【正文】 按摩 足底按摩 身體機能調(diào)節(jié)運動器 電動按摩椅 機器按摩 熱能震蕩按摩器 水療美容按摩床 美容美發(fā)：美容（敷面、潔面、化妝、按摩） 美發(fā)（洗頭、剪發(fā)、燙發(fā)、染發(fā)） 思考： 簡述桑拿浴的程序。 人工按摩和機器按摩在按摩效果上有哪些不同？ 美容的設(shè)備主要有哪些？各有什么功能？ 案例分析（課本92頁）A、 危險發(fā)生但沒造成大事故的原因是什么？B、 從此案例中得到什么啟示？今后工作中應(yīng)注意什么？ 歸納總結(jié)課后記思考康體、娛樂和保健休休閑服務(wù)包括的內(nèi)容及區(qū)別課目第五章 康樂服務(wù)用語第一節(jié) 康樂服務(wù)人員的語言規(guī)范課時：2 節(jié)第14 周目的要求掌握怎樣在服務(wù)中規(guī)范用語重點服務(wù)人員語言規(guī)范的原則難點服務(wù)人員語言規(guī)范的原則教學(xué)方法講授法、舉例教學(xué)過程：復(fù)習(xí)與回顧 一、體現(xiàn)“以客人為中心”的原則 主要表現(xiàn)在敬語的使用上。敬語主要包括三個方面： 尊敬語 說話者直接表示對聽話者敬意的語言稱為尊敬語。 “五聲”：迎客聲、稱呼聲、致謝聲、道歉聲、送客聲 謙讓語 體現(xiàn)了“退讓以敬人”的禮儀原則。 鄭重語 指說話者使用客氣、禮貌的語言向聽者間接地表示敬意。 二、贊美的準(zhǔn)則 贊美應(yīng)遵循以下原則： 贊美出于真誠 女性：有魅力、風(fēng)度、青春、容貌、個性、打扮、聲音、膚色、服裝等； 男性：體魄、氣質(zhì)、風(fēng)度、事業(yè)、學(xué)識、談吐等 贊美應(yīng)明確具體 空泛、含糊的贊美容易讓人產(chǎn)生不信任感，贊美對方一定要明確具體。 贊美應(yīng)因人而異，突出個性 老年人：喜懷舊、“老當(dāng)益壯”的豪氣； 年青人：創(chuàng)造才能和開拓精神 知識分子：學(xué)識淵博 商人：頭腦靈活、生財有道等 三、得體、謙遜 得體 語言表達(dá)要準(zhǔn)確、規(guī)范；體現(xiàn)文明、親切、細(xì)致、周到的職業(yè)特點等。 謙遜 不能凌駕于客人之上、更不能貌視客人 四、征詢、委婉 在與客人交流時語氣要溫和，多采用商量式、詢問式、建議式、選擇式的方法表達(dá)，避免傳達(dá)式、通知式、命令式、指責(zé)式表達(dá)。 委婉是指講話時出于對客人尊重的考慮，不直接說明本意，而是用婉轉(zhuǎn)的詞語加以暗示，既能使對方意會，又不至于讓對方尷尬，甚至傷害對方的感情。 歸納總結(jié) 課后記完成課后思考題課目第二節(jié) 康樂服務(wù)英語課時：2 節(jié)第14 周目的要求掌握簡單的康樂服務(wù)英語重點問詢服務(wù)、預(yù)定服務(wù)、接待服務(wù)難點接待服務(wù)教學(xué)方法講授法教學(xué)過程：復(fù)習(xí)與回顧 一、簡單名詞 （一）skiing滑雪mountainclimbing登山 running跑步、football足球 tennis網(wǎng)球baseball棒球（二）indooractivities室內(nèi)運動bowling保齡球 badminton羽毛球tabletennis乒乓球 basketball籃球volleyball排球 squash壁球 swimming游泳（三）bodybuilding健身aerobics健美操 shaping舍賓（四）entertainment娛樂karaoke卡拉ok goingtoconcerts聽音樂會goingdancing跳舞 goingtravelling去旅游attheamusementpark在游樂場 goingcamping去露營二、服務(wù)用語（一）問詢服務(wù)A：Where is night club ? 夜總會在哪里？B：It is in the MultiFunction Hall. 在多功能廳。A：When do you open the night club ? 你們夜總會什么時候開？B：At nine every evening. 每天晚上九點。A：Can I use my VIP card ? 可以使用我的貴賓卡嗎？B：Yes, of course. 當(dāng)然可以。（二）預(yù)訂服務(wù) A：Good morning . It is reception . May I help you ? 早上好，這是接待處，我可以幫您什么忙嗎？ B：Yes , I want to book a reservation for bowling center . 是的，我想預(yù)訂保齡球（道）。 A：Yes , Sir . Please tell me when you like to play ? 好的，請告示我您什么時候來？ B：Tomorrow , about 3:30 pm. 明天，大約下午三點半鐘。