【正文】 ，協(xié)助做好歌舞廳的保安工作 日常性 （2）營業(yè)結(jié)束后，需及時關閉設備，清理工作區(qū)域的衛(wèi)生，整理歌單，交叉視盤及錄像、錄音帶 日常性 （3）熟悉歌舞廳音控中心的音響、燈光器材的使用與保養(yǎng)方法，保管好視盤及錄像、錄音帶 日常性 （4）密切主意各類流行與最新歌曲的動向，并向領導提出更新節(jié)目及視盤的建議 特別工作 （二）音響師目標考核 序 號 考核內(nèi)容 考核指標及目標值 考核實施 考核人 考核結(jié)果 1 調(diào)節(jié)歌舞廳音響及燈光效果 客人對歌舞廳音響及燈光效果效果滿意率達到＿% 2 音響等設備的保養(yǎng) 歌舞廳音響等設備的完好率達到＿%以上 五、歌舞廳服務員崗位職責與目標考核 （一）歌舞廳服務員崗位職責 崗位名稱 迎賓員 所屬部門 康樂部 編號 直屬上級 歌舞廳領班 直屬下級 晉升方向 所處管理位置 職責概述 歌舞廳服務員直接服務于客人，是歌舞廳的形象代表，在歌舞廳大廳及KTV包房為客人提供酒水、菜點、點歌等服務，同時肩負著向客人推薦消費的責任 職 責 職責細分 職責類別 （1）提前半小時按指定服務區(qū)域各就各位 日常性 （2）認真做好歌舞廳營業(yè)前的準備與檢查工作，補充營業(yè)前的各類用品和用具 日常性 （1）客人抵達時，應熱情地歡迎客人。客人要包房時，須打開包房內(nèi)的燈光照明、電腦、電視、空調(diào)等設備請客人參觀 日常性 （2）為客人提供及時、準確的點歌服務，根據(jù)客人需要為客人介紹點唱機的使用知識 日常性 （3）適時推銷。根據(jù)客人的需要及時提供酒水、食品及其他服務，記錄客人所點的酒水及食品，并將客人消費單轉(zhuǎn)交相關部門 日常性 （4）隨時為客人清理臺面，根據(jù)客人的需要及時提供斟酒、更換煙盅等服務 日常性 （5）及時為客人解決音響、話筒等輕微故障，解決不了的可報告領班處理 日常性 （6）客人在包房內(nèi)過生日或有其他慶?；顒訒r，應根據(jù)歌舞廳的相關服務規(guī)定安排祝賀活動 日常性 （7）代客人將賬單遞送收銀進行結(jié)賬，并協(xié)助收銀員向客人收款 日常性 （8）客人離開后，要及時撤臺、清理、關掉電腦、電視、空調(diào)等設備 日常性 （1）檢查歌舞廳的各項設備、設施，如有問題應及時報領班，由領班報修或更換 日常性 （2）熟悉歌曲、歌名，以及影碟。唱片、錄音帶、錄像帶等音像的正確使用方法和保管要求 日常性 （3）熟悉歌舞廳中音響設備的性能及話筒使用技巧。去出現(xiàn)故障，須立即向音控DJ放匯報并要求及時維修或處理 日常性 （4）負責客人走后的歌舞廳大廳及KTV包房的衛(wèi)生清潔工作，并協(xié)助保安做好安全防范工作 日常性 （二）歌舞廳服務員目標考核 序 號 考核內(nèi)容 考核指標及目標值 考核實施 考核人 考核結(jié)果 1 提供點歌、酒水等服務 客人滿意度平均得分在＿分以上 客人投訴率為0 2 適時推銷 酒水、食品月銷售額達到＿元以上 3 及時清理臺面及所轄區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作 衛(wèi)生清潔達標率達到＿% 4 歌舞廳設備、設施的管理 設備設施完好率達到＿% 六、游藝廳領班崗位職責與目標考核 （一）游藝廳領班崗位職責 崗位名稱 迎賓員 所屬部門 康樂部 編號 直屬上級 歌舞廳領班 直屬下級 晉升方向 所處管理位置 職責概述 負責游藝廳的日常經(jīng)營與管理工作，維持游藝廳的正常營業(yè)秩序，為客人提供換幣等各種服務，并保證游戲機的正常使用，提供令客人滿意的服務 職 責 職責細分 職責類別 （1）根據(jù)營業(yè)情況、按月制定游藝廳的贏利計劃，并在批準后組織實施 周期性 （2）根據(jù)游藝廳的經(jīng)營情況制訂營業(yè)用品申購計劃，并報娛樂中心經(jīng)理審批 周期性 （3）定期檢查游藝廳設備設施的保養(yǎng)情況。