【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 %步驟：A按財(cái)務(wù)結(jié)算時(shí)間進(jìn)行使用盤點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月實(shí)際其它費(fèi)用。 B如果其它費(fèi)用≤%，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝6分；如果費(fèi)用率＞%，（），減1分，減到0分為止。 ：瓷器破損率（不含廚房）（6分）標(biāo)準(zhǔn)：瓷器破損耗率≤‰步驟：A 按財(cái)務(wù)結(jié)算時(shí)間進(jìn)行銷售盤點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月瓷器實(shí)際破損數(shù)； B 計(jì)算出當(dāng)月瓷器實(shí)際破損率；此破損中包括客人損壞但沒(méi)有賠償?shù)?，員工非故意損壞的(不包括客人損壞賠償，員工打破賠償、丟失部門賠償?shù)?，此部分損壞數(shù)量須由當(dāng)值樓面經(jīng)理和財(cái)務(wù)成本部經(jīng)理鑒定。 C 如果實(shí)際破損率≤1‰，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝6；如果實(shí)際破損率＞1‰，即為不達(dá)標(biāo)，（），減1分，考核得分＝6－1（超出的千分點(diǎn)數(shù)247。10），減到0分為止。 D 每月根據(jù)財(cái)務(wù)盤點(diǎn)，有瓷器丟失的，每出現(xiàn)一例扣一分。：能源消耗（12分） 內(nèi)容：水能源消耗 （4分）標(biāo)準(zhǔn)：水能源消耗低于預(yù)算指標(biāo)步驟：A統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月餐飲部水能源消耗費(fèi)用；B可控水能源消耗費(fèi)用總額≤預(yù)算指標(biāo)，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝4分；如果可控水資源消耗費(fèi)用總額＞預(yù)算，每超出1個(gè)百分點(diǎn)（不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算），減1分?？己说梅郑?分－（可控水能源消耗費(fèi)用總額－預(yù)算）247。預(yù)算1001分，減到0分為止。：電量消耗 （4分）標(biāo)準(zhǔn)：電量消耗低于預(yù)算指標(biāo)步驟：A統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月餐飲部電量消耗費(fèi)用；B可控電量消耗費(fèi)用總額≤預(yù)算指標(biāo)，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝4分；可控能源消耗費(fèi)用總額＞預(yù)算，每超出1個(gè)百分點(diǎn)（不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算），減1分?？己说梅郑?分－（可控電量消耗費(fèi)用總額－預(yù)算）247。預(yù)算1001分，減到0分為止。：燃?xì)庀? （4分）標(biāo)準(zhǔn)：燃?xì)庀牡陀陬A(yù)算指標(biāo)步驟：A統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月餐飲部燃?xì)庀馁M(fèi)用；B可控燃?xì)庀馁M(fèi)用總額≤預(yù)算，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝4分；可控燃?xì)庀馁M(fèi)用總額＞預(yù)算，每超出1個(gè)百分點(diǎn)（不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算），減1分?？己说梅郑?分（可控燃?xì)庀馁M(fèi)用總額－預(yù)算）247。預(yù)算1001分，減到0分為止。：人力資源成本（4分）標(biāo)準(zhǔn)：人力資源成本≤預(yù)算指標(biāo)步驟：A 每月財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)出人力資源成本總額B如果人力資源成本總額≤預(yù)算指標(biāo)，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝4分；如果人力資源成本總額＞預(yù)算指標(biāo)，每超出1個(gè)百分點(diǎn)（不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算），減1分，考核得分＝4分－（人力資源成本總額的百分比－預(yù)算指標(biāo)）1001分，減到0分為止。：資產(chǎn)損失（2分）標(biāo)準(zhǔn)：資產(chǎn)損失為0步驟：A 每月由財(cái)務(wù)部統(tǒng)計(jì)出資產(chǎn)損失數(shù) B如果資產(chǎn)損失為0，即為達(dá)標(biāo)，考核得分=2分，如果當(dāng)月的資產(chǎn)損失不為0，每出現(xiàn)一起，該項(xiàng)績(jī)效分?jǐn)?shù)為0.