【正文】 的情境，可以用來向員工提供明確的信息，使他們知道自己在哪些方面做得比較好，而又在哪些方面做得不好。例如，一名保險公司的推銷員，有利的重要事件的記錄是：“以最快的速度和熱誠的方式反映客戶的不滿?！倍焕闹匾录挠涊d是：“當獲得保險訂單之后，對客戶的反映置之不理，甚至有欺騙行為?！敝匾录荚u的內容是下屬特定的行為，而不是他的品質和個性特征，如忠誠性、親和力、果斷性和依賴性等。由于這種方法強調的是：選擇具有代表最好或最差行為表現的典型和關鍵性活動事例，作為考評的內容和標準。因此，一旦考核評價的關鍵事件選定了，其具體方法也就確定了。采用本方法有較大的時間跨度，因此可與年度、季度計劃的制訂與貫徹實施緊密地結合在一起。本方法可以有效彌補其他方法的不足，為其他考評方法提供依據和參考，其主要特點是：為考評者提供了客觀的事實依據；考評的內容不是員工的短期表現，而是一年內整體表現，具有較大的時間跨度，可以貫穿考評期的始終；以事實為根據，保存了動態(tài)的關鍵事件記錄，可以全面了解下屬是如何消除不良績效、如何改進和提高績效的。關鍵事件法的缺點是：關鍵事件的記錄和觀察費時費力；能作定性分析，不能作定量分析；不能具體區(qū)分工作行為的重要性程度，很難使用該方法在員工之間進行比較。(二)行為錨定等級評價法行為錨定等級評價法也稱行為定位法、行為決定性等級量表法或行為定位等級法。這一方法是關鍵事件法的進一步拓展和應用。它將關鍵事件和等級評價有效地結合在一起，通過一張行為等級評價表(見表4一表4—8)可以發(fā)現，在同一績效維度中存在著一系列的行為，每種行為分別表示這一維度中的一種特定績效水平，將績效按等級量化，可使考評結果更有效、更公平。其具體工作步驟如下。1．進行崗位分析，獲取本崗位的關鍵事件，由其主管人員作出明確簡潔的描述。2．建立績效評價等級，一般為5～9級，將關鍵事件歸并為若干績效指標，并給出確切定義。3．由另一組管理人員對關鍵事件作出重新分配，將它們歸人最合適的績效要素及指標中，確定關鍵事件的最終位置，并確定出績效考評指標體系。4．審核績效考評指標等級劃分的正確性，由第二組人員將績效指標中包含的重要事件，從優(yōu)到差、從高到低進行排列。5．建立行為錨定法的考評體系。行為錨定等級評價法設計和實施的費用高，比許多考評方法費時費力，但是它的優(yōu)點還是比較明顯的，主要有：①對員工績效的考量更加精確。由于參與本方法設計的人員眾多，對本崗位熟悉。專業(yè)技術性強，所以精確度更高。②績效考評標準更加明確。評定量表上的等級尺度是與行為表現的具體文字描述一一對應的，或者說通過行為表述錨定評定等級，使考評標準更加明確。③具有良好的反饋功能。評定量表上的行為描述可以為反饋提供更多必要的信息。④具有良好的連貫性和較高的信度。使用本方法是對被考評者使用同樣的量表，對同一個對象進行不同時間段的考評，能夠明顯提高考評的連貫性和可靠性。⑤考評維度清晰，各績效要素相對獨立性強，有利于綜合評價判斷。(三)行為觀察法行為觀察法也稱行為觀察評價法、行為觀察量表法、行為觀察量表評價法。行為觀察法是在關鍵事件法的基礎上發(fā)展起來的，與行為錨定等級評價法大體接近，只是在量表的結構上有所不同。本方法不是首先確定工作行為處于何種水平上，而是確認員工某種行為出現的概率，它要求評定者根據某一工作行為發(fā)生頻率或次數的多少來對被評定者打分，如從不(1分)、偶爾(2分)、有時(3分)、經常(4分)、總是(5分)。既可以對不同工作行為的評定分數相加得到一個總分數，也可以按照對工作績效的重要性程度賦予工作行為不同的權重，經加權后再相加得到總分。