【正文】 息資料數(shù)據(jù)庫(kù)和管理辦法 主要活動(dòng) ? 建立客戶信息模板 ? 建立客戶信息資料庫(kù) ? 明確負(fù)責(zé)收集、編寫、更新客戶信息的負(fù)責(zé)人 (調(diào)研員負(fù)責(zé)主要客戶信息的收集，銷售人員提供信息進(jìn)行數(shù)據(jù)更新 ) ? 目標(biāo)客戶基本信息表模板 ? 客戶經(jīng)理、調(diào)研人員工作描述 ? 營(yíng)銷副總 ? 在不同信息渠道采集公開(kāi)的客戶信息 ? 通過(guò)客戶訪談收集一手資料 ? 至少每半年進(jìn)行信息更新 ? 目標(biāo)客戶信息表 ? 調(diào)研人員 ? 客戶經(jīng)理銷售人員 最終成果 負(fù)責(zé)人 38 目標(biāo)客戶基本信息表 —基本信息 ? 客戶編號(hào)： ? 客戶姓名： ? 行業(yè)類型： ? 公司所有者結(jié)構(gòu)： ? 主要合作伙伴： ? 客戶主要產(chǎn)品和服務(wù)領(lǐng)域： ? 聯(lián)系人： ? 傳真 ? 地址： ? 中國(guó)職員人數(shù)： ? 部門員工數(shù)： ? 公司類型 : ? 聯(lián)系人職位： ? 電話 39 目標(biāo)客戶基本信息表 – 戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)狀況 客戶戰(zhàn)略 ? 目標(biāo)： ? 戰(zhàn)略目標(biāo) : 客戶財(cái)政狀況 ? 收入 ? 利潤(rùn) ? 預(yù)算或?qū)嶋H支出 客戶競(jìng)爭(zhēng)地位（中國(guó)） ? 市場(chǎng)地位： ? 主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手： ? 最新業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)： 其它信息 ? 產(chǎn)品服務(wù)戰(zhàn)略及使用情況 ? 使用的產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)商 40 處理一般客戶電話業(yè)務(wù)查詢的流程 流程目的、具體步驟和工作成果概述 流程詳細(xì)步驟 工具模板和工作成果模版 標(biāo)準(zhǔn) 、篩選目標(biāo)客戶 客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 客戶查詢 評(píng)估 名單 41 流程概述 目的 所需資料 所需步驟 工作成果 內(nèi)容： 42 處理一般客戶電話業(yè)務(wù)查詢的流程 —具體步驟 對(duì)外關(guān)系負(fù)責(zé)人銷售人員 ? 接受電話查詢，了解客戶電話查詢目的 ? 在分鐘內(nèi)將電話查詢內(nèi)容和初步處理結(jié)果記入數(shù)據(jù)庫(kù) 接受電話查詢，初步處理 審核記錄，進(jìn)一步?jīng)Q策 ? 準(zhǔn)備相應(yīng)資料 ? 對(duì)決策進(jìn)行行政支持 跟蹤、服務(wù) 對(duì)外關(guān)系負(fù)責(zé)人 細(xì)分市場(chǎng)經(jīng)理 銷售人員客戶經(jīng)理 ? 小時(shí)內(nèi)將匯總的分析報(bào)告，遞交給相關(guān)細(xì)分市場(chǎng)經(jīng)理 ? 每月將匯總的客戶服務(wù)咨詢報(bào)告遞交給營(yíng)銷副總 ? 審核客戶申請(qǐng)?zhí)幚碛涗?,進(jìn)一步?jīng)Q策 ? 重要的客戶咨詢需在小時(shí)之內(nèi)答復(fù) ,次要性的咨詢可在小時(shí)內(nèi)回復(fù) ? 決定是否將該客戶列為目標(biāo)客戶發(fā)展對(duì)象 ? 決定是否分配資源進(jìn)行客戶關(guān)系建立或項(xiàng)目前期準(zhǔn)備 ? 根據(jù)客戶需要和營(yíng)銷經(jīng)理的客戶發(fā)展決策制定相應(yīng)的客戶發(fā)展計(jì)劃，并實(shí)施 ? 對(duì)客戶發(fā)展進(jìn)行行政方面的支持 ? 針對(duì)一般性客戶咨詢，提供聯(lián)想服務(wù)介紹和宣傳材料后，應(yīng)在天內(nèi)主動(dòng)與客戶聯(lián)系，了解客戶反饋意見(jiàn) 43 處理一般客戶服務(wù)申請(qǐng)的電話檔案記錄 公司名稱 行業(yè)類型 客戶類別 聯(lián)系人姓名 職位 電話 服務(wù)申請(qǐng)的描述 了解一般性公司服務(wù)項(xiàng)目簡(jiǎn)介 提出專門業(yè)務(wù)需求 () 邀請(qǐng)參與業(yè)務(wù)有關(guān)會(huì)議或研討會(huì) 客戶服務(wù)申請(qǐng)記錄人： 初次電話時(shí)間記錄： 檔案記錄時(shí)間： 處理情況 完成時(shí)間 負(fù)責(zé)人 提供公司及服務(wù)簡(jiǎn)介 報(bào)業(yè)務(wù)單元細(xì)分市場(chǎng)經(jīng)理 安排會(huì)議 業(yè)務(wù)單元營(yíng)銷銷售負(fù)責(zé)人處理意見(jiàn)記錄 負(fù)責(zé)人姓名 處理意見(jiàn) 指定跟進(jìn)負(fù)責(zé)人 提供公司資料，備檔 進(jìn)一步接觸，了解業(yè)務(wù)需求， 列為目標(biāo) 級(jí)客戶 準(zhǔn)備項(xiàng)目建議 參與會(huì)議，制定相應(yīng)的溝通方案 目標(biāo)一級(jí)客戶 目標(biāo)二級(jí)、三級(jí)客戶 非目標(biāo)客戶 聯(lián)想其它業(yè)務(wù)的現(xiàn)有客戶 ? ? ? ? 