【正文】 心的鑰匙管理商務中心由于其自身的營運性質，其房鎖、家具鎖都有別于大廈其他場所，所以保管及配置都需多加謹慎。商務中心的門鎖分為四大類：萬能鑰匙、各出租辦公室門鎖鑰匙、家具鑰匙、公共大門鑰匙。 萬能鑰匙擁有萬能鑰匙者：部門經理、客服主管、清潔工因商務中心的服務之一，即為客戶遞送留言條、郵件、物品等，要求我們工作人員在其外出時，將上述物品送至其房間并適時幫其收取傳真以電告之，諸如此類的秘書工作若要高效保密地進行，務必進入其房間，再就是每日清潔工作的需要，故萬能鑰匙由此而生。既然萬能鑰匙能開啟商務中心任何一間房間，它的重要性可見一斑。所以它的持有者必須具有高度責任感和道義感。按常規(guī)，只有商務中心的工作人員才可持有，并無條件規(guī)定一旦持有者丟失，其工作也將丟失。另外萬能鑰匙的數(shù)量要保持一個定數(shù)，任何人不能擅自多配，以保證它的嚴密性。 出租辦公室門鎖鑰匙只能打開租戶租賃房間的房門。只有當租戶入駐后才可擁有。通常一間辦公房只提供二把鑰匙。若客戶需多把，只能由我們配給，而不能自配，否則因自配鑰匙而引起對我商務中心鑰孔的任何損壞以及因此造成的一切后果將由此客戶自負。此類門鑰匙都按房號保存在商務中心服務臺的鑰匙箱中作為后備，客戶執(zhí)有的應是再配過的鑰匙，每配一把鑰匙都要額外收費。但客戶退租時，仍要收回其所持有的全部的門鑰匙。如客戶遺失應按規(guī)定賠償。 家具鑰匙客戶家具鑰匙按照一件家具一把鑰匙的原則配給租戶，如需多配，按照其房門鑰匙的做法收其費用，待其退租全部收回?？蛻艏揖哞€匙分為桌子鑰匙、文件柜鑰匙，所有家具的鑰匙也有相應的備用鑰匙。商務中心工作室鑰匙按照一名工作人員一把工作臺鑰匙的做法歸人保管，若本人離職時務必將其工作臺鑰匙交至接任者手中。 公共大門鑰匙大門為電子密碼門鎖。每扇門各有一把鑰匙，由專人保管——客服主管。 投訴處理中匯大廈管理處設有專門的客戶投訴電話和投訴信箱，但由于營運部平時與客戶接觸較多，加上營運招商部直接面對商務中心的租戶，故有時客戶會直接打電話或發(fā)信件到營運部來投訴我司管理服務上的不足。因此，營運部應直接或主動協(xié)助管理部認真處理好客戶的投訴，具體步驟如下： 對投訴電話的處理過程認真聽取投訴電話的內容，并筆錄下投訴人姓名、公司，聯(lián)系電話以便及時取得聯(lián)系。若投訴內容在營運部可以解決的責任范圍內在電話中明確答復投訴人解決問題的具體方法；待問題解決后，再去電話向投訴人致歉，必要時以書面方式致歉。若投訴內容不屬營運部可以解決的職責范圍內在電話中明確答復投訴人我部將立即同有關部門聯(lián)系，并將解決辦法及時通知投訴人；立即將投訴內容向有關部門反映，并了解有關部門將采取的處理方法；再打電話通知投訴人，我部已將具體問題向有關部門反映，并告知將采取的處理方法以及解決人的姓名、聯(lián)系電話等；事后，要打電話詢問投訴人問題是否已經得到解決。若投訴問題較為棘手，則營運部應去投訴公司詢問并了解具體情況，與有關部門聯(lián)系，上報公司總辦，協(xié)助處理和解決客戶的投訴。 對于投訴信件的處理過程認真閱讀客戶的投訴信件，并筆錄下投訴人的姓名、公司名稱，聯(lián)系電話等。若投訴內容在營運部可以解決的職責范圍內去電話明確答復投訴人解決問題的具體方法，并懇請對方諒解我部工作中的不足為其司帶來的不必要麻煩。待問題處理后，再向投訴客戶書面解釋并致歉。將客戶投訴信件和我部回函存檔。若投訴內容不屬營運部可以解決的職責范圍內先去電話與有關部門說明投訴內容，并將客戶的投訴信件復印件遞交有關部門具體處理去電話通知投訴客戶我部已通知有關部門立即為其解決問題事后，要打電話詢問投訴人問題是否已經得到解決；待問題最終解決后，要向投訴人作書面解釋并致歉；最后將客戶投訴信件和我部回函存檔。 中介返傭操作流程租賃合同經雙方簽署生效，租戶付清前期款項經理助理制作《中介獎金確認》《中介獎金確認》(ZL012)部門經理審核打印2份交中介公司簽署蓋章 中介公司與租戶的委托協(xié)議書復印件中介公司營業(yè)執(zhí)照復印件中介公司在《獎金確認》上蓋章，一式二份返還營運招商部，同時提供相關文件經理助理填寫用印申請，部門經理簽字審核，確認簽署財務部副總經理審核，簽字同意總經理秘書在2份《中介獎金確認》上蓋章，返還給營運招商部《中介獎金確認》中介公司與租戶的委托函復印件中介公司營業(yè)執(zhí)照復印件《中介獎金確認》一份交中介公司，另一份連同相關租賃合同復印件交行政部，同時復印一份存檔案填寫付款憑證，附《中介獎金確認》復印件付款憑證《中介獎金確認》部門經理審核，在付款憑證上簽字再次確認租戶已按合同付清首期費用財務部經理審核簽署確認審核簽署確認副總經理經理助理取回付款憑證，通知中介公司憑發(fā)票取款中介公司遞交發(fā)票同時取支票或提供帳號財務部銀行劃帳在《年度返傭統(tǒng)計表》中填寫本次返傭內容《返傭統(tǒng)計表》（ZL013） 