總分可以作為不同員工之間進行比較的依據。發(fā)生頻率過高或過低的工作行為不能選取作為評定項目。行為觀察量表法克服了關鍵事件法不能量化、不可比以及不能區(qū)分工作行為重要性的缺點，但是編制一份行為觀察量表較為費時費力，同時，完全從行為發(fā)生的頻率考評員工，可能會使考評者和員工雙方忽略行為過程的結果，見表4—9。(四)加權選擇量表法本方法是行為量表法的另一種表現形式。其具體形式是用一系列形容性或描述性的語句，說明員工的各種具體的工作行為和表現，并將這些語句分別列入量表中，作為考評者評定的依據。在打分時，如果考評者認為被考評者的行為表現符合量表中所列出的項目就做上記號，如打“√”或者打“”．見．表4—表4—11。加權選擇量表法的具體設計方法如下。1．通過工作崗位調查和分析，采集涉及本崗位人員有效或無效行為表現的資料，并用簡潔的語言作出描述。2．對每一個行為項目進行多等級(一般為5～9個等級)評判，合并同類項目，刪去缺乏一致性和代表性的事項。3．求出各個保留項目評判分的加權平均數，將其作為該項目等級分值。加權選擇量表法具有打分容易，核算簡單，便于反饋等優(yōu)點，其主要缺陷是適用范圍較小，采用本方法時，需要根據具體崗位的工作內容，設計不同內容的加權選擇考評量表。(五)強迫選擇法強迫選擇法也稱強制選擇業(yè)績法，它是一種行為導向型的客觀考評方法。在強迫選擇法中，考評者必須從3～4個描述員工某一方面行為表現的項目中選擇一項(有時選兩項)內容作為單項考評結果。考評者可能會發(fā)現所有的選項都描述員工的績效，不過他只能從中選出一個或兩個最能描述員工行為表現的項目。和一般評級量表的方式不同，本方法在各個項目中對所列舉的工作行為表現，由于謹慎地使用了中性描述語句，使考評參與者對該工作表現是積極的還是消極的認知是模糊的。因此，考評者不知道下屬員工的考評結果是高或低，還是一般。采用強迫選擇法可以避免考評者的趨中傾向、過寬傾向、暈輪效應或其他常見的偏誤。如表4～12所示，強迫選擇法不但可用來考評特殊工作行為表現，也可適用于企業(yè)更寬泛的不同類別人員的績效描述與考評。與其他評級量表法一樣，強迫選擇法同樣是一種定量化考評方法。強迫選擇法在使用過程中，往往容易使考評者試圖揣測哪些描述是積極的，哪些描述是消極的。此外，本方法難以在企業(yè)人力資源開發(fā)方面發(fā)揮作用，因為考評者完成考評工作填寫考評表格以后，將其交給人力資源管理部門或直接上級，最終的考評結果不會反饋給員工個人。四、結果導向型考評方法結果導向型的考評方法是以實際產出為基礎，考評的重點是員工工作的成效和勞動的結果。一般來說，主要有六種不同的表現形式：目標管理法、績效標準法、直接指標法、成績記錄法、短文法和勞動定額法。(一)目標管理法目標管理體現了現代管理的哲學思想，是領導者與下屬之間雙向互動的過程。目標管理法是由員工與主管共同協(xié)商制定個人目標，個人的目標依據企業(yè)的戰(zhàn)略目標及相應的部門目標而確定，并與它們盡可能一致；該方法用可觀察、可測量的工作結果作為衡量員工工作績效的標準，以制定的目標作為對員工考評的依據，從而使員工個人的努力目標與組織目標保持一致，減少管理者將精力放到與組織目標無關的工作上的可能性。目標管理法的評價標準直接反映員工的工作內容，結果易于觀測，所以很少出現評價失誤，也適合對員工提供建議，進行反饋和輔導。由于目標管理的過程是員工共同參與的過程，因此，員工工作積極性大為提高，增強了責任心和事業(yè)心。但是，目標管理法沒有在不同部門、不同員工之間設立統(tǒng)一目標，因此，難以對員工和不同部門間的工作績效作橫向比較，不能為以后的晉升決策提供依據。