【正文】 企業(yè)的流程進(jìn)行研究。BPR的主要內(nèi)容就是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析、研究，找出需要進(jìn)行重組的流程，對(duì)這些流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。所以，對(duì)BPR進(jìn)行研究，首先就要對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行研究。由于業(yè)務(wù)流程的復(fù)雜性，對(duì)流程進(jìn)行分析和研究也是一項(xiàng)復(fù)雜的工作，國(guó)內(nèi)外目前并沒有專門針對(duì)流程分析的理論和方法，已有的方法和工具都來自質(zhì)量管理、制造管理和信息系統(tǒng)管理等領(lǐng)域[21]。盡管這些方法和工具在流程分析中起到很大的作用，但還是存在不足，不能滿足BPR的要求。因此，有必要對(duì)這些方法和工具進(jìn)一步研究，以完善和發(fā)展這些理論。本章將對(duì)流程分析的各種工具和方法進(jìn)行研究，比較不同流程分析方法的優(yōu)缺點(diǎn)，對(duì)其中一些工具和方法進(jìn)行了改進(jìn)研究。 概述在業(yè)務(wù)流程重組的過程中，流程建模是進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組的有效工具。因此，要想順利地實(shí)施BPR項(xiàng)目，就必須對(duì)業(yè)務(wù)流程的建模方法進(jìn)行研究。 對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行建模的目的人們建立模型的目的是為某種類型的系統(tǒng)提供一個(gè)描述，一個(gè)系統(tǒng)可以是一個(gè)人體、一個(gè)組織，如醫(yī)院、工廠等。在這里我們研究的對(duì)象是企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。模型并不是對(duì)現(xiàn)實(shí)簡(jiǎn)單的模擬，而是重點(diǎn)對(duì)系統(tǒng)的某些特征進(jìn)行描述，以幫助人們改進(jìn)系統(tǒng)的功能。經(jīng)過了十年左右的應(yīng)用和實(shí)踐，人們對(duì)BPR的認(rèn)識(shí)日趨理智。大量BPR失敗和成功的經(jīng)驗(yàn)是人們深刻認(rèn)識(shí)到：作為具有高成本、高風(fēng)險(xiǎn)的復(fù)雜系統(tǒng)工程，BPR的實(shí)施必須由系統(tǒng)、科學(xué)的方法和理論指導(dǎo)才能取得成功。而建模技術(shù)更是學(xué)術(shù)界和企業(yè)界公認(rèn)的BPR關(guān)鍵技術(shù)之一。借助流程建模技術(shù)，可以在系統(tǒng)診斷階段為創(chuàng)建最有效的新業(yè)務(wù)流程提供輔助，從而降低BPR實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)。另一方面，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行建模也是在實(shí)施BPR項(xiàng)目中必不可少的一種工具[22]。如果沒有業(yè)務(wù)流程模型的支持，對(duì)業(yè)務(wù)流程的重組就會(huì)缺少科學(xué)的依據(jù)，從而導(dǎo)致項(xiàng)目的失敗。 業(yè)務(wù)流程模型的特征為有效地分析和重新設(shè)計(jì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，我們需要找到一種能夠表達(dá)業(yè)務(wù)流程的工具[15]，這種工具可以是來自已有的其他領(lǐng)域的建模方法，也可以是在其他領(lǐng)域建模方法上經(jīng)過進(jìn)一步完善而發(fā)展起來的方法。無論如何，這些方法所建立的模型應(yīng)具有如下特征：(1) 準(zhǔn)確性 也就是說，模型應(yīng)該準(zhǔn)確地再現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的各項(xiàng)特征。(2) 完整性 即模型要能充分地描述企業(yè)流程的主體——活動(dòng)組成及其相互關(guān)系，以及企業(yè)流程的各個(gè)內(nèi)在特性。(3) 易于理解 即模型要足夠簡(jiǎn)單，能被企業(yè)的人員所理解。