【正文】 狀態(tài)。2對(duì)日常營業(yè)情況，要認(rèn)真記錄、統(tǒng)計(jì)和分析，并定期向經(jīng)理匯報(bào)。2及時(shí)向管理層提供對(duì)現(xiàn)有設(shè)備設(shè)施的改動(dòng)及組織會(huì)員活動(dòng)的建議及設(shè)想。2健身俱樂部的公共秩序，如發(fā)現(xiàn)會(huì)員與會(huì)員，會(huì)員與員工，員工與員工之間的沖突等，及時(shí)處理解決、上報(bào)。2熱情迎接會(huì)員，并經(jīng)常與他們溝通，及時(shí)將所獲信息反饋給管理層2解市場信息，開拓市場，積極發(fā)展會(huì)員。㈡、私人教練部主管嚴(yán)格執(zhí)行健身中心的考勤制度，紀(jì)錄當(dāng)天請(qǐng)假、遲到、早退的員工信息；確保本組員工儀容儀表、待客禮儀符合健身中心規(guī)定；要求本組員工愛惜健身中心財(cái)產(chǎn)，認(rèn)真作好交接工作；每日高峰期必須在現(xiàn)場辦公，對(duì)違紀(jì)行為做出警告和處罰。監(jiān)督每個(gè)私人教練，保證并不斷提高服務(wù)質(zhì)量。每天定時(shí)召開總結(jié)會(huì)議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。㈢、私人教練及時(shí)向主管或經(jīng)理反應(yīng)會(huì)員投訴的問題。注重儀容儀表，維護(hù)集體形象。講究禮貌，自覺使用文明用語。主動(dòng)將健身中心組織的各類活動(dòng)信息通知會(huì)員。上班時(shí)間不得進(jìn)行自我鍛練。上班時(shí)間不準(zhǔn)坐在器械上休息，時(shí)刻注意會(huì)員的安全，如出現(xiàn)緊急情況及時(shí)間主管和值班經(jīng)理匯報(bào)。時(shí)刻保證整個(gè)訓(xùn)練區(qū)域的整齊。主動(dòng)和會(huì)員溝通（溝通時(shí)間不超過10分鐘）。主管分配的會(huì)員體測資源在24小時(shí)內(nèi)預(yù)約。主動(dòng)推廣私教課。㈣、團(tuán)課主管監(jiān)督和督促店內(nèi)團(tuán)課教練的考勤、課程質(zhì)量及相關(guān)各項(xiàng)制度的執(zhí)行。配合執(zhí)行團(tuán)課部門的各項(xiàng)活動(dòng)順利開展。配合所在店的各項(xiàng)活動(dòng)的開展，如不能及時(shí)應(yīng)對(duì)，可酌情上報(bào)管理公司團(tuán)課部。嚴(yán)格執(zhí)行團(tuán)課部下發(fā)的各項(xiàng)管理制度，不得擅自篡改課程安排。作為會(huì)員與公司的橋梁，除做好本職工作外，應(yīng)積極主動(dòng)的與會(huì)員了解溝通，應(yīng)接團(tuán)課投訴，及時(shí)排解團(tuán)課意見。按時(shí)發(fā)送部門各項(xiàng)表格，匯總及課程監(jiān)督狀況各店團(tuán)課主管應(yīng)及時(shí)監(jiān)督檢查各團(tuán)課場地的衛(wèi)生，設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)及器械的安全檢查。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)店長。各店團(tuán)課主管的日常行為及紀(jì)律考評(píng)由健身部店內(nèi)健身部主管監(jiān)督。參與店內(nèi)員工考勤點(diǎn)名。會(huì)籍銷售部一、工作流程外拓收集電話名單→電話預(yù)約→導(dǎo)覽→談單→成交→會(huì)員保有。㈠、接咨詢電話：“您好，歡迎致電我愛運(yùn)動(dòng)健身館，請(qǐng)問有什么能夠幫您的？”（必須在電話響起兩聲的時(shí)候接起，溝通中切勿談?wù)搩r(jià)格，“我是這邊的客服***，您好，您怎么稱呼呢？方便的話可以留下您的聯(lián)系方式，有優(yōu)惠活動(dòng)的話我們會(huì)及時(shí)通知您！”）㈡、打預(yù)約電話：來參觀過的：“***先生/女士您好，我是我愛運(yùn)動(dòng)健身館的客服***，您之前來我們健身館了解過，您現(xiàn)在是我們的會(huì)員嗎？”——不是——“您感覺我們這邊還可以嗎？”