【正文】 、確認(rèn)再次驗房時間后由交樓大使通知業(yè)主再次驗房。當(dāng)天即認(rèn)作業(yè)主的正式入住日；178。 裝修辦理。如業(yè)主需立即辦理二次裝修的，按照公司規(guī)范程序給予辦理。178。 鑰匙、卡領(lǐng)取。1）交樓大使確認(rèn)業(yè)主交完全部費用后，向業(yè)主發(fā)放裝有鑰匙、IC卡、ID卡等，并作記錄。2）如驗收房屋沒有通過,需維修的,交樓大使保留交付盒。178。 送別手續(xù)辦理完畢后，交樓大使送業(yè)主至交付現(xiàn)場門外業(yè)主車前，道別、致謝，目送業(yè)主離去。178。 資料的匯總、歸檔交樓大使整理當(dāng)天完成交付資料后交現(xiàn)場總協(xié)調(diào)人進(jìn)行確認(rèn)、匯總。交樓大使將同意入住的業(yè)主資料交服務(wù)中心信息員歸檔。178。 當(dāng)日工作總結(jié)及次日準(zhǔn)備現(xiàn)場總協(xié)調(diào)人負(fù)責(zé)召集交付現(xiàn)場各相關(guān)人員對當(dāng)日情況進(jìn)行總結(jié)、匯總，并上報當(dāng)日工作情況。各相關(guān)人員準(zhǔn)備次日接待工作各項內(nèi)容。178。 相關(guān)整改交樓大使負(fù)責(zé)保管未同意入住的業(yè)主資料，并將《業(yè)主驗房記錄單》交驗房協(xié)調(diào)人，由其負(fù)責(zé)通知各相關(guān)施工單位進(jìn)行整改。整改完成后由交驗房協(xié)調(diào)人組織進(jìn)行現(xiàn)場驗收、確認(rèn)。驗收通過后由現(xiàn)場總協(xié)調(diào)人書面通知交樓大使并告再次驗房日期。178。 總結(jié)、匯報集中入住結(jié)束后7日內(nèi)由 現(xiàn)場總協(xié)調(diào)人負(fù)責(zé)進(jìn)行情況匯總，形成文字后匯報。裝修辦理重點（可能會有業(yè)主要求現(xiàn)場辦理二次裝修手續(xù)）178。 業(yè)主應(yīng)和裝修工程隊到服務(wù)中心進(jìn)行裝修申請，填寫《裝修申請表》。為了保 障業(yè)主的利益和房屋結(jié)構(gòu)的完整，服務(wù)中心將嚴(yán)格審核《裝修申請表》內(nèi)容，并要求施工隊提供：施工隊營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、裝修合同及裝修施工圖（住宅裝修設(shè)計平面布置圖、水電圖、庭院設(shè)計圖等）。178。 服務(wù)中心審核確認(rèn)之后，請業(yè)主在住宅裝修須知（業(yè)主簽收用）上簽字；向無資質(zhì)的施工隊發(fā)放住宅裝修須知（施工單位簽收用）并簽字；向有資質(zhì)的施工隊發(fā)放住宅裝修管理協(xié)議并簽字。178。 施工隊為施工人員辦理臨時出入證10元/人。建筑垃圾清運由裝修隊負(fù)責(zé)清運。178。 服務(wù)中心對裝修隊發(fā)放《裝修許可證》和《施工人員出入證》。178。 為了便于今后物業(yè)的管理和小區(qū)整體形象的美觀，服務(wù)中心將派管家對裝修隊進(jìn)行管理（包括空調(diào)的安裝、預(yù)留孔的改動等）。178。 管理人員每天將對裝修戶進(jìn)行巡查，記錄當(dāng)天的裝修項目。為了保障業(yè)主的生命及財產(chǎn)安全，我們的管理員將及時阻止諸如：擅自改變房屋結(jié)構(gòu)、用途、外貌或進(jìn)行擴建。在第一時間消滅事故的苗子。178。 業(yè)主裝修結(jié)束以后，裝修管理人員對房屋進(jìn)行退場驗收，檢查垃圾清運是否完畢，外觀是否損壞。退場驗收合格后，對業(yè)主裝修資料交資料保管員存檔。至此，裝修結(jié)束。4 、集中交付現(xiàn)場注意事項178。 項目部工程師交付現(xiàn)場坐班：解答業(yè)主疑問、回復(fù)整改時間了解實際需求。178。 總包管理人員陪同每戶業(yè)主驗房：了解維修需要、通知應(yīng)急維修有效提高后期維修一次合格率。178。 