【正文】 　　　 B、分別統(tǒng)計(jì)出不合格者和部門員工總數(shù)；　　 C、算出合格率D、合格率滿意度≥90%的為達(dá)標(biāo)，考核得分=1分；合格率每少5%，減到0為止。 內(nèi)容：績效考核溝通率100%（3分）標(biāo)準(zhǔn)：績效考核溝通率100% 步驟：A 每月對主管以上管理人員的績效考核，都要進(jìn)行及時(shí)的績效溝通；B 如果績效考核溝通率=100%，考核得分=3分，如果績效考核溝通率100%，每出現(xiàn)一次未溝通的績效考核，減1分，考核得分=3未溝通的績效考核次數(shù)，減到0分為止。如果下屬丙類以上違紀(jì)行為多余1人次或丁類違紀(jì)行為多余6人次，每多一人次，減1分，減到0分為止。：個(gè)性化服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)（7分）標(biāo)準(zhǔn)：褒獎(jiǎng)員工數(shù)≥5人次步驟：A 依據(jù)文件記錄數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)每月個(gè)性化服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工數(shù)； B 如果個(gè)性化服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工數(shù)≥5人次，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝7分；如果個(gè)性化服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工數(shù)＜5人次，即為不達(dá)標(biāo)，每少于1人次，減2分，減到0分為止。預(yù)算1001分，減到0分為止?？头靠偁I業(yè)收入100%C 如果破損率≤3‰，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝6分；如果破損＞3‰，（），減1分，考核得分＝6分1（超出的千分點(diǎn)數(shù)），減到0分為止。：其它費(fèi)用（6分）標(biāo)準(zhǔn)：占營業(yè)收入的7%步驟：A 按財(cái)務(wù)結(jié)算時(shí)間進(jìn)行盤點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月實(shí)際消耗數(shù)量，按照成本價(jià)格計(jì)算出費(fèi)用； B 如果其它費(fèi)用≤7%，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝6分；如果費(fèi)用率＞7%，（），減1分，減到0分為止。 ：經(jīng)營GOP完成情況（10分） 標(biāo)準(zhǔn)：GOP完成情況達(dá)到或超過任務(wù)指標(biāo)步驟：A分別統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月客房出租收入額和實(shí)際發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用總額； B 計(jì)算出GOP，GOP＝客房出租收入額—實(shí)際發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用總額 C 如果GOP≥任務(wù)指標(biāo)，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝10分，如果GOP＜任務(wù)指標(biāo)，即為不達(dá)標(biāo)，GOP每低于1個(gè)百分點(diǎn)（不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算）,減2分,減到0分為止。 績效考核結(jié)果以分?jǐn)?shù)的形式記錄，考核內(nèi)容權(quán)重分值總分為100分,各分項(xiàng)內(nèi)容根據(jù)其權(quán)重分別賦予一定的分值，各分項(xiàng)分值之和等于總分值100分。 一致性、客觀性、充分性、可操作性原則 考核的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)相對穩(wěn)定，考核的方法具有連續(xù)一致性； 考核要客觀的反映員工的實(shí)際情況，避免由于光環(huán)效應(yīng)、暈輪效應(yīng)和偏見等帶來的人為誤差，實(shí)行全方位360度考核，力求客觀性； 考核要基于員工的整體表現(xiàn)。2 指導(dǎo)思想： 管理行為的結(jié)果和過程并重；財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)并重。 