【正文】 管理與操作實(shí)務(wù)》中“服務(wù)（工作）流程和標(biāo)準(zhǔn)”不合格的事項(xiàng)，與下屬進(jìn)行溝通和探討，共同采取整改措施，并進(jìn)行跟蹤整改過(guò)程，建立有本人簽字的相關(guān)績(jī)效文檔；B 每月統(tǒng)計(jì)出服務(wù)結(jié)果達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的次數(shù)；C如果日常服務(wù)結(jié)果達(dá)標(biāo)合格率為100%，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝4分，如果日常服務(wù)（工作）達(dá)標(biāo)合格率＜100%，即為不達(dá)標(biāo)，每1次不合格減1分，減到0分為止。：工作結(jié)果（4分）標(biāo)準(zhǔn)：達(dá)標(biāo)準(zhǔn)率95%步驟：A《酒店管理與操作實(shí)務(wù)》中“服務(wù)（工作）流程和標(biāo)準(zhǔn)”的相關(guān)規(guī)定，上級(jí)對(duì)下級(jí)的各項(xiàng)進(jìn)行定期或不定期的檢查、督導(dǎo)、跟蹤和監(jiān)督，對(duì)服務(wù)工作按照《酒店管理與操作實(shí)務(wù)》中“服務(wù)（工作）流程和標(biāo)準(zhǔn)”不合格的事項(xiàng)，與下屬進(jìn)行溝通和探討，共同采取整改措施，并進(jìn)行跟蹤整改過(guò)程，建立有本人簽字的相關(guān)績(jī)效文檔；B 每月統(tǒng)計(jì)出工作結(jié)果達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的次數(shù)；C 如果日常工作結(jié)果達(dá)標(biāo)合格率≥95%，即為達(dá)標(biāo)，考核得 分＝4分，如果日常服務(wù)（工作）達(dá)標(biāo)合格率＜95%，即為不達(dá)標(biāo)，每5次不合格減1分，以5次為單位以此類推計(jì)算，減到0分為止。（權(quán)重分值 10 分）：培訓(xùn)工作（5分）：計(jì)劃課時(shí)完成（1分）標(biāo)準(zhǔn)：按計(jì)劃全部完成步驟：A、每月分別統(tǒng)計(jì)出各部門(mén)的計(jì)劃培訓(xùn)課時(shí)數(shù)和實(shí)際完成課時(shí)數(shù)； B、計(jì)劃課時(shí)數(shù)完成課時(shí)數(shù)=未完成課時(shí)數(shù) C、按計(jì)劃課時(shí)數(shù)全部完成得1分，減到0為止。：所屬員工計(jì)劃內(nèi)培訓(xùn)（包括員工技術(shù)知識(shí)和操 作技能考核合格情況）參訓(xùn)情況 （1分）標(biāo)準(zhǔn)：參訓(xùn)人數(shù)=計(jì)劃人數(shù)步驟：A、每月分別統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月所屬員工計(jì)劃參加培訓(xùn)的總?cè)藬?shù)和實(shí)際參加培訓(xùn)的總?cè)藬?shù) B、計(jì)算出未參訓(xùn)人數(shù)。 C、參訓(xùn)全勤的部門(mén)本項(xiàng)為達(dá)標(biāo)，考核得分=1分；有人缺失即為不合格，減到0為止。：受訓(xùn)員工考核情況（1分）標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)T工考核合格率為≥９０％步驟：A、統(tǒng)計(jì)部門(mén)每月培訓(xùn)的月考核成績(jī)；　　　 B、分別統(tǒng)計(jì)出不合格者和部門(mén)員工總數(shù)；　　 C、算出合格率D、合格率滿意度≥90%的為達(dá)標(biāo)，考核得分=1 分；合格率每少5%，減到0為止。：培訓(xùn)員評(píng)估情況（1分）標(biāo)準(zhǔn)：評(píng)估分?jǐn)?shù)≥６０分步驟：A、每月統(tǒng)計(jì)出對(duì)各部門(mén)培訓(xùn)員的考核情況。B、每位培訓(xùn)員的分?jǐn)?shù)≥60分為達(dá)標(biāo)，考核得分=1分；有一人不達(dá)標(biāo)減（）減到0為止。：?jiǎn)T工對(duì)培訓(xùn)滿意度（1分）標(biāo)準(zhǔn)：滿意度≥90%步驟：A、對(duì)參加培訓(xùn)的員工進(jìn)行滿意度調(diào)查 B、分別統(tǒng)計(jì)出滿意人數(shù)及部門(mén)總?cè)藬?shù)C、算出滿意度D、滿意度≥90%的為達(dá)標(biāo)，考核得分=1分；滿意度每少5%，減到0為止。