【正文】 客戶不滿意三、具體操作規(guī)范客戶提出問題，銷售部向工程部提交書面記錄。分管工程的副總提出書面意見。財務(wù)經(jīng)理計算各項費用并報總經(jīng)理批示?？偨?jīng)理做出批示后銷售部和客戶溝通解決方案或者公司意見。業(yè)主需要工程配合須在交房以后，并且承擔所有相關(guān)費用。第十三章：物業(yè)管理問題處理流程一、物業(yè)管理問題的定義物業(yè)管理問題是指業(yè)主在簽定《商品房買賣合同》以后對物業(yè)管理質(zhì)量和服務(wù)提出的問題。二、流程示意圖業(yè)主提出問題銷售部書面記錄并向物業(yè)公司反饋物業(yè)公司負責人提出解決方案和意見銷售部與客戶溝通解決方案將解決方案銷售部跟蹤落實情況將解決方案客戶不滿意三、具體操作規(guī)范客戶提出問題，銷售部向物業(yè)管理公司反饋問題并提交書面記錄。物業(yè)公司負責人提出解決方案和意見。銷售部與客戶溝通解決方案。銷售部跟蹤客戶反饋問題的落實情況及客戶對結(jié)果的滿意程度；第十四章：與客戶簽署補充協(xié)議審批流程一、流程示意圖客戶提出要求銷售經(jīng)理向相關(guān)部門咨詢銷售部填寫《內(nèi)部審批流程單》營銷副總提出書面意見銷售部草擬條款法律顧問對最終條款的簽字確認銷售部法律顧問簽字存檔銷售部分發(fā)至相關(guān)部門銷售部與客戶簽定條款二、具體操作規(guī)范原則上不得簽訂任何由客戶提出的補充協(xié)議，特殊情況可由銷售人員向銷售經(jīng)理申請。銷售部在客戶提出要求時先向相關(guān)部門咨詢可行性。分管營銷的副總提出書面意見。與客戶簽署的所有文件都須經(jīng)法律顧問簽字確認。法律顧問的所有意見必須以書面形式為準。銷售部須將法律顧問所有確認的原件存檔。未按規(guī)定簽定文件（包括日期、折扣、金額、付款方式等各條款填寫不對、不清、不全），一律拒收。補充協(xié)議或更改樣本的文件都屬于原合同或協(xié)議的一部分，在提交合同或者協(xié)議時須做備注。在與客戶簽定條款以后，現(xiàn)場經(jīng)理須將補充協(xié)議的復印件分發(fā)至相關(guān)部門（財務(wù)、工程、客戶部等）備案。第十五章：客戶投訴管理流程客戶提出投訴一、流程示意圖銷售經(jīng)理受理和記錄表》銷售經(jīng)理通報營銷副總營銷副總確定責任人或部門責任人或部門擬定解決方案 總經(jīng)理對解決方案提出書面意見 銷售經(jīng)理與客戶溝解決方案客戶不滿意銷售經(jīng)理跟蹤方案落實情況責任人或部門完成分析總結(jié)報告二、具體操作規(guī)范：銷售經(jīng)理受理客戶投訴并填寫《客戶投訴表》并通報分管營銷的副總，不得不報、謊報或隱瞞。責任人或責任部門須在七天內(nèi)擬定解決方案并報總經(jīng)理審批?？偨?jīng)理對擬定解決方案提出書面意見。銷售經(jīng)理和客戶溝通解決方案后須將結(jié)果在兩日內(nèi)向分管營銷的副總反饋。銷售經(jīng)理跟蹤責任人或責任部門的落實情況并隨時向分管營銷的副總反饋。責任人或部門完成分析總結(jié)報告，分析此次事件的原因、教訓、處理結(jié)果和相應改進措施。第十六章：緊急事件處理流程一、流程示意圖緊急事件的發(fā)生發(fā)現(xiàn)人或部門立即向公司報告應急處理小組立即開會確定應急方案應急處理小組向總經(jīng)理匯報應急方案總經(jīng)理同意后立即實施應急處理小組向公司反饋實施結(jié)果責任人或部門完成分析總結(jié)報告完成分析總結(jié)報告二、具體操作規(guī)范應急處理小組（財務(wù)部、工程部、銷售部、律師）。公司所有的員工或者部門都有責任和義務(wù)將發(fā)生的緊急重大事件立即向應急處理小組或者公司領(lǐng)導匯報。應急處理小組立即召開會議確定應急方案。應急處理小組在確定應急方案后向總經(jīng)理匯報，在征得總經(jīng)理同意后立即組織實施，并將實施結(jié)果向公司領(lǐng)導反饋。本次事件的責任人或部門完成分析總結(jié)報告，分析此次事件的原因、教訓、處理結(jié)果和相應改進措施。第十七章：客戶檔案管理流程認購書存檔一、流程示意圖銷售合同和客戶資料存檔與客戶簽署協(xié)議存檔有變更的合同條款或協(xié)議存檔所有存檔文件的電子備份二、具體操作規(guī)范所有文件及時存檔，借出文件做好書面簽收并及時收回。