(二)績效標準法本方法與目標管理法基本接近，它采用更直接的工作績效衡量的指標，通常適用于非管理崗位的員工，衡量所采用的指標要具體、合理、明確，要有時間空間、數量質量的約束限制，要規(guī)定完成目標的先后順序，保證目標與組織目標的一致性?？冃Ч芾矸ū饶繕斯芾矸ň哂懈嗟目荚u標準，而且標準更加詳細具體。依照標準逐一評估，然后按照各標準的重要性所確定的權數，進行考評分數匯總。由于被考評者的多樣性，個人品質存在明顯差異，有時某一方面的突出業(yè)績和另一方面的較差表現有共生性，而采用這種方法可以克服此類問題，能對員工進行全面的評估?？冃藴史橄聦偬峁┝饲逦鷾蚀_的努力方向，對員工具有更加明確的導向和激勵作用。本方法的局限性是需要占用較多的人力、物力和財力，需要較高的管理成本。(三)直接指標法直接指標法在員工的衡量方式上，采用可監(jiān)測、可核算的指標構成若干考評要素，作為對下屬的工作表現進行評估的主要依據。如對于非管理人員，可以衡量其生產率、工作數量、工作質量等，工作數量的衡量指標有工時利用率、月度營業(yè)額、銷售量等；工作質量的衡量指標有顧客不滿意率、廢品率、產品包裝缺損率、顧客投訴率、不合格返修率等。對管理人員的考評，可以通過對其所管理的下屬如員工的缺勤率、流動率的統(tǒng)計得以實現。直接指標法簡單易行，能節(jié)省人力、物力和管理成本。運用本方法時，需要加強企業(yè)基礎管理，建立健全各種原始記錄，特別是一線人員的統(tǒng)計工作。(四)成績記錄法成績記錄法是一種新開發(fā)出來的績效考評方法。這種方法比較適合于從事教學、科研工作的教師、專家們采用，因為“成績記錄本身就代表一切”，同時也適用那些與教師、專家工作具有相同性質工作的人員，即他們每天工作的內容是不同的，無法用完全固化的衡量指標進行考量。采用這一方法的步驟是，先由被考評者把自己與工作職責有關的成績寫在一張成績記錄表上，然后由其上級主管來驗證一下這些成績是否真實準確，最后由外部的一些專家就這些材料進行分析，從而對被考評人的績效進行評價。因本方法需要聘請外部專家參與評估，使其時間、人力和成本等耗費較高。據有關資料介紹，國外應用該方法對律師的工作績效進行評估，取得了滿意的成果。目前，許多高等學校為了加強對教職員工的績效管理，采用了成績記錄法對一些專業(yè)人員進行季度或年度考評，取得了令人滿意的效果。專家們普遍認為，該方法具有很強的適用性和有效性，特別是與行為量表等考評方法結合在一起使用，考評的效果會更好。(五)短文法短文法也稱書面短文法或描述法。對本方法有以下兩種解釋。一種說法認為，該方法是由被考評者在考評期末撰寫一篇短文，對考評期內所取得的重要的突出的業(yè)績作出描述，以作為上級主管考評的重要依據。另一種說法認為，本方法是由考評者寫一篇短文以描述員工績效，并特別列舉其突出的長處和短處的事實。無論由誰來撰寫績效總結報告，其內容和形式都具有一定的相同之處。由考評者撰寫績效考評報告，迫使考評者討論績效的特別事例，從而能減少考評的偏見和暈輪效應。由于考評者以事例說明員工表現，而不是使用評級量表，也可以減少考評的趨中和過寬的評價誤差。同時，其最大問題是：由考評者為每個員工寫一篇獨立的短文，其所花費時間和精力是可想而知的，因此，在下屬眾多的情況下根本無法推行本方法。另外，由于短文法僅適用于激發(fā)員工表現，開發(fā)其技能，而不能用于員工之問的比較，以及重要的人事決策，因此它適用范圍很小。