——服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)（權(quán)重分值20分）：賓客滿意度（7分）標(biāo)準(zhǔn)：賓客滿意率≥98%步驟：A 依據(jù)賓客對(duì)服務(wù)滿意調(diào)查資料，每月有針對(duì)性的調(diào)查至少一次，常規(guī)性的調(diào)查每天進(jìn)行，每月分類統(tǒng)計(jì)出賓客對(duì)服務(wù)滿意的人數(shù)； B 計(jì)算出賓客滿意率，賓客滿意率＝對(duì)服務(wù)滿意的人數(shù)247。被調(diào)查的總?cè)藬?shù)100%； C 如果賓客滿意率≥98%，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝7分，如果賓客滿意率＜98%，即為不達(dá)標(biāo)，每低于1個(gè)百分（不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算）減2分，考核得分＝7分（98%賓客滿意率）2分，減到0分為止。：有效賓客投訴（6分）標(biāo)準(zhǔn)：有效賓客投訴為0步驟：A 統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月賓客各種形式的有效投訴數(shù)量； B 如果賓客投訴為0，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝6分；如果賓客投訴＞0，即為不達(dá)標(biāo)，每出現(xiàn)1次減2分，重大投訴（指重要客人、重大事件、高額消費(fèi)的客人）視情形可加大扣分的力度，可倒扣分?jǐn)?shù)，但不超過(guò)本維度得分。：個(gè)性化服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)（7分）標(biāo)準(zhǔn)：褒獎(jiǎng)員工數(shù)≥5人次步驟：A 依據(jù)文件記錄數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)每月個(gè)性化服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工數(shù)。 B 如果個(gè)性化服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工數(shù)≥5人次，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝7分，如果個(gè)性化服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工數(shù)＜5人次，即為不達(dá)標(biāo)，每少于1人次，減2分，減到0分為止。如果每月個(gè)性化服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工數(shù)＞8人次，每多1人次，加1分，加到15分為止， 25分。 ——日常管理職責(zé)履行及業(yè)務(wù)流程考核（權(quán)重分值20分）：管理者崗位職責(zé)（4分）標(biāo)準(zhǔn)：100%履行步驟：A 對(duì)管理者所任職的崗位，根據(jù)《酒店管理與操作實(shí)務(wù)》中規(guī)定的“崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)”，記錄其日常履行情況，建立有本人簽字的績(jī)效文檔； B 當(dāng)其按照“崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)”全部履行了崗位職責(zé)，即為達(dá)標(biāo)，當(dāng)出現(xiàn)崗位職責(zé)履行不達(dá)標(biāo)或不履行的記錄，根據(jù)具體情況，每一次一項(xiàng)記錄減1分，每月統(tǒng)計(jì)一次；C 該項(xiàng)考核得分＝4－記錄減分之和，減到0分為止。：下屬行為規(guī)范（3分）標(biāo)準(zhǔn)：下屬丙類以上違紀(jì)行為≤1人次，丁類違紀(jì)行為≤6人次步驟：A根據(jù)《員工手冊(cè)》、《基本規(guī)定和制度》中的相關(guān)規(guī)定，上級(jí)對(duì)下級(jí)進(jìn)行各項(xiàng)定期或不定期的檢查、督導(dǎo)、跟蹤和監(jiān)督，并將出現(xiàn)的問(wèn)題與下屬進(jìn)行溝通和探討，記錄其溝通結(jié)果，兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲規(guī)定，建立有本人簽字的績(jī)效文檔；B 每月分別統(tǒng)計(jì)出在執(zhí)行《員工手冊(cè)》、《基本規(guī)定和制度》中獲得獎(jiǎng)勵(lì)和處罰的次數(shù)；C下屬丙類以上違紀(jì)行為≤1人次且丁類違紀(jì)行為≤6人次，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝3分，如果有獲獎(jiǎng)記錄，每一人次，加1分，最高加3分為止。如果下屬丙類以上違紀(jì)行為多余1人次或丁類違紀(jì)行為多余6人次，每多一人次，減1分，減到0分為止。 內(nèi)容：對(duì)客服務(wù)流程（3分）標(biāo)準(zhǔn)：流程達(dá)標(biāo)率100%步驟：A《酒店管理與操作實(shí)務(wù)》中“服務(wù)（工作）流程和標(biāo)準(zhǔn)”的相關(guān)規(guī)定，上級(jí)對(duì)下級(jí)進(jìn)行各項(xiàng)定期或不定期的檢查、督導(dǎo)、跟蹤和監(jiān)督，對(duì)服務(wù)工作按照《酒店管理與操作實(shí)務(wù)》中“服務(wù)（工作）流程和標(biāo)準(zhǔn)”不合格的事項(xiàng)，與下屬進(jìn)行溝通和探討，共同采取整改措施，并進(jìn)行跟蹤整改過(guò)程，建立有本人簽字的相關(guān)績(jī)效文檔；B 每月統(tǒng)計(jì)出服務(wù)事項(xiàng)中不合格的次數(shù)；C 如果日常服務(wù)（工作）流程合格率100%，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝3分，如果日常服務(wù)（工作）流程合格率＜100%，即為不達(dá)標(biāo)，每1次不合格減1分，減到0分為止。