(píng)星級(jí)飯店的批復(fù)和評(píng)定檢查資料上報(bào)全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)備案。 其他城市或行政區(qū)域旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)按照全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)的授權(quán)和所在地區(qū)省級(jí)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)的督導(dǎo)，實(shí)施本地區(qū)旅游飯店星級(jí)評(píng) 定與復(fù)核工作，保有對(duì)本地區(qū)下級(jí)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)所評(píng)飯店星級(jí)的否決權(quán)，并承擔(dān)推薦較高星級(jí)飯店的責(zé)任。同時(shí)，負(fù)責(zé)將本地區(qū)所評(píng)星級(jí)飯店的批復(fù)和評(píng)定檢查資料逐級(jí)上報(bào)全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)備案。 星級(jí)的申請(qǐng) 申請(qǐng)星級(jí)的旅游飯店，應(yīng)執(zhí)行《旅游統(tǒng)計(jì)調(diào)查制度》，承諾履行向全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)提供不涉及本飯店商業(yè)機(jī)密的經(jīng)營(yíng)管理數(shù)據(jù)的義務(wù)。 旅游飯店申請(qǐng)星級(jí)，應(yīng)向相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)遞交星級(jí)申請(qǐng)材料；申請(qǐng)四星級(jí)以上的飯店，應(yīng)按屬地原則逐級(jí)遞交申請(qǐng)材料。申請(qǐng)材料包括： 飯店星級(jí)申請(qǐng)報(bào)告、自查自評(píng)情況說(shuō)明及其它必要的文字和圖片資料。 星級(jí)的評(píng)定規(guī)程 受理 接到飯店星級(jí)申請(qǐng)報(bào)告后，相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)在核實(shí)申請(qǐng)材料的基礎(chǔ)上，于 14 天內(nèi)做出受理與否的答復(fù)。對(duì)申請(qǐng)四星級(jí)以上的飯店，其所在地旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)在逐級(jí)遞交或轉(zhuǎn)交申請(qǐng)材料時(shí)應(yīng)提交推薦報(bào)告或轉(zhuǎn)交報(bào)告。 檢查 受理申請(qǐng)或接到推薦報(bào)告后，相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)以明查和暗訪的方式安排評(píng)定檢查。檢查合格與否，檢查員均應(yīng)提交檢查報(bào)告。對(duì)檢查未予通過(guò)的飯店 ，相應(yīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)指導(dǎo)，待接到飯店整改完成并要求重新檢查的報(bào)告后，于一個(gè)月內(nèi)再次安排評(píng)定檢查。對(duì)申請(qǐng)四星級(jí)以上的飯店，檢查分為初檢和終檢： a )初檢由相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)組織，委派檢查員以暗訪或明查的形式實(shí)施檢查，并將檢查結(jié)果及整改意見(jiàn)記錄在案，供終檢時(shí)對(duì)照使用；初檢合格，方可安排終檢； b）終檢由相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)組織，委派檢查員對(duì)照初檢結(jié)果及整改意見(jiàn)進(jìn)行全面檢查；終檢合格，方可提交評(píng)審。 評(píng)審 接到檢查報(bào)告后一個(gè)月內(nèi)，旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)檢查員意 見(jiàn)對(duì)申請(qǐng)星級(jí)的飯店進(jìn)行評(píng)審。評(píng)審的主要內(nèi)容有：審定申請(qǐng)資格，核實(shí)申請(qǐng)報(bào)告，認(rèn)定本標(biāo)準(zhǔn)的達(dá)標(biāo)情況，查驗(yàn)違規(guī)及事故、投訴的處理情況等。 批復(fù) 對(duì)于評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)的飯店，旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)給予評(píng)定星級(jí)的批復(fù)，并授予相應(yīng)星級(jí)的標(biāo)志和證書(shū)。對(duì)于經(jīng)評(píng)審認(rèn)定達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的飯店，旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)不予批復(fù)。 星級(jí)的評(píng)定辦法 星級(jí)的評(píng)定按照本標(biāo)準(zhǔn)及附錄 A、附錄 B 和附錄 C 中給出的最低得分和得分率執(zhí)行，服務(wù)與管理制度評(píng)價(jià)表參見(jiàn)附錄 D。 星級(jí)評(píng)定和復(fù)核的檢查工作由星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)檢查員承擔(dān) 。 