因?yàn)槠髽I(yè)人員是BPR項(xiàng)目的執(zhí)行者，唯有被他們所理解和掌握，企業(yè)過程的表達(dá)模型才有意義。(4) 可計(jì)算機(jī)化 即一個(gè)流程應(yīng)該能夠便于用計(jì)算機(jī)來輔助建模，便于過程模擬，否則，將會(huì)大大影響模型的效率和效果。根據(jù)流程表達(dá)模型的特征，本文提出企業(yè)流程的完整的表達(dá)形式，如圖31所示。在這個(gè)表達(dá)模型中，上半部分是反映流程的內(nèi)在特性，這些特性值即可以反映現(xiàn)有流程的特性，也可以反映重新設(shè)計(jì)以后的流程的特性，下半部分是流程的主體，反映活動(dòng)及活動(dòng)之間的各種關(guān)系。連接上下兩部分的是組織信息，組織信息既反映了活動(dòng)在哪兒發(fā)生或由誰來執(zhí)行，同時(shí)又反映了流程所跨越的組織部門或流程本身所屬的組織機(jī)構(gòu)。 業(yè)務(wù)流程的建模方法概述目前對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行建模的方法很多，包括業(yè)務(wù)流程的PERT模型、基于Petri網(wǎng)的模型、Meta模型、視圖模型等。這些方法都在一定程度上對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了描述，通過這些模型對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析和研究，為人們實(shí)施BPR項(xiàng)目提供了有效的工具。但是，由于這些模型并非專門為BPR而發(fā)展起來[23]，所以它們?cè)趹?yīng)用于BPR項(xiàng)目的時(shí)候不同程度上存在著局限性，需要進(jìn)一步的完善和發(fā)展。本文將對(duì)這些建模方法進(jìn)行分別研究，對(duì)一些建模方法不完善的地方進(jìn)行改進(jìn)。物資采購流程流程目標(biāo)：JIT性能指標(biāo)：時(shí)間、庫存成本、顧客滿意度輸入：供應(yīng)商資料、各種計(jì)劃 輸出：采購計(jì)劃顧客：采購組供應(yīng)科 生產(chǎn)計(jì)劃科 采購組 生產(chǎn)計(jì)劃D14Tr1Tr3Tr4Tr5Tr6Tr7Tr2A1A2A5A3A4A6A7D1D2D3D8D4D9D11D10D12D11D3D13其中：D數(shù)據(jù)類，A—基本活動(dòng)，D1—供應(yīng)商資料，D2—供應(yīng)商信息，D3—物料供應(yīng)商，D4—產(chǎn)品大綱，D5—準(zhǔn)備大綱，D6—材料定額，D7—產(chǎn)品明細(xì)表，D8—需采購物料清單，D10—確定的供應(yīng)商，D11—物料需求計(jì)劃，D12—初步的采購計(jì)劃，D13—審核過的采購計(jì)劃，D14—修改意見，A1—收集供應(yīng)商信息，A2—評(píng)價(jià)供應(yīng)商，A3—收集資料，A4—計(jì)算需要量，A5—確定供應(yīng)商，A6—編制采購計(jì)劃，A7—審核計(jì)劃。圖31業(yè)務(wù)流程的表達(dá)模型 流程分解流程是由活動(dòng)組成的，這些活動(dòng)之間又存在著復(fù)雜的邏輯關(guān)系，因此，要研究企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，就必須首先把流程分解成活動(dòng)，并研究活動(dòng)之間的各種關(guān)系，在此基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)流程重組。 流程的結(jié)構(gòu)在第2章，已經(jīng)討論了流程的定義和特點(diǎn)，現(xiàn)在我們對(duì)流程的結(jié)構(gòu)進(jìn)行研究。一般來說，業(yè)務(wù)流程是由一系列相關(guān)的活動(dòng)組成的。一個(gè)企業(yè)可以包含很多流程，在這些流程中，又可能包含若干子流程[23]。這樣，導(dǎo)致企業(yè)的有些流程可能相當(dāng)復(fù)雜，由幾十個(gè)甚至上百個(gè)活動(dòng)構(gòu)成，涉及許多職能部門和人員[1]。分析和管理這樣復(fù)雜的流程是非常困難的工作。為便于分析和識(shí)別業(yè)務(wù)流程，可以將復(fù)雜流程按其活動(dòng)的邏輯關(guān)系劃分成幾個(gè)階段，并據(jù)此把業(yè)務(wù)流程分解成一組邏輯上相關(guān)的子流程，例如，訂單處理流程包括簽訂單、采購原材料、產(chǎn)品制造、供貨、財(cái)務(wù)結(jié)算等子流程。