回訪客戶的重要性-資料下載頁(yè)
2025-11-06 12:56本頁(yè)面
【正文】 書信投訴等重點(diǎn)客戶有復(fù)函要求的，按照國(guó)網(wǎng)公司“供電服務(wù)規(guī)范”要求在接到函件后的510個(gè)工作日（投訴5個(gè)工作日、舉報(bào)10個(gè)工作日）內(nèi)，完成客戶復(fù)函工作并完成復(fù)函檔案的建立。同時(shí)來(lái)函及回函原件單獨(dú)存檔一年。第十七條 大電力客戶走訪或座談：此項(xiàng)工作在每年年底做出下一的計(jì)劃，每戶的走訪和每次的座談均應(yīng)有記錄，走訪和座談的同時(shí)可發(fā)放“連心卡”，并按照“連心卡”的管理歸檔?！斑B心卡”：主要是對(duì)上述項(xiàng)目及上述未涵蓋的咨詢服務(wù)、營(yíng)業(yè)收費(fèi)、供電質(zhì)量、對(duì)外承諾等項(xiàng)目的抽樣回訪。每年至少統(tǒng)一組織兩次發(fā)放回收工作，回訪范圍包括各行業(yè)及居民用電戶，每次抽樣量為當(dāng)月非居民電力客戶的10%和居民客戶的1%。由營(yíng)銷部按天津市電力公司統(tǒng)一公告部署，各基層單位組織實(shí)施，組織、發(fā)放、回收、統(tǒng)計(jì)、分類、歸檔、上報(bào)全過(guò)程歷時(shí)一個(gè)月完成。第五章：回訪情況上報(bào)第十八條 各基層單位按照規(guī)定及結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況自行開(kāi)展的回訪工作，按上述分類納入統(tǒng)一編制的“客戶回訪檔案庫(kù)”統(tǒng)計(jì)上報(bào)，并做好記錄。第十九條 上報(bào)程序?yàn)椋焊鞣止?、供電所?fù)責(zé)本單位的回訪歸檔、分類、統(tǒng)計(jì)、匯總，匯總數(shù)據(jù)上報(bào)營(yíng)銷部；營(yíng)銷部對(duì)各基層單位上報(bào)的匯總數(shù)據(jù)作全公司匯總，上報(bào)市客服中心和市公司營(yíng)銷部。第二十條 回訪的統(tǒng)計(jì)時(shí)間以按要求規(guī)定的歸檔時(shí)間為準(zhǔn)，統(tǒng)計(jì)匯總以月為單位，上報(bào)時(shí)間為每月5日16：00前，節(jié)假日不順延。統(tǒng)計(jì)上報(bào)全部通過(guò)客戶回訪子系統(tǒng)程序完成。第六章：回訪工作要求第二十一條 客戶回訪工作應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)。首先應(yīng)對(duì)客戶的信任和在工作中的愉快合作與積極配合致以感謝；同時(shí)回訪人員應(yīng)虛心聽(tīng)取客戶對(duì)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各種意見(jiàn)和要求，仔細(xì)做好記錄。第二十二條 對(duì)客戶提出的質(zhì)疑，回訪人員應(yīng)不厭其煩地做好工作，盡可能給予正確滿意的答復(fù)。并可請(qǐng)客戶與我們保持經(jīng)常聯(lián)系，及時(shí)反映用電中存在的問(wèn)題。第二十三條 根據(jù)客戶回訪收集到的意見(jiàn)，各部門要不斷改進(jìn)內(nèi)部管理和客戶服務(wù)工作，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的全面考核。第七章：監(jiān)督考核第二十四條 營(yíng)銷部為客戶回訪的歸口考核管理部門。第二十五條 未建立健全客戶回訪檔案的，扣罰責(zé)任部門1000元，視情節(jié)扣罰責(zé)任部門主管領(lǐng)導(dǎo)200500元。第二十六條 未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成客戶回訪的，扣罰責(zé)任部門1000元，視情節(jié)扣罰責(zé)任部門主管領(lǐng)導(dǎo)200500元。第二十七條 未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上報(bào)客戶回訪情況的，扣罰責(zé)任部門500元，責(zé)任人100元。第二十八條 回訪過(guò)程中違反《供電職工文明服務(wù)行為規(guī)范》的，按照《關(guān)于印發(fā)濱海供電公司行風(fēng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核管理辦法（試行）等制度的通知》（津電濱監(jiān)察［2007］3號(hào)）的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行考核。第八章：附則第二十九條 本實(shí)施細(xì)則由濱海供電公司營(yíng)銷部負(fù)責(zé)解釋。第三十條 本實(shí)施細(xì)則自發(fā)布之日起執(zhí)行。
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