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xx事業(yè)部質(zhì)量管理制度-資料下載頁(yè)

2025-04-12 00:40本頁(yè)面
  

【正文】 應(yīng)的改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施。第七條 技術(shù)服務(wù)人員負(fù)責(zé)有效地處理顧客意見。第三章 持續(xù)改進(jìn)的策劃第八條 公司(事業(yè)部)要達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的,就必須不斷提高質(zhì)量管理的有效性和效率,在實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)的活動(dòng)過(guò)程中,持續(xù)追求對(duì)質(zhì)量體系各過(guò)程的改進(jìn)。第九條 日常改進(jìn)活動(dòng)的策劃和管理。參見以下(一)較重大的改進(jìn)項(xiàng)目,在策劃和管理時(shí)應(yīng)考慮;改進(jìn)項(xiàng)目的目標(biāo)和總體要求;分析現(xiàn)有過(guò)程的狀況確定改進(jìn)方案;實(shí)施改進(jìn)并評(píng)價(jià)改進(jìn)的效果。;由技術(shù)中心、燃?xì)獗硎聵I(yè)部根據(jù)部門設(shè)備運(yùn)行及使用情況提出,或技術(shù)服務(wù)人員根據(jù)客戶實(shí)際操作情況反映提出,通過(guò)各相關(guān)部門對(duì)方案的論證,再執(zhí)行過(guò)程要求。,由該負(fù)責(zé)人對(duì)該項(xiàng)技改項(xiàng)目進(jìn)行全過(guò)程的跟蹤,直到技改項(xiàng)目驗(yàn)收完畢。、需要技術(shù)總結(jié)審核,工藝流程需由質(zhì)量部負(fù)責(zé)審核。、技術(shù)部負(fù)責(zé)實(shí)施,現(xiàn)場(chǎng)的工藝流程由生產(chǎn)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。,技術(shù)中心提出鑒定申請(qǐng)報(bào)告,將改進(jìn)情況、自檢結(jié)果、經(jīng)濟(jì)效益、存在問(wèn)題等陳述清楚,經(jīng)工程部、技術(shù)中心、燃?xì)獗硎聵I(yè)部,初步審核后,報(bào)總經(jīng)理部審批。(二)公司(事業(yè)部)通過(guò)質(zhì)量方針和目標(biāo)的貫徹過(guò)程、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施、管理評(píng)審的結(jié)果,積極尋找持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì),確定需要改進(jìn)的方面。組織各部門進(jìn)行策劃制定改進(jìn)計(jì)劃報(bào)公司總經(jīng)理部批準(zhǔn)后,予以實(shí)施。第十條 糾正措施(一)對(duì)于存在的不合格應(yīng)采取糾正措施,以消除不合格原因,防止不合格再發(fā)生,糾正措施應(yīng)與所遇到的問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)。識(shí)別不合格過(guò)程對(duì)質(zhì)量管理體系各過(guò)程輸出的信息進(jìn)行識(shí)別,共有以下幾種不合格情況。、產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)重大問(wèn)題(檢驗(yàn)人員檢驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)同樣問(wèn)題出現(xiàn)3次以上情況),或超過(guò)公司規(guī)定值時(shí);(產(chǎn)品硬件問(wèn)題);;、目標(biāo)、或質(zhì)量管理體系文件要求的情況。(二)原因分析、措施制定、實(shí)施與驗(yàn)證,可采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)或試驗(yàn)的方法來(lái)確定主要原因;:由技術(shù)中心擬定糾正和預(yù)防措施處理意見交燃?xì)獗硎聵I(yè)部,燃?xì)獗硎聵I(yè)部根據(jù)情況召集部門員工討論,并作出原因分析,制定糾正措施,并規(guī)定實(shí)施和完成時(shí)間,報(bào)公司總經(jīng)理部批準(zhǔn),技術(shù)中心跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果。:由技術(shù)服務(wù)部擬定糾正和預(yù)防措施處理報(bào)告交質(zhì)技術(shù)中心確定責(zé)任方,由責(zé)任方分析原因、制定糾正措施,并規(guī)定完成時(shí)間,報(bào)公司總經(jīng)理部批準(zhǔn),技術(shù)中心跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果并將結(jié)果反饋給技術(shù)服務(wù)部。4. 對(duì)情況3:按公司《供應(yīng)商管理制度》執(zhí)行。5. 對(duì)情況4:由燃?xì)獗硎聵I(yè)部根據(jù)不合格情況,擬定糾正和預(yù)防措施處理報(bào)告,制定糾正措施和完成時(shí)間,報(bào)總經(jīng)理部批準(zhǔn)后實(shí)施。第四章 附 則第十一條 本制度由燃?xì)獗硎聵I(yè)部負(fù)責(zé)解釋。第十二條 本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。售后服務(wù)和質(zhì)量投訴處理制度第一章 總 則第一條 為加強(qiáng)客戶服務(wù)管理,提高客戶服務(wù)水平,特制定本制度。