——還行——“那您有沒有意向加入我們的會(huì)員嗎？” ——“那姐或者哥，您當(dāng)時(shí)了解的是哪一種卡呢？”——卡種——“其實(shí)這個(gè)價(jià)格真的不是很貴，您想您可以在我們這里達(dá)到您想要的健身目的，還能跳操舞蹈瑜伽乒乓球洗浴……，最重要的是這是為您自己身體健康的一個(gè)投資，花費(fèi)這幾百元買未來的健康，還是很劃算的！” ——“那姐或者哥，這個(gè)您完全不用擔(dān)心，我們做健身就有十年啦，碰見的向您這種顧慮的顧客太多啦，但是他們中的大多數(shù)還是很好的堅(jiān)持了下來，并且都很好的達(dá)到了自己的健身效果。我們這里有很好的運(yùn)動(dòng)氛圍，會(huì)員都是很基礎(chǔ)的，能很快的培養(yǎng)其您的鍛煉信心和鍛煉的興趣，還有我們的客服跟教練也會(huì)幫助您堅(jiān)持下來的！” ——“那姐或者哥，您說笑了吧，其實(shí)每個(gè)人都是有時(shí)間的，健身不會(huì)占用您很久的時(shí)間，一周您只需要8個(gè)半小時(shí)就能很好的實(shí)現(xiàn)您的健身目的，并且不需要天天都來，您只需要把您打牌應(yīng)酬的時(shí)間稍稍的減少一點(diǎn)就可以啦！您完全可以在這里實(shí)現(xiàn)您*****樣的健身目的。”——“那姐或者哥，您還要考慮哪些方面嗎？”從沒有來過的：“***先生/女士您好，我是我愛運(yùn)動(dòng)健身館的客服***，您有沒有來我們健身館看過呢？”——沒有——“那姐或者哥，您看今天或者明天（周三或者周四）哪天您比較方便過來了解一下呢，我可以詳細(xì)的跟你介紹一下，同時(shí)還可以為您安排一個(gè)私教為您做一個(gè)體能測試，讓您更好的了解一下您自己的身體狀況！”——后天吧——“那您看是上午還是下午呢？大概是幾點(diǎn)鐘呢？我會(huì)跟私教說好時(shí)間專門接待您的！”來健身房主要的鍛煉目的㈢、會(huì)籍銷售成交的過程： 讓客戶記住你——充分的專業(yè)知識(shí)——讓客戶有需要的感覺——讓客戶有想要的感覺。 客服要注意自己的形象，給客戶的第一感覺非常重要，銷售第一步就是銷售你本人，讓客戶不煩你，是最基本的要求。假如客戶能夠很好的信賴你，這張單就成交了60%。 專業(yè)知識(shí)，不僅是會(huì)員卡的價(jià)格屬性，還要熟知器械、操課等知識(shí)，熟知俱樂部各部門的工作內(nèi)容，俱樂部的發(fā)展方向。 讓客戶有需要的感覺，讓客戶有物美價(jià)廉、物有所值的感覺，讓他感覺這值得他去購買。 讓客戶有想要的感覺，讓客戶感覺對(duì)他很有用，他在這里能獲得一些什么，在這里他能有很大的有益的改觀。㈣、顧客上門以后的服務(wù)流程：做嘉賓健身資料——體側(cè)——針對(duì)性導(dǎo)覽——會(huì)籍簡介——報(bào)價(jià)——解除疑惑——私教高層參與——成交——會(huì)員保有——轉(zhuǎn)介紹。㈤、嘉賓健身資料上必須要問的問題：您是為您自己咨詢的嗎？以前有沒有到健身房練過（有的話主要鍛煉哪些項(xiàng)目）想達(dá)到什么樣的健身效果，減肥（想減到多重？現(xiàn)在的飲食生活習(xí)慣？對(duì)那個(gè)部位最不滿意？想多久實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)？）是在這邊工作還是在這邊居住呢？㈥、體側(cè)：在跟客戶體側(cè)的同時(shí)，客服一定要認(rèn)真的學(xué)習(xí)，聽私教怎么去講解，并且要認(rèn)真聽客戶給私教或你本人反饋的信息，這些東西對(duì)你的成交很有幫助。㈦、針對(duì)性導(dǎo)覽：比如說肥胖的人群，跑步機(jī)熱身消耗熱量——大操廳操課可以很好的鍛煉身體，舞蹈可以很好的娛樂身心充分的放松——組合器械塑造體形改變外觀——體側(cè)室我們贈(zèng)送的有一對(duì)一的教練輔導(dǎo)，首先為您做一個(gè)體側(cè)，讓您更好的了解您自己身體然后我們還會(huì)為您量身定做一套適合您自己的健身方案和飲食方案——單車廳“脂肪燃燒彈”快速的減肥增強(qiáng)心肺功能增強(qiáng)體質(zhì)——拉伸放松區(qū)教練輔導(dǎo)鍛煉完以后會(huì)有教練進(jìn)行按摩——力量器械訓(xùn)練區(qū)女性也可以做一些小重量的器械做好塑形，每個(gè)器械都鍛煉不同的部位，并且都有教練指導(dǎo)——俱樂部其他的一些設(shè)施（洗浴，蒸房，休息區(qū)，網(wǎng)吧，兒童活動(dòng)室，乒乓球，沙袋）。