【正文】 客戶不滿意三、具體操作規(guī)范客戶提出問題，銷售部向工程部提交書面記錄。分管工程的副總提出書面意見。財(cái)務(wù)經(jīng)理計(jì)算各項(xiàng)費(fèi)用并報(bào)總經(jīng)理批示?？偨?jīng)理做出批示后銷售部和客戶溝通解決方案或者公司意見。業(yè)主需要工程配合須在交房以后，并且承擔(dān)所有相關(guān)費(fèi)用。第十三章：物業(yè)管理問題處理流程一、物業(yè)管理問題的定義物業(yè)管理問題是指業(yè)主在簽定《商品房買賣合同》以后對(duì)物業(yè)管理質(zhì)量和服務(wù)提出的問題。二、流程示意圖業(yè)主提出問題銷售部書面記錄并向物業(yè)公司反饋物業(yè)公司負(fù)責(zé)人提出解決方案和意見銷售部與客戶溝通解決方案將解決方案銷售部跟蹤落實(shí)情況將解決方案客戶不滿意三、具體操作規(guī)范客戶提出問題，銷售部向物業(yè)管理公司反饋問題并提交書面記錄。物業(yè)公司負(fù)責(zé)人提出解決方案和意見。銷售部與客戶溝通解決方案。銷售部跟蹤客戶反饋問題的落實(shí)情況及客戶對(duì)結(jié)果的滿意程度；第十四章：與客戶簽署補(bǔ)充協(xié)議審批流程一、流程示意圖客戶提出要求銷售經(jīng)理向相關(guān)部門咨詢銷售部填寫《內(nèi)部審批流程單》營(yíng)銷副總提出書面意見銷售部草擬條款法律顧問對(duì)最終條款的簽字確認(rèn)銷售部法律顧問簽字存檔銷售部分發(fā)至相關(guān)部門銷售部與客戶簽定條款二、具體操作規(guī)范原則上不得簽訂任何由客戶提出的補(bǔ)充協(xié)議，特殊情況可由銷售人員向銷售經(jīng)理申請(qǐng)。銷售部在客戶提出要求時(shí)先向相關(guān)部門咨詢可行性。分管營(yíng)銷的副總提出書面意見。與客戶簽署的所有文件都須經(jīng)法律顧問簽字確認(rèn)。法律顧問的所有意見必須以書面形式為準(zhǔn)。銷售部須將法律顧問所有確認(rèn)的原件存檔。未按規(guī)定簽定文件（包括日期、折扣、金額、付款方式等各條款填寫不對(duì)、不清、不全），一律拒收。補(bǔ)充協(xié)議或更改樣本的文件都屬于原合同或協(xié)議的一部分，在提交合同或者協(xié)議時(shí)須做備注。在與客戶簽定條款以后，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理須將補(bǔ)充協(xié)議的復(fù)印件分發(fā)至相關(guān)部門（財(cái)務(wù)、工程、客戶部等）備案。第十五章：客戶投訴管理流程客戶提出投訴一、流程示意圖銷售經(jīng)理受理和記錄表》銷售經(jīng)理通報(bào)營(yíng)銷副總營(yíng)銷副總確定責(zé)任人或部門責(zé)任人或部門擬定解決方案 總經(jīng)理對(duì)解決方案提出書面意見 銷售經(jīng)理與客戶溝解決方案客戶不滿意銷售經(jīng)理跟蹤方案落實(shí)情況責(zé)任人或部門完成分析總結(jié)報(bào)告二、具體操作規(guī)范：銷售經(jīng)理受理客戶投訴并填寫《客戶投訴表》并通報(bào)分管營(yíng)銷的副總，不得不報(bào)、謊報(bào)或隱瞞。責(zé)任人或責(zé)任部門須在七天內(nèi)擬定解決方案并報(bào)總經(jīng)理審批?？偨?jīng)理對(duì)擬定解決方案提出書面意見。銷售經(jīng)理和客戶溝通解決方案后須將結(jié)果在兩日內(nèi)向分管營(yíng)銷的副總反饋。銷售經(jīng)理跟蹤責(zé)任人或責(zé)任部門的落實(shí)情況并隨時(shí)向分管營(yíng)銷的副總反饋。