【正文】 任大小，做出處理。 如發(fā)生隱瞞質(zhì)量事故或嚴重差錯，視其情節(jié)加倍處罰。服務(wù)質(zhì)量管理制度文件名稱：服務(wù)質(zhì)量管理制度編號：HZZD17起草部門：質(zhì)管部起草人：審批人：起草日期：批準日期：執(zhí)行日期：版本號：A分發(fā)部門：質(zhì)管部、營業(yè)部 穿著整潔，統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，站立服務(wù)。 舉止端莊、精力集中、接待顧客熱情，解答問題耐心。 講普通話，上崗時使用“請、謝謝、您好、對不起、再見”等文明禮貌用語，不準同顧客吵架，頂嘴，不準談笑嘲弄顧客。 店堂內(nèi)設(shè)顧客意見簿，公布監(jiān)督電話，接待顧客投訴，并認真處理。 備好顧客用藥開水，清潔衛(wèi)生水杯。 做到小病當醫(yī)生，大病當參謀。正確介紹藥品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項。 出售藥品時，注意觀察顧客神情，如有疑意，應(yīng)詳細問病賣藥，以免發(fā)生意外。 銷售藥品時，不親疏有別，衣貌取人，假公濟私。藥品不良反應(yīng)管理制度文件名稱：藥品不良反應(yīng)管理制度編號：HZZD18起草部門：質(zhì)管部起草人：審批人：起草日期：批準日期：執(zhí)行日期：版本號：A分發(fā)部門： 質(zhì)管部、營業(yè)部為促進合理用藥，提高藥品質(zhì)量和藥物治療水平。根據(jù)《藥品管理法》和《藥品不良反應(yīng)監(jiān)測管理辦法（試行）》和《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等有關(guān)法律法規(guī)，特制定本規(guī)定。藥品不良反應(yīng)（又稱ADR）：指合格藥品在正常用法、用量情況下出現(xiàn)的與用藥目的無關(guān)或意外的有害反應(yīng)。藥品不良反應(yīng)主要包括藥品已知未知作用引起的副作用、毒性反應(yīng)及過敏反應(yīng)等。副作用：是治療劑量的藥物所產(chǎn)生的某些與防治目的無關(guān)的作用。毒性反應(yīng)的臨床表現(xiàn)主要有：（1） 中樞神經(jīng)系統(tǒng)反應(yīng)：如頭痛、眩暈、失眠、耳鳴、耳聾等；（2） 造血系統(tǒng)反應(yīng)：如再生障礙性貧血、顆粒血細胞減少等；（3） 肝腎損害：如肝腫大、肝痛、肝腎功能減退、黃疸、血尿、蛋白尿等；（4） 心血管系統(tǒng)反應(yīng)：如血壓下降、心動過速、心律失常。（5） 凡經(jīng)本企業(yè)銷售的藥品，如有不良反應(yīng)情況出現(xiàn)時，核實后立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報，并逐級上報當?shù)厮幤繁O(jiān)督管理部門。（6） 營業(yè)員對于自行購藥、用藥患者應(yīng)詢問有無藥品不良反應(yīng)史，講清必須嚴格按藥品說明書服用，如用藥后有異常反應(yīng)，要及時停止用藥并向醫(yī)生咨詢。（7） 發(fā)生藥品不良反應(yīng)隱情不報者，根據(jù)情節(jié)嚴重，查實后在質(zhì)量考核中處罰。安全管理制度文件名稱：安全管理制度編號：HZZD19起草部門：質(zhì)管部起草人：審批人：起草日期：批準日期：執(zhí)行日期：版本號：A分發(fā)部門：各部門 藥店應(yīng)加強安全教育和宣傳工作，不斷增強員工安全管理責任心和安全意識，防患于未然。 建立健全安全管理機構(gòu)，定期召開會議研究、改進安全管理工作，落實管理措施，切實做好防火、防盜、防破壞、防霉爛變質(zhì)、防工傷事故，確保安全經(jīng)營。 加強防火管理，使各項工作落實到位。具體要求：。，安全管理人員應(yīng)熟練掌握消防器材的使用方法，并定期檢查、定期換藥。、火源管理。嚴禁火種入店，嚴禁在藥店吸煙。 定期對藥店內(nèi)電線，照明設(shè)施進行檢查，對老化、裸露電線及時更換，不得亂拉臨時電線，不準超負荷使用。 門市部貨架內(nèi)嚴禁存放私人物品。衛(wèi)生人員健康狀況管理制度文件名稱：衛(wèi)生人員健康狀況管理制度編號：HZZD20起草部門：質(zhì)管部起草人：審批人：起草日期：批準日期：執(zhí)行日期：版本號：A分發(fā)部門：各部門 營業(yè)場所每天早晚各做一次清潔，做到“四無”，即無積水、無垃圾、無煙頭、無痰跡，保持環(huán)境衛(wèi)生、清潔。 