子流程的目標(biāo)為上一級(jí)流程的目標(biāo)服務(wù)。根據(jù)流程的復(fù)雜程度，子流程還可以繼續(xù)分解為下一級(jí)子流程或活動(dòng)，活動(dòng)還可以繼續(xù)細(xì)分成一組具有較為規(guī)范的操作程序，一般由個(gè)人或小組執(zhí)行的任務(wù)。業(yè)務(wù)流程的這種結(jié)構(gòu)特性被稱之為層次結(jié)構(gòu)特性（如圖32所示）業(yè)務(wù)流程1級(jí)子流程a1級(jí)子流程b1級(jí)子流程c1級(jí)子流程d2級(jí)子流程a2級(jí)子流程b2級(jí)子流程c圖32 業(yè)務(wù)流程的層次結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)流程的這種層次結(jié)構(gòu)使人們能容易地從總體上分析一個(gè)企業(yè)的所有業(yè)務(wù)流程，將其中的復(fù)雜流程分解成較簡(jiǎn)單的、易于管理的子流程和業(yè)務(wù)活動(dòng)，并從中識(shí)別出“問題流程”或“問題活動(dòng)”（如成本高、交貨期長(zhǎng)的流程或活動(dòng)），為實(shí)施BPR提供一種總體思路。 活動(dòng)的表示活動(dòng)是構(gòu)成企業(yè)業(yè)務(wù)流程的基本元素，活動(dòng)與活動(dòng)之間存在著相互作用和相互聯(lián)系，這種作用與聯(lián)系使一系列活動(dòng)構(gòu)成了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)。企業(yè)的過程可以用幾何的形式描述如下：P={A|R} (31)式(31)中，P表示一個(gè)過程，A={a1，a2，…，an}，表示業(yè)務(wù)流程中所有活動(dòng)的集合；R=R{ a1，a2，…，an }，表示活動(dòng)與活動(dòng)之間的各種關(guān)系?；顒?dòng)一個(gè)活動(dòng)本身可以看作是對(duì)信息和物料的轉(zhuǎn)換過程，給一個(gè)特定的活動(dòng)輸入信息和物料，經(jīng)過活動(dòng)的轉(zhuǎn)換，輸出我們需要的信息和物料，這就是活動(dòng)的功能?；顒?dòng)在轉(zhuǎn)換的過程中，需要某種規(guī)則的制約，并且需要消耗一定的資源。因此，用圖形的方法表示活動(dòng)如下：（見圖33）活動(dòng)A輸入輸出信息和物料信息和物料處理規(guī)則資源圖33 活動(dòng)A的圖形表示圖33表示活動(dòng)A在一定的處理規(guī)則作用下，利用一定的資源，把輸入的物料和信息經(jīng)過特定的變換，產(chǎn)生需要的輸出：經(jīng)過變換后的信息和物料。當(dāng)處理規(guī)則、輸入的信息和物料發(fā)生變化時(shí)，產(chǎn)生的輸出也相應(yīng)發(fā)生變化。在活動(dòng)的輸入中，資源是用來補(bǔ)充活動(dòng)消耗的，例如機(jī)械加工中電力、潤(rùn)滑油等的輸入，與物料和信息的輸入目的不同。資源的輸入是為了維持活動(dòng)的進(jìn)行并且為活動(dòng)的進(jìn)行創(chuàng)造條件。而物料和信息的輸入是為了使這些輸入的物料和信息經(jīng)過活動(dòng)的轉(zhuǎn)變，產(chǎn)生出人們需要的物料和信息[24]。為了研究方便，我們可以把輸入和輸出中的物料和信息分開考慮：設(shè)：輸入的物料：Mi輸入的信息：Ii輸出的物料：Mo輸出的信息：Io資源 ：R處理規(guī)則 ：Ft()根據(jù)活動(dòng)的性質(zhì)，可以得到：Mo= Ft1(Mi ， Ii ， R) (32)Io= Ft2(Mi ， Ii ， R) (33) 式(32)中，輸入的物料Mi、信息Ii、資源R經(jīng)過規(guī)則Ft1轉(zhuǎn)換，產(chǎn)生輸出Mo，即產(chǎn)生特定的物料輸出，其中，F(xiàn)t1是物料處理的規(guī)則。式(33)中，輸入的物料Mi、信息Ii、資源R經(jīng)過規(guī)則Ft2轉(zhuǎn)換，產(chǎn)生輸出Io，即產(chǎn)生特定的信息輸出，其中，F(xiàn)t2是信息處理的規(guī)則?？疾鞂?shí)際情況中的企業(yè)業(yè)務(wù)流程的情況，對(duì)一個(gè)活動(dòng)輸入的物料和信息會(huì)有多種，因此，Mi 、Ii 、Mo 、Io 、R都是集合，在式(32)中，如果輸入Mi是空集，則輸出Mo也是空集。 活動(dòng)的分類一個(gè)業(yè)務(wù)流程中可以包含很多的活動(dòng)，為了研究方便，我們把這些活動(dòng)分成不同的類別。