【正文】 按摩 足底按摩 身體機(jī)能調(diào)節(jié)運(yùn)動(dòng)器 電動(dòng)按摩椅 機(jī)器按摩 熱能震蕩按摩器 水療美容按摩床 美容美發(fā)：美容（敷面、潔面、化妝、按摩） 美發(fā)（洗頭、剪發(fā)、燙發(fā)、染發(fā)） 思考： 簡(jiǎn)述桑拿浴的程序。 人工按摩和機(jī)器按摩在按摩效果上有哪些不同？ 美容的設(shè)備主要有哪些？各有什么功能？ 案例分析（課本92頁(yè)）A、 危險(xiǎn)發(fā)生但沒(méi)造成大事故的原因是什么？B、 從此案例中得到什么啟示？今后工作中應(yīng)注意什么？ 歸納總結(jié)課后記思考康體、娛樂(lè)和保健休休閑服務(wù)包括的內(nèi)容及區(qū)別課目第五章 康樂(lè)服務(wù)用語(yǔ)第一節(jié) 康樂(lè)服務(wù)人員的語(yǔ)言規(guī)范課時(shí)：2 節(jié)第14 周目的要求掌握怎樣在服務(wù)中規(guī)范用語(yǔ)重點(diǎn)服務(wù)人員語(yǔ)言規(guī)范的原則難點(diǎn)服務(wù)人員語(yǔ)言規(guī)范的原則教學(xué)方法講授法、舉例教學(xué)過(guò)程：復(fù)習(xí)與回顧 一、體現(xiàn)“以客人為中心”的原則 主要表現(xiàn)在敬語(yǔ)的使用上。敬語(yǔ)主要包括三個(gè)方面： 尊敬語(yǔ) 說(shuō)話者直接表示對(duì)聽(tīng)話者敬意的語(yǔ)言稱(chēng)為尊敬語(yǔ)。 “五聲”：迎客聲、稱(chēng)呼聲、致謝聲、道歉聲、送客聲 謙讓語(yǔ) 體現(xiàn)了“退讓以敬人”的禮儀原則。 鄭重語(yǔ) 指說(shuō)話者使用客氣、禮貌的語(yǔ)言向聽(tīng)者間接地表示敬意。 二、贊美的準(zhǔn)則 贊美應(yīng)遵循以下原則： 贊美出于真誠(chéng) 女性：有魅力、風(fēng)度、青春、容貌、個(gè)性、打扮、聲音、膚色、服裝等； 男性：體魄、氣質(zhì)、風(fēng)度、事業(yè)、學(xué)識(shí)、談吐等 贊美應(yīng)明確具體 空泛、含糊的贊美容易讓人產(chǎn)生不信任感，贊美對(duì)方一定要明確具體。 贊美應(yīng)因人而異，突出個(gè)性 老年人：喜懷舊、“老當(dāng)益壯”的豪氣； 年青人：創(chuàng)造才能和開(kāi)拓精神 知識(shí)分子：學(xué)識(shí)淵博 商人：頭腦靈活、生財(cái)有道等 三、得體、謙遜 得體 語(yǔ)言表達(dá)要準(zhǔn)確、規(guī)范；體現(xiàn)文明、親切、細(xì)致、周到的職業(yè)特點(diǎn)等。 謙遜 不能凌駕于客人之上、更不能貌視客人 四、征詢(xún)、委婉 在與客人交流時(shí)語(yǔ)氣要溫和，多采用商量式、詢(xún)問(wèn)式、建議式、選擇式的方法表達(dá)，避免傳達(dá)式、通知式、命令式、指責(zé)式表達(dá)。 委婉是指講話時(shí)出于對(duì)客人尊重的考慮，不直接說(shuō)明本意，而是用婉轉(zhuǎn)的詞語(yǔ)加以暗示，既能使對(duì)方意會(huì)，又不至于讓對(duì)方尷尬，甚至傷害對(duì)方的感情。 歸納總結(jié) 課后記完成課后思考題課目第二節(jié) 康樂(lè)服務(wù)英語(yǔ)課時(shí)：2 節(jié)第14 周目的要求掌握簡(jiǎn)單的康樂(lè)服務(wù)英語(yǔ)重點(diǎn)問(wèn)詢(xún)服務(wù)、預(yù)定服務(wù)、接待服務(wù)難點(diǎn)接待服務(wù)教學(xué)方法講授法教學(xué)過(guò)程：復(fù)習(xí)與回顧 一、簡(jiǎn)單名詞 （一）skiing滑雪mountainclimbing登山 running跑步、football足球 tennis網(wǎng)球baseball棒球（二）indooractivities室內(nèi)運(yùn)動(dòng)bowling保齡球 badminton羽毛球tabletennis乒乓球 basketball籃球volleyball排球 squash壁球 swimming游泳（三）bodybuilding健身aerobics健美操 shaping舍賓（四）entertainment娛樂(lè)karaoke卡拉ok goingtoconcerts聽(tīng)音樂(lè)會(huì)goingdancing跳舞 goingtravelling去旅游attheamusementpark在游樂(lè)場(chǎng) goingcamping去露營(yíng)二、服務(wù)用語(yǔ)（一）問(wèn)詢(xún)服務(wù)A：Where is night club ? 夜總會(huì)在哪里？B：It is in the MultiFunction Hall. 在多功能廳。A：When do you open the night club ? 你們夜總會(huì)什么時(shí)候開(kāi)？B：At nine every evening. 每天晚上九點(diǎn)。A：Can I use my VIP card ? 可以使用我的貴賓卡嗎？B：Yes, of course. 當(dāng)然可以。（二）預(yù)訂服務(wù) A：Good morning . It is reception . May I help you ? 早上好，這是接待處，我可以幫您什么忙嗎？ B：Yes , I want to book a reservation for bowling center . 是的，我想預(yù)訂保齡球（道）。 A：Yes , Sir . Please tell me when you like to play ? 好的，請(qǐng)告示我您什么時(shí)候來(lái)？ B：Tomorrow , about 3:30 pm. 明天，大約下午三點(diǎn)半鐘。（三）接待服務(wù) A：This is my first time to here . Would you please give me an introduction? 這是我第一次來(lái)康樂(lè)中心，你能給我介紹一下嗎？