第二條 本制度適用于燃?xì)獗硎聵I(yè)部,各銷售公司,燃?xì)獗砑夹g(shù)中心,技術(shù)服務(wù)部。第二章 售后服務(wù)細(xì)則第三條 收集客戶意見,建議通過(guò)各種渠道收集對(duì)本公司(事業(yè)部)發(fā)展有益的意見和建議,比如熱線、網(wǎng)絡(luò)等,好的建議及意見及時(shí)反饋給各相關(guān)部門,便于公司做出適于市場(chǎng)的調(diào)整。第四條 開展客戶關(guān)懷,維系計(jì)劃公司(事業(yè)部)重點(diǎn)客戶群是公司(事業(yè)部)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分,通過(guò)對(duì)重點(diǎn)客戶的回訪與溝通,逐步完善客戶需要,提升客戶滿意度,了解各地區(qū)客戶對(duì)我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋,以便適時(shí)的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場(chǎng)中的問(wèn)題并及時(shí)解決,提高服務(wù)的主動(dòng)性。第五條 建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是對(duì)企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù),公司要向自主品牌方向發(fā)展,售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化,統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展,真正滿足各區(qū)域消費(fèi)者的服務(wù)需求。第六條 及時(shí)快速的處理投訴抽有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的售后服務(wù)部,由售后服務(wù)部整理,過(guò)濾,檢查、跟蹤事件的進(jìn)展,確保每個(gè)投訴案件都得到妥善解決,并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因,從根本上解決問(wèn)題,預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。第七條 開展客戶滿意度、忠誠(chéng)度調(diào)查(一)顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量,同時(shí)從顧客的意見和建議中尋找解決顧客不滿的針對(duì)性的方案。(二)顧客滿意度市場(chǎng)調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到公司對(duì)客戶的重視情節(jié),對(duì)提升公司形象的品牌知名度有很大幫助。第三章 質(zhì)量投訴處理管理第八條 投訴分類客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為:;(指人為因素造成);。第九條 處理流程(一)確認(rèn)投訴問(wèn)題接到客戶投訴后,首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容,做詳細(xì)記錄,建立客戶投訴登記表,產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細(xì)信息(訂單編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求,進(jìn)行詳細(xì)登記,與相關(guān)部門進(jìn)行核實(shí),確認(rèn)。(二)分析、核實(shí)問(wèn)題,對(duì)投訴進(jìn)行分析,若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式,質(zhì)量管理員分析造成投訴原因及責(zé)任歸屬,人為因素和其它原因造成的投訴,配合其它相關(guān)部門按流程,與產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題同等對(duì)待、處理。,認(rèn)真向客戶解釋,并出示我方鑒定結(jié)果及依據(jù),協(xié)同客戶分析可能的原因,并與客戶商計(jì)后續(xù)解決問(wèn)題辦法。(三)協(xié)商處理辦法,登記備案,及時(shí)反饋給相關(guān)部門并引起高度重視。情節(jié)嚴(yán)重的投訴,擬定客戶投訴處理表,燃?xì)獗硎聵I(yè)部和技術(shù)中心提出產(chǎn)品解決措施,技術(shù)服務(wù)部商議辦法,并與客戶協(xié)商解決辦法,報(bào)各總經(jīng)理部審批。,依商議的解決辦法后續(xù)處理,并全程跟蹤落實(shí)情況。技術(shù)服務(wù)部及生產(chǎn)車間擬定改善方法,避免同類問(wèn)題再次發(fā)生。(四)各班職責(zé)各部門、科室對(duì)客戶投訴案件的處理職責(zé)如下:,了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn);、調(diào)查、提報(bào);;、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn);;;。;提供客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。;客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn),分析問(wèn)題原因、擬定處理對(duì)策并監(jiān)督執(zhí)行。第四章 附 則第十條 本制度由燃?xì)獗硎聵I(yè)部負(fù)責(zé)解釋。第十一條 本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。37 /
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