【正文】 心的鑰匙管理商務(wù)中心由于其自身的營運(yùn)性質(zhì)，其房鎖、家具鎖都有別于大廈其他場所，所以保管及配置都需多加謹(jǐn)慎。商務(wù)中心的門鎖分為四大類：萬能鑰匙、各出租辦公室門鎖鑰匙、家具鑰匙、公共大門鑰匙。 萬能鑰匙擁有萬能鑰匙者：部門經(jīng)理、客服主管、清潔工因商務(wù)中心的服務(wù)之一，即為客戶遞送留言條、郵件、物品等，要求我們工作人員在其外出時(shí)，將上述物品送至其房間并適時(shí)幫其收取傳真以電告之，諸如此類的秘書工作若要高效保密地進(jìn)行，務(wù)必進(jìn)入其房間，再就是每日清潔工作的需要，故萬能鑰匙由此而生。既然萬能鑰匙能開啟商務(wù)中心任何一間房間，它的重要性可見一斑。所以它的持有者必須具有高度責(zé)任感和道義感。按常規(guī)，只有商務(wù)中心的工作人員才可持有，并無條件規(guī)定一旦持有者丟失，其工作也將丟失。另外萬能鑰匙的數(shù)量要保持一個(gè)定數(shù)，任何人不能擅自多配，以保證它的嚴(yán)密性。 出租辦公室門鎖鑰匙只能打開租戶租賃房間的房門。只有當(dāng)租戶入駐后才可擁有。通常一間辦公房只提供二把鑰匙。若客戶需多把，只能由我們配給，而不能自配，否則因自配鑰匙而引起對我商務(wù)中心鑰孔的任何損壞以及因此造成的一切后果將由此客戶自負(fù)。此類門鑰匙都按房號保存在商務(wù)中心服務(wù)臺的鑰匙箱中作為后備，客戶執(zhí)有的應(yīng)是再配過的鑰匙，每配一把鑰匙都要額外收費(fèi)。但客戶退租時(shí)，仍要收回其所持有的全部的門鑰匙。如客戶遺失應(yīng)按規(guī)定賠償。 家具鑰匙客戶家具鑰匙按照一件家具一把鑰匙的原則配給租戶，如需多配，按照其房門鑰匙的做法收其費(fèi)用，待其退租全部收回?？蛻艏揖哞€匙分為桌子鑰匙、文件柜鑰匙，所有家具的鑰匙也有相應(yīng)的備用鑰匙。商務(wù)中心工作室鑰匙按照一名工作人員一把工作臺鑰匙的做法歸人保管，若本人離職時(shí)務(wù)必將其工作臺鑰匙交至接任者手中。 公共大門鑰匙大門為電子密碼門鎖。每扇門各有一把鑰匙，由專人保管——客服主管。 投訴處理中匯大廈管理處設(shè)有專門的客戶投訴電話和投訴信箱，但由于營運(yùn)部平時(shí)與客戶接觸較多，加上營運(yùn)招商部直接面對商務(wù)中心的租戶，故有時(shí)客戶會直接打電話或發(fā)信件到營運(yùn)部來投訴我司管理服務(wù)上的不足。因此，營運(yùn)部應(yīng)直接或主動協(xié)助管理部認(rèn)真處理好客戶的投訴，具體步驟如下： 對投訴電話的處理過程認(rèn)真聽取投訴電話的內(nèi)容，并筆錄下投訴人姓名、公司，聯(lián)系電話以便及時(shí)取得聯(lián)系。若投訴內(nèi)容在營運(yùn)部可以解決的責(zé)任范圍內(nèi)在電話中明確答復(fù)投訴人解決問題的具體方法；待問題解決后，再去電話向投訴人致歉，必要時(shí)以書面方式致歉。若投訴內(nèi)容不屬營運(yùn)部可以解決的職責(zé)范圍內(nèi)在電話中明確答復(fù)投訴人我部將立即同有關(guān)部門聯(lián)系，并將解決辦法及時(shí)通知投訴人；立即將投訴內(nèi)容向有關(guān)部門反映，并了解有關(guān)部門將采取的處理方法；再打電話通知投訴人，我部已將具體問題向有關(guān)部門反映，并告知將采取的處理方法以及解決人的姓名、聯(lián)系電話等；事后，要打電話詢問投訴人問題是否已經(jīng)得到解決。若投訴問題較為棘手，則營運(yùn)部應(yīng)去投訴公司詢問并了解具體情況，與有關(guān)部門聯(lián)系，上報(bào)公司總辦，協(xié)助處理和解決客戶的投訴。 對于投訴信件的處理過程認(rèn)真閱讀客戶的投訴信件，并筆錄下投訴人的姓名、公司名稱，聯(lián)系電話等。若投訴內(nèi)容在營運(yùn)部可以解決的職責(zé)范圍內(nèi)去電話明確答復(fù)投訴人解決問題的具體方法，并懇請對方諒解我部工作中的不足為其司帶來的不必要麻煩。待問題處理后，再向投訴客戶書面解釋并致歉。將客戶投訴信件和我部回函存檔。若投訴內(nèi)容不屬營運(yùn)部可以解決的職責(zé)范圍內(nèi)先去電話與有關(guān)部門說明投訴內(nèi)容，并將客戶的投訴信件復(fù)印件遞交有關(guān)部門具體處理去電話通知投訴客戶我部已通知有關(guān)部門立即為其解決問題事后，要打電話詢問投訴人問題是否已經(jīng)得到解決；待問題最終解決后，要向投訴人作書面解釋并致歉；最后將客戶投訴信件和我部回函存檔。 