【正文】 鈴叫客服；（如有其它問(wèn)題交由值班經(jīng)理處理）②工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。⑵、轉(zhuǎn)入店流程：前臺(tái)憑借轉(zhuǎn)店費(fèi)用收據(jù)→收取原店會(huì)員卡→憑借補(bǔ)辦協(xié)議輸出新卡→重新輸入資料→電話通知原店進(jìn)行資料刪除→完成①轉(zhuǎn)店：您好!先生（女士）。立即查詢此會(huì)員的資料，進(jìn)行重新資料輸入。③轉(zhuǎn)店說(shuō)明⑴、原則上要對(duì)轉(zhuǎn)出店要對(duì)會(huì)員進(jìn)行調(diào)節(jié)和保有； ⑵、如因特殊原因必須進(jìn)行轉(zhuǎn)店的，須將轉(zhuǎn)店的相關(guān)條款和費(fèi)用說(shuō)明。③如因病、孕、產(chǎn)等特殊原因，需延長(zhǎng)假期者，除登記卡號(hào)、姓名、開始請(qǐng)假日期外，另須提供醫(yī)院證明等正式的書面申請(qǐng)，由客服部經(jīng)理同意并簽字。⑤如若非特殊情況下，前臺(tái)也可通知當(dāng)事客服人員幫助會(huì)員完成請(qǐng)假流程。請(qǐng)保管好您的會(huì)員卡，并請(qǐng)掌握好您的假期，需要銷假時(shí)請(qǐng)攜帶您的會(huì)員卡到前臺(tái)進(jìn)行銷假。身體稍微前傾，整個(gè)過(guò)稱在10秒內(nèi)完成。身體稍微前傾做半鞠躬，欠身施禮。1電話服務(wù):前臺(tái)在日常的工作當(dāng)中電話轉(zhuǎn)接是最常用的是一種的工作方式和溝通形式。⑴、電話咨詢服務(wù)（原則上咨詢辦卡電話轉(zhuǎn)客服）：電話咨詢服務(wù)主要包括由俱樂(lè)部之外打來(lái)的各種咨詢服務(wù)信息的電話。①有氧操課程：您好我愛(ài)運(yùn)動(dòng)健身館?。ǖ却龝?huì)員的詢問(wèn)）今天的課程有：** 點(diǎn)——**點(diǎn)***教練****操 ** 點(diǎn)——**點(diǎn)***教練****操 ** 點(diǎn)——**點(diǎn)***教練****操 希望您選擇您喜歡的課程堅(jiān)持健身。有什么事情需要我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)嗎？不客氣！再見！⑵、電話投訴①電話投訴流程：電話接待→填寫會(huì)員意見表→轉(zhuǎn)交部門主管→轉(zhuǎn)交店長(zhǎng) ②電話投訴：您好我愛(ài)運(yùn)動(dòng)健身館！（等待會(huì)員的詢問(wèn)）請(qǐng)您稍等！我將記錄下你的意見轉(zhuǎn)交至經(jīng)理。我們將在24小時(shí)內(nèi)給您回復(fù)。它包括找人、業(yè)務(wù)聯(lián)系、入會(huì)咨詢、會(huì)員請(qǐng)假等。我?guī)湍D(zhuǎn)到***部。①投訴接待流程：電話接待→填寫會(huì)員意見表→轉(zhuǎn)交部門主管 ⑸、電話服務(wù)說(shuō)明①等待咨詢方首先掛電話后再掛。③如果轉(zhuǎn)接電話占線，請(qǐng)告訴稍后再打。1員工會(huì)客員工會(huì)客流程：前臺(tái)接待→進(jìn)行登記→電話轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門通知 1緊急情況處理：緊急情況處理是指在俱樂(lè)部的運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中出現(xiàn)的非正常和突發(fā)的事件進(jìn)行接待與協(xié)調(diào)處理的行為活動(dòng)。⑴、緊急情況處理流程：前臺(tái)接待→轉(zhuǎn)交前臺(tái)主管→與值班經(jīng)理協(xié)調(diào)解決⑵、緊急情況處理：先生（小姐）您好！