（三）接待服務(wù) A：This is my first time to here . Would you please give me an introduction? 這是我第一次來康樂中心，你能給我介紹一下嗎？B：The recreation center includes Water Park , MultiFunction Hall , Bowling Center , Sauna and other facilities . 康樂中心包括戲水樂園、多功能廳、保齡球中心、桑拿浴室和其他設(shè)施。A：I’d like to go swimming . 我喜歡游泳。B：It’s over there . 在那兒。 總結(jié)歸納課后記作業(yè)：案例分析課目第六章 康樂服務(wù)的質(zhì)量管理第一節(jié) 康樂服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)課時：2 節(jié)第15 周目的要求掌握康樂服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)重點康樂服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)難點康樂服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)方法講授法、舉例教學(xué)過程：復(fù)習(xí)與回顧 一、引言 康樂服務(wù)的定義：康樂服務(wù)實質(zhì)上就是康樂企業(yè)憑借自己的康樂設(shè)備設(shè)施，以服務(wù)人員的服務(wù)技能和服務(wù)行為給客人的一次精神享受經(jīng)歷。 評價： 服務(wù)未達(dá)到客人的期望——不滿意 超出客人的期望——滿意 康樂部服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容 一是使客人期望之內(nèi)的基本服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定，確?？腿瞬粫a(chǎn)生不滿意的感覺，達(dá)到質(zhì)量控制的最低限（包括衛(wèi)生、安全等）。 二是鼓勵服務(wù)人員研究客人的共同心理和不同客人的不同情況，提供因人而異的個性化服務(wù)。 二、康樂服務(wù)質(zhì)量的具體衡量標(biāo)準(zhǔn) （一）衛(wèi)生要求 營業(yè)場所環(huán)境必須達(dá)到裝飾品完好美觀，家具陳設(shè)整齊、無塵、無破損； 營業(yè)場所內(nèi)客用設(shè)備及用具必須經(jīng)常清洗消毒，做到無塵，無超標(biāo)細(xì)菌。 服務(wù)人員的個人衛(wèi)生。 （二）安全要求 服務(wù)人員對客用康樂設(shè)備嚴(yán)格按計劃進(jìn)行保養(yǎng)，使其外觀和性能都處于完好狀態(tài)。 服務(wù)人員要不厭其煩地向客人講解設(shè)備的正確使用方法 突出生命財產(chǎn)安全的保障。（三）服務(wù)態(tài)度要求禮貌禮節(jié)的要求服務(wù)人員的儀表儀容、言談舉止、服務(wù)態(tài)度及服務(wù)方式要有禮節(jié)禮貌，表示出客人的尊重。服務(wù)主動的要求服務(wù)周到的要求服務(wù)技巧的要求（四）服務(wù)效率要求對興致勃勃的康樂客人來說，等待是最令人掃興的，尤其是由于服務(wù)人員工作效率低下而造成的等待，更是他們所不能容忍的。因此，康樂部的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)有明確的效率要求，對服務(wù)工作中的各個環(huán)節(jié)都應(yīng)有時限的要求。 歸納總結(jié) 課后記完成課后練習(xí)課目第二節(jié) 康樂服務(wù)質(zhì)量控制的原則和方法課時：2 節(jié)第15 周目的要求掌握康樂服務(wù)質(zhì)量控制的原則和方法重點康樂服務(wù)質(zhì)量控制的原則和方法難點康樂服務(wù)質(zhì)量控制的方法教學(xué)方法講授法、舉例教學(xué)過程：復(fù)習(xí)與回顧 一、制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 首要條件是制定明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，所有的質(zhì)量控制工作都以這種標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。 在遵守服務(wù)規(guī)程、操作規(guī)程的基礎(chǔ)上，必須通過調(diào)動主觀能動性而努力取得的服務(wù)效果。 