中介返傭操作流程租賃合同經(jīng)雙方簽署生效，租戶付清前期款項(xiàng)經(jīng)理助理制作《中介獎金確認(rèn)》《中介獎金確認(rèn)》(ZL012)部門經(jīng)理審核打印2份交中介公司簽署蓋章 中介公司與租戶的委托協(xié)議書復(fù)印件中介公司營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件中介公司在《獎金確認(rèn)》上蓋章，一式二份返還營運(yùn)招商部，同時(shí)提供相關(guān)文件經(jīng)理助理填寫用印申請，部門經(jīng)理簽字審核，確認(rèn)簽署財(cái)務(wù)部副總經(jīng)理審核，簽字同意總經(jīng)理秘書在2份《中介獎金確認(rèn)》上蓋章，返還給營運(yùn)招商部《中介獎金確認(rèn)》中介公司與租戶的委托函復(fù)印件中介公司營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件《中介獎金確認(rèn)》一份交中介公司，另一份連同相關(guān)租賃合同復(fù)印件交行政部，同時(shí)復(fù)印一份存檔案填寫付款憑證，附《中介獎金確認(rèn)》復(fù)印件付款憑證《中介獎金確認(rèn)》部門經(jīng)理審核，在付款憑證上簽字再次確認(rèn)租戶已按合同付清首期費(fèi)用財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核簽署確認(rèn)審核簽署確認(rèn)副總經(jīng)理經(jīng)理助理取回付款憑證，通知中介公司憑發(fā)票取款中介公司遞交發(fā)票同時(shí)取支票或提供帳號財(cái)務(wù)部銀行劃帳在《年度返傭統(tǒng)計(jì)表》中填寫本次返傭內(nèi)容《返傭統(tǒng)計(jì)表》（ZL013） 部門檔案管理行政檔案部門簽報(bào)公司上級行政文檔（總辦 / 人力資源 / 行政）營運(yùn)招商部每月工作業(yè)績及獎金分配方案工作計(jì)劃和小結(jié)用資計(jì)劃備忘錄（與其他部門）租賃檔案大廈租戶檔案（每戶一檔）租賃合同（中英文版本）其他合同（停車協(xié)議 、 電話線轉(zhuǎn)讓協(xié)議）租戶資質(zhì)文件（營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件或注冊登記證復(fù)印件、稅務(wù)登記證復(fù)印件）來往信函租賃保證金復(fù)印件商務(wù)中心租戶檔案（每戶一檔）租賃合同（中英文版本）其他合同（停車協(xié)議）租戶資質(zhì)文件（營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件或注冊登記證復(fù)印件、稅務(wù)登記證復(fù)印件）來往信函租賃保證金復(fù)印件租戶信息卡數(shù)據(jù)線清單家具清單員工登記表中匯大廈資料產(chǎn)權(quán)證件復(fù)印件樓層平面圖各單元資料預(yù)期客戶檔案中介公司潛在客戶 部門禮儀規(guī)范舉止的禮儀規(guī)范坐 姿上體挺直，下頜微收。切忌就坐時(shí)前傾后仰或歪歪扭扭，把椅子坐滿或只坐在邊沿上，坐下后隨意挪動椅子。站 姿抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙手相握置于腹前、雙腿并攏，腳尖自然分開。注意：客戶來到前臺尤其是來訪客戶，前臺文員必須站立，以標(biāo)準(zhǔn)的站姿主動詢問客戶需求。手 勢答復(fù)客戶問題需要以手勢輔助時(shí)，手勢要適度，注意動作幅度不要過大手勢要適；在客戶詢問事情時(shí)，不要撓頭或擺手勢。表 情接待客戶始終面帶微笑，給人親切、友好的感覺。目 光坦然、親切、友好、和善。應(yīng)注意：正視顧客眼睛，行注目禮；視線要與顧客保持相應(yīng)高度；善于捕捉顧客目光，主動提供服務(wù)；學(xué)會用目光向顧客致意。儀容儀表的禮儀規(guī)范必須穿著統(tǒng)一的工作制服。女士略施淡妝，男士佩帶領(lǐng)帶。注意個(gè)人衛(wèi)生保持整潔美觀。打電話的禮儀規(guī)范重要的第一聲第一聲問候語（前臺：“Good Morning / Afternoon, May I help you?”后臺：“你好！營運(yùn)招商部/商務(wù)中心，我是XXX”）聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象。