考察一個(gè)企業(yè)中包含的所有活動(dòng)，我們認(rèn)為企業(yè)中的活動(dòng)可以包含以下幾種類型：(1)戰(zhàn)略決策活動(dòng) 在激烈的市場(chǎng)條件下，企業(yè)為謀求長(zhǎng)期生存和發(fā)展，在外部環(huán)境和內(nèi)部條件分析的基礎(chǔ)上，以正確的指導(dǎo)思想對(duì)企業(yè)主要目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)方向、重大經(jīng)營(yíng)方針、策略和實(shí)施步驟做出長(zhǎng)遠(yuǎn)的、系統(tǒng)的和全局的謀劃。經(jīng)營(yíng)方向指明了企業(yè)現(xiàn)在可以提供的產(chǎn)品與服務(wù)領(lǐng)域以及在未來一定時(shí)間內(nèi)將要進(jìn)入或退出、將要支持或限制某些業(yè)務(wù)領(lǐng)域，它為企業(yè)活動(dòng)確定了界限。重大經(jīng)營(yíng)方針、策略規(guī)定了企業(yè)如何利用自身資源，如何對(duì)付所面對(duì)的環(huán)境，如何開展業(yè)務(wù)活動(dòng)以求實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，它為研究和規(guī)劃企業(yè)經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)、布置資源的開發(fā)和結(jié)構(gòu)調(diào)整，明確企業(yè)的主要職能領(lǐng)域，如營(yíng)銷、生產(chǎn)、研究與開發(fā)、人事、財(cái)務(wù)等各方面的工作方針及相互關(guān)系的協(xié)調(diào)方法提供了指導(dǎo)方針。戰(zhàn)略決策活動(dòng)的結(jié)果是制定經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的依據(jù)之一。(2)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃活動(dòng) 在經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，經(jīng)營(yíng)方針的指導(dǎo)下，制定企業(yè)的長(zhǎng)期、中期和短期經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，確定計(jì)劃期企業(yè)應(yīng)生產(chǎn)什么產(chǎn)品，生產(chǎn)多少，什么時(shí)候投放市場(chǎng)，以什么價(jià)格銷售，成本控制在什么水平，提供什么服務(wù)等。該計(jì)劃為企業(yè)的開發(fā)研究、生產(chǎn)計(jì)劃編制等活動(dòng)提供指導(dǎo)。(3)技術(shù)活動(dòng) 為適應(yīng)快速變化的市場(chǎng)環(huán)境，保持競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)要在經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的指導(dǎo)下不斷研究開發(fā)新產(chǎn)品（Ramp。D）進(jìn)行老產(chǎn)品的更新?lián)Q代，研究采用新技術(shù)、新工藝和對(duì)企業(yè)進(jìn)行技術(shù)改造等一系列有關(guān)的技術(shù)活動(dòng)。為了產(chǎn)品的生產(chǎn)，企業(yè)要從事產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝設(shè)計(jì)，為了生產(chǎn)計(jì)劃、作業(yè)計(jì)劃和產(chǎn)品制造提供信息[25]。(4)供應(yīng)活動(dòng) 包括原材料采購、外購件采購以及其他生產(chǎn)所需資源的采購：原材料、維修備件的倉儲(chǔ)管理等活動(dòng)。(5)生產(chǎn)活動(dòng) 把原材料轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品的活動(dòng)，包括生產(chǎn)計(jì)劃、作業(yè)計(jì)劃的編制、生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備、在制品管理、生產(chǎn)控制、質(zhì)量管理、設(shè)備維修管理等活動(dòng)。