美容院各崗位職責(zé)-資料下載頁(yè)
2025-04-09 06:18本頁(yè)面
【正文】 上。 ②破損或無(wú)封面的雜志不可拿給客人看。 ③倒茶倒至八分滿，不可太多或太少。 ④ 端兩杯茶以上，一定要用茶盤端。 ⑤茶杯有裂口、缺角時(shí)不可使用。 ⑥ 隨時(shí)注意桌面干凈及給客人添水。 ⑦ 最好使用紙杯、塑膠杯、比較衛(wèi)生。五、處理顧客不滿和抱怨的規(guī)定 不先了解顧客的感覺和整個(gè)事情的情況就試圖解決問(wèn)題是難以奏效的。(1) 閉口不言。不要打斷顧客的談話，不斷點(diǎn)頭或不時(shí)地說(shuō)“恩”、“啊”、讓顧客知道你正在傾聽，并保持眼神交流。(2) 仔細(xì)傾聽。(1) 說(shuō)聲“對(duì)不起”。美容師應(yīng)牢記“顧客總是對(duì)的”這句話。(2) 讓顧客知道你在聽他說(shuō),并且已經(jīng)了解他的問(wèn)題了.，為解決問(wèn)題做準(zhǔn)備 通過(guò)提問(wèn)，從顧客那里得到有關(guān)的重要信息。比如顧客身份、整件事情的來(lái)龍去脈、顧客所要求的解決方法等。（1） 給顧客以合理的解釋，并提供“補(bǔ)償性關(guān)照”服務(wù)，在感情上給予顧客一種彌補(bǔ)和安撫。（2）補(bǔ)償性主動(dòng)服務(wù)的方法包括大折、免費(fèi)贈(zèng)品、吸納額外成本，比如答應(yīng)顧客的貨，免費(fèi)提早派專人送過(guò)去，通過(guò)個(gè)人交往表示對(duì)顧客誠(chéng)摯的關(guān)心。 如果你的解決方案顧客不滿意的話，繼續(xù)耐心傾聽，并請(qǐng)主管幫忙解決。 通過(guò)電話、信件等方式與顧客聯(lián)系，調(diào)查他對(duì)解決方案的滿意程度。六、顧客資料管理和利用的規(guī)定（1) 建立為顧客量身度造的完善的資料記錄，設(shè)專人負(fù)責(zé)保管。（2）對(duì)首次來(lái)美容院的顧客，由負(fù)責(zé)保管顧客資料的工作人員對(duì)資料進(jìn)行編號(hào)，有關(guān)具體的美容服務(wù)內(nèi)容則由美容師填寫。（3）對(duì)于已建檔的老顧客，當(dāng)其再次到美容院做護(hù)理時(shí)，顧客資料保管人員應(yīng)及時(shí)調(diào)出該顧客的檔案卡。美容師填寫本次服務(wù)內(nèi)容，并對(duì)比上次皮膚護(hù)理后的進(jìn)展情況，做出本次的護(hù)理計(jì)劃和建議，填好卡后交回保管人員處。（4）美容院在給顧客建立顧客資料時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： ①準(zhǔn)確記錄顧客的基本資料，包括顧客的姓名、地址、電話、喜好、消費(fèi)日期及消費(fèi)額，提供技術(shù)服務(wù)的同時(shí)提供個(gè)性化服務(wù)； ②詳細(xì)記錄顧客皮膚的類型及面部情況； ③認(rèn)真記錄每次的護(hù)理計(jì)劃和顧客前來(lái)接受繼續(xù)護(hù)理后的進(jìn)展情況以及所購(gòu)買的產(chǎn)品，以確定下一步保養(yǎng)計(jì)劃，定期提醒顧客前來(lái)接受繼續(xù)護(hù)理以及補(bǔ)充化妝品。（5）顧客的意見調(diào)查表和投訴表應(yīng)進(jìn)行分析，并分類保管，為美容院改善經(jīng)營(yíng)策略提供依據(jù)。（6）根據(jù)顧客資料進(jìn)行定期的顧客分析統(tǒng)計(jì)并做報(bào)告，交給主管，選擇有利時(shí)機(jī)針對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行促銷活動(dòng)，有助于增加美容院的生意。（7）資料管理員要妥善保管顧客資料及其他資料，不得遺失。七、不同性格顧客接待方法表22介紹了美容院針對(duì)不同性格顧客的接待方法表22不同性格顧客接待方法性格接待方法性急型：性情急躁、愛發(fā)脾氣，喜歡改變此類顧客性情急躁，容易動(dòng)怒，對(duì)其想要的服務(wù)應(yīng)迅速給予，使其感到服務(wù)者的動(dòng)作快，切莫讓他感到不耐煩遲鈍型：愛好易改變不易興奮 此類顧客不會(huì)輕易決定購(gòu)買或確定服務(wù)類型，必須要有耐心傾聽，再通過(guò)談話方式與溝通，促使其接納最合適的服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品含蓄型：性情固執(zhí)、對(duì)周圍事物不熟悉，規(guī)規(guī)矩矩，一絲不茍，對(duì)別人的關(guān)心不加理睬。美容院林從顧客的動(dòng)作或表情中留意其關(guān)心的事務(wù)或購(gòu)買動(dòng)機(jī)，進(jìn)行對(duì)答時(shí)也應(yīng)謹(jǐn)慎。面對(duì)此類顧客，需仔細(xì)觀察其肢體語(yǔ)言，服務(wù)才能正中其下懷健談型：聰明、適應(yīng)力強(qiáng)，為人大方，對(duì)人漠不關(guān)心，易感情用事 此類顧客令人很容易探察其消費(fèi)動(dòng)機(jī)及對(duì)產(chǎn)品的意見，幫美容師應(yīng)通過(guò)其談話，掌握其偏好，適時(shí)促銷，應(yīng)能成交抑制型：愛好持久不易改變，不易興奮此類顧客眼神不定，難做決定，美容師必須詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品類型、顏色、效果、價(jià)格或服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容，并設(shè)法排除其抵觸心理，只要讓其心中有安全感，必能兩全其美疑慮型：聰明、缺乏獨(dú)創(chuàng)性、懷疑，嫉妒心強(qiáng)此類顧客個(gè)性偏執(zhí)且屬于難以相信別人，故美容師在談話時(shí)務(wù)必了解其疑慮點(diǎn)，耐心細(xì)致地一一說(shuō)服，解開其心中各種問(wèn)號(hào)，對(duì)方即能在體會(huì)產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容后，成為長(zhǎng)期顧客知音型：容易興奮，愛好不易改變此類顧客自身以為很內(nèi)行，對(duì)產(chǎn)品似懂非懂，故應(yīng)設(shè)法迎合其心意，爭(zhēng)取共鳴，特別關(guān)心其使用方法，有時(shí)也可以請(qǐng)教方式與其溝通，不要因相知而不為其費(fèi)心推銷包容型：樂觀、親切，害怕權(quán)威此類顧客外表斯文，自尊心較強(qiáng)，好顧面子，所以對(duì)話時(shí)要客氣、謹(jǐn)慎，使其感覺實(shí)在，可信度高挑剔型：個(gè)性偏執(zhí)，不輕易相信別人，愛挑剔對(duì)此類顧客切忌多言，言多必打；切忌與其惡言辯論；細(xì)心聽取其批評(píng)，了解其偏執(zhí)的原因，也許是曾經(jīng)聽了他人的意見所致，要想辦法解開其心結(jié)31 / 31
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