：對(duì)客服務(wù)質(zhì)量（3分）標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)率≥95%步驟：A《酒店管理與操作實(shí)務(wù)》中“服務(wù)（工作）流程和標(biāo)準(zhǔn)”的相關(guān)規(guī)定，上級(jí)對(duì)下級(jí)的各項(xiàng)進(jìn)行定期或不定期的檢查、督導(dǎo)、跟蹤和監(jiān)督，對(duì)服務(wù)工作按照《酒店管理與操作實(shí)務(wù)》中“服務(wù)（工作）流程和標(biāo)準(zhǔn)”不合格的事項(xiàng)，與下屬進(jìn)行溝通和探討，共同采取整改措施，并進(jìn)行跟蹤整改過(guò)程，建立有本人簽字的相關(guān)績(jī)效文檔；B 每月統(tǒng)計(jì)出服務(wù)結(jié)果達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的次數(shù)；C 如果日常服務(wù)結(jié)果達(dá)標(biāo)合格率≥95%，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝3分，如果日常服務(wù)（工作）達(dá)標(biāo)合格率＜95%，即為不達(dá)標(biāo)，每5次不合格，減1分，以5次為單位類推計(jì)算，減到0分為止。：績(jī)效考核溝通（3分）標(biāo)準(zhǔn)：績(jī)效考核溝通率100% 步驟：A 每月對(duì)主管以上管理人員的績(jī)效考核，都要進(jìn)行及時(shí)的績(jī)效溝通；B 如果績(jī)效考核溝通率為100%，考核得分=3分，如果績(jī)效考核溝通率100%，每出現(xiàn)一次未溝通的績(jī)效考核，減1分，考核得分=3未溝通的績(jī)效考核次數(shù)，減到0分為止。：部門之間協(xié)作（4分）標(biāo)準(zhǔn)：部門間各崗位各員工不協(xié)作次數(shù)為0步驟：A 對(duì)各部門各崗位因工作出現(xiàn)不協(xié)作，產(chǎn)生不良后果次數(shù)；B 每出現(xiàn)1次不協(xié)作情況，減1分，減到0分為止。采取倒扣方式；（權(quán)重分值10分）：培訓(xùn)工作（5分）：計(jì)劃課時(shí)完成（1分）標(biāo)準(zhǔn)：按計(jì)劃全部完成步驟：A 每月統(tǒng)計(jì)出部門的計(jì)劃培訓(xùn)課時(shí)數(shù)和實(shí)際完成課時(shí)數(shù)； B 計(jì)劃課時(shí)數(shù)完成課時(shí)數(shù)=未完成課時(shí)數(shù) C 按計(jì)劃課時(shí)數(shù)全部完成得1分，減到0為止。：所屬員工計(jì)劃內(nèi)培訓(xùn)參訓(xùn)情況 （1分）標(biāo)準(zhǔn)：參訓(xùn)人數(shù)=計(jì)劃人數(shù)步驟：A 每月分別統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月所屬員工計(jì)劃參加培訓(xùn)的總?cè)藬?shù)和實(shí)際參加培訓(xùn)的總?cè)藬?shù) B 計(jì)算出未參訓(xùn)人數(shù)。 C 參訓(xùn)全勤的部門本項(xiàng)為達(dá)標(biāo)，考核得分=1分；有人缺勤即為不合格，減到0為止。：受訓(xùn)員工考核情況（1分）標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)T工考核合格率為≥９０％步驟：A 統(tǒng)計(jì)部門每月培訓(xùn)的月考核成績(jī)；　　　 B 分別統(tǒng)計(jì)出不合格者和部門員工總數(shù)；　　 C 算出合格率D 合格率滿意度≥90%的為達(dá)標(biāo)，考核得分=1 分；合格率每少5%，減到0為止。：培訓(xùn)員評(píng)估情況（1分）標(biāo)準(zhǔn)：評(píng)估分?jǐn)?shù)≥６０分步驟：A、每月統(tǒng)計(jì)出對(duì)各部門培訓(xùn)員的考核情況。B、每位培訓(xùn)員的分?jǐn)?shù)≥60分為達(dá)標(biāo)，考核得分=1分；，減到0為止。：?jiǎn)T工對(duì)培訓(xùn)滿意度（1分）標(biāo)準(zhǔn)：滿意度≥90%步驟：A、對(duì)參加培訓(xùn)的員工進(jìn)行滿意度調(diào)查 B、分別統(tǒng)計(jì)出滿意人數(shù)及部門總?cè)藬?shù)C、算出滿意度D、滿意度≥90%的為達(dá)標(biāo)，考核得分=1分；滿意度每少5%，減到0為止。：所屬員工對(duì)部門工作滿意度（2分）標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)T工滿意率≥70%步驟：A 設(shè)計(jì)員工滿意度測(cè)驗(yàn)表； B 每季度由考核人員召集被考核人員的所有下級(jí)，采取“背靠背” 無(wú)記名的方式，對(duì)被考評(píng)人進(jìn)行各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估時(shí)被考評(píng)人要回避；C 統(tǒng)計(jì)上交的有效測(cè)驗(yàn)表，使用加權(quán)平均法計(jì)算出員工滿意率，由相關(guān)考核人員與被考核的管理人員溝通，并記錄績(jī)效管理文文件，如果員工滿意率≥70%，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝2分，如果員工滿意率＜70%，即為不達(dá)標(biāo)，每低于5個(gè)百分點(diǎn)（不足5個(gè)按5個(gè)計(jì)算），減1分，考核得分＝2－（70%－員工滿意率）247。