客戶風(fēng)險與重大訴求管理辦法-資料下載頁
2025-04-08 22:39本頁面
【正文】 大訴求匯報機制按《奧園集團重大事項及危機事項請示匯報制度（201204版）》執(zhí)行重大訴求處理基本流程6客戶風(fēng)險預(yù)防與重大訴求處理管理辦法第7頁，共8頁收到重大訴求報告組成重大訴求處理工作小組召開專題研討會制定處理方案執(zhí)行人及小組成員落實執(zhí)行集團分管領(lǐng)導(dǎo)項目負責(zé)人集團品牌管理負責(zé)人、客戶關(guān)系部負責(zé)人集團有關(guān)職能中心負責(zé)人物業(yè)中心分管領(lǐng)導(dǎo)項目物業(yè)負責(zé)人方案明確：事件處理原則、方向和底線對外統(tǒng)一口徑指定執(zhí)行人及執(zhí)行小組成員執(zhí)行小組成員包括：項目部門負責(zé)人、營銷、品牌、客戶關(guān)系、法務(wù)、物業(yè)等專業(yè)人員處理結(jié)果存檔及備案重大訴求處理部門聯(lián)動合作機制重大訴求處理采取部門聯(lián)動合作制，以工作小組形式開展。在發(fā)生重大訴求時，根據(jù)上訴流程組成重大訴求處理工作小組，并形成工作執(zhí)行小組。根據(jù)訴求內(nèi)容的不同，由項目部門負責(zé)人、營銷部門、項目法務(wù)、項目物業(yè)、集團品牌管理部、客戶關(guān)系部、物業(yè)中心及其他有關(guān)聯(lián)職能部門工作團隊分別派員，按照訴求處理指示方向，完成處理方案的具體落實。重大訴求處理執(zhí)行小組架構(gòu)7客戶風(fēng)險預(yù)防與重大訴求處理管理辦法第8頁，共8頁組長集團分管領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行組長項目負責(zé)人組長助理項目客服/集團客服組員項目其他相關(guān)部門組員項目法務(wù)組員項目營銷組員項目物業(yè)組員集團品牌營銷部組員集團客戶關(guān)系部組員集團其他相關(guān)部門重大訴求的記錄和備案集團客戶關(guān)系部、項目公司客服、物業(yè)中心、項目物業(yè)公司收到相關(guān)重大訴求后，須同時通報上述四方部門，集團客戶關(guān)系部、物業(yè)中心須建立重大訴求記錄和處理臺帳、附件附件一：《重大訴求跟進處理臺帳》附則 本辦法由集團客戶關(guān)系部負責(zé)解釋。 本辦法自發(fā)布之日起試行并定期進行修訂完善。
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