有什么能夠幫助您的嗎？請(qǐng)您稍等！⑶、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。整個(gè)過(guò)稱在10秒內(nèi)。⑴、衣柜租用（小柜30元/月、中柜40元, 大柜60元/月）①衣柜出租流程： 會(huì)員申請(qǐng)租柜→收銀按程序收費(fèi)→安排更衣柜→輸入電腦②更衣柜租用說(shuō)明：a、前臺(tái)電腦操作員打開俱樂(lè)部管理軟件，常用功能、更衣柜管理、察看續(xù)祖衣柜，可查詢出所有已租借和尚未出租的衣柜分布圖。b、將選好的柜號(hào)告知客服人員。此柜號(hào)在有效期內(nèi)專屬該會(huì)員。d、提醒會(huì)員該衣柜有效期到期5天內(nèi)需續(xù)租或退柜，過(guò)期7天后將不再為其保留該柜。③軟件操作流程：點(diǎn)擊衣柜管理→衣柜租借→輸入卡號(hào)→衣柜類型→押金 租金→開始日期→結(jié)束日期→備注欄輸入收據(jù)號(hào)碼→確定→再次確定→確認(rèn)數(shù)據(jù)→保存→完成（備注欄內(nèi)錄入收據(jù)號(hào)碼、附贈(zèng)條件，盡可能詳細(xì)，以便查詢）④更衣柜租用：您好！先生（小姐），請(qǐng)您稍等！先生（小姐），您的手續(xù)已經(jīng)辦理完畢，請(qǐng)保管好您的鑰匙，請(qǐng)仔細(xì)檢查您的衣柜是否鎖好。祝您健身愉快！⑤工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。⑵、更衣柜到期①更衣柜到期：先生（小姐），很抱歉！根據(jù)我們的記錄您的更衣柜使用期已經(jīng)結(jié)束了，如果您需要續(xù)租的話請(qǐng)出示您的會(huì)員卡，并稍等，我們將幫您辦理手續(xù)。身體稍微前傾，雙手接卡、雙手遞鑰匙，操作電腦輸入卡號(hào)進(jìn)行衣柜輸入工作，并將卡保管至適當(dāng)位置整個(gè)過(guò)程在10秒內(nèi)完成。b依照收據(jù)，依次錄入交費(fèi)日期、租金、開始日期、截止日期，備注欄內(nèi)錄入收據(jù)號(hào)碼及其他。⑷、會(huì)員退柜：先生（小姐），請(qǐng)您稍等！不好意思讓您久等了，您慢走！ ① 工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、挺胸抬頭、面帶微笑、露出八顆牙齒，必須普通話交談、雙手接卡、雙手遞押金，操作電腦輸入卡號(hào)進(jìn)行衣柜輸入工作，并將卡保管至適當(dāng)位置。②軟件操作流程：點(diǎn)擊衣柜管理 衣柜編號(hào) 押金退否點(diǎn)擊歸還 完成⑸、更換衣柜鎖和鑰匙：會(huì)員在租用更衣柜鎖和鑰匙的過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)鑰匙的丟失現(xiàn)象，會(huì)員可以申請(qǐng)更換更衣柜的鎖和鑰匙。逾期7日不予續(xù)租的應(yīng)立即進(jìn)行清理，由寄存處人員做好登記（柜號(hào)、卡號(hào)、有效期、物品清單）并統(tǒng)一存放。③清理物品認(rèn)領(lǐng)：您好！先生（小姐），請(qǐng)您稍等！由于我們衣柜十分緊缺，而您卻沒(méi)有及時(shí)的續(xù)租，所以沒(méi)能為你保留衣柜，請(qǐng)您諒解。感謝您的理解與合作。雙手遞裝清理物品袋子，并負(fù)責(zé)核對(duì)物品與清單。1會(huì)員意見卡⑴、會(huì)員意見卡填寫流程：會(huì)員填寫意見卡→接待收后簽字→遞交前臺(tái)主管 遞交相關(guān)部門主管→24小時(shí)回復(fù)→轉(zhuǎn)交前臺(tái)→遞交店長(zhǎng)⑵、會(huì)員意見卡填寫：您好！先生（小姐），為了能進(jìn)一步完善我們的服務(wù)，為您創(chuàng)造一個(gè)更加溫馨良好的健身環(huán)境，希望您能在我們的會(huì)員調(diào)查表上留下您寶貴的意見和建議。