美容院各崗位職責-資料下載頁
2025-04-09 06:18本頁面
【正文】 上。 ②破損或無封面的雜志不可拿給客人看。 ③倒茶倒至八分滿，不可太多或太少。 ④ 端兩杯茶以上，一定要用茶盤端。 ⑤茶杯有裂口、缺角時不可使用。 ⑥ 隨時注意桌面干凈及給客人添水。 ⑦ 最好使用紙杯、塑膠杯、比較衛(wèi)生。五、處理顧客不滿和抱怨的規(guī)定 不先了解顧客的感覺和整個事情的情況就試圖解決問題是難以奏效的。(1) 閉口不言。不要打斷顧客的談話，不斷點頭或不時地說“恩”、“啊”、讓顧客知道你正在傾聽，并保持眼神交流。(2) 仔細傾聽。(1) 說聲“對不起”。美容師應牢記“顧客總是對的”這句話。(2) 讓顧客知道你在聽他說,并且已經了解他的問題了.，為解決問題做準備 通過提問，從顧客那里得到有關的重要信息。比如顧客身份、整件事情的來龍去脈、顧客所要求的解決方法等。（1） 給顧客以合理的解釋，并提供“補償性關照”服務，在感情上給予顧客一種彌補和安撫。（2）補償性主動服務的方法包括大折、免費贈品、吸納額外成本，比如答應顧客的貨，免費提早派專人送過去，通過個人交往表示對顧客誠摯的關心。 如果你的解決方案顧客不滿意的話，繼續(xù)耐心傾聽，并請主管幫忙解決。 通過電話、信件等方式與顧客聯(lián)系，調查他對解決方案的滿意程度。六、顧客資料管理和利用的規(guī)定（1) 建立為顧客量身度造的完善的資料記錄，設專人負責保管。（2）對首次來美容院的顧客，由負責保管顧客資料的工作人員對資料進行編號，有關具體的美容服務內容則由美容師填寫。（3）對于已建檔的老顧客，當其再次到美容院做護理時，顧客資料保管人員應及時調出該顧客的檔案卡。美容師填寫本次服務內容，并對比上次皮膚護理后的進展情況，做出本次的護理計劃和建議，填好卡后交回保管人員處。（4）美容院在給顧客建立顧客資料時應注意以下幾點： ①準確記錄顧客的基本資料，包括顧客的姓名、地址、電話、喜好、消費日期及消費額，提供技術服務的同時提供個性化服務； ②詳細記錄顧客皮膚的類型及面部情況； ③認真記錄每次的護理計劃和顧客前來接受繼續(xù)護理后的進展情況以及所購買的產品，以確定下一步保養(yǎng)計劃，定期提醒顧客前來接受繼續(xù)護理以及補充化妝品。（5）顧客的意見調查表和投訴表應進行分析，并分類保管，為美容院改善經營策略提供依據。（6）根據顧客資料進行定期的顧客分析統(tǒng)計并做報告，交給主管，選擇有利時機針對目標客戶進行促銷活動，有助于增加美容院的生意。（7）資料管理員要妥善保管顧客資料及其他資料，不得遺失。七、不同性格顧客接待方法表22介紹了美容院針對不同性格顧客的接待方法表22不同性格顧客接待方法性格接待方法性急型：性情急躁、愛發(fā)脾氣，喜歡改變此類顧客性情急躁，容易動怒，對其想要的服務應迅速給予，使其感到服務者的動作快，切莫讓他感到不耐煩遲鈍型：愛好易改變不易興奮 此類顧客不會輕易決定購買或確定服務類型，必須要有耐心傾聽，再通過談話方式與溝通，促使其接納最合適的服務項目或產品含蓄型：性情固執(zhí)、對周圍事物不熟悉，規(guī)規(guī)矩矩，一絲不茍，對別人的關心不加理睬。美容院林從顧客的動作或表情中留意其關心的事務或購買動機，進行對答時也應謹慎。面對此類顧客，需仔細觀察其肢體語言，服務才能正中其下懷健談型：聰明、適應力強，為人大方，對人漠不關心，易感情用事 此類顧客令人很容易探察其消費動機及對產品的意見，幫美容師應通過其談話，掌握其偏好，適時促銷，應能成交抑制型：愛好持久不易改變，不易興奮此類顧客眼神不定，難做決定，美容師必須詳細說明產品類型、顏色、效果、價格或服務項目的內容，并設法排除其抵觸心理，只要讓其心中有安全感，必能兩全其美疑慮型：聰明、缺乏獨創(chuàng)性、懷疑，嫉妒心強此類顧客個性偏執(zhí)且屬于難以相信別人，故美容師在談話時務必了解其疑慮點，耐心細致地一一說服，解開其心中各種問號，對方即能在體會產品品質和服務內容后，成為長期顧客知音型：容易興奮，愛好不易改變此類顧客自身以為很內行，對產品似懂非懂，故應設法迎合其心意，爭取共鳴，特別關心其使用方法，有時也可以請教方式與其溝通，不要因相知而不為其費心推銷包容型：樂觀、親切，害怕權威此類顧客外表斯文，自尊心較強，好顧面子，所以對話時要客氣、謹慎，使其感覺實在，可信度高挑剔型：個性偏執(zhí)，不輕易相信別人，愛挑剔對此類顧客切忌多言，言多必打；切忌與其惡言辯論；細心聽取其批評，了解其偏執(zhí)的原因，也許是曾經聽了他人的意見所致，要想辦法解開其心結31 / 31
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