二、進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量控制的培訓(xùn) 對所有服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，組織他們學(xué)習(xí)并熟練掌握企業(yè)各服務(wù)崗位特定的服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按照這些要求進(jìn)行服務(wù)。 三、以既定服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)規(guī)范服務(wù)工作 通過各級管理人員對服務(wù)工作進(jìn)行以既定服務(wù)規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)的質(zhì)量檢查和監(jiān)督來控制康樂服務(wù)過程中的服務(wù)質(zhì)量。 四、對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 全面了解不合標(biāo)準(zhǔn)的情況，對企業(yè)恰當(dāng)處理客人投訴及總結(jié)經(jīng)驗，以防同類事故的再次發(fā)生還是極為必要的。 康樂企業(yè)可以從以下幾條渠道獲得客人對服務(wù)質(zhì)量的反映： 客人的投訴 認(rèn)知： 客人投訴是一種激烈的方式反映了康樂企業(yè)服務(wù)工作中存在的問題。 處理：重視——減少直至消除客人投訴的目的 不予理睬——更加不滿，對企業(yè)失去信任，導(dǎo)致不再回頭消費的結(jié)果。 方法：設(shè)置專門的渠道和配備專門人員鼓勵、方便客人投訴，及時處理客人的投訴，藝術(shù)地、妥善地解決客人所遇到的問題。 程序：設(shè)身處地為客人著想——給予一定的精神和經(jīng)濟(jì)補償——總結(jié)經(jīng)驗 客人的表情和私下議論 方式：不再到此康樂場所消費 向其親友訴說自己的經(jīng)歷和發(fā)表對此康樂企業(yè)服務(wù)的不滿。 結(jié)果：這些方式給企業(yè)帶來的負(fù)面影響都比直接向企業(yè)投訴嚴(yán)重得多。 用客人意見表等方式主動征求對服務(wù)質(zhì)量的看法 PDCA循環(huán)管理： P：PLAN （計劃，發(fā)現(xiàn)問題后制定的解決問題的計劃） D：DO （執(zhí)行計劃） C：CHECK（檢查執(zhí)行計劃后的情況） A：ACTION（處理新的問題或修改原有的服務(wù)規(guī)程及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)） 思考與練習(xí) 康樂服務(wù)質(zhì)量是如何來評價的？ 如何對康樂服務(wù)進(jìn)行有效的控制？ 康樂服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)包括哪些內(nèi)容？歸納總結(jié) 課后記作業(yè)：案例分析課目第七章 康樂部安全管理第一節(jié) 康樂安全管理的目標(biāo)與任務(wù)課時：2 節(jié)第16 周目的要求掌握康樂安全管理的目標(biāo)和任務(wù)重點康樂安全管理的目標(biāo)和任務(wù)難點康樂安全管理的任務(wù)教學(xué)方法講授法教學(xué)過程：復(fù)習(xí)與回顧一、康樂安全管理的目標(biāo)1. 保障客人的安全⑴ 人身安全 ⑵ 財產(chǎn)安全 ⑶ 安全感。2. 保障員工的安全 ⑴ 保障員工的人身安全 ⑵ 保障員工的合法權(quán)益 。⑶ 保障員工的思想不受污染 。3. 保障康樂場所的所有安全 。二、康樂安全管理的特點 3 .管理難度高。 。三、康樂安全管理的任務(wù)，組織安全業(yè)務(wù)培訓(xùn)。，預(yù)防食物中毒和疾病傳染。 歸納總結(jié)課后記教育學(xué)生日常生活中也要注意安全問題課目第二節(jié) 康樂安全管理制度課時：2 節(jié)第16 周目的要求掌握康樂安全管理制度重點康樂安全管理制度難點康樂安全管理制度教學(xué)方法講授法教學(xué)過程：復(fù)習(xí)與回顧一 、客用設(shè)備設(shè)施的消毒制度⑴對游泳池、桑拿大池、戲水樂園等公共水必須按其進(jìn)行循環(huán)，并都放消毒劑。每日要檢測水中的細(xì)菌含量，一旦超過標(biāo)準(zhǔn)數(shù)要迅速采取措施。 ⑵對于客人身體接觸的設(shè)備和工具要每日進(jìn)行消毒，必須用紅外線消毒，如美發(fā)設(shè)備用具、健身器械、客用話筒等。⑶以一客一消毒的棉質(zhì)品覆蓋客人與康樂設(shè)施的接觸部位，避免直接接觸。⑷在規(guī)定范圍內(nèi)使用一次性用品。⑸當(dāng)發(fā)現(xiàn)患有傳染病的客人進(jìn)入康樂場所時，工作人員應(yīng)善言勸其退出康樂場所。二 、意外事故防范制度⑴在選購設(shè)施時要注意考慮其安全性和保護(hù)設(shè)施⑵