51分，減到0分為止。：所屬員工流動(dòng)人數(shù)（2分）標(biāo)準(zhǔn)：所屬員工流動(dòng)人數(shù)每月2人次步驟：A 由人力資源部統(tǒng)計(jì)出本部門員工月流動(dòng)數(shù)；B計(jì)算出本月員工流動(dòng)人數(shù)，如果“流動(dòng)人數(shù)”≤2人，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝2分；如果“流動(dòng)人數(shù)” ＞2，即為不達(dá)標(biāo)，每超出1人，減1分，采用倒扣方式，但最多倒扣2分。如果已離職或正在辦理離職的員工，經(jīng)過(guò)核實(shí)確因上級(jí)的不公正而致，出現(xiàn)一人次，該項(xiàng)績(jī)效考核得分為0。：?jiǎn)T工活動(dòng)（1分）標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)T工參與率≥25%步驟：A 每季度依據(jù)文件記錄數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)員工參與活動(dòng)數(shù) B計(jì)算出員工參與率，參與率＝員工參與活動(dòng)數(shù)247。本部門員工總數(shù) C如果每季員工參與活動(dòng)數(shù)≥25%，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝1分；如果每季員工參與活動(dòng)數(shù)＜25%，即為不達(dá)標(biāo)，每少1個(gè)百分點(diǎn)減1分，減到0分為止。（總分100分）當(dāng)全年平均分?jǐn)?shù)低于80分但利潤(rùn)達(dá)到相應(yīng)指標(biāo)數(shù)時(shí)，視同為營(yíng)銷部考核合格。（權(quán)重分值70分）：客房銷售收入（10分）標(biāo)準(zhǔn)：客房銷售收入總額≥任務(wù)指標(biāo)步驟：A 財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月客房銷售收入總額B 如果客房銷售收入額≥任務(wù)指標(biāo)，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝10分，如果客房銷售收入＜任務(wù)指標(biāo)，即為不達(dá)標(biāo)，每低于1個(gè)百分點(diǎn)（不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算），減1分，減到0分為止：餐飲銷售收入（10分）標(biāo)準(zhǔn)：餐飲銷售收入額≥任務(wù)指標(biāo)步驟：A 財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月餐飲銷售收入額B 如果餐飲銷售收入額≥任務(wù)指標(biāo)，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝10，如果餐飲銷售收入額＜任務(wù)指標(biāo)，即為不達(dá)標(biāo)，每低于1個(gè)百分點(diǎn)（不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算），減1分，減到0分為止：會(huì)議銷售收入（10分）標(biāo)準(zhǔn)：餐飲銷售收入額≥任務(wù)指標(biāo)步驟：A 財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月餐飲銷售收入額B 如果餐飲銷售收入額≥任務(wù)指標(biāo)，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝10，如果餐飲銷售收入額＜任務(wù)指標(biāo)，即為不達(dá)標(biāo)，每低于1個(gè)百分點(diǎn)（不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算），減1分，減到0分為止：客房經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)（10分）標(biāo)準(zhǔn)：客房經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)≥任務(wù)指標(biāo)步驟：A 財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月客房經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)B 