保持店堂內(nèi)外清潔衛(wèi)生，各類藥品、用品安置到位，嚴禁工作人員把生活用品和其它用品放入貨架。 工作人員上班時，統(tǒng)一著裝，穿戴整潔，大方。工作服夏天每周至少洗滌三次，冬天每周洗滌二次。 員工應(yīng)保持個人衛(wèi)生，著裝整齊，頭發(fā)、指甲注意修剪整齊。 每年對直接接觸藥品的人員進行一次健康檢查，對患者有傳染病、皮膚病及精神病的人員，及時調(diào)離工作崗位。 質(zhì)量教育、培訓(xùn)及考核管理制度文件名稱：質(zhì)量教育、培訓(xùn)及考核管理制度編號：HZZD21起草部門：質(zhì)管部起草人：審批人：起草日期：批準日期：執(zhí)行日期：版本號：A分發(fā)部門：各部門目的：規(guī)范本店的質(zhì)量教育培訓(xùn)工作，提高企業(yè)員工的質(zhì)量管理意識與能力，保證本店質(zhì)量管理體系持續(xù)有效的運行。依據(jù)：《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》適用范圍：本制度適用于本店質(zhì)量管理體系所有相關(guān)崗位的質(zhì)量教育培訓(xùn)工作。責任： 質(zhì)管部為本店質(zhì)量教育培訓(xùn)工作的管理部門，負責建立培訓(xùn)檔案。并負責質(zhì)量教育培訓(xùn)計劃的實施和考核。 質(zhì)管部制定質(zhì)量教育培訓(xùn)管理文件和每年度質(zhì)量教育培訓(xùn)計劃，負責提出有關(guān)質(zhì)量教育培訓(xùn)要求。內(nèi)容： 質(zhì)管部根據(jù)本店質(zhì)量管理體系有效運行的要求，制定每年度的質(zhì)量教育培訓(xùn)計劃，針對企業(yè)不同崗位的各類人員，確定相關(guān)的培訓(xùn)內(nèi)容及方法。培訓(xùn)計劃應(yīng)明確培訓(xùn)對象、培訓(xùn)內(nèi)容、方法、學(xué)時、考核要求等內(nèi)容。 專業(yè)技術(shù)人員的在崗培訓(xùn)： 專業(yè)技術(shù)人員是本店藥品經(jīng)營質(zhì)量管理工作的主要、具體實施者，應(yīng)努力創(chuàng)造條件使他們的質(zhì)量管理知識、能力不斷更新和提高，因此應(yīng)每年適當安排他們進行藥品經(jīng)營質(zhì)量管理方面的藥事政策、法規(guī)及相關(guān)新知識、新技能培訓(xùn)，盡可能提供到質(zhì)量管理先進企業(yè)學(xué)習、觀摩的機會。并保證他們接受按國家有關(guān)規(guī)定組織的繼續(xù)教育培訓(xùn)。 門店主要負責人應(yīng)熟悉國家有關(guān)藥品管理的法律、法規(guī)及規(guī)章，應(yīng)主動參加藥事政策、法規(guī)及相關(guān)知識的培訓(xùn)學(xué)習。 上崗培訓(xùn)： 從事藥品質(zhì)量管理工作的人員，須經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)和省級藥品監(jiān)督管理部門考試合格，取得崗位合格證后方可上崗。 從事藥品購進、驗收、養(yǎng)護、計量、銷售工作的人員，應(yīng)經(jīng)崗位培訓(xùn)和地市級（含）以上藥品監(jiān)督管理部門考試合格，取得崗位合格證后方可上崗。 在藥品經(jīng)營企業(yè)中，國家另有就業(yè)準入規(guī)定崗位工作的人員包括司機、電工、會計員等，需通過職業(yè)技能鑒定并取得職業(yè)資格證書后方可上崗。 各級員工接受質(zhì)量教育培訓(xùn)后應(yīng)進行考核?？己撕细瘢瑣徫涣粲?。如考核不合格，應(yīng)及時暫停工作，安排繼續(xù)培訓(xùn)、考核，合格者上崗工作。再不合格者，調(diào)整工作崗位。必須確保員工的工作能力滿足其從事的崗位工作要求。 質(zhì)管部負責門店教育培訓(xùn)的檔案管理工作。每次培訓(xùn)應(yīng)填寫《員工培訓(xùn)簽到表》及《培訓(xùn)考核記錄表》，記錄培訓(xùn)人員、時間、地點、教師、內(nèi)容及考核成績等，記錄及相關(guān)資料存檔備查。并為從事質(zhì)量管理、驗收、養(yǎng)護工作崗位的人員建立個人繼續(xù)教育和培訓(xùn)檔案。 每年第四季度，質(zhì)管部組織召開年度教育培訓(xùn)工作會議，對本年度質(zhì)量教育培訓(xùn)工作進行總結(jié)評價，征求意見和建議，并根據(jù)企業(yè)工作需要，制定下年度的質(zhì)量教育內(nèi)部培訓(xùn)計劃。28