清晰明朗的聲音，要有喜悅的心情 保持良好的心情，這樣即使對方看不見你但從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象。由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “ 對方看著我 ” 的心態(tài)去應(yīng)對。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá)?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會，或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。認(rèn)真清楚的記錄 隨時(shí)牢記 5WIH 技巧，所謂 5W1H 是指 ① When 何時(shí) ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5WIH 技巧。掛電話前的禮貌 電話交談的結(jié)束應(yīng)客氣地道別，有明確的結(jié)束語，“謝謝” “ 再見 ”。必須在聽到對方掛機(jī)的聲音后再輕輕掛上電話。接待客戶的禮儀規(guī)范前臺接待前臺文員接待來訪者應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)的站姿，微笑的表情，主動詢問來訪者的需求。針對上門推銷人員應(yīng)禮貌地予以回絕，在其離開大堂的同時(shí)電話告知監(jiān)控室防止其騷擾大樓其他租戶；針對拜訪商務(wù)中心租戶或租賃需求的來訪者，應(yīng)及時(shí)電話告知被訪者，根據(jù)被訪者的指示指引其進(jìn)入辦公室、會議室或公共區(qū)域。若來訪者在公共區(qū)域中等候超過五分鐘，前臺文員應(yīng)以電話方式禮貌地提醒被訪者。后臺接待與租賃、客服或帳務(wù)有關(guān)的事接待工作，應(yīng)邀請客戶進(jìn)入會議室交談，為客戶送上茶水，禮貌熱情。切忌讓客戶在大堂等候超過三分鐘。注意，在辦公室隔著辦公桌回答客戶的問題是不禮貌的舉動。交談中的禮儀規(guī)范與客戶交談時(shí)應(yīng)尊重對方、謙虛禮讓，與對方的目光交流持同一水平。說話時(shí)不要東張西望，也不要目不轉(zhuǎn)晴地盯著對方或目光冷漠地看著對方。談話時(shí)也可以適當(dāng)運(yùn)用一些手勢來加強(qiáng)語氣、強(qiáng)調(diào)內(nèi)容。但手勢不能太多和幅度過大，這會使人感到不舒服，更切忌用手指點(diǎn)對方，這被視作是不禮貌的行為。交談時(shí)要注意語速和音量總量，要盡可能吐字清晰，不快不慢。講話時(shí)聲音要適中，以對方能夠聽清和不妨礙他人交談為宜。拒絕中的禮儀規(guī)范服務(wù)工作中應(yīng)盡量不拒絕客戶的要求。但針對不合理要求，應(yīng)婉言拒絕不失禮貌?！拔恢弥脫Q法”。即可絕對方時(shí)以朋友的口吻相待，將自己的難處講出，請對方站在自己的角度體察和諒解。只要你態(tài)度誠懇，對方便不會再計(jì)較?！跋瓤隙ㄔ俜穸ā?。當(dāng)對方提出的問題所需要你明確地表示“否定”的，你可先選取一個(gè)局部的枝節(jié)方面予以肯定，然后再對問題的主要方面提出否定，因?yàn)椴皇遣捎靡豢诜穸ǖ男问?，使對方有一個(gè)下臺的機(jī)會，對方也就比較容易接受了?！白屛铱紤]一下”或“我請示一下領(lǐng)導(dǎo)”。拒絕別人時(shí)，最好不要太快，稍微拖延一段時(shí)間，讓氣氛緩和些較好，若能避免當(dāng)面拒絕則更好。這樣做，不僅可以避免當(dāng)面拒絕時(shí)的尷尬，又可使對方覺得你對他提出的問題，確是經(jīng)過慎重考慮才作出了回答。道歉的禮儀規(guī)范由于我們工作的疏忽或失誤導(dǎo)致客戶的意見應(yīng)當(dāng)及時(shí)說聲“對不起！”以求諒解。主動認(rèn)錯(cuò)對消除人與人之間的怨恨和恢復(fù)感情確有奇效。當(dāng)我們道歉時(shí)，態(tài)度要真誠，是發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)歉意，決不可敷衍行事。道歉時(shí)，也不要奴顏婢膝，糾正自己的過錯(cuò)是一件值得尊敬的事，應(yīng)當(dāng)堂堂正正，必要時(shí)以書面信形式回復(fù)客戶。但是若客戶是書面投訴的我們必須有及時(shí)書面的回復(fù)以示重視。