雙手遞過(guò)《會(huì)員調(diào)查表》和筆。共分為以下兩種情況：⑴、場(chǎng)地內(nèi)發(fā)現(xiàn)緊急的情況時(shí)，須立即通知維修或放置暫停使用的標(biāo)識(shí)⑵、場(chǎng)地內(nèi)發(fā)現(xiàn)情況并維修人員在場(chǎng)的情況下，可直接轉(zhuǎn)告⑶、其他情況下請(qǐng)?zhí)顚懢S修單①維修單流程：發(fā)現(xiàn)故障填寫維修單→投入（前臺(tái)）維修箱→維修人員→每60分鐘檢查單據(jù)投放處→處理故障→回復(fù)維修→轉(zhuǎn)交前臺(tái)主管2音響控制與播音詳見前臺(tái)稿件.要求：語(yǔ)音甜美,語(yǔ)速適中,.2寄存處各項(xiàng)工作流程及標(biāo)準(zhǔn)⑴、物品存放流程：會(huì)員交付物品→寄存人員整包入柜或架→將兩個(gè)寄存牌的其中一個(gè)交給會(huì)員→提醒會(huì)員憑牌取衣物→完成⑵、寄存說(shuō)明：①提醒會(huì)員妥善保管衣牌，憑牌取衣物。⑶、外罩存放：您好！先生（小姐），麻煩您把衣物內(nèi)的貴重物品拿出后單獨(dú)存放，謝謝！先生（小姐），您的衣物已經(jīng)存放安全，請(qǐng)保管好您的手牌，祝您健身愉快?、俟ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。⑷、貴重物品存放：您好！先生（小姐），您共在此存放了以下x樣物品，有……，如果沒(méi)有疑問(wèn)我將為您打包存放，請(qǐng)您稍等！先生（小姐）您的物品已經(jīng)存放安全，請(qǐng)保管好您的手牌，祝您健身愉快?、俟ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。⑸、其他物品拒絕存放：很抱歉！先生（小姐），由于空間有限，本柜臺(tái)只接受大衣和貴重物品存放，您如果有需要請(qǐng)到前臺(tái)辦理租柜手續(xù)或隨身攜帶，訓(xùn)練時(shí)放在附近區(qū)域的物品擺放柜上。如需要進(jìn)行租柜手續(xù)，立即將會(huì)員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個(gè)交接過(guò)程在20秒內(nèi)完成。②在三聯(lián)單據(jù)上把會(huì)員姓名、卡號(hào)或柜號(hào)，當(dāng)日日期、所收費(fèi)用金額、取衣日期寫清楚。④由專人負(fù)責(zé)將衣物送到洗衣處，并在指定日期內(nèi)務(wù)必將洗好的衣物取回俱樂(lè)部。⑶、洗衣服務(wù)：您好，先生（小姐），您共洗以下x樣物品，有……，如果沒(méi)有疑問(wèn)我將為您打包。先生（小姐），請(qǐng)保管好取衣單，請(qǐng)于x日后憑單取衣。雙手接衣物，與會(huì)員確認(rèn)衣物數(shù)量，裝入專用帶，將單據(jù)一聯(lián)交于會(huì)員，整個(gè)交接過(guò)程在20秒內(nèi)完成。⑵、租借服務(wù)：您好，先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您需要什么，麻煩您留下鑰匙牌或卡。讓您久等了，祝您健身愉快！⑶、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。10秒內(nèi)完成流程。所有物品需放在指定存放處，便于方便快捷的查取。⑵、遺忘物品認(rèn)領(lǐng)：會(huì)員需講出所遺忘物品的詳細(xì)情況和數(shù)量，確認(rèn)無(wú)誤方能認(rèn)領(lǐng)。⑷、物品認(rèn)領(lǐng)：您好！先生（小姐），請(qǐng)您敘述物品的詳細(xì)情況，請(qǐng)您稍等！ 請(qǐng)您核對(duì)物品的數(shù)量，麻煩您在《物品認(rèn)領(lǐng)單》簽名。