回訪客戶的重要性-閱讀頁
2024-11-15 12:56本頁面
【正文】 他客戶可做抽樣回訪，抽樣客戶應(yīng)兼顧各用電類型，抽樣比例不低于10%。新裝及變更業(yè)務(wù)客戶、電話投訴客戶、故障報修客戶可實行電話回訪；人大政協(xié)代表和新聞媒體、書信投訴等客戶采取回函回復(fù)；35KV及以上的大電力客戶可采取走訪或座談會的形式；抽樣回訪可利用公司統(tǒng)一定期發(fā)放“連心卡”等形式。第七條 回訪內(nèi)容主要包括：業(yè)務(wù)受理、咨詢服務(wù)、供電搶修、營業(yè)收費、電力施工、供電質(zhì)量等。第三章：回訪管理第八條 客戶回訪工作的職能管理由營銷部負責，實施工作由客戶服務(wù)中心及各分公司、供電所窗口部門負責，相關(guān)指標的統(tǒng)計匯總至營銷部，由營銷部匯總結(jié)果報公司營銷部。各供電分公司、客戶服務(wù)中心、供電所負責管轄客戶的新裝及變更業(yè)務(wù)、電話投訴、故障報修的電話回訪工作；營銷部負責人大、政協(xié)代表和新聞媒體、書信投訴等重點客戶的函復(fù)、35KV及以上的大電力客戶的走訪或座談工作，相關(guān)基層單位配合；公司統(tǒng)一組織由營銷部牽頭的定期發(fā)放“連心卡”實施抽樣（調(diào)查）回訪工作。第十一條 客戶回訪實行微機管理。第十二條 客戶回訪檔案建立的范圍：新裝及變更業(yè)務(wù)客戶、投訴客戶、故障報修客戶、人大政協(xié)代表、新聞媒體、行風社會監(jiān)督員和領(lǐng)導(dǎo)接待日及行風坐標熱線中的受理者等重點回訪客戶；35KV及以上的大電力客戶。第四章：回訪時限規(guī)定第十四條 業(yè)務(wù)受理：在裝表接電完成歸檔后的7個工作日內(nèi)，完成客戶回訪工作并完成回訪檔案的建立。特殊情況（與自然災(zāi)害造成大面積故障時）可延長至48小時內(nèi)完成。同時來函及回函原件單獨存檔一年。“連心卡”：主要是對上述項目及上述未涵蓋的咨詢服務(wù)、營業(yè)收費、供電質(zhì)量、對外承諾等項目的抽樣回訪。由營銷部按天津市電力公司統(tǒng)一公告部署，各基層單位組織實施，組織、發(fā)放、回收、統(tǒng)計、分類、歸檔、上報全過程歷時一個月完成。第十九條 上報程序為：各分公司、供電所負責本單位的回訪歸檔、分類、統(tǒng)計、匯總，匯總數(shù)據(jù)上報營銷部；營銷部對各基層單位上報的匯總數(shù)據(jù)作全公司匯總，上報市客服中心和市公司營銷部。統(tǒng)計上報全部通過客戶回訪子系統(tǒng)程序完成。首先應(yīng)對客戶的信任和在工作中的愉快合作與積極配合致以感謝；同時回訪人員應(yīng)虛心聽取客戶對公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各種意見和要求，仔細做好記錄。并可請客戶與我們保持經(jīng)常聯(lián)系，及時反映用電中存在的問題。第七章：監(jiān)督考核第二十四條 營銷部為客戶回訪的歸口考核管理部門。第二十六條 未在規(guī)定時限內(nèi)完成客戶回訪的，扣罰責任部門1000元，視情節(jié)扣罰責任部門主管領(lǐng)導(dǎo)200500元。第二十八條 回訪過程中違反《供電職工文明服務(wù)行為規(guī)范》的，按照《關(guān)于印發(fā)濱海供電公司行風、優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核管理辦法（試行）等制度的通知》（津電濱監(jiān)察［2007］3號）的相關(guān)規(guī)定進行考核。第三十條 本實施細則自發(fā)布之
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