(6)營(yíng)銷活動(dòng) 通過各種銷售渠道，將企業(yè)產(chǎn)品在市場(chǎng)上進(jìn)行銷售，包括編制銷售計(jì)劃、廣告宣傳、產(chǎn)品推銷、受理訂貨、產(chǎn)品保管與發(fā)送、售前售后服務(wù)等活動(dòng)，同時(shí)要進(jìn)行市場(chǎng)研究，收集市場(chǎng)上各種信息以及用戶的要求，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。(7)財(cái)務(wù)活動(dòng) 籌集企業(yè)所需資金，合理分配企業(yè)的銷售收入和利潤(rùn)，對(duì)投資項(xiàng)目進(jìn)行財(cái)務(wù)分析和經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)，對(duì)企業(yè)整個(gè)資金的營(yíng)運(yùn)狀況進(jìn)行分析、監(jiān)督和控制等。(8)其他組織管理活動(dòng) 包括人事、法務(wù)、對(duì)外關(guān)系、總務(wù)等活動(dòng)。 活動(dòng)之間的關(guān)系企業(yè)的業(yè)務(wù)流程是由許多活動(dòng)組成的，這些活動(dòng)并不是孤立地存在，而是存在著相互作用、相互聯(lián)系的關(guān)系，這種聯(lián)系可以歸納為以下三種形式。如圖34所示[26]：圖34中所示的第一種關(guān)系表示一種串聯(lián)的關(guān)系，流程只有在上一個(gè)活動(dòng)結(jié)束后才能進(jìn)行下一個(gè)活動(dòng)，即下一個(gè)活動(dòng)需要上一個(gè)活動(dòng)的輸出來作為自身的輸入。第二種關(guān)系為并行關(guān)系，兩個(gè)活動(dòng)執(zhí)行不同的子任務(wù)，如果兩個(gè)活動(dòng)之間存在著信息、物料的交互傳遞，那么，這兩個(gè)活動(dòng)之間的關(guān)系就成為第3種情況，我們稱之為反饋關(guān)系。 業(yè)務(wù)流程圖活動(dòng)之間的各種關(guān)系可以清楚地在業(yè)務(wù)流程圖中表達(dá)出來，目前，企業(yè)的各種流程，都是通過業(yè)務(wù)流程圖來表達(dá)的。業(yè)務(wù)流程圖是按時(shí)間的先后順序或依次安排的工作步驟，用標(biāo)準(zhǔn)化的圖形形式表達(dá)的過程模型，在ISO9000系列中，要求企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過程或管理(c)(a)DCBABABA(b)圖34活動(dòng)之間的關(guān)系過程就用這種方式來表達(dá)，這種模型在企業(yè)中也稱為“業(yè)務(wù)流程圖”或“管理流程圖”或“作業(yè)流程圖”。例如：某集團(tuán)公司的預(yù)算編制流程用流程圖的形式表達(dá)出來，清楚地表明了這一流程的執(zhí)行順序和執(zhí)行部門，圖35描述了這一業(yè)務(wù)流程。不同的企業(yè)可能采用不同的符號(hào)來表達(dá)業(yè)務(wù)流程，但比較多的是表達(dá)業(yè)務(wù)處理、輸入/輸出信息、審批、檢查、判斷、停頓（中止或暫存）等活動(dòng)種類，但也有把活動(dòng)種類劃分的非常細(xì)致的，如日本常用的方法，活動(dòng)種類表31醫(yī)院作業(yè)流程作業(yè)名稱：體液常規(guī)檢查處理描述處理類型傳遞距離（米）時(shí)間（分）1．各科填化驗(yàn)申請(qǐng)單操作2．病人送劃價(jià)傳遞5053．收費(fèi)蓋章操作24．病人或醫(yī)生送標(biāo)本傳遞5055．醫(yī)生取標(biāo)本操作6．化驗(yàn)室審核檢驗(yàn)7．等化驗(yàn)延時(shí)108．化驗(yàn)，填寫結(jié)果操作109．檢驗(yàn)師簽字檢驗(yàn)10．病人回診室傳遞50511．門診醫(yī)生簽字檢驗(yàn)12．放病歷袋存儲(chǔ)第二層次第三層次第一層次集團(tuán)公司各業(yè)務(wù)部門職能部門最高領(lǐng)導(dǎo)層生產(chǎn)財(cái)務(wù)處預(yù)算委員會(huì)總經(jīng)理會(huì)議制定預(yù)算方針的具體內(nèi)容提出編制預(yù)算方針大綱討論通過預(yù)算方針編制各部門預(yù)算方案調(diào)整各部門預(yù)算方案審議預(yù)算方案預(yù)算決定預(yù)算支出方案董事長(zhǎng)會(huì)議圖35某集團(tuán)公司預(yù)算編制流程圖達(dá)二十多種。表現(xiàn)的形式除了圖35的形式以外，還有表格式的，如表31所示。表31描述了醫(yī)院的一項(xiàng)流程，其中，處理描述部分