㈧、要增肌的人群：增肌的幾個(gè)因素：吃好營養(yǎng)要好睡好要有充足的睡眠高強(qiáng)度的鍛煉。大量的無氧結(jié)合少量的有氧。㈨、康復(fù)理療的人群：不要多說，問清情況以后找私教參與。㈩、休閑娛樂和擴(kuò)大社交圈的人群：在這里首先可以增強(qiáng)您的體質(zhì)三個(gè)月組織一次會(huì)員活動(dòng)俱樂部本身就是一個(gè)娛樂休閑交友的平臺(tái)。解除疑惑：客戶的疑惑大致分為幾種： ⑴、價(jià)格高、堅(jiān)持不了、對(duì)健身館持懷疑態(tài)度、人太多或者人很少、對(duì)能不能實(shí)現(xiàn)健身目標(biāo)持懷疑態(tài)度。⑵、價(jià)格高：看客戶是怎么去反映的，知道以前價(jià)格的客戶居多。①以前的價(jià)格低是因?yàn)槲覀儺?dāng)時(shí)還沒有開始裝修，人家就已經(jīng)很放心的把資金投入到我們公司當(dāng)中，我們肯定要給初始會(huì)員很大的優(yōu)惠。我想您肯定可以理解。②后來我們這里試營業(yè)期間，各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施都不是很完善，洗澡水都沒有很好的供應(yīng)，各方面都很不健全，所以我們也給于會(huì)員一定得優(yōu)惠。③現(xiàn)在呢，我們這里各方面都已經(jīng)比較健全，裝修氣味已經(jīng)沒有啦，洗澡水也已經(jīng)正常供應(yīng)，服務(wù)質(zhì)量有很大的提高，所以我們現(xiàn)在的價(jià)格肯定會(huì)有一定得回升。④再說您看我們的價(jià)格，每月也就……每天才……，您只需要投資……就可以很好的（鍛煉身體等……實(shí)現(xiàn)他的健身目的。）這些錢也只不過相當(dāng)于您的一件衣服，一頓應(yīng)酬。您一年甚至幾年的健康只相當(dāng)于您的一件衣服或者是一頓應(yīng)酬，我想您肯定不會(huì)嫌這您這幾年的健康貴吧？自己的身體是最重要的，1000000元錢，身體就是前邊的那個(gè)一，那個(gè)一沒有啦，后邊的那么多0就失去意義了不是？⑤另外我們現(xiàn)在還有一些別的活動(dòng)，就是為了盡量滿足像您這些意向客戶的要求，推出了…的活動(dòng)，盡量去補(bǔ)償一些優(yōu)惠，多送您一個(gè)月或者說給一些什么樣的優(yōu)惠卷，您感覺還可以吧？⑶、堅(jiān)持不了：（首先要了解會(huì)員的日常作息時(shí)間）①我們健身館最早是98年開始做第一家店，到現(xiàn)在已經(jīng)有十一年的歷史啦，有很多會(huì)員剛開始都是有這樣的心態(tài)，但是呢，通過我們這里工作人員、客服、私教的幫助，其中有80%的會(huì)員都堅(jiān)持下來啦！②我們這里90%的會(huì)員都是跟您一樣，沒有健身基礎(chǔ)，您來我們健身根本就不會(huì)有很大的壓力，大家共同學(xué)習(xí)，共同提高，您還能認(rèn)識(shí)到更多的健友，對(duì)您未來的生活都會(huì)有很大的幫助。還有我們給您提供了一個(gè)這么好的健身氛圍，我相信我們一定會(huì)讓您喜歡上健身的，我想您沒有理由會(huì)堅(jiān)持不下去的。 ③想成交，必須要站在客戶的角度為他考慮，成交額不在于大小，只要成交了，就是對(duì)你付出的努力的最大肯定。換位思考是非常重要的，要讓客戶感覺你是在為他考慮，你設(shè)身處地的為他想。④在與客戶交流的過程中，一定要顯示出對(duì)他充分的尊重，讓他感覺在這里能夠顯示出自己的尊貴地位。二、時(shí)間安排表：40%的時(shí)間是導(dǎo)覽和談單，15%的時(shí)間進(jìn)行電話預(yù)約，20%的時(shí)間進(jìn)行外拓，15%的時(shí)間進(jìn)行會(huì)員保有，其余時(shí)間做其他的安排！上午班時(shí)間安排：⑴、9：00簽到，到9：30之間的這段時(shí)間內(nèi)包括（吃飯、打掃衛(wèi)生、準(zhǔn)備當(dāng)天的工作）。 ⑵、各組組長要安排好每個(gè)組員當(dāng)天的任務(wù)和外拓地點(diǎn)。⑶、9：30到10：30之間打電話。⑷、10：30外出按安排進(jìn)行外拓。⑸、11：50回公司統(tǒng)計(jì)上午工作進(jìn)度。