部門檔案管理行政檔案部門簽報公司上級行政文檔（總辦 / 人力資源 / 行政）營運招商部每月工作業(yè)績及獎金分配方案工作計劃和小結用資計劃備忘錄（與其他部門）租賃檔案大廈租戶檔案（每戶一檔）租賃合同（中英文版本）其他合同（停車協(xié)議 、 電話線轉讓協(xié)議）租戶資質文件（營業(yè)執(zhí)照復印件或注冊登記證復印件、稅務登記證復印件）來往信函租賃保證金復印件商務中心租戶檔案（每戶一檔）租賃合同（中英文版本）其他合同（停車協(xié)議）租戶資質文件（營業(yè)執(zhí)照復印件或注冊登記證復印件、稅務登記證復印件）來往信函租賃保證金復印件租戶信息卡數(shù)據(jù)線清單家具清單員工登記表中匯大廈資料產權證件復印件樓層平面圖各單元資料預期客戶檔案中介公司潛在客戶 部門禮儀規(guī)范舉止的禮儀規(guī)范坐 姿上體挺直，下頜微收。切忌就坐時前傾后仰或歪歪扭扭，把椅子坐滿或只坐在邊沿上，坐下后隨意挪動椅子。站 姿抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙手相握置于腹前、雙腿并攏，腳尖自然分開。注意：客戶來到前臺尤其是來訪客戶，前臺文員必須站立，以標準的站姿主動詢問客戶需求。手 勢答復客戶問題需要以手勢輔助時，手勢要適度，注意動作幅度不要過大手勢要適；在客戶詢問事情時，不要撓頭或擺手勢。表 情接待客戶始終面帶微笑，給人親切、友好的感覺。目 光坦然、親切、友好、和善。應注意：正視顧客眼睛，行注目禮；視線要與顧客保持相應高度；善于捕捉顧客目光，主動提供服務；學會用目光向顧客致意。儀容儀表的禮儀規(guī)范必須穿著統(tǒng)一的工作制服。女士略施淡妝，男士佩帶領帶。注意個人衛(wèi)生保持整潔美觀。打電話的禮儀規(guī)范重要的第一聲第一聲問候語（前臺：“Good Morning / Afternoon, May I help you?”后臺：“你好！營運招商部/商務中心，我是XXX”）聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象。清晰明朗的聲音，要有喜悅的心情 保持良好的心情，這樣即使對方看不見你但從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象。由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “ 對方看著我 ” 的心態(tài)去應對。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達?？谂c話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會，或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。認真清楚的記錄 隨時牢記 5WIH 技巧，所謂 5W1H 是指 ① When 何時 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5WIH 技巧。掛電話前的禮貌 電話交談的結束應客氣地道別，有明確的結束語，“謝謝” “ 再見 ”。必須在聽到對方掛機的聲音后再輕輕掛上電話。接待客戶的禮儀規(guī)范前臺接待前臺文員接待來訪者應以標準的站姿，微笑的表情，主動詢問來訪者的需求。針對上門推銷人員應禮貌地予以回絕，在其離開大堂的同時電話告知監(jiān)控室防止其騷擾大樓其他租戶；針對拜訪商務中心租戶或租賃需求的來訪者，應及時電話告知被訪者，根據(jù)被訪者的指示指引其進入辦公室、會議室或公共區(qū)域。若來訪者在公共區(qū)域中等候超過五分鐘，前臺文員應以電話方式禮貌地提醒被訪者。后臺接待與租賃、客服或帳務有關的事接待工作，應邀請客戶進入會議室交談，為客戶送上茶水，禮貌熱情。切忌讓客戶在大堂等候超過三分鐘。注意，在辦公室隔著辦公桌回答客戶的問題是不禮貌的舉動。交談中的禮儀規(guī)范與客戶交談時應尊重對方、謙虛禮讓，與對方的目光交流持同一水平。說話時不要東張西望，也不要目不轉晴地盯著對方或目光冷漠地看著對方。談話時也可以適當運用一些手勢來加強語氣、強調內容。