：所屬員工對(duì)部門(mén)工作滿意度（2分）標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)T工滿意率≥80% 步驟：A 設(shè)計(jì)員工滿意度測(cè)驗(yàn)表； B 每季度由考核人員召集被考核人員的所有下級(jí)，采取“背靠背” 無(wú)記名的方式，對(duì)被考評(píng)人進(jìn)行各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行 評(píng)估，評(píng)估時(shí)被考評(píng)人要回避；C 統(tǒng)計(jì)上交的有效測(cè)驗(yàn)表，使用加權(quán)平均法計(jì)算出員工滿意率，由相關(guān)考核人員與被考核的管理人員溝通，并記錄績(jī)效管理文件，如果員工滿意率≥80%，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝2分，如果員工滿意率＜80%，即為不達(dá)標(biāo)，每低于5個(gè)百分點(diǎn)（不足5個(gè)按5個(gè)計(jì)算），減1分，考核得分＝2－（80%－員工滿意率）247。51分，減到0分為止。：所屬員工流動(dòng)人數(shù)（2分）標(biāo)準(zhǔn)：所屬員工流動(dòng)人數(shù)步驟：A 由人力資源部統(tǒng)計(jì)出本部門(mén)員工月流動(dòng)人數(shù)；B計(jì)算出本月員工月流動(dòng)人數(shù)，如果“流動(dòng)人數(shù)”為0，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝2分；如果流動(dòng)人數(shù)＞0，即為不達(dá)標(biāo)，每超出1人減1分，該項(xiàng)績(jī)效考核得分為0。如果已離職或正在辦理離職的員工，經(jīng)過(guò)核實(shí)確因上級(jí)的不公正而致，出現(xiàn)一人次，該項(xiàng)績(jī)效考核得分為0。：?jiǎn)T工活動(dòng)（1分）標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)T工參與率≥25%步驟：A 依據(jù)文件記錄數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)每季員工參與活動(dòng)數(shù)，B 計(jì)算出員工參與率，參與率＝員工參與活動(dòng)數(shù)247。本部門(mén)員工總數(shù) C 如果每季員工參與活動(dòng)數(shù)≥25%，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝1分；如果每季員工參與活動(dòng)數(shù)＜25%，每低于一個(gè)百分點(diǎn)，減1分。 行政部（總分100分）——費(fèi)用（權(quán)重分值40分）：行政費(fèi)用（10分）標(biāo)準(zhǔn)：行政費(fèi)用控制在任務(wù)指標(biāo)之內(nèi)步驟：A 由財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)當(dāng)月的行政費(fèi)用 B 如果行政費(fèi)用≤任務(wù)指標(biāo)，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝10分；如果行政費(fèi)用＞任務(wù)指標(biāo)，即為不達(dá)標(biāo)，每超出預(yù)算指標(biāo)1個(gè)百分點(diǎn)（不足1個(gè)百分點(diǎn)按1個(gè)計(jì)算），減1分，考核得分＝10－1（行政費(fèi)用－預(yù)算指標(biāo)）247。預(yù)算指標(biāo)100，減到0分為止。 內(nèi)容：保安部設(shè)備、設(shè)施、工具維修費(fèi)用（10分）標(biāo)準(zhǔn)：控制在預(yù)算指標(biāo)之內(nèi)步驟：A由財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)當(dāng)月保安部設(shè)備、設(shè)施、工具維修的總費(fèi)用 B 如果維修總費(fèi)用≤預(yù)算指標(biāo)，即為達(dá)標(biāo)，考核得分=10分，如果維修總費(fèi)用＞預(yù)算指標(biāo)，即為不達(dá)標(biāo)，每超出指標(biāo)1個(gè)百分點(diǎn)（不足1按1個(gè)百分點(diǎn)計(jì)算）減1分，減到0分為止。：?jiǎn)T工宿舍、浴室、員工食堂的能源費(fèi)用控制（10分）標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)T工宿舍能源費(fèi)用控制在預(yù)算指標(biāo)之內(nèi)步驟：A 由財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)當(dāng)月的員工宿舍、浴室、食堂的能源費(fèi)用B 如果員工宿舍、浴室、員工食堂的能源費(fèi)用≤預(yù)算指標(biāo)，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝10分；如果員工宿舍、浴室、員工食堂的能源費(fèi)用＞預(yù)算指標(biāo)，即為不達(dá)標(biāo)，每超出預(yù)算指標(biāo)1個(gè)百分點(diǎn)（不足1按1個(gè)百分點(diǎn)計(jì)算）減1分，考核得分＝10－1（員工宿舍、浴室、員工食堂的能源費(fèi)用－預(yù)算指標(biāo)）247。