【正文】 按摩 足底按摩 身體機能調節(jié)運動器 電動按摩椅 機器按摩 熱能震蕩按摩器 水療美容按摩床 美容美發(fā)：美容（敷面、潔面、化妝、按摩） 美發(fā)（洗頭、剪發(fā)、燙發(fā)、染發(fā)） 思考： 簡述桑拿浴的程序。 人工按摩和機器按摩在按摩效果上有哪些不同？ 美容的設備主要有哪些？各有什么功能？ 案例分析（課本92頁）A、 危險發(fā)生但沒造成大事故的原因是什么？B、 從此案例中得到什么啟示？今后工作中應注意什么？ 歸納總結課后記思考康體、娛樂和保健休休閑服務包括的內容及區(qū)別課目第五章 康樂服務用語第一節(jié) 康樂服務人員的語言規(guī)范課時：2 節(jié)第14 周目的要求掌握怎樣在服務中規(guī)范用語重點服務人員語言規(guī)范的原則難點服務人員語言規(guī)范的原則教學方法講授法、舉例教學過程：復習與回顧 一、體現(xiàn)“以客人為中心”的原則 主要表現(xiàn)在敬語的使用上。敬語主要包括三個方面： 尊敬語 說話者直接表示對聽話者敬意的語言稱為尊敬語。 “五聲”：迎客聲、稱呼聲、致謝聲、道歉聲、送客聲 謙讓語 體現(xiàn)了“退讓以敬人”的禮儀原則。 鄭重語 指說話者使用客氣、禮貌的語言向聽者間接地表示敬意。 二、贊美的準則 贊美應遵循以下原則： 贊美出于真誠 女性：有魅力、風度、青春、容貌、個性、打扮、聲音、膚色、服裝等； 男性：體魄、氣質、風度、事業(yè)、學識、談吐等 贊美應明確具體 空泛、含糊的贊美容易讓人產生不信任感，贊美對方一定要明確具體。 贊美應因人而異，突出個性 老年人：喜懷舊、“老當益壯”的豪氣； 年青人：創(chuàng)造才能和開拓精神 知識分子：學識淵博 商人：頭腦靈活、生財有道等 三、得體、謙遜 得體 語言表達要準確、規(guī)范；體現(xiàn)文明、親切、細致、周到的職業(yè)特點等。 謙遜 不能凌駕于客人之上、更不能貌視客人 四、征詢、委婉 在與客人交流時語氣要溫和，多采用商量式、詢問式、建議式、選擇式的方法表達，避免傳達式、通知式、命令式、指責式表達。 委婉是指講話時出于對客人尊重的考慮，不直接說明本意，而是用婉轉的詞語加以暗示，既能使對方意會，又不至于讓對方尷尬，甚至傷害對方的感情。 歸納總結 課后記完成課后思考題課目第二節(jié) 康樂服務英語課時：2 節(jié)第14 周目的要求掌握簡單的康樂服務英語重點問詢服務、預定服務、接待服務難點接待服務教學方法講授法教學過程：復習與回顧 一、簡單名詞 （一）skiing滑雪mountainclimbing登山 running跑步、football足球 tennis網球baseball棒球（二）indooractivities室內運動bowling保齡球 badminton羽毛球tabletennis乒乓球 basketball籃球volleyball排球 squash壁球 swimming游泳（三）bodybuilding健身aerobics健美操 shaping舍賓（四）entertainment娛樂karaoke卡拉ok goingtoconcerts聽音樂會goingdancing跳舞 goingtravelling去旅游attheamusementpark在游樂場 goingcamping去露營二、服務用語（一）問詢服務A：Where is night club ? 夜總會在哪里？B：It is in the MultiFunction Hall. 在多功能廳。A：When do you open the night club ? 你們夜總會什么時候開？B：At nine every evening. 每天晚上九點。A：Can I use my VIP card ? 可以使用我的貴賓卡嗎？B：Yes, of course. 當然可以。（二）預訂服務 A：Good morning . It is reception . May I help you ? 早上好，這是接待處，我可以幫您什么忙嗎？ B：Yes , I want to book a reservation for bowling center . 是的，我想預訂保齡球（道）。 A：Yes , Sir . Please tell me when you like to play ? 好的，請告示我您什么時候來？ B：Tomorrow , about 3:30 pm. 明天，大約下午三點半鐘。（三）接待服務 A：This is my first time to here . Would you please give me an introduction? 這是我第一次來康樂中心，你能給我介紹一下嗎？B：The recreation center includes Water Park , MultiFunction Hall , Bowling Center , Sauna and other facilities . 康樂中心包括戲水樂園、多功能廳、保齡球中心、桑拿浴室和其他設施。A：I’d like to go swimming . 我喜歡游泳。B：It’s over there . 在那兒。 總結歸納課后記作業(yè)：案例分析課目第六章 康樂服務的質量管理第一節(jié) 康樂服務質量的衡量標準課時：2 節(jié)第15 周目的要求掌握康樂服務質量的衡量標準重點康樂服務質量的衡量標準難點康樂服務質量的衡量標準教學方法講授法、舉例教學過程：復習與回顧 一、引言 康樂服務的定義：康樂服務實質上就是康樂企業(yè)憑借自己的康樂設備設施，以服務人員的服務技能和服務行為給客人的一次精神享受經歷。 