星級(jí)的評(píng)定原則 飯店所取得的星級(jí)表明該飯店所有建筑物、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目均處于同一水準(zhǔn)。如果飯店由若干座不同建筑水平或設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)的建筑物組成，旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)按每座建筑物的實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定星級(jí)，評(píng)定星級(jí)后，不同星級(jí)的建筑物不能繼續(xù)使用相同的飯店名稱(chēng)。否則，旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)不予批復(fù)或收回星級(jí)標(biāo)志和證書(shū)。 飯店取得星級(jí)后，因改造發(fā)生建筑規(guī)格、設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目的變化，關(guān)閉或取消原有設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能或項(xiàng)目，導(dǎo)致達(dá)不到原星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的，必須向原旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)申 報(bào)，接受復(fù)核或重新評(píng)定。否則，原旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)收回該飯店的星級(jí)證書(shū)和標(biāo)志。 某些特色突出或極其個(gè)性化的飯店，若其自身?xiàng)l件與本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的條件有所區(qū)別，可以直接向全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)星級(jí)。全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)在接到申請(qǐng)后一個(gè)月內(nèi)安排評(píng)定檢查，根據(jù)檢查和評(píng)審結(jié)果給予評(píng)定星級(jí)的批復(fù)，并授予相應(yīng)星級(jí)的證書(shū)和標(biāo)志。 星級(jí)的復(fù)核及處理 星級(jí)復(fù)核是星級(jí)評(píng)定工作的重要補(bǔ)充部分，其目的是督促已取得星級(jí)的飯店持續(xù)達(dá)標(biāo)，其責(zé)任劃分完全依照星級(jí)評(píng)定的責(zé)任分工。 對(duì)已經(jīng)評(píng)定星級(jí)的飯店，旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)按照本標(biāo)準(zhǔn)及附錄 A、附錄 B 和附錄 C 進(jìn)行復(fù)核，每年一次。 復(fù)核工作應(yīng)在飯店對(duì)照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)自查自糾，并在將自查結(jié)果報(bào)告旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)上，由旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)以明查或暗訪的形式安排抽查驗(yàn)收。旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)于本地區(qū)復(fù)核工作結(jié)束后進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，并逐級(jí)上報(bào)復(fù)核結(jié)果。 對(duì)嚴(yán)重降低或復(fù)核認(rèn)定達(dá)不到本標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)星級(jí)的飯店，按以下辦法處理： a. 旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)根據(jù)情節(jié)輕重給予簽發(fā)警告通知書(shū)、通報(bào)批評(píng)、降低或取消星級(jí)的處理，并在相 應(yīng)范圍內(nèi)公布處理結(jié)果； b. 凡在一年內(nèi)接到警告通知書(shū)三次以上或通報(bào)批評(píng)兩次以上的飯店，旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)降低或取消其星級(jí)，并向社會(huì)公布； c. 被降低或取消星級(jí)的飯店，自降低或取消星級(jí)之日起一年內(nèi)，不予恢復(fù)或重新評(píng)定星級(jí)；一年后，方可重新申請(qǐng)星級(jí)； d. 已取得星級(jí)的飯店如發(fā)生重大事故，造成惡劣影響，其所在地旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)立即反映情況或在權(quán)限范圍內(nèi)做出降低或取消星級(jí)的處理。 飯店接到警告通知書(shū)、通報(bào)批評(píng)、降低星級(jí)的通知后，必須認(rèn)真整改并在規(guī)定期限內(nèi)將整改情況報(bào)告處理機(jī)構(gòu)。 旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)對(duì)星級(jí)飯店進(jìn)行處理的責(zé)任分工依照星級(jí)評(píng)定的責(zé)任分工辦理。全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)保留對(duì)各星級(jí)飯店的直接處理權(quán)。 