指標(biāo)100，減到0分為止。：外租單位租金的收?。?分）標(biāo)準(zhǔn)：外租收入按照合同規(guī)定收取率100%步驟：A 統(tǒng)計(jì)按照合同規(guī)定當(dāng)月應(yīng)收回的外租單位租金總金額B 計(jì)算當(dāng)月實(shí)際收回的外租單位租金，計(jì)算租金收取率，租金收取率 = 實(shí)際收取的租金247。當(dāng)月應(yīng)收回的租金總金額100% C 如果租金收取率=100%，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝4分；如果收取率＜100%，即為不達(dá)標(biāo)，每少于1個(gè)百分點(diǎn)（不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算）減1分，考核得分＝4－1（100%－收取率），減到0分為止。 內(nèi)容：人力資源成本 （4分） 標(biāo)準(zhǔn)：人力資源成本≤預(yù)算指標(biāo) 步驟：A 每月財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)出人力資源成本總額 B 如果人力資源成本總額≤預(yù)算指標(biāo)，即為達(dá)標(biāo)，考核得分=4分；如果人力資源成本＞預(yù)算指標(biāo)，每超出1個(gè)百分點(diǎn)（不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算）減1分，考核得分=4分（人力資源成本的百分比預(yù)算指標(biāo)）1001分，減到0分為止。：資產(chǎn)損失（2分）標(biāo)準(zhǔn)：資產(chǎn)損失為0步驟：A 每月由財(cái)務(wù)部統(tǒng)計(jì)出資產(chǎn)損失數(shù)B 如果資產(chǎn)損失為0，即為達(dá)標(biāo)，考核得分=2分，如果當(dāng)月的資產(chǎn)損失不為0，則該項(xiàng)績(jī)效考核分?jǐn)?shù)為0。——服務(wù)質(zhì)量（權(quán)重分值30分） 內(nèi)容：對(duì)外關(guān)系協(xié)調(diào)（3分）標(biāo)準(zhǔn)：周邊單位、各業(yè)務(wù)相關(guān)行管單位協(xié)調(diào)順暢步驟：A 統(tǒng)計(jì)當(dāng)月與周邊單位及業(yè)務(wù)相關(guān)單位協(xié)調(diào)不順暢的次數(shù)； B 如果與周邊單位、各業(yè)務(wù)相關(guān)單位協(xié)調(diào)不順暢的次數(shù)為0，即為達(dá)標(biāo)，考核得分=3分，如果與周邊單位、各業(yè)務(wù)相關(guān)單位協(xié)調(diào)不順暢的次數(shù)不為0，即為不達(dá)標(biāo)，每出現(xiàn)一次協(xié)調(diào)不順暢，減1分，減到0分為止。 內(nèi)容：合作及租賃單位關(guān)系良好 （3分） 標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)栴}解決率（滿意率）100% 步驟： A 統(tǒng)計(jì)出每月合作及租賃單位未能及時(shí)解決的問(wèn)題次數(shù)和有效投訴次數(shù)B 如果問(wèn)題解決率為100%，有效投訴次數(shù)為0，即為達(dá)標(biāo)，考核得分=3分，如果問(wèn)題解決率不為100%，有效投訴次數(shù)不為0，即為不達(dá)標(biāo)，每出現(xiàn)一次未能及時(shí)解決的問(wèn)題或有效投訴，減1分，減到0分為止。 內(nèi)容：?jiǎn)T工餐廳管理（2分）標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)T工對(duì)員工餐廳滿意率在70%以上步驟：A 酒店每季度對(duì)員工餐廳的菜品及服務(wù)的滿意度調(diào)查，根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)出員工對(duì)員工餐廳滿意度的數(shù)量；B 計(jì)算員工對(duì)員工餐廳滿意率，“滿意率”＝員工滿意的數(shù)量247。被調(diào)查員工的數(shù)量100%； C 如果“滿意率”≥70%，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝2分，如果“滿意率”＜70%，即為不達(dá)標(biāo)，每低于5個(gè)百分點(diǎn)（不足5個(gè)按5個(gè)計(jì)算）減1分，考核得分＝2分（“滿意率”70%）247。