【正文】 應(yīng)的改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施。第七條 技術(shù)服務(wù)人員負(fù)責(zé)有效地處理顧客意見(jiàn)。第三章 持續(xù)改進(jìn)的策劃第八條 公司（事業(yè)部）要達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的，就必須不斷提高質(zhì)量管理的有效性和效率，在實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)的活動(dòng)過(guò)程中，持續(xù)追求對(duì)質(zhì)量體系各過(guò)程的改進(jìn)。第九條 日常改進(jìn)活動(dòng)的策劃和管理。參見(jiàn)以下（一）較重大的改進(jìn)項(xiàng)目，在策劃和管理時(shí)應(yīng)考慮；改進(jìn)項(xiàng)目的目標(biāo)和總體要求；分析現(xiàn)有過(guò)程的狀況確定改進(jìn)方案；實(shí)施改進(jìn)并評(píng)價(jià)改進(jìn)的效果。；由技術(shù)中心、燃?xì)獗硎聵I(yè)部根據(jù)部門(mén)設(shè)備運(yùn)行及使用情況提出，或技術(shù)服務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)實(shí)際操作情況反映提出，通過(guò)各相關(guān)部門(mén)對(duì)方案的論證，再執(zhí)行過(guò)程要求。，由該負(fù)責(zé)人對(duì)該項(xiàng)技改項(xiàng)目進(jìn)行全過(guò)程的跟蹤，直到技改項(xiàng)目驗(yàn)收完畢。、需要技術(shù)總結(jié)審核，工藝流程需由質(zhì)量部負(fù)責(zé)審核。、技術(shù)部負(fù)責(zé)實(shí)施，現(xiàn)場(chǎng)的工藝流程由生產(chǎn)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。，技術(shù)中心提出鑒定申請(qǐng)報(bào)告，將改進(jìn)情況、自檢結(jié)果、經(jīng)濟(jì)效益、存在問(wèn)題等陳述清楚，經(jīng)工程部、技術(shù)中心、燃?xì)獗硎聵I(yè)部，初步審核后，報(bào)總經(jīng)理部審批。（二）公司（事業(yè)部）通過(guò)質(zhì)量方針和目標(biāo)的貫徹過(guò)程、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施、管理評(píng)審的結(jié)果，積極尋找持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，確定需要改進(jìn)的方面。組織各部門(mén)進(jìn)行策劃制定改進(jìn)計(jì)劃報(bào)公司總經(jīng)理部批準(zhǔn)后，予以實(shí)施。第十條 糾正措施（一）對(duì)于存在的不合格應(yīng)采取糾正措施，以消除不合格原因，防止不合格再發(fā)生，糾正措施應(yīng)與所遇到的問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)。識(shí)別不合格過(guò)程對(duì)質(zhì)量管理體系各過(guò)程輸出的信息進(jìn)行識(shí)別，共有以下幾種不合格情況。、產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)重大問(wèn)題（檢驗(yàn)人員檢驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)同樣問(wèn)題出現(xiàn)3次以上情況），或超過(guò)公司規(guī)定值時(shí)；（產(chǎn)品硬件問(wèn)題）；；、目標(biāo)、或質(zhì)量管理體系文件要求的情況。（二）原因分析、措施制定、實(shí)施與驗(yàn)證，可采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)或試驗(yàn)的方法來(lái)確定主要原因；：由技術(shù)中心擬定糾正和預(yù)防措施處理意見(jiàn)交燃?xì)獗硎聵I(yè)部，燃?xì)獗硎聵I(yè)部根據(jù)情況召集部門(mén)員工討論，并作出原因分析，制定糾正措施，并規(guī)定實(shí)施和完成時(shí)間，報(bào)公司總經(jīng)理部批準(zhǔn)，技術(shù)中心跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果。：由技術(shù)服務(wù)部擬定糾正和預(yù)防措施處理報(bào)告交質(zhì)技術(shù)中心確定責(zé)任方，由責(zé)任方分析原因、制定糾正措施，并規(guī)定完成時(shí)間，報(bào)公司總經(jīng)理部批準(zhǔn)，技術(shù)中心跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果并將結(jié)果反饋給技術(shù)服務(wù)部。4. 對(duì)情況3：按公司《供應(yīng)商管理制度》執(zhí)行。5. 對(duì)情況4：由燃?xì)獗硎聵I(yè)部根據(jù)不合格情況，擬定糾正和預(yù)防措施處理報(bào)告，制定糾正措施和完成時(shí)間，報(bào)總經(jīng)理部批準(zhǔn)后實(shí)施。第四章 附 則第十一條 本制度由燃?xì)獗硎聵I(yè)部負(fù)責(zé)解釋。第十二條 本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。售后服務(wù)和質(zhì)量投訴處理制度第一章 總 則第一條 為加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)管理，提高客戶(hù)服務(wù)水平，特制定本制度。第二條 本制度適用于燃?xì)獗硎聵I(yè)部，各銷(xiāo)售公司，燃?xì)獗砑夹g(shù)中心，技術(shù)服務(wù)部。