B：The recreation center includes Water Park , MultiFunction Hall , Bowling Center , Sauna and other facilities . 康樂(lè)中心包括戲水樂(lè)園、多功能廳、保齡球中心、桑拿浴室和其他設(shè)施。A：I’d like to go swimming . 我喜歡游泳。B：It’s over there . 在那兒。 總結(jié)歸納課后記作業(yè)：案例分析課目第六章 康樂(lè)服務(wù)的質(zhì)量管理第一節(jié) 康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)：2 節(jié)第15 周目的要求掌握康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)難點(diǎn)康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)方法講授法、舉例教學(xué)過(guò)程：復(fù)習(xí)與回顧 一、引言 康樂(lè)服務(wù)的定義：康樂(lè)服務(wù)實(shí)質(zhì)上就是康樂(lè)企業(yè)憑借自己的康樂(lè)設(shè)備設(shè)施，以服務(wù)人員的服務(wù)技能和服務(wù)行為給客人的一次精神享受經(jīng)歷。 評(píng)價(jià)： 服務(wù)未達(dá)到客人的期望——不滿(mǎn)意 超出客人的期望——滿(mǎn)意 康樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容 一是使客人期望之內(nèi)的基本服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定，確?？腿瞬粫?huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)意的感覺(jué)，達(dá)到質(zhì)量控制的最低限（包括衛(wèi)生、安全等）。 二是鼓勵(lì)服務(wù)人員研究客人的共同心理和不同客人的不同情況，提供因人而異的個(gè)性化服務(wù)。 二、康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量的具體衡量標(biāo)準(zhǔn) （一）衛(wèi)生要求 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所環(huán)境必須達(dá)到裝飾品完好美觀，家具陳設(shè)整齊、無(wú)塵、無(wú)破損； 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)客用設(shè)備及用具必須經(jīng)常清洗消毒，做到無(wú)塵，無(wú)超標(biāo)細(xì)菌。 服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生。 （二）安全要求 服務(wù)人員對(duì)客用康樂(lè)設(shè)備嚴(yán)格按計(jì)劃進(jìn)行保養(yǎng)，使其外觀和性能都處于完好狀態(tài)。 服務(wù)人員要不厭其煩地向客人講解設(shè)備的正確使用方法 突出生命財(cái)產(chǎn)安全的保障。（三）服務(wù)態(tài)度要求禮貌禮節(jié)的要求服務(wù)人員的儀表儀容、言談舉止、服務(wù)態(tài)度及服務(wù)方式要有禮節(jié)禮貌，表示出客人的尊重。服務(wù)主動(dòng)的要求服務(wù)周到的要求服務(wù)技巧的要求（四）服務(wù)效率要求對(duì)興致勃勃的康樂(lè)客人來(lái)說(shuō)，等待是最令人掃興的，尤其是由于服務(wù)人員工作效率低下而造成的等待，更是他們所不能容忍的。因此，康樂(lè)部的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)有明確的效率要求，對(duì)服務(wù)工作中的各個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)有時(shí)限的要求。 歸納總結(jié) 課后記完成課后練習(xí)課目第二節(jié) 康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量控制的原則和方法課時(shí)：2 節(jié)第15 周目的要求掌握康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量控制的原則和方法重點(diǎn)康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量控制的原則和方法難點(diǎn)康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量控制的方法教學(xué)方法講授法、舉例教學(xué)過(guò)程：復(fù)習(xí)與回顧 一、制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 首要條件是制定明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，所有的質(zhì)量控制工作都以這種標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。 在遵守服務(wù)規(guī)程、操作規(guī)程的基礎(chǔ)上，必須通過(guò)調(diào)動(dòng)主觀能動(dòng)性而努力取得的服務(wù)效果。 二、進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量控制的培訓(xùn) 對(duì)所有服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，組織他們學(xué)習(xí)并熟練掌握企業(yè)各服務(wù)崗位特定的服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按照這些要求進(jìn)行服務(wù)。 