51分，減到0分為止；：?jiǎn)T工對(duì)宿舍管理滿意度（2分）標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)T工對(duì)宿舍管理滿意率在70%以上步驟：A酒店每季度進(jìn)行一次員工對(duì)宿舍管理滿意度調(diào)查，根據(jù)調(diào)查分別統(tǒng)計(jì)出員工對(duì)宿舍管理滿意的數(shù)量； B 分別計(jì)算員工對(duì)宿舍管理滿意率，“滿意率”＝員工對(duì)宿舍管理滿意的數(shù)量247。被調(diào)查員工的數(shù)量100%； C 如果宿舍管理“滿意率”≥70%，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝2分，如果宿舍管理“滿意率”＜70%，即為不達(dá)標(biāo)，每低于5個(gè)百分點(diǎn)（不足5個(gè)按5個(gè)計(jì)算）減1分，考核得分＝2分（“滿意率”—70%）/51分，減到0分為止； 內(nèi)容：因工作失誤導(dǎo)致其他部門(mén)或賓客投訴 （5分）標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)T工有效投訴次數(shù)為0步驟：A 每月統(tǒng)計(jì)當(dāng)月因工作失誤導(dǎo)致的員工有效投訴次數(shù)B 如果員工有效投訴次數(shù)為0，即為達(dá)標(biāo)，考核得分=5分，如果員工有效投訴次數(shù)不為0，即為不達(dá)標(biāo)，每出現(xiàn)一次有效投訴，減2分，考核得分=5員工有效投訴次數(shù)2分，可倒扣分?jǐn)?shù)，但不超過(guò)本維度得分。：突發(fā)事件處理合格率100% （5分）標(biāo)準(zhǔn)：突發(fā)事件處理合格率100%步驟：A每月統(tǒng)計(jì)出發(fā)生的消防、安防等各項(xiàng)突發(fā)事故總數(shù)；統(tǒng)計(jì)出這些事件處理后酒店領(lǐng)導(dǎo)或客人滿意的件數(shù)及其滿意度，即合格的件數(shù)； B 計(jì)算出突發(fā)事件處理合格率，“合格率”＝合格的件數(shù)247。各項(xiàng)突發(fā)事故總數(shù)100%； C 如果“合格率”100%，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝5分，如果“合格率”＜100%，即為不達(dá)標(biāo)，每低于1個(gè)百分點(diǎn)（不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算），減1分，考核得分＝5分（100%“合格率”）1分，減到0分為止；：保安部賓客滿意率（5分）標(biāo)準(zhǔn)：保安部賓客滿意率≥98%步驟： A 每月統(tǒng)計(jì)出賓客對(duì)保安部服務(wù)滿意的人數(shù)； B 計(jì)算出賓客滿意率，賓客滿意率＝對(duì)服務(wù)滿意的人數(shù)247。被調(diào)查的總?cè)藬?shù)100%； C 如果賓客滿意率≥98%，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝5分， 如果賓客滿意率＜98%，即為不達(dá)標(biāo)，每低于1個(gè)百分點(diǎn)（不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算）減1分，考核得分＝5分（98%賓客滿意率）1分，減到0分為止。：保安個(gè)性化服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)（5分）標(biāo)準(zhǔn)：保安褒獎(jiǎng)員工數(shù)≥1人次步驟：A 依據(jù)文件記錄數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)每月個(gè)性化服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工數(shù) B 如果個(gè)性化服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工數(shù)≥1人次，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝5分，如果個(gè)性化服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工數(shù)＜1人次，即為不達(dá)標(biāo)，每少于1人次，減1分，減到0分為止。如果每月個(gè)性化服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工數(shù)＞1人次，每多于1人次，加1分，加到5分為止， 35分。 內(nèi)部管理維度——日常管理職責(zé)履行及業(yè)務(wù)流程（權(quán)重分值20分）如酒店發(fā)生由保安部人員失職等原因造成的責(zé)任事故，該項(xiàng)得分一票歸0，績(jī)效工資為0。