潛談物業(yè)管理客戶服務(wù)工作重要性-資料下載頁
2025-04-09 03:15本頁面
【正文】 能力，讓自己的工作更上新臺(tái)階。 4) 建立一整套完善的培訓(xùn)制度。 公司內(nèi)各有關(guān)部門都應(yīng)該有明確的培訓(xùn)目標(biāo)，經(jīng)常安排員工到專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)去培訓(xùn)，并行成一種制度，使之不斷地延續(xù)下去。培訓(xùn)計(jì)劃可以周為單位，即每周有一到兩次中心級(jí)培訓(xùn)（主要包括近期重點(diǎn)案例的處理技巧、員工心理素質(zhì)鍛煉等），每天還需要員工擬寫日志的形式（發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、持續(xù)改進(jìn)），這有利于客戶服務(wù)部積累案例資料，同時(shí)可以杜絕問題的重復(fù)發(fā)生。上述的經(jīng)驗(yàn)之談，主要還是著重于客戶服務(wù)對(duì)物業(yè)管理的重要性而談，但也不是說其它管理范疇就不重要，當(dāng)然安全保衛(wèi)、工程管理、以及行政人事、財(cái)務(wù)管理等部門對(duì)于物業(yè)公司的整體運(yùn)營都是極為重要的，而客戶服務(wù)中處理的大部分工作，憑客戶服務(wù)部本身不能處理的，而是需要其它多個(gè)部門共同完成的。所以在我看來物業(yè)公司所有工作人員都是服務(wù)人員，只不過分為一線服務(wù)和后方支持而已。而客戶服務(wù)的工作作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的一線服務(wù)，自然在物業(yè)管理中占據(jù)著極其重要的地位，那客戶服務(wù)與物業(yè)管理的發(fā)展方向與發(fā)展前景又如何呢？可以很清楚地看到人民的生活水平都呈穩(wěn)步上升趨勢，并且我國政府一直在提倡加快改革步伐的方略政策，這使得人民的物質(zhì)生活水平穩(wěn)步上升，政府也一直在提倡人民的住房生活水平要改善，也提供了不少適合工薪階層的住房。同時(shí)，商業(yè)樓宇及寫字樓宇也成規(guī)模的大量涌現(xiàn)，這樣就使得房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展空間更大，將有更多的留給開發(fā)商來投資發(fā)展，這就需要有強(qiáng)而有力的物業(yè)管理來負(fù)責(zé)商業(yè)/辦公樓宇以及住宅小區(qū)的日常管理，物業(yè)管理的發(fā)展空間變得更大、更廣。更可喜的是，現(xiàn)在的人民文化修養(yǎng)與道德水平以及涵養(yǎng)素質(zhì)都比以前有了很大提高，不僅要求吃飽穿暖，對(duì)工作及生活的樓宇要求也逐步提高，如建筑物的周邊及內(nèi)部環(huán)境，物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)情況等。所以物業(yè)管理也要逐步向人性化的方向發(fā)展，努力將自己的位子放到角色中去，成為業(yè)主的好管家。 結(jié)束語對(duì)物業(yè)管理而言，是處于房產(chǎn)開發(fā)的價(jià)值鏈中的末端，提供的產(chǎn)品更多的是軟性的服務(wù)，正如我前文提到的，是有形管理、無形服務(wù)，也更多的是客戶直觀的感受。顧客是整個(gè)企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。我國物業(yè)管理經(jīng)過20多年的探索和實(shí)踐，目前已開始進(jìn)入市場化、規(guī)范化、法制化發(fā)展的新時(shí)期，在這個(gè)時(shí)期將會(huì)出現(xiàn)一個(gè)競爭激烈、管理完善、服務(wù)理念提升的大好局面。通過這些年行業(yè)的發(fā)展與宣傳，廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的要求已從原來的安全、舒適、優(yōu)美環(huán)境等基礎(chǔ)服務(wù)提升到精神感受、服務(wù)感知等方面。如今的物業(yè)服務(wù)不再是傳統(tǒng)的管理模式，更多的是引進(jìn)人性化的服務(wù)模式。實(shí)行客戶服務(wù)是現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)的主流趨勢。這種服務(wù)模式除了要求硬件設(shè)施上的完善外，更要求軟性服務(wù)的細(xì)致到位。然而各個(gè)物業(yè)企業(yè)在運(yùn)行客戶服務(wù)模式的過程中多少會(huì)出現(xiàn)有待改進(jìn)的地方。服務(wù)模式的內(nèi)容不能一成不變，要不斷地創(chuàng)新發(fā)展，與此同時(shí)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，針對(duì)問題，解決問題，對(duì)癥下藥，才能從根本上使服務(wù)質(zhì)量得到提高和突破。為了在整個(gè)管理過程中讓業(yè)主的合理需求得到最大的滿足，我們必須要了解業(yè)主的需求，關(guān)注其感受，進(jìn)一步的分析研究，通過有力的管理技術(shù)和實(shí)現(xiàn)手段，建立良好的客戶關(guān)系，使整個(gè)服務(wù)工作得到業(yè)主的支持與理解。良好的客戶關(guān)系對(duì)物業(yè)服務(wù)非常重要。所以，我們要以客戶為導(dǎo)向，加強(qiáng)客戶服務(wù)意識(shí)，從發(fā)掘客戶需求入手，把握服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)，在與客戶直接接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)中，為客戶提供更加主動(dòng)、貼心、細(xì)致、周到的服務(wù)，建立更為和諧、融洽的客戶關(guān)系。只有提升服務(wù)品質(zhì)，使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)超出業(yè)主的期望值，給業(yè)主生活帶來質(zhì)感的享受，才能進(jìn)一步提升業(yè)主滿意度，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)樹立一個(gè)良好的口碑。
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