責(zé)任人或部門完成分析總結(jié)報(bào)告，分析此次事件的原因、教訓(xùn)、處理結(jié)果和相應(yīng)改進(jìn)措施。第十六章：緊急事件處理流程一、流程示意圖緊急事件的發(fā)生發(fā)現(xiàn)人或部門立即向公司報(bào)告應(yīng)急處理小組立即開會(huì)確定應(yīng)急方案應(yīng)急處理小組向總經(jīng)理匯報(bào)應(yīng)急方案總經(jīng)理同意后立即實(shí)施應(yīng)急處理小組向公司反饋實(shí)施結(jié)果責(zé)任人或部門完成分析總結(jié)報(bào)告完成分析總結(jié)報(bào)告二、具體操作規(guī)范應(yīng)急處理小組（財(cái)務(wù)部、工程部、銷售部、律師）。公司所有的員工或者部門都有責(zé)任和義務(wù)將發(fā)生的緊急重大事件立即向應(yīng)急處理小組或者公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。應(yīng)急處理小組立即召開會(huì)議確定應(yīng)急方案。應(yīng)急處理小組在確定應(yīng)急方案后向總經(jīng)理匯報(bào)，在征得總經(jīng)理同意后立即組織實(shí)施，并將實(shí)施結(jié)果向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋。本次事件的責(zé)任人或部門完成分析總結(jié)報(bào)告，分析此次事件的原因、教訓(xùn)、處理結(jié)果和相應(yīng)改進(jìn)措施。第十七章：客戶檔案管理流程認(rèn)購(gòu)書存檔一、流程示意圖銷售合同和客戶資料存檔與客戶簽署協(xié)議存檔有變更的合同條款或協(xié)議存檔所有存檔文件的電子備份二、具體操作規(guī)范所有文件及時(shí)存檔，借出文件做好書面簽收并及時(shí)收回。對(duì)客戶信息嚴(yán)格保密。分別對(duì)每個(gè)客戶建立客戶檔案并編號(hào)。對(duì)每個(gè)客戶建立電子檔案，方便查詢。與客戶簽署的有變更的合同條款或協(xié)議存檔。第十八章：交房流程一、流程示意圖取得《竣工驗(yàn)收備案表》準(zhǔn)備好兩書銷售部和物業(yè)公司協(xié)助工程查驗(yàn)房屋工程部實(shí)施維修辦理入住流程演練 銷售部查看有變更的合同條款或協(xié)議存檔財(cái)務(wù)部核算業(yè)主需交費(fèi)用銷售部整理客戶資料擬定入住通知書郵寄《入住通知書》業(yè)主辦理入住到財(cái)務(wù)部結(jié)算面積差價(jià)及交納其他款項(xiàng)簽署《房屋交接書》領(lǐng)取《房屋質(zhì)量保證書》和《住宅使用說明書》 與物業(yè)公司簽署《物業(yè)合同》并交物業(yè)費(fèi) 三方驗(yàn)房 客戶發(fā)現(xiàn)問題領(lǐng)取鑰匙二、具體操作規(guī)范（一）、收樓條件一次性付款、分期付款或正常辦理按揭的，財(cái)務(wù)部確認(rèn)收到全部樓款，結(jié)清預(yù)售、實(shí)測(cè)面積退、補(bǔ)款后收樓。自行辦理按揭的，須在小產(chǎn)證辦理好后，才能收樓；或者委托開發(fā)商指定的代理機(jī)構(gòu)辦理小產(chǎn)證后，方能收樓。（二）、在辦理入住手續(xù)之前的準(zhǔn)備工作在取得取得《竣工驗(yàn)收備案表》后，準(zhǔn)備好《房屋質(zhì)量保證書》和《住宅使用說明書》。銷售部和物業(yè)公司協(xié)助工程查驗(yàn)房屋，發(fā)現(xiàn)問題向工程部書面反饋。