建立完整的系統(tǒng)和完備的流程，以溝通對話為主要管道，以績效輔導(dǎo)為手段，使績效管理落到實(shí)處。 以定量為主，定性為輔，考核及標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容盡可能地量化，使之具有很強(qiáng)的操作性。 考核內(nèi)容得分每月或每季統(tǒng)計(jì)一次，每季度召開績效評估會，進(jìn)行一次績效評估并兌現(xiàn)績效結(jié)果，每年召開一次績效管理匯總、評估和總結(jié)大會，并全面兌現(xiàn)績效結(jié)果。：客房使用水電量（6分）標(biāo)準(zhǔn)：平均每間房的耗水量≤ 平均每間出租客房每天耗電量≤步驟：A 分別統(tǒng)計(jì)出“當(dāng)月客房使用水電量、出租客房數(shù)；B 分別計(jì)算出平均每間房一天的耗水量和平均每間出租客房每天耗電量，即：平均每間房一天的耗水量﹦客房當(dāng)月耗水總量247。 ：物料及棉織品破損率（6分）標(biāo)準(zhǔn)：物料及棉織品破損率≤3‰步驟：A 每月統(tǒng)計(jì)出物料及棉織品破損率及收入比例；此破損中包括客人損壞但沒有賠償，員工非故意損壞的，正常使用報(bào)廢的。：客房酒水成本率（6分）標(biāo)準(zhǔn)：客房酒水成本率≤35% 步驟：A 財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)出每月客房酒水成本 B 計(jì)算出當(dāng)月客房酒水成本率＝當(dāng)月酒水消耗總額247。：資產(chǎn)損失（2分）標(biāo)準(zhǔn)：資產(chǎn)損失為0步驟：A 每月由財(cái)務(wù)部統(tǒng)計(jì)出資產(chǎn)損失數(shù) B 如果資產(chǎn)損失為0，即為達(dá)標(biāo)，考核得分=2分，當(dāng)月的資產(chǎn)損失不為0，每出現(xiàn)一起，該項(xiàng)績效考核得分為0.——服務(wù)質(zhì)量考核（權(quán)重分值20分）：賓客滿意度（7分）標(biāo)準(zhǔn)：賓客滿意率≥98%步驟：A 依據(jù)賓客對服務(wù)滿意調(diào)查資料，每月有針對性的調(diào)查至少一次，常規(guī)性的調(diào)查每天進(jìn)行，每月分類統(tǒng)計(jì)出賓客對服務(wù)滿意的人數(shù)； B 計(jì)算出賓客滿意率，賓客滿意率＝對服務(wù)滿意的人數(shù)247。如果每月個(gè)性化服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工數(shù)＞8人次，每多于1人次，加1分，加到15分為止。：對客服務(wù)流程 （3分）標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)合格率100%步驟：A 《酒店管理與操作實(shí)務(wù)》中“服務(wù)（工作）流程和標(biāo)準(zhǔn)”的相關(guān)規(guī)定，上級對下級的各項(xiàng)進(jìn)行定期或不定期的檢查、督導(dǎo)、跟蹤和監(jiān)督，對服務(wù)工作按照《酒店管理與操作實(shí)務(wù)》中“服務(wù)（工作）流程和標(biāo)準(zhǔn)”不合格的事項(xiàng)，與下屬進(jìn)行溝通和探討，共同采取整改措施，并進(jìn)行跟蹤整改過程，建立有本人簽字的相關(guān)績效文檔； B 每月統(tǒng)計(jì)出服務(wù)事項(xiàng)中不合格的次數(shù)； C 如果日常服務(wù)（工作）達(dá)標(biāo)合格率100%，即為達(dá)標(biāo)，考核得分=3分，如果日常服務(wù)（工作）達(dá)標(biāo)合格率＜100%，即為不達(dá)標(biāo)，每1次不合格，減1分，減到0分為止。 學(xué)習(xí)與成長維度（權(quán)重分值10分）：培訓(xùn)工作（5分）：計(jì)劃課時(shí)完成（1分）標(biāo)準(zhǔn)：按計(jì)劃全部完成步驟：A、每月分別統(tǒng)計(jì)出各部門的計(jì)劃培訓(xùn)課時(shí)數(shù)和實(shí)際完成課時(shí)數(shù)；B、計(jì)劃課時(shí)數(shù)完成課時(shí)數(shù)=未完成課時(shí)數(shù)C、按計(jì)劃課時(shí)數(shù)全部完成得1分，減到0為止。：培訓(xùn)員評估情況（1分）標(biāo)準(zhǔn)：評估分?jǐn)?shù)≥６０分步驟：A、每月統(tǒng)計(jì)出對各部門培訓(xùn)員的考核情況。D 統(tǒng)計(jì)上交的有效測驗(yàn)表，使用加權(quán)平均法計(jì)算出員工滿意率率，由相關(guān)考核人員與被考核的管理人員溝通，并記錄績效管理文檔，如果員工滿意率≥70%，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝2分，如果員工滿意率＜70%，即為不達(dá)標(biāo)，每低于5個(gè)百分點(diǎn)（不足5個(gè)按5個(gè)計(jì)算），減1分，考核得分＝2－（70%－員工滿意率）247。