第二章 售后服務(wù)細(xì)則第三條 收集客戶(hù)意見(jiàn)，建議通過(guò)各種渠道收集對(duì)本公司（事業(yè)部）發(fā)展有益的意見(jiàn)和建議，比如熱線(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)等，好的建議及意見(jiàn)及時(shí)反饋給各相關(guān)部門(mén)，便于公司做出適于市場(chǎng)的調(diào)整。第四條 開(kāi)展客戶(hù)關(guān)懷，維系計(jì)劃公司（事業(yè)部）重點(diǎn)客戶(hù)群是公司（事業(yè)部）賴(lài)以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過(guò)對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)的回訪與溝通，逐步完善客戶(hù)需要，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，了解各地區(qū)客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時(shí)的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場(chǎng)中的問(wèn)題并及時(shí)解決，提高服務(wù)的主動(dòng)性。第五條 建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是對(duì)企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化，統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿(mǎn)足各區(qū)域消費(fèi)者的服務(wù)需求。第六條 及時(shí)快速的處理投訴抽有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理，過(guò)濾，檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶(hù)投訴的原因，從根本上解決問(wèn)題，預(yù)防同類(lèi)投訴的再次發(fā)生。第七條 開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度調(diào)查（一）顧客滿(mǎn)意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)從顧客的意見(jiàn)和建議中尋找解決顧客不滿(mǎn)的針對(duì)性的方案。（二）顧客滿(mǎn)意度市場(chǎng)調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到公司對(duì)客戶(hù)的重視情節(jié)，對(duì)提升公司形象的品牌知名度有很大幫助。第三章 質(zhì)量投訴處理管理第八條 投訴分類(lèi)客戶(hù)投訴依客戶(hù)投訴原因的不同區(qū)分為：；（指人為因素造成）；。第九條 處理流程（一）確認(rèn)投訴問(wèn)題接到客戶(hù)投訴后，首先向客戶(hù)了解具體投訴內(nèi)容，做詳細(xì)記錄，建立客戶(hù)投訴登記表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細(xì)信息（訂單編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量）、客戶(hù)要求，進(jìn)行詳細(xì)登記，與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)。（二）分析、核實(shí)問(wèn)題，對(duì)投訴進(jìn)行分析，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，質(zhì)量管理員分析造成投訴原因及責(zé)任歸屬，人為因素和其它原因造成的投訴，配合其它相關(guān)部門(mén)按流程，與產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題同等對(duì)待、處理。，認(rèn)真向客戶(hù)解釋?zhuān)⒊鍪疚曳借b定結(jié)果及依據(jù)，協(xié)同客戶(hù)分析可能的原因，并與客戶(hù)商計(jì)后續(xù)解決問(wèn)題辦法。（三）協(xié)商處理辦法，登記備案，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)并引起高度重視。情節(jié)嚴(yán)重的投訴，擬定客戶(hù)投訴處理表，燃?xì)獗硎聵I(yè)部和技術(shù)中心提出產(chǎn)品解決措施，技術(shù)服務(wù)部商議辦法，并與客戶(hù)協(xié)商解決辦法，報(bào)各總經(jīng)理部審批。，依商議的解決辦法后續(xù)處理，并全程跟蹤落實(shí)情況。技術(shù)服務(wù)部及生產(chǎn)車(chē)間擬定改善方法，避免同類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。（四）各班職責(zé)各部門(mén)、科室對(duì)客戶(hù)投訴案件的處理職責(zé)如下：，了解客戶(hù)投訴及投訴理由的確認(rèn)；、調(diào)查、提報(bào)；；、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)；；；。；提供客戶(hù)投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。；客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)，分析問(wèn)題原因、擬定處理對(duì)策并監(jiān)督執(zhí)行。第四章 附 則第十條 本制度由燃?xì)獗硎聵I(yè)部負(fù)責(zé)解釋。第十一條 本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。37 /