評價： 服務未達到客人的期望——不滿意 超出客人的期望——滿意 康樂部服務質量管理的內容 一是使客人期望之內的基本服務質量穩(wěn)定，確保客人不會產生不滿意的感覺，達到質量控制的最低限（包括衛(wèi)生、安全等）。 二是鼓勵服務人員研究客人的共同心理和不同客人的不同情況，提供因人而異的個性化服務。 二、康樂服務質量的具體衡量標準 （一）衛(wèi)生要求 營業(yè)場所環(huán)境必須達到裝飾品完好美觀，家具陳設整齊、無塵、無破損； 營業(yè)場所內客用設備及用具必須經常清洗消毒，做到無塵，無超標細菌。 服務人員的個人衛(wèi)生。 （二）安全要求 服務人員對客用康樂設備嚴格按計劃進行保養(yǎng)，使其外觀和性能都處于完好狀態(tài)。 服務人員要不厭其煩地向客人講解設備的正確使用方法 突出生命財產安全的保障。（三）服務態(tài)度要求禮貌禮節(jié)的要求服務人員的儀表儀容、言談舉止、服務態(tài)度及服務方式要有禮節(jié)禮貌，表示出客人的尊重。服務主動的要求服務周到的要求服務技巧的要求（四）服務效率要求對興致勃勃的康樂客人來說，等待是最令人掃興的，尤其是由于服務人員工作效率低下而造成的等待，更是他們所不能容忍的。因此，康樂部的服務質量標準中應有明確的效率要求，對服務工作中的各個環(huán)節(jié)都應有時限的要求。 歸納總結 課后記完成課后練習課目第二節(jié) 康樂服務質量控制的原則和方法課時：2 節(jié)第15 周目的要求掌握康樂服務質量控制的原則和方法重點康樂服務質量控制的原則和方法難點康樂服務質量控制的方法教學方法講授法、舉例教學過程：復習與回顧 一、制定服務質量標準 首要條件是制定明確的質量標準，所有的質量控制工作都以這種標準為依據(jù)。 在遵守服務規(guī)程、操作規(guī)程的基礎上，必須通過調動主觀能動性而努力取得的服務效果。 二、進行服務質量控制的培訓 對所有服務人員進行培訓，組織他們學習并熟練掌握企業(yè)各服務崗位特定的服務程序和服務質量標準，并嚴格按照這些要求進行服務。 三、以既定服務規(guī)程和質量標準為依據(jù)規(guī)范服務工作 通過各級管理人員對服務工作進行以既定服務規(guī)程、質量標準為依據(jù)的質量檢查和監(jiān)督來控制康樂服務過程中的服務質量。 四、對服務質量進行評估，不斷改進服務質量 全面了解不合標準的情況，對企業(yè)恰當處理客人投訴及總結經驗，以防同類事故的再次發(fā)生還是極為必要的。 康樂企業(yè)可以從以下幾條渠道獲得客人對服務質量的反映： 客人的投訴 認知： 客人投訴是一種激烈的方式反映了康樂企業(yè)服務工作中存在的問題。 處理：重視——減少直至消除客人投訴的目的 不予理睬——更加不滿，對企業(yè)失去信任，導致不再回頭消費的結果。 方法：設置專門的渠道和配備專門人員鼓勵、方便客人投訴，及時處理客人的投訴，藝術地、妥善地解決客人所遇到的問題。 程序：設身處地為客人著想——給予一定的精神和經濟補償——總結經驗 客人的表情和私下議論 方式：不再到此康樂場所消費 向其親友訴說自己的經歷和發(fā)表對此康樂企業(yè)服務的不滿。 結果：這些方式給企業(yè)帶來的負面影響都比直接向企業(yè)投訴嚴重得多。 用客人意見表等方式主動征求對服務質量的看法 PDCA循環(huán)管理： P：PLAN （計劃，發(fā)現(xiàn)問題后制定的解決問題的計劃） D：DO （執(zhí)行計劃） C：CHECK（檢查執(zhí)行計劃后的情況） A：ACTION（處理新的問題或修改原有的服務規(guī)程及服務質量標準） 思考與練習 康樂服務質量是如何來評價的？ 如何對康樂服務進行有效的控制？ 康樂服務質量的衡量標準包括哪些內容？歸納總結 課后記作業(yè)：案例分析課目第七章 康樂部安全管理第一節(jié) 康樂安全管理的目標與任務課時：2 節(jié)第16 周目的要求掌握康樂安全管理的目標和任務重點康樂安全管理的目標和任務難點康樂安全管理的任務教學方法講授法教學過程：復習與回顧一、康樂安全管理的目標1. 保障客人的安全⑴ 人身安全 ⑵ 財產安全 ⑶ 安全感。2. 保障員工的安全 ⑴ 保障員工的人身安全 ⑵ 保障員工的合法權益 。⑶ 保障員工的思想不受污染 。3. 保障康樂場所的所有安全 。二、康樂安全管理的特點 3 .管理難度高。 。三、康樂安全管理的任務，組織安全業(yè)務培訓。，預防食物中毒和疾病傳染。 歸納總結課后記教育學生日常生活中也要注意安全問題課目第二節(jié) 康樂安全管理制度課時：2 節(jié)第16 周目的要求掌握康樂安全管理制度重點康樂安全管理制度難點康樂安全管理制度教學方法講授法教學過程：復習與回顧一 、客用設備設施的消毒制度⑴對游泳池、桑拿大池、戲水樂園等公共水必須按其進行循環(huán)，并都放消毒劑。每日要檢測水中的細菌含量，一旦超過標準數(shù)要迅速采取措施。 ⑵對于客人身體接觸的設備和工具要每日進行消毒，必須用紅外線消毒，如美發(fā)設備用具、健身器械、客用話筒等。⑶以一客一消毒的棉質品覆蓋客人與康樂設施的接觸部位，避免直接接觸。⑷在規(guī)定范圍內使用一次性用品。⑸當發(fā)現(xiàn)患有傳染病的客人進入康樂場所時，工作人員應善言勸其退出康樂場所。二 、意外事故防范制度⑴在選購設施時要注意考慮其安全性和保護設施⑵