三、以既定服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)規(guī)范服務(wù)工作 通過(guò)各級(jí)管理人員對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行以既定服務(wù)規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)的質(zhì)量檢查和監(jiān)督來(lái)控制康樂(lè)服務(wù)過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量。 四、對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 全面了解不合標(biāo)準(zhǔn)的情況，對(duì)企業(yè)恰當(dāng)處理客人投訴及總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以防同類(lèi)事故的再次發(fā)生還是極為必要的。 康樂(lè)企業(yè)可以從以下幾條渠道獲得客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的反映： 客人的投訴 認(rèn)知： 客人投訴是一種激烈的方式反映了康樂(lè)企業(yè)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題。 處理：重視——減少直至消除客人投訴的目的 不予理睬——更加不滿(mǎn)，對(duì)企業(yè)失去信任，導(dǎo)致不再回頭消費(fèi)的結(jié)果。 方法：設(shè)置專(zhuān)門(mén)的渠道和配備專(zhuān)門(mén)人員鼓勵(lì)、方便客人投訴，及時(shí)處理客人的投訴，藝術(shù)地、妥善地解決客人所遇到的問(wèn)題。 程序：設(shè)身處地為客人著想——給予一定的精神和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償——總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 客人的表情和私下議論 方式：不再到此康樂(lè)場(chǎng)所消費(fèi) 向其親友訴說(shuō)自己的經(jīng)歷和發(fā)表對(duì)此康樂(lè)企業(yè)服務(wù)的不滿(mǎn)。 結(jié)果：這些方式給企業(yè)帶來(lái)的負(fù)面影響都比直接向企業(yè)投訴嚴(yán)重得多。 用客人意見(jiàn)表等方式主動(dòng)征求對(duì)服務(wù)質(zhì)量的看法 PDCA循環(huán)管理： P：PLAN （計(jì)劃，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后制定的解決問(wèn)題的計(jì)劃） D：DO （執(zhí)行計(jì)劃） C：CHECK（檢查執(zhí)行計(jì)劃后的情況） A：ACTION（處理新的問(wèn)題或修改原有的服務(wù)規(guī)程及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)） 思考與練習(xí) 康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量是如何來(lái)評(píng)價(jià)的？ 如何對(duì)康樂(lè)服務(wù)進(jìn)行有效的控制？ 康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)包括哪些內(nèi)容？歸納總結(jié) 課后記作業(yè)：案例分析課目第七章 康樂(lè)部安全管理第一節(jié) 康樂(lè)安全管理的目標(biāo)與任務(wù)課時(shí)：2 節(jié)第16 周目的要求掌握康樂(lè)安全管理的目標(biāo)和任務(wù)重點(diǎn)康樂(lè)安全管理的目標(biāo)和任務(wù)難點(diǎn)康樂(lè)安全管理的任務(wù)教學(xué)方法講授法教學(xué)過(guò)程：復(fù)習(xí)與回顧一、康樂(lè)安全管理的目標(biāo)1. 保障客人的安全⑴ 人身安全 ⑵ 財(cái)產(chǎn)安全 ⑶ 安全感。2. 保障員工的安全 ⑴ 保障員工的人身安全 ⑵ 保障員工的合法權(quán)益 。⑶ 保障員工的思想不受污染 。3. 保障康樂(lè)場(chǎng)所的所有安全 。二、康樂(lè)安全管理的特點(diǎn) 3 .管理難度高。 。三、康樂(lè)安全管理的任務(wù)，組織安全業(yè)務(wù)培訓(xùn)。，預(yù)防食物中毒和疾病傳染。 歸納總結(jié)課后記教育學(xué)生日常生活中也要注意安全問(wèn)題課目第二節(jié) 康樂(lè)安全管理制度課時(shí)：2 節(jié)第16 周目的要求掌握康樂(lè)安全管理制度重點(diǎn)康樂(lè)安全管理制度難點(diǎn)康樂(lè)安全管理制度教學(xué)方法講授法教學(xué)過(guò)程：復(fù)習(xí)與回顧一 、客用設(shè)備設(shè)施的消毒制度⑴對(duì)游泳池、桑拿大池、戲水樂(lè)園等公共水必須按其進(jìn)行循環(huán)，并都放消毒劑。每日要檢測(cè)水中的細(xì)菌含量，一旦超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)要迅速采取措施。 ⑵對(duì)于客人身體接觸的設(shè)備和工具要每日進(jìn)行消毒，必須用紅外線消毒，如美發(fā)設(shè)備用具、健身器械、客用話筒等。⑶以一客一消毒的棉質(zhì)品覆蓋客人與康樂(lè)設(shè)施的接觸部位，避免直接接觸。⑷在規(guī)定范圍內(nèi)使用一次性用品。⑸當(dāng)發(fā)現(xiàn)患有傳染病的客人進(jìn)入康樂(lè)場(chǎng)所時(shí)，工作人員應(yīng)善言勸其退出康樂(lè)場(chǎng)所。二 、意外事故防范制度⑴在選購(gòu)設(shè)施時(shí)要注意考慮其安全性和保護(hù)設(shè)施⑵