：員工活動(dòng)（1分）標(biāo)準(zhǔn)：季度內(nèi)酒店組織的員工活動(dòng)參與人數(shù)≥25%步驟：A 依據(jù)文件記錄數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)每季員工參與活動(dòng)數(shù)， B計(jì)算出員工參與率，參與率＝員工參與活動(dòng)數(shù)247。：其它費(fèi)用（6分）標(biāo)準(zhǔn)：其它費(fèi)用≤%步驟：A按財(cái)務(wù)結(jié)算時(shí)間進(jìn)行使用盤點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月實(shí)際其它費(fèi)用。10），減到0分為止。預(yù)算1001分，減到0分為止。：燃?xì)庀? （4分）標(biāo)準(zhǔn)：燃?xì)庀牡陀陬A(yù)算指標(biāo)步驟：A統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月餐飲部燃?xì)庀馁M(fèi)用；B可控燃?xì)庀馁M(fèi)用總額≤預(yù)算，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝4分；可控燃?xì)庀馁M(fèi)用總額＞預(yù)算，每超出1個(gè)百分點(diǎn)（不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算），減1分。：資產(chǎn)損失（2分）標(biāo)準(zhǔn)：資產(chǎn)損失為0步驟：A 每月由財(cái)務(wù)部統(tǒng)計(jì)出資產(chǎn)損失數(shù) B如果資產(chǎn)損失為0，即為達(dá)標(biāo)，考核得分=2分，如果當(dāng)月的資產(chǎn)損失不為0，每出現(xiàn)一起，該項(xiàng)績效分?jǐn)?shù)為0.——服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)（權(quán)重分值20分）：賓客滿意度（7分）標(biāo)準(zhǔn)：賓客滿意率≥98%步驟：A 依據(jù)賓客對服務(wù)滿意調(diào)查資料，每月有針對性的調(diào)查至少一次，常規(guī)性的調(diào)查每天進(jìn)行，每月分類統(tǒng)計(jì)出賓客對服務(wù)滿意的人數(shù)； B 計(jì)算出賓客滿意率，賓客滿意率＝對服務(wù)滿意的人數(shù)247。 B 如果個(gè)性化服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工數(shù)≥5人次，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝7分，如果個(gè)性化服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工數(shù)＜5人次，即為不達(dá)標(biāo)，每少于1人次，減2分，減到0分為止。如果下屬丙類以上違紀(jì)行為多余1人次或丁類違紀(jì)行為多余6人次，每多一人次，減1分，減到0分為止。：部門之間協(xié)作（4分）標(biāo)準(zhǔn)：部門間各崗位各員工不協(xié)作次數(shù)為0步驟：A 對各部門各崗位因工作出現(xiàn)不協(xié)作，產(chǎn)生不良后果次數(shù)；B 每出現(xiàn)1次不協(xié)作情況，減1分，減到0分為止。：受訓(xùn)員工考核情況（1分）標(biāo)準(zhǔn)：員工考核合格率為≥９０％步驟：A 統(tǒng)計(jì)部門每月培訓(xùn)的月考核成績；　　　 B 分別統(tǒng)計(jì)出不合格者和部門員工總數(shù)；　　 C 算出合格率D 合格率滿意度≥90%的為達(dá)標(biāo)，考核得分=1 分；合格率每少5%，減到0為止。：所屬員工對部門工作滿意度（2分）標(biāo)準(zhǔn)：員工滿意率≥70%步驟：A 設(shè)計(jì)員工滿意度測驗(yàn)表； B 每季度由考核人員召集被考核人員的所有下級，采取“背靠背” 無記名的方式，對被考評人進(jìn)行各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行評估，評估時(shí)被考評人要回避；C 統(tǒng)計(jì)上交的有效測驗(yàn)表，使用加權(quán)平均法計(jì)算出員工滿意率，由相關(guān)考核人員與被考核的管理人員溝通，并記錄績效管理文文件，如果員工滿意率≥70%，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝2分，如果員工滿意率＜70%，即為不達(dá)標(biāo)，每低于5個(gè)百分點(diǎn)（不足5個(gè)按5個(gè)計(jì)算），減1分，考核得分＝2－（70%－員工滿意率）247。