【正文】 應(yīng)的改進、糾正和預防措施。第七條 技術(shù)服務(wù)人員負責有效地處理顧客意見。第三章 持續(xù)改進的策劃第八條 公司（事業(yè)部）要達到持續(xù)改進的目的，就必須不斷提高質(zhì)量管理的有效性和效率，在實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標的活動過程中，持續(xù)追求對質(zhì)量體系各過程的改進。第九條 日常改進活動的策劃和管理。參見以下（一）較重大的改進項目，在策劃和管理時應(yīng)考慮；改進項目的目標和總體要求；分析現(xiàn)有過程的狀況確定改進方案；實施改進并評價改進的效果。；由技術(shù)中心、燃氣表事業(yè)部根據(jù)部門設(shè)備運行及使用情況提出，或技術(shù)服務(wù)人員根據(jù)客戶實際操作情況反映提出，通過各相關(guān)部門對方案的論證，再執(zhí)行過程要求。，由該負責人對該項技改項目進行全過程的跟蹤，直到技改項目驗收完畢。、需要技術(shù)總結(jié)審核，工藝流程需由質(zhì)量部負責審核。、技術(shù)部負責實施，現(xiàn)場的工藝流程由生產(chǎn)部負責組織實施。，技術(shù)中心提出鑒定申請報告，將改進情況、自檢結(jié)果、經(jīng)濟效益、存在問題等陳述清楚，經(jīng)工程部、技術(shù)中心、燃氣表事業(yè)部，初步審核后，報總經(jīng)理部審批。（二）公司（事業(yè)部）通過質(zhì)量方針和目標的貫徹過程、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預防措施的實施、管理評審的結(jié)果，積極尋找持續(xù)改進的機會，確定需要改進的方面。組織各部門進行策劃制定改進計劃報公司總經(jīng)理部批準后，予以實施。第十條 糾正措施（一）對于存在的不合格應(yīng)采取糾正措施，以消除不合格原因，防止不合格再發(fā)生，糾正措施應(yīng)與所遇到的問題的影響程度相適應(yīng)。識別不合格過程對質(zhì)量管理體系各過程輸出的信息進行識別，共有以下幾種不合格情況。、產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)重大問題（檢驗人員檢驗時發(fā)現(xiàn)同樣問題出現(xiàn)3次以上情況），或超過公司規(guī)定值時；（產(chǎn)品硬件問題）；；、目標、或質(zhì)量管理體系文件要求的情況。（二）原因分析、措施制定、實施與驗證，可采用統(tǒng)計技術(shù)或試驗的方法來確定主要原因；：由技術(shù)中心擬定糾正和預防措施處理意見交燃氣表事業(yè)部，燃氣表事業(yè)部根據(jù)情況召集部門員工討論，并作出原因分析，制定糾正措施，并規(guī)定實施和完成時間，報公司總經(jīng)理部批準，技術(shù)中心跟蹤驗證實施效果。：由技術(shù)服務(wù)部擬定糾正和預防措施處理報告交質(zhì)技術(shù)中心確定責任方，由責任方分析原因、制定糾正措施，并規(guī)定完成時間，報公司總經(jīng)理部批準，技術(shù)中心跟蹤驗證實施效果并將結(jié)果反饋給技術(shù)服務(wù)部。4. 對情況3：按公司《供應(yīng)商管理制度》執(zhí)行。5. 對情況4：由燃氣表事業(yè)部根據(jù)不合格情況，擬定糾正和預防措施處理報告，制定糾正措施和完成時間，報總經(jīng)理部批準后實施。第四章 附 則第十一條 本制度由燃氣表事業(yè)部負責解釋。第十二條 本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。售后服務(wù)和質(zhì)量投訴處理制度第一章 總 則第一條 為加強客戶服務(wù)管理，提高客戶服務(wù)水平，特制定本制度。第二條 本制度適用于燃氣表事業(yè)部，各銷售公司，燃氣表技術(shù)中心，技術(shù)服務(wù)部。第二章 售后服務(wù)細則第三條 收集客戶意見，建議通過各種渠道收集對本公司（事業(yè)部）發(fā)展有益的意見和建議，比如熱線、網(wǎng)絡(luò)等，好的建議及意見及時反饋給各相關(guān)部門，便于公司做出適于市場的調(diào)整。第四條 開展客戶關(guān)懷，維系計劃公司（事業(yè)部）重點客戶群是公司（事業(yè)部）賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需要，提升客戶滿意度，了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提高服務(wù)的主動性。第五條 建立售后服務(wù)標準，規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化，統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務(wù)需求。第六條 及時快速的處理投訴抽有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理，過濾，檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發(fā)生。第七條 開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查（一）顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時從顧客的意見和建議中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。（二）顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視情節(jié)，對提升公司形象的品牌知名度有很大幫助。第三章 質(zhì)量投訴處理管理第八條 投訴分類客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為：；（指人為因素造成）；。第九條 處理流程（一）確認投訴問題接到客戶投訴后，首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容，做詳細記錄，建立客戶投訴登記表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細信息（訂單編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量）、客戶要求，進行詳細登記，與相關(guān)部門進行核實，確認。（二）分析、核實問題，對投訴進行分析，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，質(zhì)量管理員分析造成投訴原因及責任歸屬，人為因素和其它原因造成的投訴，配合其它相關(guān)部門按流程，與產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對待、處理。，認真向客戶解釋，并出示我方鑒定結(jié)果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商計后續(xù)解決問題辦法。（三）協(xié)商處理辦法，登記備案，及時反饋給相關(guān)部門并引起高度重視。情節(jié)嚴重的投訴，擬定客戶投訴處理表，燃氣表事業(yè)部和技術(shù)中心提出產(chǎn)品解決措施，技術(shù)服務(wù)部商議辦法，并與客戶協(xié)商解決辦法，報各總經(jīng)理部審批。，依商議的解決辦法后續(xù)處理，并全程跟蹤落實情況。技術(shù)服務(wù)部及生產(chǎn)車間擬定改善方法，避免同類問題再次發(fā)生。（四）各班職責各部門、科室對客戶投訴案件的處理職責如下：，了解客戶投訴及投訴理由的確認；、調(diào)查、提報；；、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認；；；。；提供客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。；客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認，分析問題原因、擬定處理對策并監(jiān)督執(zhí)行。第四章 附 則第十條 本制度由燃氣表事業(yè)部負責解釋。第十一條 本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。37 /