周密組織現(xiàn)場應(yīng)急維修：總包牽頭、監(jiān)理調(diào)度、項目部監(jiān)控維修人員（備件）到位；向業(yè)主提供高效率的維修服務(wù)，有效的提升客戶滿意率。178。 重點客戶重點跟蹤：驗房師或?qū)I(yè)人士驗房由監(jiān)理負(fù)責(zé)跟蹤，較“特殊”業(yè)主驗房由項目工程師負(fù)責(zé)跟蹤。178。 確保交付現(xiàn)場、交付辦公室、驗收房號之間的信息傳遞通暢。178。 每日總結(jié)：總結(jié)當(dāng)日工作不足布置轉(zhuǎn)天工作要點安排較急維修工作。重點關(guān)注178。 單次交付數(shù)量——240戶。178。 單次交付周期——3天左右。178。 公司內(nèi)部相關(guān)部門需要充分溝通與配合，施工單位、項目部對集中交付需予以重視。（四） 維修用備品備件移交（五） 交付總結(jié)會交付完成后應(yīng)召開交付總結(jié)會，對在交付過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行統(tǒng)一整理，形成文字資料歸檔39 / 39 十三 、裝修房維修管理：交付后維修管理的首要任務(wù)是大幅度的提升房修服務(wù)質(zhì)量，重中之重是提升房修工作的及時性與一次維修合格率。在房屋交付時的房屋質(zhì)量已成事實的前提下，抱著積極主動的態(tài)度、以客戶的需求為導(dǎo)向，創(chuàng)造條件使客戶滿意度得以有效的提升。維修管理可分為事前約束、事中處理和事后總結(jié)三個部分。（一） 事前約束1 保修協(xié)議通過事前的約束，落實保修單位的保修責(zé)任，盡可能的把責(zé)任界定清晰。事業(yè)部組織總包單位、分包單位、監(jiān)理單位及配合單位，召開項目維修管理會議，重申各單位保修期責(zé)任及義務(wù)，嚴(yán)肅物業(yè)服務(wù)中心作為保修期甲方的管理權(quán)威。要求相關(guān)保修單位及其項目負(fù)責(zé)人簽署保修協(xié)議，移交物業(yè)服務(wù)中心備案，方便物業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理，同時做到有據(jù)可依。2 備品備件備品備件由地產(chǎn)公司提供，并交由物業(yè)公司管理，物業(yè)公司提供部品部件清單給地產(chǎn)公司。完善保修材料備品備件的管理，設(shè)立甲供材料現(xiàn)場備貨倉庫，增加易損易耗件備貨數(shù)量，同時增加進(jìn)貨時間較長的甲供材料備貨數(shù)量，以滿足維修工作的即時需要。3 人員的分派與培訓(xùn)交房后三個月內(nèi)，事業(yè)部指定一名工程師協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心開展房修服務(wù)工作，并增派一名監(jiān)理人員，配合事業(yè)部及物業(yè)服務(wù)中心對房修工作進(jìn)行管理。對保修單位人員進(jìn)行“客戶導(dǎo)向”理念的宣講與灌輸，促使其理解并接受萬科對房修服務(wù)工作的指導(dǎo)思想，從而提高其房修工作水平。迅速提升物業(yè)房修人員的專業(yè)知識與業(yè)務(wù)水平。提升專業(yè)知識：參加公司組織的專業(yè)知識培訓(xùn)，到兄弟部門進(jìn)行專業(yè)知識的學(xué)習(xí)與交流；提升業(yè)務(wù)水平：加強對房修工作操作指引及升級預(yù)案的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，到兄弟部門進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)與交流。4 引入第三方維修單位為了保證維修的及時性，可引入一家或兩家第三方維修單位。第三方維修單位在保修單位不及時進(jìn)行維修或者保修責(zé)任界定不清晰的情況下，進(jìn)行及時地維修。地產(chǎn)公司協(xié)助、督促物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行第三方維修單位引進(jìn)，加強第三方維修單位的后續(xù)管理。