如有故障或損壞，須立即保修 日常性 （4）檢查、督導員工維護與清潔游藝廳環(huán)境衛(wèi)生的情況 日常性 （5）協(xié)助保安維持游藝廳秩序，確保娛樂服務工作的正常進行 日常性 （6）激勵游藝廳營業(yè)狀況的流水帳，統(tǒng)計出每日的營業(yè)額及成本費用 周期性 （7）根據(jù)游藝廳工作情況及市場情況，適時地提出游藝項目更新計劃，并上交娛樂中心經(jīng)理審批 周期性 （8）按照工作程序做好與相關部門的橫向聯(lián)系，去發(fā)生爭議，應即時提出界定要求 日常性 （1）組織、檢查游藝廳的對可服務與接待工作，確保為游藝廳客人提供滿意的服務 日常性 （2）向客人說明游藝廳有關規(guī)定和注意事項，勸阻客人的違規(guī)行為和不文明舉動，維持游戲廳機房的正常營業(yè)秩序 日常性 （3）受理對游藝廳工作人員的投訴，按照程序進行處理，力求讓客人滿意 日常性 （4）每日營業(yè)后召集換幣員、服務員進行總結(jié)，并布置好第二天的營業(yè)準備工作 （1）根據(jù)工作需要，調(diào)配換幣員、服務員的工作崗位，編制游藝廳員工工作安排表。向換幣員、服務員布置工作任務，如有必要向其授權 周期性 （2）制定游藝廳換幣員、服務員技能培訓計劃，并在批準后協(xié)助培訓部門進行實施與考核 周期性 （3）記錄換幣員、服務員的考勤情況 日常性 （4）對游藝廳員工的工作進行考核，填寫換幣員、服務員的過失單和獎勵單 周期性 （二）游藝廳領班目標考核 序 號 考核內(nèi)容 考核指標及目標值 考核實施 考核人 考核結(jié)果 1 完成歌舞廳營業(yè)計劃 游藝廳營業(yè)收入達到＿萬元，毛利潤達到＿萬元 酒水、食品日銷售收入達到＿萬元 營業(yè)計劃完成率達到＿%以上 2 組織做好歌舞廳對客服務工作 客人滿意度評價平均分達到＿分 客人的有效投訴次數(shù)不超過＿次 3 按月編制營業(yè)額報表 數(shù)據(jù)出錯率為0 4 游藝廳的衛(wèi)生情節(jié)情況 衛(wèi)生檢查合格率達到＿% 5 定期對員工進行培訓 游藝廳員工培訓計劃完成率達到＿% 6 控制游藝廳營業(yè)成本 游藝廳營業(yè)成本節(jié)約率為＿% 七、換幣員崗位職責與目標考核表 （一）換幣員崗位職責 崗位名稱 迎賓員 所屬部門 康樂部 編號 直屬上級 歌舞廳領班 直屬下級 晉升方向 所處管理位置 職責概述 在游藝廳領班的領導下，掌握游藝廳各機器的運行情況，為游藝廳的客人提供環(huán)比服務，并定期回收游戲幣 職 責 職責細分 職責類別 （1）按照客人要求為客人還游戲幣 日常性 （2）按照程序與規(guī)范，并根據(jù)客人的賬單請客人富礦或簽單 日常性 （1）定期從游戲機中回收游戲幣，保證游戲幣的流通數(shù)量充足 周期性 （2）檢查游戲幣的使用狀況，發(fā)現(xiàn)損壞及無法使用的應立即提出更換申請，并報領班審批 日常性 （1）檢查游戲機運行狀況，如有故障，須及時上報維修 日常性 （2）對客人的消費情況進行登記，并將記錄提供給領班 日常性 （二）換幣員目標考核 序 號 考核內(nèi)容 考核指標及目標值 考核實施 考核人 考核結(jié)果 1 為客人換游戲幣 換幣出錯率為0 2 回收游戲幣 游戲幣丟失率不超過＿% 3 游戲機的報修 游戲機的報修及時率達到＿%以上 八、游藝廳服務員崗位職責與目標考核 （一）游藝廳服務員崗位職責 崗位名稱 游藝廳服務員 所屬部門 康樂部 編號 直屬上級 游藝廳領班 直屬下級 晉升方向 所處管理位置 職責概述 熟悉游藝廳內(nèi)的游戲機，負責為客人提供游藝廳活動的接待、聞訊、酒水飲料服務等工作，以及游藝廳的衛(wèi)生清潔工作 職 責 職責細分 職責類別 （1）熱情、主動、禮貌待客，并向客人介紹游藝廳的基本情況 日常性 （2）耐心解答客人提出的問題，并向客人說明游戲機操作規(guī)范；根據(jù)客人需要引導、安排客人入座 日常性 （3）在客人玩游戲的過程中，巡視游藝廳，并隨時幫助客人解決問題 日常性 （4）維護娛樂場所秩序，協(xié)助主管排解客人之間發(fā)生的糾紛，保證娛樂活動的正常開展 日常性 （5）根據(jù)客人需要，適當推銷其他游戲項目，以及酒水、飲料、食品等 日常性 （6）對客人的消費進行登記，并及時將記錄交給換幣員。