：員工活動(dòng)（1分）標(biāo)準(zhǔn)：員工參與率≥25%步驟：A 每季度依據(jù)文件記錄數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)員工參與活動(dòng)數(shù) B計(jì)算出員工參與率，參與率＝員工參與活動(dòng)數(shù)247。：營銷費(fèi)用（4分）標(biāo)準(zhǔn)：營銷總費(fèi)用（包括工資）≤6%步驟：A 由財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)當(dāng)月的“營銷費(fèi)用”和“銷售額” B 計(jì)算出當(dāng)月營銷總費(fèi)用，如果營銷總費(fèi)用≤6%，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝4分；如果營銷費(fèi)用＞6%，即為不達(dá)標(biāo)，（）減1分，考核得分＝4－（成本率－6%），減到0分為止。已簽協(xié)定的客戶數(shù)100%； C 如果占有率≥80%，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝2分，如果占有率＜80%，即為不達(dá)標(biāo)，每低于1個(gè)百分（不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算）減1分，考核得分＝2分（80%占有率）1分，減到0分為止。：有效賓客投訴（2分） 標(biāo)準(zhǔn)：有效賓客投訴為0步驟：A 統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月賓客各種形式的有效投訴數(shù)量；（重大投訴指重要客人、重大事件、高額消費(fèi)的客人） B 如果有效賓客投訴為0，即達(dá)標(biāo)，考核得分＝2分；如果賓客投訴＞0，即為不達(dá)標(biāo)，每出現(xiàn)1次，減2分，重大投訴視情形可加大扣分的力度。如果每月個(gè)性化服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工數(shù)＞1人次，每多于1人次，加1分，加到5分為止。：應(yīng)收賬款（3分）標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)收賬款回款率≥95%步驟：A 由財(cái)務(wù)部統(tǒng)計(jì)當(dāng)月的協(xié)議時(shí)間內(nèi)“應(yīng)收賬款總額”和“已到賬應(yīng)收賬款總額” B 計(jì)算出當(dāng)月應(yīng)收賬款回款率，“回款率”＝“已到賬應(yīng)收賬款總額”247。：所屬員工計(jì)劃內(nèi)培訓(xùn)參訓(xùn)情況 （）標(biāo)準(zhǔn)：參訓(xùn)人數(shù)=計(jì)劃人數(shù)步驟：A、每月分別統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月所屬員工計(jì)劃參加培訓(xùn)的總?cè)藬?shù)和實(shí)際參加培訓(xùn)的總?cè)藬?shù) B、計(jì)算出未參訓(xùn)人數(shù)。 B、每位培訓(xùn)員的分?jǐn)?shù)≥60分為達(dá)標(biāo)，考核得分=；，減到0為止。：所屬員工流動(dòng)人數(shù)（1分）標(biāo)準(zhǔn)：所屬員工流動(dòng)人數(shù)每月1人步驟：A 由人力資源部統(tǒng)計(jì)出本部門員工流動(dòng)人數(shù)；B計(jì)算出本月員工流動(dòng)人數(shù)，如果“流動(dòng)人數(shù)”≤ 1人，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝1分；如果“流動(dòng)人數(shù)”＞1人，即為不達(dá)標(biāo)，每超出1人，減1分，減到0分為止。（總分100分）——成本及費(fèi)用（權(quán)重分值40分）：維修維護(hù)費(fèi)用（10分）標(biāo)準(zhǔn)：維修維護(hù)費(fèi)用在預(yù)算比例之內(nèi)步驟：A 由財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)當(dāng)月的維修維護(hù)費(fèi)用 B 如果維修維護(hù)費(fèi)用≤預(yù)算比例，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝10分；如果維修維護(hù)費(fèi)＞預(yù)算比例，即為不達(dá)標(biāo)，每超出預(yù)算指標(biāo)1個(gè)百分點(diǎn)（不足1個(gè)百分點(diǎn)按1個(gè)計(jì)算），減2分，減到0分為止。