第三方維修單位的引進(jìn)可以對總包單位進(jìn)行有效的制約，對于責(zé)任維修單位不配合或多次維修不合格的，也需及時換用第三方維修單位進(jìn)行有效的維修。5 提出控制預(yù)案針對交付后容易出現(xiàn)的質(zhì)量問題及通病，提出控制預(yù)案以確保問題的及時解決。對于目前已知的系統(tǒng)性問題，例如花園洋房頂層陽臺滲水、煙道串味等，依靠事業(yè)部的專業(yè)力量制定出有效的維修預(yù)案，指導(dǎo)維修工作的開展，旨在維修方案標(biāo)準(zhǔn)化，能夠一次性有效的解決問題，避免重復(fù)維修，提升客戶的房修感受。6 協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心加強對總包單位的控制及管理加強對總包單位的培訓(xùn)，向總包單位明確萬科保修的要求及相關(guān)規(guī)定，保證維修的及時性、有效性，做好成品保護(hù)、注意施工安全、提高現(xiàn)場維修人員的素質(zhì)及維修水平。有效利用第三方維修單位及總包單位的保修金對總包單位進(jìn)行制約，提高對其的控制力及管理力度。建立返修率及二次返修檔案（目前總包合同里面只有滲漏、裂縫等方面的返修率指標(biāo)），將其反饋給采購管理部，作為合作單位評估內(nèi)容的重要部分。（二） 事中處理178。 定期組織維修會議，掌握維修過程中的一手資料，改進(jìn)不足，控制維修一次成功率和維修及時性；178。 重點客戶進(jìn)行回訪，開展實施關(guān)懷計劃。178。 參與培養(yǎng)房修工程師和房修施工人員的專業(yè)水平。178。 協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心建立惡劣氣候前房屋質(zhì)量問題排摸制度。178。 例如夏季臺風(fēng)來臨前，項目部組織物業(yè)服務(wù)中心、保修單位對房屋重點部位（如外墻門窗）狀況進(jìn)行排摸，根據(jù)實際情況制定專項預(yù)案，并對重點客戶采取提前預(yù)防措施，具體如下：集中檢查和維修a、 交房后3個月內(nèi)，組織集中檢查和維修，家電類廠商集中上門檢查，對電器類進(jìn)行免費保養(yǎng)和維修，提供一些增值服務(wù)，如脫排油煙機清洗，空調(diào)過濾網(wǎng)的清洗或更換；b、 陽臺地漏普查；c、 引進(jìn)專業(yè)技術(shù)支持單位，對難點進(jìn)行重點處理（三） 更新備品備件尤其是關(guān)注一些不再生產(chǎn)的材料，提出替代方案（四） 事后總結(jié)對發(fā)生的質(zhì)量問題等進(jìn)行總結(jié)，形成客戶聲音、客戶關(guān)注問題的積累和形成缺陷圖集。在甲供材料中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給采購部門，讓采購部門進(jìn)行調(diào)整；在工藝、工序中發(fā)現(xiàn)不足時，及時反饋給工程管理部門，讓工程管理部門進(jìn)行調(diào)整。主要可通過以下幾個方面展開：178。 進(jìn)行持續(xù)的客戶滿意度研究、制定針對性措施178。 借助公司資源，持續(xù)的對客戶滿意度狀況進(jìn)行跟蹤與研究，有的放矢的采取針對性措施進(jìn)行改進(jìn)和提高。178。 通過跟蹤調(diào)查，掌握業(yè)主希望得到怎樣的維修服務(wù)、了解在目前的維修狀況下業(yè)主有哪些方面的不滿意，以及我們?nèi)绾胃倪M(jìn)可以讓業(yè)主滿意、提升客戶滿意度。178。 通過調(diào)查及對房修資料的統(tǒng)計，有效掌握不同時期的房修重點問題并加以重點關(guān)注與預(yù)警，同時采取必要措施對重點問題的維修工作進(jìn)行推進(jìn)。178。 前瞻性的深入挖掘潛在的業(yè)主投訴問題，如夏季高溫過后可能出現(xiàn)的墻面裂紋等問題，事先采取預(yù)防措施、制定處理預(yù)案，避免問題出現(xiàn)后措手不及。178。 持續(xù)的向客戶關(guān)系中心、物業(yè)服務(wù)中心搜集客戶意見，以客戶的需求指導(dǎo)我們工作的完善與提高。 沈陽萬科工程管理部 2010517