工程核實(shí)房屋的實(shí)測(cè)數(shù)據(jù)報(bào)告，制作面積差明細(xì)表及業(yè)主應(yīng)補(bǔ)交或退還的樓款數(shù)據(jù)，并與財(cái)務(wù)部進(jìn)行核對(duì)。財(cái)務(wù)部核實(shí)具備入住條件的業(yè)主名單，并提供未付清樓款業(yè)主清單，對(duì)該業(yè)主催交樓款。物業(yè)公司提供入住時(shí)業(yè)主要交納的款項(xiàng)。銷售部查看有變更的合同條款或協(xié)議，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向公司匯報(bào)，并擬定《入住通知書》和《入住須知》。銷售部以掛號(hào)信的方式將《入住通知書》及《入住須知》郵寄給業(yè)主（在交房前七天發(fā)出），掛號(hào)信及憑證存檔備案。物業(yè)公司制作好《房屋交接書》的文本。參與入住的所有人員現(xiàn)場(chǎng)演練入住流程。（三）、入住手續(xù)辦理程序業(yè)主先到咨詢臺(tái)咨詢辦理流程。到財(cái)務(wù)部結(jié)清樓款。到銷售人員處簽署《房屋交接書》，領(lǐng)取《房屋質(zhì)量保證書》和《住宅使用說明書》。到物業(yè)公司交納入住費(fèi)用。領(lǐng)取鑰匙，驗(yàn)收房屋，并在《房屋交接單》上簽字確認(rèn)。業(yè)主在辦理入住的過程中如提出工程問題由工程部負(fù)責(zé)解決。為應(yīng)對(duì)可能發(fā)生的突發(fā)事件，入住現(xiàn)場(chǎng)須有臨時(shí)應(yīng)急小組（律師、分管工程的副總、分管營(yíng)銷的副總）在場(chǎng)。（四）、未按時(shí)入住業(yè)主的辦理程序與物業(yè)公司核對(duì)未辦理入住手續(xù)的業(yè)主名單。向未辦理入住手續(xù)的業(yè)主發(fā)出催告函，要求限期辦理。若客戶在寬限期內(nèi)仍未辦妥入住手續(xù)，則自期限屆滿的第二日起視為該房屋已交付業(yè)主。第十九章：銷售信息報(bào)告流程一、銷售信息的定義銷售信息報(bào)告是指本項(xiàng)目每月/周/日的銷售信息和與銷售相關(guān)的其他信息的反饋。二、具體操作規(guī)范日信息報(bào)告內(nèi)容為：當(dāng)日來訪量、來電量、簽約量、臨訂量、認(rèn)購(gòu)量。銷售部當(dāng)日工作內(nèi)容。周信息報(bào)告內(nèi)容為：本周來訪量、來電量、簽約量、認(rèn)購(gòu)量，來訪渠道、成交原因分析、本周推廣手段、客戶反饋、銷售難點(diǎn)分析、市場(chǎng)信息和競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目分析、銷售團(tuán)隊(duì)工作安排、本周回款統(tǒng)計(jì)、需要其他部門配合和銷售部（銷售和策劃）下周工作計(jì)劃。月信息報(bào)告內(nèi)容為：本月總的來訪量、來電量、簽約量、認(rèn)購(gòu)量、成交率、退定率、來訪渠道、成交原因分析、本月推廣手段、客戶反饋、銷售難點(diǎn)分析、市場(chǎng)信息和競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目分析、銷售團(tuán)隊(duì)工作安排、本月回款統(tǒng)計(jì)、需要其他部門配合和銷售部（銷售和策劃）下月工作計(jì)劃。日信息報(bào)告由銷售經(jīng)理每日在下班前以電子形式向銷售總監(jiān)發(fā)送。周信息報(bào)告由銷售經(jīng)理和銷售總監(jiān)共同完成，每周一例會(huì)匯報(bào)。月信息報(bào)告由銷售經(jīng)理和銷售總監(jiān)共同完成，月底總結(jié)會(huì)匯報(bào)。37 / 37