對客戶信息嚴格保密。分別對每個客戶建立客戶檔案并編號。對每個客戶建立電子檔案，方便查詢。與客戶簽署的有變更的合同條款或協(xié)議存檔。第十八章：交房流程一、流程示意圖取得《竣工驗收備案表》準備好兩書銷售部和物業(yè)公司協(xié)助工程查驗房屋工程部實施維修辦理入住流程演練 銷售部查看有變更的合同條款或協(xié)議存檔財務(wù)部核算業(yè)主需交費用銷售部整理客戶資料擬定入住通知書郵寄《入住通知書》業(yè)主辦理入住到財務(wù)部結(jié)算面積差價及交納其他款項簽署《房屋交接書》領(lǐng)取《房屋質(zhì)量保證書》和《住宅使用說明書》 與物業(yè)公司簽署《物業(yè)合同》并交物業(yè)費 三方驗房 客戶發(fā)現(xiàn)問題領(lǐng)取鑰匙二、具體操作規(guī)范（一）、收樓條件一次性付款、分期付款或正常辦理按揭的，財務(wù)部確認收到全部樓款，結(jié)清預售、實測面積退、補款后收樓。自行辦理按揭的，須在小產(chǎn)證辦理好后，才能收樓；或者委托開發(fā)商指定的代理機構(gòu)辦理小產(chǎn)證后，方能收樓。（二）、在辦理入住手續(xù)之前的準備工作在取得取得《竣工驗收備案表》后，準備好《房屋質(zhì)量保證書》和《住宅使用說明書》。銷售部和物業(yè)公司協(xié)助工程查驗房屋，發(fā)現(xiàn)問題向工程部書面反饋。工程核實房屋的實測數(shù)據(jù)報告，制作面積差明細表及業(yè)主應補交或退還的樓款數(shù)據(jù)，并與財務(wù)部進行核對。財務(wù)部核實具備入住條件的業(yè)主名單，并提供未付清樓款業(yè)主清單，對該業(yè)主催交樓款。物業(yè)公司提供入住時業(yè)主要交納的款項。銷售部查看有變更的合同條款或協(xié)議，發(fā)現(xiàn)問題及時向公司匯報，并擬定《入住通知書》和《入住須知》。銷售部以掛號信的方式將《入住通知書》及《入住須知》郵寄給業(yè)主（在交房前七天發(fā)出），掛號信及憑證存檔備案。物業(yè)公司制作好《房屋交接書》的文本。參與入住的所有人員現(xiàn)場演練入住流程。（三）、入住手續(xù)辦理程序業(yè)主先到咨詢臺咨詢辦理流程。到財務(wù)部結(jié)清樓款。到銷售人員處簽署《房屋交接書》，領(lǐng)取《房屋質(zhì)量保證書》和《住宅使用說明書》。到物業(yè)公司交納入住費用。領(lǐng)取鑰匙，驗收房屋，并在《房屋交接單》上簽字確認。業(yè)主在辦理入住的過程中如提出工程問題由工程部負責解決。為應對可能發(fā)生的突發(fā)事件，入住現(xiàn)場須有臨時應急小組（律師、分管工程的副總、分管營銷的副總）在場。（四）、未按時入住業(yè)主的辦理程序與物業(yè)公司核對未辦理入住手續(xù)的業(yè)主名單。向未辦理入住手續(xù)的業(yè)主發(fā)出催告函，要求限期辦理。若客戶在寬限期內(nèi)仍未辦妥入住手續(xù)，則自期限屆滿的第二日起視為該房屋已交付業(yè)主。第十九章：銷售信息報告流程一、銷售信息的定義銷售信息報告是指本項目每月/周/日的銷售信息和與銷售相關(guān)的其他信息的反饋。二、具體操作規(guī)范日信息報告內(nèi)容為：當日來訪量、來電量、簽約量、臨訂量、認購量。銷售部當日工作內(nèi)容。周信息報告內(nèi)容為：本周來訪量、來電量、簽約量、認購量，來訪渠道、成交原因分析、本周推廣手段、客戶反饋、銷售難點分析、市場信息和競爭項目分析、銷售團隊工作安排、本周回款統(tǒng)計、需要其他部門配合和銷售部（銷售和策劃）下周工作計劃。月信息報告內(nèi)容為：本月總的來訪量、來電量、簽約量、認購量、成交率、退定率、來訪渠道、成交原因分析、本月推廣手段、客戶反饋、銷售難點分析、市場信息和競爭項目分析、銷售團隊工作安排、本月回款統(tǒng)計、需要其他部門配合和銷售部（銷售和策劃）下月工作計劃。日信息報告由銷售經(jīng)理每日在下班前以電子形式向銷售總監(jiān)發(fā)送。周信息報告由銷售經(jīng)理和銷售總監(jiān)共同完成，每周一例會匯報。月信息報告由銷售經(jīng)理和銷售總監(jiān)共同完成，月底總結(jié)會匯報。37 / 37