雙手接鑰匙牌，雙手遞物品、《物品認(rèn)領(lǐng)單》和筆。 ㈢、前臺(tái)接待崗位職責(zé) ：服從前臺(tái)主管的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向會(huì)員提供一流的接待服務(wù)認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時(shí)提出作好班前準(zhǔn)備，整理服裝以及儀容儀表，并作好清潔保養(yǎng)工作 快速準(zhǔn)確地為會(huì)員驗(yàn)卡，驗(yàn)卡的同時(shí)準(zhǔn)確的告訴會(huì)員有關(guān)此卡的任何信息為會(huì)員提供所需要的信息，熱情、周到、細(xì)致地幫助會(huì)員解決各種需求 面對(duì)會(huì)員的到來(lái)，微笑熱情的說(shuō)出歡迎光臨熟練掌握與健身相關(guān)知識(shí)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序 根據(jù)操作程序，仔細(xì)核對(duì)會(huì)員的各項(xiàng)信息，做好非會(huì)員的到場(chǎng)記錄 制作、呈報(bào)各種報(bào)表報(bào)告。首先打掃水吧、休閑區(qū)、商品區(qū)及康比特吧內(nèi)的衛(wèi)生以及雜志的擺放，大概需要半個(gè)小時(shí)。10：00左右進(jìn)行水吧各項(xiàng)自檢程序。若有異常，及時(shí)通知事務(wù)部維修。若有問(wèn)題，通知事務(wù)部或與銀行方面聯(lián)系。若異常，找相關(guān)負(fù)責(zé)人解決。10：15左右復(fù)核前一天的日?qǐng)?bào)表，準(zhǔn)確無(wú)誤后，上交財(cái)務(wù)。10：30左右一切檢查完畢后，輸入前一天的會(huì)員入會(huì)協(xié)議書、租柜票據(jù)、私教協(xié)議書以及收費(fèi)、免費(fèi)的私教課，輸入電腦后，在登記本打“ˇ”，做標(biāo)記。12：3013：30瑜伽廳有一節(jié)瑜伽，上課后20分鐘及下課前20分鐘要點(diǎn)上課人數(shù)。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：桌面要整齊干凈，不得隨意擺放雜物，各種資料要統(tǒng)一擺放整齊，玻璃桌面要無(wú)指紋、無(wú)水漬、無(wú)灰塵，地面無(wú)雜物、臟物。商品要經(jīng)常檢查其保質(zhì)期。14：30開始交接班，各項(xiàng)賬目要交接清楚，包括上一班遺留的問(wèn)題，若解決不了，要及時(shí)上報(bào)經(jīng)理或店長(zhǎng)。118：00—19：30是訓(xùn)練的高峰期，也是銷售簽單的高峰期，所以吃飯或外出時(shí)要避開這個(gè)時(shí)間段，主要有一下幾個(gè)流程：⑴、會(huì)員入會(huì)簽單：先核對(duì)本月的銷售活動(dòng)方案，符合時(shí)，收款—開票—出卡—照相—發(fā)放贈(zèng)品。①收款時(shí)：仔細(xì)核對(duì)金額，若是現(xiàn)金付款，每張錢要從驗(yàn)鈔機(jī)里正反過(guò)兩遍。②開票時(shí)：在票據(jù)的右上角寫上出卡的卡號(hào)。④收據(jù)：白聯(lián)——給財(cái)務(wù)；紅聯(lián)——會(huì)員；黃聯(lián)——附白聯(lián)協(xié)議。①收款時(shí)：與辦卡是程序一樣。③協(xié)議：白聯(lián)——收銀輸單；紅聯(lián)——會(huì)員。⑶、租柜：會(huì)員閱讀“租柜須知”，填寫租柜登記表，核對(duì)柜子類型和租柜期，計(jì)算金額，正常時(shí)，收款——開票，非正常時(shí)，必須有領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后方可辦理。 ②開票時(shí)：在票據(jù)上（押金票據(jù)和租金票據(jù)）右上角寫上卡號(hào)和柜號(hào)。④租金票據(jù)：白聯(lián)——給財(cái)務(wù)；紅聯(lián)——會(huì)員；黃聯(lián)——附白聯(lián)協(xié)議。切記原紅聯(lián)協(xié)議必須收回，若已丟失，注明：“原紅聯(lián)協(xié)議丟失，以此協(xié)議為準(zhǔn)，特此聲明！”b若會(huì)員辦理轉(zhuǎn)卡時(shí)，也需重新填寫一份入會(huì)協(xié)議書，在備注欄里注明：原持卡人****現(xiàn)轉(zhuǎn)給****為持卡人，補(bǔ)資料，轉(zhuǎn)卡費(fèi)用*****元。若是會(huì)員預(yù)存款消費(fèi)，則在會(huì)員預(yù)存款上登記，減掉當(dāng)次消費(fèi)額，在營(yíng)業(yè)收入本上登記收入。若會(huì)員不慎將物品損壞，要視情況進(jìn)行賠償。注：存取物品時(shí)，要看手牌是否與柜號(hào)相對(duì)應(yīng)。120：30左右開始盤賬做報(bào)表，要做到錢帳相符。121：00關(guān)掉水吧及康比特吧電視121：15整理書刊雜志，打掃談判桌的衛(wèi)生。㈡、水吧主管崗位職責(zé) 協(xié)助服務(wù)部主管做好水吧日常銷售工作，主持水吧班次全面工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍。 管理調(diào)配本部門使用的各項(xiàng)消耗品，嚴(yán)格控制成本，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)工作指示。 對(duì)所售商品的銷售、成本、利潤(rùn)等負(fù)有經(jīng)營(yíng)管理的重要責(zé)任。 負(fù)責(zé)商品陳列擺放和衛(wèi)生工作，保持貨架商品琳瑯滿目，整潔美觀。每月與倉(cāng)庫(kù)一起盤點(diǎn)。 ㈢、水吧員工崗位職責(zé) 做好水吧日常銷售工作，協(xié)調(diào)好會(huì)員與會(huì)所之間的良好關(guān)系。 接待來(lái)賓和會(huì)員時(shí)要主動(dòng)、禮貌、熱情、迅速，向咨詢者簡(jiǎn)要講解有關(guān)會(huì)所的概況，保持微笑服務(wù)，使客人稱心滿意。 掌握商品進(jìn)、銷、存情況，對(duì)各種商品暢銷和滯銷情況應(yīng)及時(shí)向主管或經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào)，以便經(jīng)理進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通。 負(fù)責(zé)水吧日常工作表等的填寫，做到及時(shí)準(zhǔn)確。 及時(shí)有效地處理客人投訴，對(duì)于難于解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)提交給主管或經(jīng)理。 ㈣、規(guī)章制度 員工要講普通話，使用禮貌用語(yǔ)。接待客人時(shí)主動(dòng)熱情，耐心周到，使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)，保持微笑服務(wù)；無(wú)顧客時(shí)要整理商品，使其整潔美觀。按時(shí)上下班，做好交接班手續(xù)會(huì)所開、閉檔的相關(guān)程序。 上班時(shí)間不得無(wú)故離崗，若確有要事不得不離崗時(shí)，一定要有人在崗暫代。嚴(yán)格遵守收款付貨，做到款項(xiàng)準(zhǔn)確無(wú)誤；貨款交付后將貨品交給會(huì)員，向會(huì)員道別，使其滿意離去。 經(jīng)?；仡櫼殉渲禃?huì)員的名單，以熟悉他們的姓名。 1保持水吧工作區(qū)域清潔，整齊。 