客戶關(guān)系的重要性-資料下載頁
2025-05-27 23:59本頁面
【正文】 支持系統(tǒng)如何的規(guī)范，外在表現(xiàn)如何的高效完備等等，而對客戶真正重要的東西，能夠讓客戶真正滿意的方面，卻未受到足夠的重視，甚至忽視了。由此，造成客戶保持力越來越差，客戶流失率增高。客戶總是感到廠商的服務(wù)不到位，而廠商卻認(rèn)為客戶太難伺侯了，使客情關(guān)系處于一種緊張甚至對立的狀態(tài)。 實際上我們會看到，客戶與公司及其員工聯(lián)系的越頻繁，交流溝通的越多，對公司的評價會越高，滿意度也會高。反之，則評價較低，或沒有感覺，自然就不可產(chǎn)生對公司的忠誠度了。所以，我們應(yīng)鼓勵公司員工與客戶高頻度、近距離、多渠道的接觸、交流、溝通，從而增進彼此間的相互了解和相互信任，進而對公司產(chǎn)生美好的印象，成為公司的忠誠客戶，并主動將這種美好的感受傳遞給其它人，讓忠誠客戶創(chuàng)造出更多價值。 許多公司雖認(rèn)識到了與客戶的關(guān)系很重要，但卻不能真正的體味和維系這種關(guān)系。一位朋友曾頗有感觸的談起這方面的經(jīng)歷。他說：他有很長一段時間總會在其生日和節(jié)慶日時收到一家公司有CEO簽名的賀卡，或活動邀請函等，他當(dāng)時想這家公司應(yīng)該是極其尊重客戶，極其珍視與客戶關(guān)系的，他對這家公司的印象很好。但有一次，他真的有問題，向這家公司客服務(wù)人員連發(fā)了兩封EMAIL請求幫助時，卻未得到回復(fù)，繼而他按照賀卡上的MAIL地址，向這家公司的CEO發(fā)信，同樣連發(fā)兩封信仍未得到回音……他說他感到很失望，他不再相信這家公司，并認(rèn)為這家公司表里不一，很快就將其業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向該公司的競爭對手了。 良好穩(wěn)固的客戶關(guān)系的建立是需要廠商一點一滴的積累，而真誠和互動又是最重要的，如果僅想短視的獲取客戶的“錢包份額”，而狂轟爛炸的向客戶的郵箱、手機發(fā)信，掠奪客戶的眼球，最終是會象上例一樣被客戶識破而背離。所以，要勸告那些自以為聰明的廠商，不要玩弄客戶的感情，上帝也是會發(fā)怒的！ 五、情感紐帶，客戶恒久傾心的因子 說到情感不由得會讓人浮想出許多美好的字眼：愉快、舒服、喜悅、興奮、真誠、友善、信賴、依戀、關(guān)懷、尊重、責(zé)任心……這些美好的感覺將人與人間的距離拉近了，在公司與客戶之間同樣應(yīng)營造出這樣的感情，這需要公司員工與客戶經(jīng)常保持密切的聯(lián)系，互動真誠的交流，提供客戶化、個性化、體貼入微的服務(wù)，尊重客戶的意見，甚至能迅速地認(rèn)出客戶，親切地叫出客戶的名字…… 一位有五年保險經(jīng)驗的保險代理人曾對我說，她之所以長年保持極佳業(yè)績，擁有好幾百位客戶，而且客戶還在比以往更快的速度遞增，是因為客戶很信任她，常為她介紹保險客戶。當(dāng)我問她為什么客戶會對她信任時，她說：“我與我的客戶經(jīng)常交流，她們有困難時，我會主動積極的提供盡我所能的幫助。一次，一位保戶（保了意外險）出了交通車故，給我打電話，請求幫助，當(dāng)時已是晚上10點多了，而且是在一個寒冷的冬天，我還是以最快的時間趕到現(xiàn)場，迅速將這位保戶送進合作的醫(yī)院，為其辦理相關(guān)住院手續(xù)……這件事讓這位保戶非常感動，后來我們成為了好朋友，她還介紹了幾位朋友給我?，F(xiàn)在我與許多保戶建立了很好的私人友情，我經(jīng)常與他們一起去郊游、爬山、打保齡等，我們的關(guān)系非常融洽。”從這則故事可以看出，讓上帝傾心于你，實際上很簡單，只要你能從客戶的角度考慮問題，付出一片真誠，感動客戶，客戶將會回報給你更多。 許多公司和員工這么簡單的道理卻并不懂，他們只盯著客戶的口袋，只知道向客戶索取，卻并不能讓客戶感到付出的錢可以獲得相符的價值。如今小區(qū)業(yè)主對物業(yè)管理的責(zé)難最多，當(dāng)然這是由于現(xiàn)在的許多物業(yè)公司都是開發(fā)商硬性安插給業(yè)主的，具壟斷特性，并未納入競爭機制所致。正因如此，物業(yè)公司及其員工很少重視社區(qū)建設(shè)，很少重視與業(yè)主的溝通交流，很少重視要與業(yè)主建立良好的關(guān)系，服務(wù)質(zhì)量低劣，服務(wù)人員素質(zhì)差、態(tài)度惡劣，業(yè)主與物業(yè)的矛盾時常激化，有的甚至到干戈相見。無怪乎，許多業(yè)主拒交物業(yè)費。象這樣緊張局勢的最終結(jié)果是“雙敗”！業(yè)主沒有了安寧清新的環(huán)境，物業(yè)公司收不到錢，利潤會直線下滑。 如何讓公司與客戶間實現(xiàn)“雙贏”？如何讓客戶真正感到滿意并保有忠誠度？建立緊密的、牢固的、持久的客戶關(guān)系是實現(xiàn)雙贏的重要保證。而緊密、牢固、持久的客戶關(guān)系，不僅僅在于產(chǎn)品或服務(wù)如何優(yōu)質(zhì)，業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)如何健全，外在技術(shù)表現(xiàn)如何到位，更在于與客戶的交往、聯(lián)系是否密切，讓客戶的感知是否親和、親切，讓客戶是否產(chǎn)生“哇”的驚喜和興奮，與客戶是否建立起了超越公司或商務(wù)層面的真誠的私人友情，是否讓客戶這樣稱呼你“我的牙醫(yī)”，“我的供貨商”、“我的代理人”……并每次談到你們的交往時，都會露出興奮和喜悅。想想看，如果公司與客戶間有了這樣的情感紐帶，競爭對手能仿效出來嗎？答案是否定的，那么，這就是公司真正的核心競爭優(yōu)勢所在！ 15 / 1
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