客人結(jié)束游戲時，協(xié)助客人辦理結(jié)賬事宜，并禮貌向客人告別 日常性 （7）客人離開后，根據(jù)規(guī)范及時關閉、整理、清潔客人使用過的游戲機 日常性 （1）在領班的安排下，每日清潔游藝廳門前，室內(nèi)及設施、設備的衛(wèi)生，保持游藝廳內(nèi)的環(huán)境整潔，空氣清新，符合質(zhì)量標準 日常性 （2）每日按要求準備好用品、酒水飲料，調(diào)試好設備，保證營業(yè)需要。如有需補充的用品，應填好申領單審批，并按時領取。設備損壞須及時報修 日常性 （二）游藝廳服務員目標考核表 序 號 考核內(nèi)容 考核指標及目標值 考核實施 考核人 考核結(jié)果 1 為客人提供游藝廳服務 客人滿意度平均得分在＿分以上 因服務不到位導致客人投訴的次數(shù)不超過＿次 2 記錄客人的消費情況 為客人記錄消費的出錯率為0 3游藝廳設備、設施的管理 設備、設施完好率達到 九、棋牌室領班崗位職責與目標考核 （一）棋牌室領班崗位職責 崗位名稱 棋牌室 所屬部門 康樂部 編號 直屬上級 娛樂中心經(jīng)理 直屬下級 棋牌室服務員 晉升方向 所處管理位置 職責概述 在娛樂中心經(jīng)理的領導下，負責棋牌室的日常經(jīng)營與管理，并組織做好對客服務工作，完成棋牌室的贏利計劃。 職 責 職責細分 職責類別 （1）根據(jù)營業(yè)狀況，定期制定棋牌室的各項工作計劃并組織實施。 （2）掌握棋牌室所備棋具、牌具的使用狀況，及時進行申購。 （3）巡視，檢查棋牌室的各項工作，每天至少抽查4間棋牌包廂的衛(wèi)生和安全防范情況。 （4）監(jiān)督、檢查棋牌室的環(huán)境質(zhì)量、服務質(zhì)量，以及服務員的儀容儀表、紀律行為、工作秩序等 日常性 （5）記錄棋牌室營業(yè)狀況的流水帳，統(tǒng)計日營業(yè)額、日常消耗及成本費用，并每周上交康樂部經(jīng)理一份營業(yè)總結(jié) 日常性 （6）按月、按年盤點本部門的固定資產(chǎn)及統(tǒng)計各項費用 日常性 （7）學習棋牌室的管理技巧，了解本行業(yè)其他棋牌室的經(jīng)營狀況，并提出合理化建議 特別工作 （1）組織、檢查棋牌室的對客服務與接待工作，確保為棋牌室客人提供令其滿意的服務 日常性 （2）組織下屬員工做好VIP及老顧客的接待工作 日常性 （3）受理客人的投訴，并按照向光程序與規(guī)范及時處理 日常性 （4）處理客人之間的糾紛，勸阻客人的違規(guī)行為和不文明舉動，維持棋牌室的正常營業(yè)秩序 特別工作 （5）根據(jù)服務員提供的記錄，整理客人消費賬單，請客人付款或簽單 日常性 （6）每日召集服務員進行營業(yè)前布置與營業(yè)后總結(jié)，以更好的提升棋牌室的對客服務水平 日常性 （1）制定棋牌室員工的每周排班表，對棋牌室員工的工作進行分配，并根據(jù)工作需要調(diào)配服務員的工作崗位 日常性 （2）記錄棋牌室員工的考勤情況 日常性 （3）負責本部門的培訓工作，對下屬員工進行業(yè)務知識與操作技能培訓 日常性 （4）對棋牌室員工進行月評估，掌握好員工的思想動態(tài)，控制流動率 周期性 （二）棋牌室領班目標考核表 序 號 考核內(nèi)容 考核指標及目標值 考核實施 考核人 考核結(jié)果 1 完成棋牌室營業(yè)計劃 棋牌室營業(yè)收入達到（ ）萬元，毛利潤達到（ ）萬元 酒水、食品銷售收入達到( )萬元 營業(yè)計劃完成率達到（ ）%以上 2 組織下屬人員做好棋牌室的對客服務工作 客人滿意度評分平均達到（ ）分 客人的有效投訴次數(shù)不超過（ ）次 3 棋牌室的清潔工作 棋牌室衛(wèi)生清潔檢測合格率達到（ ）%以上 4 負責員工業(yè)務知識與操作技能的培訓工作 員工技能考核率達到（ ）%以上 5 