⑹、12：00可以外出就餐。（但是必須留人值班，辦公室一個(gè)前臺(tái)一個(gè)）。在2：15之前可以進(jìn)行就餐、休息、鍛煉、洗浴。下午班時(shí)間安排：⑴、14：30點(diǎn)名⑵、15：00之前開例會(huì)，安排下午的工作。 ⑶、在16：30之前打電話⑷、16：30以后進(jìn)行外拓（客戶可讓值班客服代接，如外拓地點(diǎn)離店較近或有特殊情況，可親自回來接待。）⑸、19：30之前回來，場內(nèi)維護(hù)會(huì)員。⑹、21：00準(zhǔn)時(shí)到辦公室開會(huì)，統(tǒng)計(jì)全天的工作進(jìn)展。并就當(dāng)天工作中所遇到的問題就行討論，找到合理的解決方式。三、崗位職責(zé)㈠、會(huì)籍銷售經(jīng)理：維持客服良好的顧客服務(wù)水平，樹立本店優(yōu)良的服務(wù)形象； 管理客服部門員工，監(jiān)督本店客服人員的各項(xiàng)營運(yùn)程序、營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的正確執(zhí)行；對(duì)部門工作過程、效率及業(yè)績進(jìn)行支持、服務(wù)、監(jiān)控、評(píng)估、激勵(lì)并不斷改進(jìn)和提升； 組織本部門的會(huì)議，包括每日早會(huì)，傳達(dá)、落實(shí)公司的政策，解決工作中遇到的難題，激勵(lì)部門士氣，提高工作效率； 進(jìn)行部門周、月度營運(yùn)計(jì)劃及總結(jié)。 為本部門制訂促銷、宣傳等活動(dòng)方案，并呈交店長批準(zhǔn)； 找出的適合該店會(huì)員的激勵(lì)法則，并協(xié)助店長制訂適合該店的價(jià)格體系； 負(fù)責(zé)客服區(qū)域的環(huán)境整潔、衛(wèi)生； 積極完成店面經(jīng)理安排的工作并在值班簿內(nèi)登記報(bào)告給店經(jīng)理。 定期組織客服與會(huì)員舉辦聯(lián)誼活動(dòng)； 1負(fù)責(zé)本部門與店內(nèi)其它部門的溝通和配合； 1檢查顧客投訴記錄的跟蹤情況，處理比較棘手的顧客服務(wù)問題； 1負(fù)責(zé)部門人員的排班，核準(zhǔn)本部門的排班是否滿足工作的要求； 1認(rèn)真妥善處理好所有的顧客投訴事件； 1定期組織會(huì)員聯(lián)誼活動(dòng)。 1審批各種請(qǐng)假單、考勤表等； 1協(xié)調(diào)本部門的人力調(diào)度。 ㈡、會(huì)籍銷售主管：維持客服良好的顧客服務(wù)水平，樹立本店優(yōu)良的服務(wù)形象； 監(jiān)督客服部門員工各項(xiàng)營運(yùn)程序、營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的正確執(zhí)行； 監(jiān)督并管理客服人員每天的工作進(jìn)度，按照月銷售計(jì)劃制定每個(gè)組員的工作計(jì)劃，做好監(jiān)督。 嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)理安排的工作。 定時(shí)與組員進(jìn)行溝通，調(diào)節(jié)客服人員的工作態(tài)度，及時(shí)匯報(bào)給經(jīng)理。 每天檢查客服人員工作（外拓、預(yù)約電話、保有電話、計(jì)劃完成情況），匯報(bào)給經(jīng)理。 配合經(jīng)理工作，提出合理化建議，更好的做好管理。 協(xié)助經(jīng)理完成部門內(nèi)部的各項(xiàng)工作。㈢、會(huì)籍銷售員：熱情接待來店參觀的會(huì)員（原則遵照導(dǎo)覽流程）；以電話形式主動(dòng)預(yù)約客戶來店；認(rèn)真填寫各種報(bào)表（周報(bào)表等）積極參加外拓活動(dòng)，自覺維護(hù)公司形像，完成外拓任務(wù)。 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度； 注重儀容儀表，自覺使用文明用語； 按要求做好電話盒的的跟蹤服務(wù)工作； 自覺保守公司機(jī)密； 幫助會(huì)員正確辦理會(huì)員卡的請(qǐng)假、掛失、轉(zhuǎn)讓等手續(xù)。 主動(dòng)將俱樂部組織的各類活動(dòng)信息通知會(huì)員； 38 / 38