使用名片的禮儀規(guī)范遞送名片在向他人遞送自己的名片時(shí)應(yīng)雙手呈遞，將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指托住名片的反面。請注意名片的字跡應(yīng)面向?qū)Ψ?，便于對方閱讀。如果自己的姓名中有不常用的字，最好能將自己的名字讀一遍，以便對方稱呼。遞送名片的同時(shí)應(yīng)說“請多多指教”，身體微微前傾，低頭示意。接受名片接受他人的名片時(shí)應(yīng)恭敬地雙手接受。當(dāng)對方說“請多多指教”時(shí)，可禮貌地應(yīng)答一句“不敢當(dāng)”或“隨時(shí)請教”。接過名片，一定要看一遍，絕對不可不看一眼就收藏起來，這樣會使人感到你欠誠意?？床磺宓牡胤綉?yīng)及時(shí)請教?？催^名片后，應(yīng)將名片放好，不要隨意亂放，以免使人感到不快。 培訓(xùn)教育部門內(nèi)的入職培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)除了公司人力資源部對其進(jìn)行公司規(guī)定的入職培訓(xùn)和考核，部門內(nèi)周全詳細(xì)的崗位培訓(xùn)和考核也是至關(guān)重要的。上級主管帶領(lǐng)其認(rèn)識部門全體員工人力資源部帶新員工入職上級主管更換制服，告知有關(guān)制服的規(guī)章制度以及部門的禮儀標(biāo)準(zhǔn)上級主管參觀中匯大廈和商務(wù)中心，了解部門工作內(nèi)容和性質(zhì)，必要時(shí)介紹相關(guān)部門人員認(rèn)識上級主管提供書面資料《崗位職責(zé)》《操作流程》，用半天的時(shí)間學(xué)習(xí)了解上級主管/崗位同仁上崗培訓(xùn)學(xué)習(xí)，實(shí)際操作上級主管每周崗位考核（書面/實(shí)際操作）上級主管報(bào)告部門經(jīng)理部門經(jīng)理試用期內(nèi)每月考核 / 面談填寫考評結(jié)果報(bào)人力資源部每周培訓(xùn)每周部門培訓(xùn)，時(shí)間2小時(shí)，培訓(xùn)內(nèi)容有：工作規(guī)范、崗位標(biāo)準(zhǔn)、公司各項(xiàng)規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)、案例培訓(xùn)等。部門經(jīng)理培訓(xùn)內(nèi)容的準(zhǔn)備部門經(jīng)理培訓(xùn)課程的實(shí)施員 工落實(shí)于日常工作部門經(jīng)理日常觀察與考核公司培訓(xùn)遵循公司的培訓(xùn)考核制度4. 行政監(jiān)督為確保本管理辦法順利執(zhí)行，部門經(jīng)理承擔(dān)行政監(jiān)督的職能和管理責(zé)任。5. 法 則以上各項(xiàng)工作必須按照上述工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，有違反者一律按《員工手冊》規(guī)定之條例進(jìn)行處罰。6. 附 則本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行，如有與原有規(guī)定相背之處以本規(guī)定為準(zhǔn)，本規(guī)定由營運(yùn)招商部享有最終解釋權(quán)。7. 附 表各項(xiàng)工作中所設(shè)計(jì)到的表單、文件樣本。與租賃有關(guān)的表單樣本編號目錄中匯大廈月度出租表ZL001商務(wù)中心月度出租表ZL002空置表ZL003中匯大廈月度租金和物業(yè)管理費(fèi)明細(xì)表ZL004中匯大廈租戶表ZL005商務(wù)中心租戶表ZL006電話線轉(zhuǎn)讓協(xié)議合同文本ZL007大廈租戶入駐通知單ZL008大廈租戶退租通知單ZL009大廈租戶續(xù)租 / 擴(kuò)租通知單ZL010租戶停車通知單ZL011中介獎金確認(rèn)ZL012年度返傭統(tǒng)計(jì)表ZL013中匯大廈月度停車統(tǒng)計(jì)表ZL014 中匯大廈月度出租表 ZL001 商務(wù)中心月度出租表 ZL002 中匯大廈空置表 ZL003 中匯大廈租戶表 ZL005 商務(wù)中心租戶表 ZL006 中匯大廈月度停車統(tǒng)計(jì)表 ZL007 大廈租戶入駐通知單 ZL008錦發(fā)房地產(chǎn)（上海）有限公司租戶入駐通知單收件部門：