勞拉酒店前臺工作流程及工作職責(zé)-資料下載頁
2025-04-08 13:55本頁面
【正文】 臺（總機）：請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生、小姐、女士等，請 在 前 面 加 上 姓 氏。內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了，這里是??”電話機旁隨時準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對象。（六）拔打電話注意事項：形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。工作當(dāng)中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。（七）解答客人疑問，處理客人的投訴、意見和要求：以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達(dá)方式：1） 表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。2） 語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。3） 談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導(dǎo)。對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。
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