由被考評者自己撰寫考評短文，雖然節(jié)省了上級主管的時間，但又受到個人寫作能力的限制，水平低的人往往不得要領，表述不清；水平高的人又容易夸大其詞，文過飾非。由此可見，本方法具有較大的局限性。(六)勞動定額法勞動定額法是比較傳統(tǒng)的績效考評的方法，它的具體步驟如下。1．首先進行工作研究，從宏觀到微觀，運用科學方法對工作地上的生產流程、作業(yè)程序和員工的操作過程進行全面的調查分析，使其組織形式和作業(yè)方法，達到精簡、高效、健康、舒適、安全等方面的要求，最終實現勞動組織最優(yōu)化、工作環(huán)境條件安全化、作業(yè)流程程序標準化、人工操作規(guī)范化、人機配置合理化、生產產出效率化的目標。2．在工作研究即方法研究和動作研究的基礎上，進行時間研究，運用工作日寫實、測時和工作抽樣等工時研究的方法，采用經驗估工、統(tǒng)計分析、類推比較或技術測定的技術，對勞動者在單位時間內生產某種產品或完成某項工作任務的活的勞動消耗量作出具體限定，即制定出工時定額或產量定額，作為員工績效考評的主要依據。3．通過一段試行期，開始正式執(zhí)行新的勞動定額，根據不同的工種和工序，企業(yè)可以采取多種不同形式的勞動定額，如工時定額、產量定額、綜合定額、單項定額、看管定額、服務定額、工作定額、計劃定額、設計定額、現行定額和不變定額等，對員工績效進行考評。勞動定額法在貫徹實施過程中，包括五個基本環(huán)節(jié)，即定額制定、定額貫徹、定額考評、定額統(tǒng)計和定額修訂，這五個階段的循環(huán)往復，使勞動定額的水平不斷提升，從而也促進員工的勞動生產率水平不斷提高。勞動定額法從美國泰勒制的出現到今天，已經經歷了100多年的發(fā)展，但隨著生產率的提高，勞動環(huán)境和作業(yè)條件的變化，以及企業(yè)經驗管理理念和管理模式的變革。在不同的時期，它都有不同的內容和新的變遷，使它表現了無限的生命力。特別是進入21世紀以后。勞動定額管理也將會發(fā)生很多新的變化，但可以預期它在績效管理活動中將會繼續(xù)發(fā)揮積極的作用。五、綜合型績效考評方法(一)圖解式評價量表法圖解式評價量表法也稱圖表評估尺度法、尺度評價法、圖尺度評價法、業(yè)績評定表法。此表由美國斯科特公司(Scott)設計，在美國工商企業(yè)中被廣泛使用。本方法首先是將崗位工作的性質和特點，選擇與績效有關的若干評價要素，如個體方面的因素，如判斷能力、適應性、積極性等；與工作成果有關的因素，如工作質量、數量等；還有與行為有關的因素，如合作程度、工作態(tài)度等。其次，以這些評價因素為基礎，確定出具體的考評項目(指標)，每個項目分成5～9個等級，用數字或文字表示，如最優(yōu)、良好、一般、較差、極差或5，并對各個等級尺度的含義作出具體說明。最后，制成專用的考評量表。在應用的過程中，考評者根據對下屬工作的觀察和了解，只需在量表的每個項目等級評估的尺度上做記號，待全部項目考評完成后，將各個項目所得的分數相加，即可得到考評的總結果。由于本方法所采用的考評效標涉及范圍較大，可以涵蓋員工個人的品質特征、行為表現和工作結果，使其具有廣泛適應性，同時該方法具有簡單易行，使用方便，設計簡單，匯總快捷等優(yōu)點。但考評的信度和效度，取決于考評因素及項目的完整性和代表性，以及考評人評分的準確性和正確性。在考評要素選擇確定以及考評人存在問題的情況下，本方法極容易產生暈輪效應或集中趨勢等偏誤。各種圖表格式見表4—13至表4—16。(二)合成考評法為了提高績效考評的質量，有些企業(yè)將幾種比較有效的方法綜合在一起，采用合成考評法，見表4—17。