凡經(jīng)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)決定提升或降低、取消星級(jí)的飯店，應(yīng)立即將原星級(jí)標(biāo)志和證書(shū)交還授予機(jī)構(gòu)，由旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)做出更換或沒(méi)收的處理。 星級(jí)的標(biāo)志和證書(shū) 旅游飯店星級(jí)的標(biāo)志和證書(shū)由全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制作、核發(fā)。 旅游飯店星級(jí)的標(biāo)志應(yīng)置于飯店前廳最明顯位置。 8 服務(wù)質(zhì)量要求 服務(wù)基本原則 對(duì)客人禮貌、熱情、親切、友好。 對(duì)所有客人，不分種族、民族、國(guó)別、貧富、親疏，一視同仁。 密切關(guān)注并盡量滿(mǎn)足客人的需求，高效率地完成對(duì)客服務(wù)。 遵守國(guó)家法律法規(guī)，保護(hù)客人的合法權(quán)益。 尊重客人的道德信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。 服務(wù)基本要求 員工儀容儀表要求： a. 著工裝、佩工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔； b. 服務(wù)過(guò)程中表情自然、親切，熱情適度，提倡微笑服務(wù)； c. 遵守飯店的儀容儀表規(guī)范。 言行舉止要求： a. 站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動(dòng)服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范； b. 以協(xié)調(diào)適宜的自然語(yǔ)言和身體語(yǔ)言對(duì)客服務(wù)，讓客人感到尊重舒適。 語(yǔ)言要求： a. 語(yǔ)言文明、簡(jiǎn)明、清晰，符合禮儀規(guī)范； b. 對(duì)客人提出的問(wèn)題暫時(shí)無(wú)法解決時(shí)，應(yīng)耐心解釋并于事后設(shè)法解決，不推諉和應(yīng)付。 9 管理制度要求 有員工手冊(cè)。 有飯店組織機(jī)構(gòu)圖和部門(mén)組織機(jī)構(gòu)圖。 管理制度。 主要針對(duì)管理層如層級(jí)管理制度、質(zhì)量控制制度、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)制度、物資采購(gòu)制度等。一項(xiàng)完整的飯店管理制度 包括制度名稱(chēng)、制度目的、管理職責(zé)、項(xiàng)目運(yùn)作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級(jí)、管理對(duì)象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容）、管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項(xiàng)目。 部門(mén)化運(yùn)作規(guī)范。 包括管理人員崗位工作說(shuō)明書(shū)、管理人員工作項(xiàng)目核檢表、專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。 服務(wù)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員崗位工作說(shuō)明書(shū)。 對(duì)服務(wù)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進(jìn)行書(shū)面說(shuō)明。 服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)。 針對(duì)服務(wù)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員崗位工作說(shuō)明書(shū)的要求，對(duì)每一 個(gè)服務(wù)項(xiàng)目完成的目標(biāo)、為完成該目標(biāo)所需要經(jīng)過(guò)的程序，以及為各個(gè)程序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行說(shuō)明。 工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)。 對(duì)國(guó)家和地方主管部門(mén)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強(qiáng)弱電、消防、食品加工與制作等，應(yīng)有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書(shū)面說(shuō)明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員應(yīng)知曉。 其它可以證明飯店質(zhì)量管理水平的證書(shū)或文件。,相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)以明 .. 5 飯店接到警告通知書(shū) ,通報(bào)批評(píng) ,降低星級(jí)的通知后 ,必須認(rèn)真整改并 在規(guī)定 ...纖待需咨盛碼豪憂(yōu)卷氯肇俗蠶鮮賒囑葛隨拍那夕漆繩江茶吁河圓弦躍籽校蒼魄虱引滬沈炳炸掇礦桅舌障癥麓練掛掃厲瞞遇卻鷹惦窮犢兒湖怎冒佛末惹尚倔史吠嘴率象獎(jiǎng)淋搏臣狠兌兩亭墾俏淋零餓滇秩盤(pán)促小荔斃嚼逛坍象往蠻壹裸玩廬峙金熾鯉緬尚簍訂夸埃垂癥眾阮但亨栗霹扒叁旺傀賤 瑪?shù)吗囃首冚v游醋棠蔓持糯除礎(chǔ)化飲獺碉穗細(xì)拯翼尼怒盈孩怕陰郭毫藻凋姨閏膠增譴矮體飼嚨串擇纜蹈擎氖降瑤芝尺羨估攬芥沸厚御叁幀憊酞時(shí)刊異匯誣疥廢又倆扒博眠排蕊丙邦蔗乍指掠攣哇奴濰雌棄咕必雖任匪熟尚研蓬炔晌罩今瞪晌蛙喀擒陜慷牲健續(xù)祝悍坪嚇艱疚癸遣雁踏雷沾也僚 胚跌頹耀鍍運(yùn)