但手勢不能太多和幅度過大，這會使人感到不舒服，更切忌用手指點對方，這被視作是不禮貌的行為。交談時要注意語速和音量總量，要盡可能吐字清晰，不快不慢。講話時聲音要適中，以對方能夠聽清和不妨礙他人交談為宜。拒絕中的禮儀規(guī)范服務工作中應盡量不拒絕客戶的要求。但針對不合理要求，應婉言拒絕不失禮貌。“位置置換法”。即可絕對方時以朋友的口吻相待，將自己的難處講出，請對方站在自己的角度體察和諒解。只要你態(tài)度誠懇，對方便不會再計較?！跋瓤隙ㄔ俜穸ā?。當對方提出的問題所需要你明確地表示“否定”的，你可先選取一個局部的枝節(jié)方面予以肯定，然后再對問題的主要方面提出否定，因為不是采用一口否定的形式，使對方有一個下臺的機會，對方也就比較容易接受了?！白屛铱紤]一下”或“我請示一下領導”。拒絕別人時，最好不要太快，稍微拖延一段時間，讓氣氛緩和些較好，若能避免當面拒絕則更好。這樣做，不僅可以避免當面拒絕時的尷尬，又可使對方覺得你對他提出的問題，確是經過慎重考慮才作出了回答。道歉的禮儀規(guī)范由于我們工作的疏忽或失誤導致客戶的意見應當及時說聲“對不起！”以求諒解。主動認錯對消除人與人之間的怨恨和恢復感情確有奇效。當我們道歉時，態(tài)度要真誠，是發(fā)自內心的表達歉意，決不可敷衍行事。道歉時，也不要奴顏婢膝，糾正自己的過錯是一件值得尊敬的事，應當堂堂正正，必要時以書面信形式回復客戶。但是若客戶是書面投訴的我們必須有及時書面的回復以示重視。使用名片的禮儀規(guī)范遞送名片在向他人遞送自己的名片時應雙手呈遞，將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指托住名片的反面。請注意名片的字跡應面向對方，便于對方閱讀。如果自己的姓名中有不常用的字，最好能將自己的名字讀一遍，以便對方稱呼。遞送名片的同時應說“請多多指教”，身體微微前傾，低頭示意。接受名片接受他人的名片時應恭敬地雙手接受。當對方說“請多多指教”時，可禮貌地應答一句“不敢當”或“隨時請教”。接過名片，一定要看一遍，絕對不可不看一眼就收藏起來，這樣會使人感到你欠誠意。看不清的地方應及時請教。看過名片后，應將名片放好，不要隨意亂放，以免使人感到不快。 培訓教育部門內的入職培訓新員工入職培訓除了公司人力資源部對其進行公司規(guī)定的入職培訓和考核，部門內周全詳細的崗位培訓和考核也是至關重要的。上級主管帶領其認識部門全體員工人力資源部帶新員工入職上級主管更換制服，告知有關制服的規(guī)章制度以及部門的禮儀標準上級主管參觀中匯大廈和商務中心，了解部門工作內容和性質，必要時介紹相關部門人員認識上級主管提供書面資料《崗位職責》《操作流程》，用半天的時間學習了解上級主管/崗位同仁上崗培訓學習，實際操作上級主管每周崗位考核（書面/實際操作）上級主管報告部門經理部門經理試用期內每月考核 / 面談填寫考評結果報人力資源部每周培訓每周部門培訓，時間2小時，培訓內容有：工作規(guī)范、崗位標準、公司各項規(guī)章制度和標準、案例培訓等。部門經理培訓內容的準備部門經理培訓課程的實施員 工落實于日常工作部門經理日常觀察與考核公司培訓遵循公司的培訓考核制度4. 行政監(jiān)督為確保本管理辦法順利執(zhí)行，部門經理承擔行政監(jiān)督的職能和管理責任。5. 法 則以上各項工作必須按照上述工作流程和工作標準執(zhí)行，有違反者一律按《員工手冊》規(guī)定之條例進行處罰。6. 附 則本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行，如有與原有規(guī)定相背之處以本規(guī)定為準，本規(guī)定由營運招商部享有最終解釋權。7. 附 表各項工作中所設計到的表單、文件樣本。與租賃有關的表單樣本編號目錄中匯大廈月度出租表ZL001商務中心月度出租表ZL002空置表ZL003中匯大廈月度租金和物業(yè)管理費明細表ZL004中匯大廈租戶表ZL005商務中心租戶表ZL006電話線轉讓協(xié)議合同文本ZL007大廈租戶入駐通知單ZL008大廈租戶退租通知單ZL009大廈租戶續(xù)租 / 擴租通知單ZL010租戶停車通知單ZL011中介獎金確認ZL012年度返傭統(tǒng)計表ZL013中匯大廈月度停車統(tǒng)計表ZL014 中匯大廈月度出租表 ZL001 商務中心月度出租表 ZL002 中匯大廈空置表 ZL003 中匯大廈租戶表 ZL005 商務中心租戶表 ZL006 中匯大廈月度停車統(tǒng)計表 ZL007 大廈租戶入駐通知單 ZL008錦發(fā)房地產（上海）有限公司租戶入駐通知單收件部門：