：管理者崗位職責(zé)（3分）標(biāo)準(zhǔn)：管理者崗位職責(zé)100%履行步驟：A 對(duì)管理者所任職的崗位，根據(jù)《酒店管理與操作實(shí)務(wù)》中規(guī)定的“崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)”，記錄其日常履行情況，建立有本人簽字的績(jī)效文檔；B 當(dāng)其按照“崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)”全部履行了崗位職責(zé)，即為達(dá)標(biāo)，考核得分=3分，當(dāng)出現(xiàn)崗位職責(zé)履行不達(dá)標(biāo)或不履行的記錄，每出現(xiàn)1次績(jī)效記錄，減1分，減到0分為止。：下屬行為規(guī)范（3分）標(biāo)準(zhǔn)：下屬丙類以上違紀(jì)行為≤1人次，丁類違紀(jì)行為≤2人次步驟：A根據(jù)《員工手冊(cè)》、《基本規(guī)定和制度》中的相關(guān)規(guī)定，上級(jí)對(duì)下級(jí)的各項(xiàng)進(jìn)行定期或不定期的檢查、督導(dǎo)、跟蹤和監(jiān)督，并將出現(xiàn)的問(wèn)題與下屬進(jìn)行溝通和探討，記錄其溝通結(jié)果，兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲規(guī)定，建立有本人簽字的績(jī)效文檔；B 每月分別統(tǒng)計(jì)出在執(zhí)行《員工手冊(cè)》、《基本規(guī)定和制度》中獲得獎(jiǎng)勵(lì)和處罰的次數(shù)；C下屬丙類以上違紀(jì)行為≤1人次且丁類違紀(jì)行為≤2人次，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝3分，如果有獲獎(jiǎng)記錄，每一人次加1分，最高加3分為止。如果下屬丙類以上違紀(jì)行為多余1人次或丁類違紀(jì)行為多余2人次，每多一人次，減1分，減到0分為止。：服務(wù)（工作）流程和標(biāo)準(zhǔn)（4分）標(biāo)準(zhǔn)：達(dá)標(biāo)合格率≥100%步驟：A《酒店管理與操作實(shí)務(wù)》中“服務(wù)（工作）流程和標(biāo)準(zhǔn)”的相關(guān)規(guī)定，上級(jí)對(duì)下級(jí)的各項(xiàng)進(jìn)行定期或不定期的檢查、督導(dǎo)、跟蹤和監(jiān)督，對(duì)服務(wù)工作按照《酒店管理與操作實(shí)務(wù)》中“服務(wù)（工作）流程和標(biāo)準(zhǔn)”不合格的事項(xiàng)，與下屬進(jìn)行溝通和探討，共同采取整改措施，并進(jìn)行跟蹤整改過(guò)程，建立有本人簽字的相關(guān)績(jī)效文檔；B 每月統(tǒng)計(jì)出服務(wù)流程達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的次數(shù)；C如果日常服務(wù)流程達(dá)標(biāo)合格率為100%，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝4分，如果日常服務(wù)（工作）流程達(dá)標(biāo)率＜100%，即為不達(dá)標(biāo)，每出現(xiàn)1次不合格，減1分，減到0分為止。：工作結(jié)果（4分）標(biāo)準(zhǔn)：達(dá)標(biāo)準(zhǔn)率95%步驟：A《酒店管理與操作實(shí)務(wù)》中“服務(wù)（工作）流程和標(biāo)準(zhǔn)”的相關(guān)規(guī)定，上級(jí)對(duì)下級(jí)的各項(xiàng)進(jìn)行定期或不定期的檢查、督導(dǎo)、跟蹤和監(jiān)督，對(duì)服務(wù)工作按照《酒店管理與操作實(shí)務(wù)》中“服務(wù)（工作）流程和標(biāo)準(zhǔn)”不合格的事項(xiàng)，與下屬進(jìn)行溝通和探討，共同采取整改措施，并進(jìn)行跟蹤整改過(guò)程，建立有本人簽字的相關(guān)績(jī)效文檔；B 每月統(tǒng)計(jì)出工作結(jié)果達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的次數(shù)；C 如果日常工作結(jié)果達(dá)標(biāo)合格率≥95%，即為達(dá)標(biāo)，考核得 分＝4分，如果日常服務(wù)（工作）達(dá)標(biāo)合格率＜95%，即為不達(dá)標(biāo)，每5次不合格，減1分，以5次為單位以此類推計(jì)算，減到0分為止。：績(jī)效考核溝通（2分）標(biāo)準(zhǔn)：績(jī)效考核溝通率100% 步驟：A 每月對(duì)主管以上管理人員的績(jī)效考核，都要進(jìn)行及時(shí)的績(jī)效溝通；B 如果績(jī)效考核溝通率=100%，考核得分=2分，如果績(jī)效考核溝通率100%，每出現(xiàn)1次未溝通，減1分，減到0分為止。：部門(mén)之間協(xié)作（2分）標(biāo)準(zhǔn)：部門(mén)間各崗位各員工不協(xié)作次數(shù)≤0人次步驟：A 對(duì)各部門(mén)崗位因工作出現(xiàn)不協(xié)作，產(chǎn)生不良后果的次數(shù)；B 每