44 年度評(píng)估子流程 流程目的、具體步驟和工作成果概述 流程詳細(xì)步驟 工具模板和工作成果模版 標(biāo)準(zhǔn) 、篩選目標(biāo)客戶 客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 客戶查詢 評(píng)估 名單 45 流程概述 目的 所需資料 所需步驟 工作成果 內(nèi)容： 46 評(píng)估結(jié)果 年度評(píng)估子流程 —具體步驟 ? 收集客戶發(fā)展和業(yè)務(wù)推廣匯總數(shù)據(jù) 主要活動(dòng) 修正下一年客戶發(fā)展目標(biāo)和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) ? 匯總年度業(yè)務(wù)單元各細(xì)分市場(chǎng)目標(biāo)客戶發(fā)展實(shí)施結(jié)果 ? 匯總一般客戶業(yè)務(wù)查詢處理結(jié)果 ? 客戶發(fā)展實(shí)施效果 ? 客戶查詢處理匯總表 ? 各細(xì)分市場(chǎng)經(jīng)理 ? 客戶經(jīng)理，對(duì)外關(guān)系負(fù)責(zé)人提供支持 ? 審核客戶發(fā)展情況和聯(lián)想的成效 ? 尋找實(shí)施差距，制定解決方案 ? 客戶發(fā)展成效分析 ? 營(yíng)銷副總 ? 提出客戶發(fā)展目標(biāo)修改意見(jiàn) ? 提出目標(biāo)客戶選擇標(biāo)準(zhǔn)的修改意見(jiàn) ? 修正意見(jiàn)匯總 ? 營(yíng)銷副總 最終成果 負(fù)責(zé)人 執(zhí)行時(shí)間 月 月 月 47 年度客戶發(fā)展效果評(píng)估分析 項(xiàng)目關(guān)系評(píng)估 細(xì)分市場(chǎng) 細(xì)分市場(chǎng) 細(xì)分市場(chǎng) 細(xì)分市場(chǎng) 目標(biāo)客戶數(shù)目 實(shí)際接觸數(shù)目 項(xiàng)目建議完成數(shù)（正式文件） 初步合同金額（含已簽合同） 成果分析 成功 不足 改進(jìn)意見(jiàn) 客戶關(guān)系評(píng)估 細(xì)分市場(chǎng) 細(xì)分市場(chǎng) 目標(biāo) 實(shí)際結(jié)果 差距分析 ? 與主要決策者建立初步接觸 ? 與主要決策者（如）建立良好的個(gè)人關(guān)系和業(yè)務(wù)咨詢關(guān)系 ? 建立客戶對(duì)聯(lián)想服務(wù)的信任度 是 否 一般 是 否 一般 是 否 一般 成功 不足 改進(jìn)意見(jiàn) 個(gè) 個(gè) 個(gè) 元 舉例 48 Ⅰ 總則 Ⅰ Ⅰ 新流程的設(shè)計(jì)原則和特點(diǎn) Ⅰ Ⅰ 新流程的優(yōu)化舉措概要 Ⅰ Ⅰ 流程總覽 Ⅰ Ⅰ 詳細(xì)流程描述 Ⅰ 制定各細(xì)分市場(chǎng)目標(biāo)客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn) Ⅰ 制定初步的客戶名單 Ⅰ 評(píng)估并篩選年度目標(biāo)客戶 Ⅰ 建立目標(biāo)客戶信息管理系統(tǒng) Ⅰ 處理一般客戶電話業(yè)務(wù)查詢 Ⅰ 年度評(píng)估 Ⅰ 相關(guān)管理流程、業(yè)務(wù)流程接口 目錄 LGD020319BJcustomer prioritization 49 與其他管理流程、業(yè)務(wù)流程的接口 項(xiàng)目建議 人力資源管理 知識(shí)管理 業(yè)務(wù)群及業(yè)務(wù)單元 戰(zhàn)略規(guī)劃流程 接口內(nèi)容 需要得到的支持 舉例 ? 需要向目標(biāo)客戶提供項(xiàng)目時(shí)應(yīng)遵循項(xiàng)目建議流程 ? 客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和管理（包括初選客戶信息和目標(biāo)客戶信息） ? 明確業(yè)務(wù)群及業(yè)務(wù)單元的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，按計(jì)劃進(jìn)間完成客戶發(fā)展目標(biāo)制定 ? 客戶經(jīng)理、調(diào)研人員、對(duì)外關(guān)系負(fù)責(zé)人等的任命、職責(zé)設(shè)定符合新流程的需要 ? 人才素質(zhì)符合要求 ? 具有相應(yīng)的員工激勵(lì)機(jī)制，保證流程的順利運(yùn)轉(zhuǎn)