【正文】 祖國、熱愛集團、熱愛酒店、敬業(yè)愛崗。十三、自覺維護酒店的形象和聲譽，維護酒店的利益，遵守職業(yè)道德。十四、嚴格遵守國家政策法令，自覺遵守酒店的各項規(guī)章規(guī)定。十五、忠于職守，認真履行崗位職責，遵守業(yè)務(wù)操作規(guī)范。十六、以身作則，嚴格管理，一視同仁，不徇私情。十七、維護內(nèi)部團結(jié)，做到不利于團結(jié)話不說，不利于團結(jié)的事不做。十八、發(fā)揚團隊精神，互相關(guān)心、互相支持，團結(jié)協(xié)作、共創(chuàng)佳績。十九、努力學習，積極進取。資料管理規(guī)定市場營銷部的管理資料包括客史檔案、業(yè)務(wù)檔案、資料管理、VIP接待檔案。一、客史檔案1在酒店消費過的并可能建立長期業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶，建立客戶檔案登記表；2記錄企業(yè)的名稱、地址、產(chǎn)品、聯(lián)系人、信譽情況、有無協(xié)議關(guān)系；3有專人存檔并保管，備日后查看；4記錄在酒店舉行大型活動的企業(yè)、個人的活動舉辦情況，記錄舉辦時間、費用、規(guī)模、人數(shù)、菜單、舉辦原因、特殊要求等，備以后查看。二、業(yè)務(wù)檔案1包括業(yè)務(wù)往來的傳真、信件、有關(guān)文件、資料及預(yù)定表、統(tǒng)計資料等；2包括旅行社發(fā)團情況、記錄團隊情況、接待情況、團隊人數(shù)、客人意見等；3記錄每次在銷售工作中所征詢到的客人意見，上報部門經(jīng)理；4將有關(guān)資料進行定期整理，并匯總上報酒店領(lǐng)導。（1）資料管理內(nèi)容銷售部在日常工作中，要使用和接觸的資料很多。主要包括酒店基本情況介紹、宣傳小冊子、宴會和會議宣傳冊、餐飲促銷資料、明信片、往來電傳、傳真、人員銷售記事卡、銷售報告表等等，為了提高工作效率，應(yīng)搞好資料管理；（2）資料分類可分為宣傳資料類、經(jīng)營表格類、業(yè)務(wù)通訊類、內(nèi)部通啟、啟示、上報文件類、客戶檔案類、重點客戶檔案類、團隊客人類、長包房客人類等等；（3）建立資料庫銷售部應(yīng)有專門的資料檔案柜，檔案柜應(yīng)選用抽屜式，經(jīng)常用的檔案以字母順序及銷售區(qū)劃分等索引方法排列存放；（4）客戶檔案包括抵離店日期、所住房號、生日、特別愛好、禁忌、投訴、宴請次數(shù)、規(guī)格等；潛在客戶檔案包括：公司名稱、地址、背景、法人姓名、生日、個人愛好、拜訪次數(shù)、結(jié)果、需求和要求等；（5）資料的保管和使用不涉及保守商業(yè)機密的公用資料如宣傳冊、內(nèi)部報表等，由銷售人員領(lǐng)取、保管和使用；合同書、協(xié)議等由專人保管，本部門人員在查閱當天必須歸還，不得帶出辦公室。將文字、圖片、攝錄像資料歸類、編號、入檔，及時補充新資料。設(shè)電腦終端，及時將檔案資料輸入電腦，以便于進行檢索和資料輸出。三、VIP接待檔案1由部門專職人員保管VIP客戶資料；2VIP客戶按等級分VIP1級、VIP2級和VIP3級；3記錄客人在酒店舉行大型活動的時間、地點、費用、規(guī)模、人數(shù)、菜單、舉辦原因、特殊要求以及入住酒店的間夜數(shù)等等，備以后查看；4對VIP客人的生日、特別聚會、愛好、口味、喜歡的房間、物品的擺放等等均要做詳細的記錄；5定期由專人對其進行電話、登門拜訪；了解客人對酒店的建議、意見及需求，并做好記錄，對客人提出的問題盡快回復；6及時將酒店的發(fā)展動態(tài)告訴客人，請客人對酒店發(fā)展提些建議，增進交流，促進感情；7將VIP客人的情況及時通報酒店各相關(guān)部門，使每位員工都能了解客人的情況，更好的為客人服務(wù)。例會管理規(guī)定一、市場營銷分析例會每月召開一次1檢查上月例會所作決定的落實情況、銷售任務(wù)的完成情況。2分析上月酒店客源構(gòu)成、消費結(jié)構(gòu)、存在的問題和原因。3報告市場狀況和銷售動態(tài)。4分析上月的市場動向、特點、趨勢、酒店市場銷售策略和價格是否與市場競爭相適應(yīng)。5分析國內(nèi)外市場銷售報告。6明確下月銷售任務(wù)。二、市場營銷部例會每周召開一次1傳達酒店每周店務(wù)會精神、總經(jīng)理工作指示、酒店經(jīng)營信息。2檢查銷售指標完成情況，評估上周促銷活動成效，分析新市場拓展程度。3匯報上周工作，接近潛在客戶情況，提出工作中的問題。4分析處理客人投訴，匯集客戶對酒店服務(wù)的需求，研究新的產(chǎn)品組合。5討論大型促銷活動和重要客人接待方案。三、市場營銷部每日晨會規(guī)定通過日例會，加強員工的時間性和紀律性，明確當日工作目標，使部門上下步調(diào)一致化，高效率完成領(lