【正文】 客房交班管理制度 當(dāng)班人員必須提前10分鐘到崗簽到進(jìn)行交接工作 每日班后按規(guī)定填寫(xiě)交接單注明日期、班次、當(dāng)班人、接班具體內(nèi)容 填寫(xiě)時(shí)字跡清楚語(yǔ)言簡(jiǎn)練重點(diǎn)事項(xiàng)突出 重要內(nèi)容或事項(xiàng)在填寫(xiě)交班時(shí)要交待清楚、明確 要標(biāo)出特殊客人特別需要的事項(xiàng)并記錄客人投訴及處理的全過(guò)程 注意尚未完成和有待完成的事項(xiàng)下一班次繼續(xù)跟辦直至解決 根據(jù)客房出租狀況記錄走房、在住房情況進(jìn)行房間整理。 要注明維修房的原因清點(diǎn)物品要準(zhǔn)確無(wú)誤 無(wú)人接班不能離崗要上報(bào)領(lǐng)班等待部門(mén)安排其他人員接班后方可下班。 早班接夜班前要對(duì)夜班工作檢查合格后方可簽字以后班次依此類(lèi)推。1 經(jīng)理檢查工作后要簽字確認(rèn)。 客房部獎(jiǎng)罰管理制度一、儀容儀表、禮貌禮節(jié)： 當(dāng)班期間不按規(guī)定著工裝，工裝不整潔、有破損、有污漬； 個(gè)人衛(wèi)生：當(dāng)班時(shí)牙齒不清潔、面部有污痕、身體有異味、手指甲過(guò)長(zhǎng)。當(dāng)班期間男生留胡須、女生不搽口紅；當(dāng)班期間不按照規(guī)定要求站立或微笑服務(wù)；當(dāng)班期間在賓客面前有小動(dòng)作、不規(guī)范行為；上班不佩戴工號(hào)牌或上、下班不走指定通道；上班期間態(tài)度不認(rèn)真，不在工作狀態(tài)、串崗、脫崗；上班期間不使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言，做與工作無(wú)關(guān)事宜；在酒店客用場(chǎng)所吸煙、在賓客面前打哈欠、抓耳、搔癢、掏鼻孔。二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)客人不禮貌、不微笑、無(wú)禮貌語(yǔ)言；不理睬客人，站姿不規(guī)范，工作無(wú)責(zé)任心等；不按照標(biāo)準(zhǔn)擺放物品、用品，漏放物品者；沒(méi)服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)性差；與客人爭(zhēng)吵，說(shuō)話粗魯；服務(wù)不及時(shí)者。三、勞動(dòng)紀(jì)律:除按照考核執(zhí)行外，凡遲到、早退未經(jīng)領(lǐng)班允許私自下班者；工作時(shí)間按無(wú)事串崗、打瞌睡、打堆閑聊；工作時(shí)間按在公共場(chǎng)所或崗位上發(fā)生糾紛、鬧不團(tuán)結(jié)者；工作中遇事相互推委，工作散漫、不認(rèn)真、粗心大意，有無(wú)拖時(shí)現(xiàn)象；上班時(shí)間打私人電話、看書(shū)、報(bào)、聽(tīng)音樂(lè)、打游戲、吃東西等；不服從分配，頂撞上級(jí)；在發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)設(shè)施設(shè)備損壞，不及時(shí)報(bào)修工程維修，修好后不驗(yàn)收；上班吹牛、聊天、干私活；工作時(shí)間未保持工作狀態(tài)；上、下班遲到、早退五分鐘內(nèi)。1未經(jīng)允許擅自使用客用設(shè)施，擅自將私人物品帶入工作場(chǎng)所。如出現(xiàn)以上現(xiàn)象，每條處罰5元—50元不等。視情況輕、重而定。四、衛(wèi)生質(zhì)量：房門(mén)部份、請(qǐng)勿打擾燈是否正常、無(wú)破損、無(wú)污跡；、表面是否光亮，字跡是否清晰、無(wú)破損、無(wú)污跡；、門(mén)鎖開(kāi)啟是否正常、保險(xiǎn)舌有無(wú)丟失、無(wú)破損、無(wú)污跡；、門(mén)框、門(mén)面是否干凈、無(wú)破損、無(wú)污跡；、是否正常、無(wú)破損、無(wú)污跡；、火警疏散圖是否完好、無(wú)破損、無(wú)污跡；、無(wú)破損、無(wú)污跡；廊道部份、全身鏡是否完好，光亮、干凈；、請(qǐng)即打掃開(kāi)關(guān)是否正常,其它開(kāi)關(guān)是否正常；、雜物、毛發(fā)；4）空調(diào)是否發(fā)出噪音、隔塵網(wǎng)是否有積塵、新風(fēng)濾網(wǎng)是否關(guān)閉、有無(wú)積塵。5）空調(diào)風(fēng)檔是否調(diào)至最低檔、溫度是否調(diào)至22℃處；衣柜部份1）衣柜內(nèi)外壁是否干凈、合葉是否完好、無(wú)積塵；2）衣柜門(mén)推拉開(kāi)關(guān)是否正常、衣柜燈是否正常；3）掛衣桿是否有積塵、是否完好；4）西服架4只、裙架4只、褲架4只是否均按要求擺放到位；5）浴衣是否按要求擺放、是否干凈、無(wú)異味；6）洗衣袋、洗衣單是否按要求整齊擺放、無(wú)破損、無(wú)污跡、無(wú)劃痕；7）衣刷是否干凈、有無(wú)沾上毛絲質(zhì)等雜物；8）衣柜內(nèi)鞋筐、擦鞋布、拖鞋是否擺好整齊、鞋筐是否有積塵；9）鞋拔是否完好；10）保險(xiǎn)柜是否完好、有效，無(wú)積塵。 服務(wù)中心管理制度　　1. 迅速為客人提供各項(xiàng)服務(wù)。　　2. 保持與其它部門(mén)的聯(lián)系，傳送有表格和報(bào)告，執(zhí)行房卡的領(lǐng)用制度、簽到制度。　　3. 對(duì)客借物品進(jìn)行登記，并及時(shí)收回?！　?. 保管種種設(shè)備和用具，并編寫(xiě)建檔，定期清點(diǎn)?！　?. 隨時(shí)掌握房態(tài)，準(zhǔn)確無(wú)誤地輸入電腦，并與前臺(tái)保持密切聯(lián)系。遇有特殊事項(xiàng)，及時(shí)向主管報(bào)告?！　?. 及進(jìn)通知樓層領(lǐng)班即將抵店或離店的貴賓，旅行團(tuán)的房號(hào)?！　?. 每日做好２４小時(shí)維修統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)更改和填寫(xiě)維修房情況和客房加床的顯示記錄?！　?. 負(fù)責(zé)員工考勤記錄和病、事假條的保存。準(zhǔn)確無(wú)誤地做好各班次的交接記錄，并向領(lǐng)班轉(zhuǎn)達(dá)匯報(bào)交接記錄內(nèi)容?！　?. 每日早班文員負(fù)責(zé)向白班樓層領(lǐng)班提供樓層客房出租情況?！　?0. 將前廳部的換房通知單通知部門(mén)負(fù)責(zé)人，布置落實(shí)具體工作?！　?1. 負(fù)責(zé)有關(guān)樓層急修項(xiàng)目，與工程部，送交“客房維修單”?！　?2. 及時(shí)將客人投訴報(bào)告領(lǐng)班、樓層主管和經(jīng)理并做好記錄。13. 負(fù)責(zé)服務(wù)中心的衛(wèi)生和安全。填寫(xiě)服務(wù)員工作報(bào)告表。 客房設(shè)備保養(yǎng)管理制度 客房作為商品出租，不僅要為客人提供舒適優(yōu)雅的休息環(huán)境還要使客房家俱設(shè)備保持良好的狀態(tài)，設(shè)備設(shè)施的完好程度直接影響到客人對(duì)賓館的聲譽(yù)，最終影響到客房出租。這就要求我們?cè)谧龊每头糠?wù)工作的同時(shí)，認(rèn)真做好對(duì)客房設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作，它不僅關(guān)系到客人提供了優(yōu)良的服務(wù)，還可以延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命，減少更新次數(shù)，達(dá)到降低營(yíng)業(yè)成本提高經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的目的?！　∥覐氖驴头抗芾砉ぷ鞫嗄?，對(duì)設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)方面有自己的工作體會(huì)。我認(rèn)為設(shè)備設(shè)施要做到常新常好必須做好三個(gè)方面：第一，客房的日常維修與保養(yǎng)。第二，客房設(shè)備的逐級(jí)檢查。第三，客房設(shè)備維修處理。服務(wù)員在清掃客房時(shí)一定不能忽弱檢查設(shè)備這個(gè)環(huán)節(jié)。如燈具是否明亮，電視機(jī)是否清晰，頻道是否調(diào)好，電話是否暢道，衛(wèi)生間龍頭出水是否順暢，地漏排水是否流暢，換氣扇是否非常，冰箱是否漏水，電子門(mén)鎖是否需換電池等，這些是顯而易見(jiàn)的，我們及時(shí)檢查報(bào)修就不會(huì)引起客人投訴或不滿(mǎn)，或影響對(duì)賓館的良好印象。其次凡發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞，零配件脫落應(yīng)拾起來(lái)保管好等維修人員來(lái)修理時(shí)用。如面盆塞子，金屬蓋板，毛巾?xiàng)U的裝飾螺帽，抽屜拉手，柜門(mén)較鏈，噴頭扳把，窗簾掛扣，總之一個(gè)零件一個(gè)螺帽釘都不能丟失。只有這樣才能迅速恢復(fù)原樣不使設(shè)備殘缺不齊，保持設(shè)備的完好率?！　〕Ｒ?jiàn)的空調(diào)效果不佳，可能是電機(jī)壞了需要報(bào)修?；驕囟炔贿m當(dāng)，或風(fēng)量調(diào)節(jié)不當(dāng)，服務(wù)員可替客人調(diào)好風(fēng)量檔次，也可能是空調(diào)出風(fēng)口金屬風(fēng)向葉片沒(méi)整理好，只要服務(wù)員垂直水平調(diào)整一下葉片問(wèn)題解決了。窗簾在一定程度上起到隔音、遮光、美化防塵、保溫的作用。窗簾鉤脫落，窗簾軌道不暢，左右不對(duì)稱(chēng)，影響客房整體效果，服務(wù)員日常應(yīng)在窗簾軌道上抹上臘，保證滾動(dòng)輪靈活，兩頭的窗鉤固定，窗簾布掛鉤的距離對(duì)稱(chēng)，就會(huì)使窗簾開(kāi)啟自如和美觀。 墻紙的保護(hù)主要是不能人力的將工作推車(chē)或行李車(chē)推車(chē)碰撞劃破，不用濕抹布擦抹留下污痕，墻紙開(kāi)裂脫落要及時(shí)用膠水粘貼?！　〉靥旱谋Ｗo(hù)是，煙頭燒壞及時(shí)織補(bǔ)，臟跡污染及時(shí)清洗和每日吸塵。馬桶堵塞，水箱漏水是日常發(fā)生的設(shè)備問(wèn)題，馬桶如有牙刷，抹布等物掉進(jìn)去就會(huì)堵塞。萬(wàn)一這類(lèi)物品掉進(jìn)行一定要想辦法取出，想順?biāo)疀_下去是不可能的。 水箱漏水的滴答聲直接影響到客人的休息。服務(wù)員聽(tīng)到水響聲應(yīng)必須馬上處理，可能是浮球閥的控水位置不當(dāng)，也可能是蓋水皮碗下沒(méi)有恢復(fù)原位，前者服務(wù)員可調(diào)整水位，后者服務(wù)員可將水箱扳把上下抖動(dòng)復(fù)位，其它原因漏水就應(yīng)找水工師傅來(lái)修理了?！　‰娖饔忻?，首先檢查電源插座是否插入，接通，燈泡有無(wú)問(wèn)題，一般看燈泡是否燒壞，烏絲燒壞可自己動(dòng)手換上，其它問(wèn)題不要擅自亂動(dòng)，必須找電工維修。　　節(jié)電裝置的保護(hù)是不亂用其它物品代替插片，自動(dòng)消防噴淋裝置的保護(hù)是不要人為損壞玻璃溫度管理。電子門(mén)鎖關(guān)門(mén)響聲大就應(yīng)抹上鉛粉讓其光滑，開(kāi)啟房間就無(wú)聲響了?？傊覀兙褪煜ぴO(shè)備性能用途，用正確的方法去使用設(shè)備，堅(jiān)持每日記錄維修項(xiàng)目，報(bào)有關(guān)部門(mén)，請(qǐng)師傅來(lái)及時(shí)維修，另外跟蹤設(shè)備維修后的效果，盡量不產(chǎn)生OUT OF ORDER。（簡(jiǎn)寫(xiě)OOO亦稱(chēng)病房，表示客房因設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障，暫不能出租。）36 / 36