：固定能源費(fèi)用控制在預(yù)算值內(nèi)（10分）標(biāo)準(zhǔn)：日常機(jī)組運(yùn)行所需氣、機(jī)組費(fèi)用控制在預(yù)算值內(nèi)步驟：A 由財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)當(dāng)月的各項(xiàng)固定能源費(fèi)用 B 如果各項(xiàng)固定能源費(fèi)用≤預(yù)算指標(biāo)，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝10分；如果各項(xiàng)固定能源費(fèi)用＞預(yù)算指標(biāo)，即為不達(dá)標(biāo)，（），減2分，考核得分＝10－（各項(xiàng)固定能源費(fèi)用－預(yù)算指標(biāo)）247。預(yù)算值100，減到0分為止。由報(bào)修部分做確認(rèn)工程的最終結(jié)果。如遇疑難、大型維修、當(dāng)日沒有配件的，維修時(shí)間可根據(jù)實(shí)際維修情況另行界定。 B 如果有效投訴次數(shù)=0，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝8分，如果有效投訴次數(shù)不為0，即為不達(dá)標(biāo)，每出現(xiàn)一起減2分，考核得分＝8有效投訴次數(shù)2分，（如果是顧客的直接有效投訴視情況加倍扣分）減到0分為止；可倒扣分?jǐn)?shù)，但不超過本維度得分。如果下屬丙類以上違紀(jì)行為多余0人次或丁類違紀(jì)行為多余1人次，每多一人次減1分，減到0分為止。（權(quán)重分值 10 分）：培訓(xùn)工作（5分）：計(jì)劃課時(shí)完成（1分）標(biāo)準(zhǔn)：按計(jì)劃全部完成步驟：A、每月分別統(tǒng)計(jì)出各部門的計(jì)劃培訓(xùn)課時(shí)數(shù)和實(shí)際完成課時(shí)數(shù)； B、計(jì)劃課時(shí)數(shù)完成課時(shí)數(shù)=未完成課時(shí)數(shù) C、按計(jì)劃課時(shí)數(shù)全部完成得1分，減到0為止。：培訓(xùn)員評估情況（1分）標(biāo)準(zhǔn)：評估分?jǐn)?shù)≥６０分步驟：A、每月統(tǒng)計(jì)出對各部門培訓(xùn)員的考核情況。51分，減到0分為止。本部門員工總數(shù) C 如果每季員工參與活動(dòng)數(shù)≥25%，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝1分；如果每季員工參與活動(dòng)數(shù)＜25%，每低于一個(gè)百分點(diǎn)，減1分。：員工宿舍、浴室、員工食堂的能源費(fèi)用控制（10分）標(biāo)準(zhǔn)：員工宿舍能源費(fèi)用控制在預(yù)算指標(biāo)之內(nèi)步驟：A 由財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)當(dāng)月的員工宿舍、浴室、食堂的能源費(fèi)用B 如果員工宿舍、浴室、員工食堂的能源費(fèi)用≤預(yù)算指標(biāo)，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝10分；如果員工宿舍、浴室、員工食堂的能源費(fèi)用＞預(yù)算指標(biāo)，即為不達(dá)標(biāo)，每超出預(yù)算指標(biāo)1個(gè)百分點(diǎn)（不足1按1個(gè)百分點(diǎn)計(jì)算）減1分，考核得分＝10－1（員工宿舍、浴室、員工食堂的能源費(fèi)用－預(yù)算指標(biāo)）247。 內(nèi)容：人力資源成本 （4分） 標(biāo)準(zhǔn)：人力資源成本≤預(yù)算指標(biāo) 步驟：A 每月財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)出人力資源成本總額 B 如果人力資源成本總額≤預(yù)算指標(biāo)，即為達(dá)標(biāo)，考核得分=4分；如果人力資源成本＞預(yù)算指標(biāo)，每超出1個(gè)百分點(diǎn)（不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算）減1分，考核得分=4分（人力資源成本的百分比預(yù)算指標(biāo)）1001分，減到0分為止。 內(nèi)容：員工餐廳管理（2分）標(biāo)準(zhǔn)：員工對員工餐廳滿意率在7