潛談物業(yè)管理客戶服務工作重要性-資料下載頁
2025-04-09 03:15本頁面
【正文】 能力，讓自己的工作更上新臺階。 4) 建立一整套完善的培訓制度。 公司內(nèi)各有關部門都應該有明確的培訓目標，經(jīng)常安排員工到專門的培訓機構去培訓，并行成一種制度，使之不斷地延續(xù)下去。培訓計劃可以周為單位，即每周有一到兩次中心級培訓（主要包括近期重點案例的處理技巧、員工心理素質(zhì)鍛煉等），每天還需要員工擬寫日志的形式（發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、持續(xù)改進），這有利于客戶服務部積累案例資料，同時可以杜絕問題的重復發(fā)生。上述的經(jīng)驗之談，主要還是著重于客戶服務對物業(yè)管理的重要性而談，但也不是說其它管理范疇就不重要，當然安全保衛(wèi)、工程管理、以及行政人事、財務管理等部門對于物業(yè)公司的整體運營都是極為重要的，而客戶服務中處理的大部分工作，憑客戶服務部本身不能處理的，而是需要其它多個部門共同完成的。所以在我看來物業(yè)公司所有工作人員都是服務人員，只不過分為一線服務和后方支持而已。而客戶服務的工作作為物業(yè)服務企業(yè)的一線服務，自然在物業(yè)管理中占據(jù)著極其重要的地位，那客戶服務與物業(yè)管理的發(fā)展方向與發(fā)展前景又如何呢？可以很清楚地看到人民的生活水平都呈穩(wěn)步上升趨勢，并且我國政府一直在提倡加快改革步伐的方略政策，這使得人民的物質(zhì)生活水平穩(wěn)步上升，政府也一直在提倡人民的住房生活水平要改善，也提供了不少適合工薪階層的住房。同時，商業(yè)樓宇及寫字樓宇也成規(guī)模的大量涌現(xiàn)，這樣就使得房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展空間更大，將有更多的留給開發(fā)商來投資發(fā)展，這就需要有強而有力的物業(yè)管理來負責商業(yè)/辦公樓宇以及住宅小區(qū)的日常管理，物業(yè)管理的發(fā)展空間變得更大、更廣。更可喜的是，現(xiàn)在的人民文化修養(yǎng)與道德水平以及涵養(yǎng)素質(zhì)都比以前有了很大提高，不僅要求吃飽穿暖，對工作及生活的樓宇要求也逐步提高，如建筑物的周邊及內(nèi)部環(huán)境，物業(yè)管理企業(yè)的服務情況等。所以物業(yè)管理也要逐步向人性化的方向發(fā)展，努力將自己的位子放到角色中去，成為業(yè)主的好管家。 結束語對物業(yè)管理而言，是處于房產(chǎn)開發(fā)的價值鏈中的末端，提供的產(chǎn)品更多的是軟性的服務，正如我前文提到的，是有形管理、無形服務，也更多的是客戶直觀的感受。顧客是整個企業(yè)生存和發(fā)展的基礎。我國物業(yè)管理經(jīng)過20多年的探索和實踐，目前已開始進入市場化、規(guī)范化、法制化發(fā)展的新時期，在這個時期將會出現(xiàn)一個競爭激烈、管理完善、服務理念提升的大好局面。通過這些年行業(yè)的發(fā)展與宣傳，廣大業(yè)主對物業(yè)管理的要求已從原來的安全、舒適、優(yōu)美環(huán)境等基礎服務提升到精神感受、服務感知等方面。如今的物業(yè)服務不再是傳統(tǒng)的管理模式，更多的是引進人性化的服務模式。實行客戶服務是現(xiàn)代物業(yè)服務的主流趨勢。這種服務模式除了要求硬件設施上的完善外，更要求軟性服務的細致到位。然而各個物業(yè)企業(yè)在運行客戶服務模式的過程中多少會出現(xiàn)有待改進的地方。服務模式的內(nèi)容不能一成不變，要不斷地創(chuàng)新發(fā)展，與此同時及時發(fā)現(xiàn)問題，針對問題，解決問題，對癥下藥，才能從根本上使服務質(zhì)量得到提高和突破。為了在整個管理過程中讓業(yè)主的合理需求得到最大的滿足，我們必須要了解業(yè)主的需求，關注其感受，進一步的分析研究，通過有力的管理技術和實現(xiàn)手段，建立良好的客戶關系，使整個服務工作得到業(yè)主的支持與理解。良好的客戶關系對物業(yè)服務非常重要。所以，我們要以客戶為導向，加強客戶服務意識，從發(fā)掘客戶需求入手，把握服務的關鍵點，在與客戶直接接觸的各個環(huán)節(jié)中，為客戶提供更加主動、貼心、細致、周到的服務，建立更為和諧、融洽的客戶關系。只有提升服務品質(zhì)，使服務標準超出業(yè)主的期望值，給業(yè)主生活帶來質(zhì)感的享受，才能進一步提升業(yè)主滿意度，為物業(yè)服務企業(yè)樹立一個良好的口碑。
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