如果客房經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)≥任務(wù)指標(biāo)，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝10分，如果客房經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)＜任務(wù)指標(biāo)，即為不達(dá)標(biāo)，每低于1個(gè)百分點(diǎn)（不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算）減2分，減到0分為止：餐飲經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)（10分）標(biāo)準(zhǔn)：餐飲經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)≥任務(wù)指標(biāo)步驟：A 財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月餐飲經(jīng)營(yíng)利潤(rùn) B 如果餐飲經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)≥任務(wù)指標(biāo)，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝10分，如果餐飲經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)＜任務(wù)指標(biāo)，即為不達(dá)標(biāo)，每低于1個(gè)百分點(diǎn)（不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算），減2分，減到0分為止：會(huì)議經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)（10分）標(biāo)準(zhǔn)：客房經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)≥任務(wù)指標(biāo)步驟：A 財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月客房經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)B 如果客房經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)≥任務(wù)指標(biāo)，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝10分，如果客房經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)＜任務(wù)指標(biāo)，即為不達(dá)標(biāo)，每低于1個(gè)百分點(diǎn)（不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算），減2分，減到0分為止。：營(yíng)銷費(fèi)用（4分）標(biāo)準(zhǔn)：營(yíng)銷總費(fèi)用（包括工資）≤6%步驟：A 由財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)當(dāng)月的“營(yíng)銷費(fèi)用”和“銷售額” B 計(jì)算出當(dāng)月?tīng)I(yíng)銷總費(fèi)用，如果營(yíng)銷總費(fèi)用≤6%，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝4分；如果營(yíng)銷費(fèi)用＞6%，即為不達(dá)標(biāo)，（）減1分，考核得分＝4－（成本率－6%），減到0分為止。：人力資源成本（4分）標(biāo)準(zhǔn)：人力資源成本（固定工資人員）≤預(yù)算指標(biāo)步驟：A 每月財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)出人力資源成本總額B如果人力資源成本總額≤預(yù)算指標(biāo)，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝4分；如果人力資源成本總額＞預(yù)算指標(biāo)，每超出1個(gè)百分點(diǎn)（不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算），減1分，考核得分＝4分－（人力資源成本總額的百分比－預(yù)算指標(biāo)）1001分，減到0分為止。 內(nèi)容：資產(chǎn)損失（2分）標(biāo)準(zhǔn)：資產(chǎn)損失為0步驟：A 每月由財(cái)務(wù)部統(tǒng)計(jì)出資產(chǎn)損失數(shù)B如果資產(chǎn)損失為0，即為達(dá)標(biāo)，考核得分=2分，如果當(dāng)月的資產(chǎn)損失不為0，該項(xiàng)績(jī)效考核得分為0。——客戶關(guān)系（權(quán)重分值15分）：協(xié)議客戶鞏固（2分）標(biāo)準(zhǔn)：每季度協(xié)議客戶鞏固率≥80%步驟：A 對(duì)已簽協(xié)定（“掛”及作廢協(xié)定的客戶不計(jì)在內(nèi)）的客戶每統(tǒng)計(jì)其在3個(gè)月的消費(fèi)記錄，其中協(xié)議客戶還包括團(tuán)隊(duì)客人； B 計(jì)算簽約客戶有消費(fèi)記錄的占有率，占有率＝有消費(fèi)記錄客戶數(shù)247。已簽協(xié)定的客戶數(shù)100%； C 如果占有率≥80%，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝2分，如果占有率＜80%，即為不達(dá)標(biāo)，每低于1個(gè)百分（不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算）減1分，考核得分＝2分（80%占有率）1分，減到0分為止。：驟臨散客率（2分）標(biāo)