控制棋牌室營業(yè)成本 棋牌室營業(yè)成本節(jié)約率為( )% 十、棋牌室服務員崗位職責與目標考核 （一）棋牌室服務員崗位職責 崗位名稱 棋牌室服務員 所屬部門 康樂部 編號 直屬上級 棋牌室領班 直屬下級 晉升方向 所處管理位置 職責概述 服從領班的工作安排，按照棋牌室工作規(guī)范和質(zhì)量標準為客人提供預定、接待及飲料等服務 職 責 職責細分 職責類別 （1）營業(yè)前仔細檢測棋牌室的各項設備、設施，清潔好使用器械、家具，并準備好紙筆供客人計分使用 日常性 （2）處理客人預定事宜，正確記錄預定信息 日常性 （3）了解每日預定情況，根據(jù)預定信息為已預定的客人準備好包廂及棋具、牌具等 日常性 （1）熱情、主動地迎接客人，介紹棋牌室的服務項目與收費標準 日常性 （2）根據(jù)客人需求引領客人到包廂，并準備好客人要玩的棋、牌 日常性 （3）根據(jù)客人要求講解各種棋牌的活動規(guī)則及使用方法，必須時為客人提供示范 日常性 （4）按客人的要求洗牌、砌牌、發(fā)票及積分等 日常性 （5）及時清理客人的臺面，適時推銷，按客人的要求提供煙酒、飲料、食品等 日常性 （6）在客人玩牌時，應隨時巡視包廂內(nèi)的情況，注意客人的活動，如發(fā)生糾紛或異常情況須及時報告領班 日常性 （7）對客人的消費進行登記，并及時向收銀員提交客人的消費記錄，客人示意，帶領客人到收銀處結(jié)賬 日常性 （8）客人娛樂結(jié)束后，應禮貌地送別客人 日常性 （9）客人離開包廂后，須立即清點棋牌，并將棋牌整理好放入盒內(nèi) 日常性 、牌具的管理 （1）保管棋牌室的棋具、牌具，并按要求想客人提供出租服務 日常性 （2）做好棋牌室牌具、棋具等各類設施、設備的維護與保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)問題須及時上報領班，由領班報修或更換 日常性 4其他工作 （1）交接班時，須將預定情況和為完成工作交代清楚，保證工作無差錯 日常性 （2）做好棋牌室的衛(wèi)生清潔工作 日常性 （3）嚴格執(zhí)行娛樂場所治安關了制度，認真做好棋牌室的治安管理及安全、消費工作 日常性 （二）棋牌服務員目標考核表 序 號 考核內(nèi)容 考核指標及目標值 考核實施 考核人 考核結(jié)果 1 為客人提供棋牌室服務 客人滿意度平均分在（ ）分以上 因服務不到位導致客人的投訴不超過（ ）次 2 記錄客人的消費 為客人記錄消費的出錯率為0 3 適時進行推銷 酒水、食品銷售額達到（ ）元以上 4 棋牌室設備、設施的管理 棋牌室設備、設施完好率達到（ ）% 第二節(jié) 娛樂中心工作程序與關鍵問題 一、音響操作程序與關鍵問題 音響操作工作程序圖 工作目標 正確操作音響設備 音響播放能帶動娛樂中心的整體 關鍵問題點 1. 根據(jù)娛樂中心的節(jié)目安排、客人要求及點歌單的順序播放唱片 ，控制好音量及音質(zhì)，調(diào)節(jié)整體氣氛 二、歌舞廳服務程序與關鍵問題 歌舞廳服工作務程序圖 工作目標 ，引領客人到其滿意的位置 、點歌單及客人的特殊要求 關鍵問題點 注意客人情況，隨時為其提供服務 當發(fā)現(xiàn)客人桌上食品、酒水快用完時，應主動詢問是否需要添加 如果客人要增加消費，須立即送上酒水單和食品單，提供適宜的建議，將客人要求清晰、準確地記錄在單據(jù)上 及時清理客人桌上的垃圾 為客人辦理結(jié)賬手續(xù) 客人示意結(jié)賬時，服務員須主動遞送賬單請客人確認 詢問客人付款方式，迅速為其辦理結(jié)賬手續(xù)，并出具相關票據(jù) 游藝廳服務程序與關鍵問題 游藝廳服務工作務程序圖 工作目標 為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務，實現(xiàn)演藝廳的營業(yè)目標 關鍵問題點 根據(jù)客人需要想客人介紹游戲機的性能、特點、游戲方式等，必要時要為客人做示 檢查游戲機是否可正常使用 棋牌室服務程序與關鍵問題 棋牌室服務工作務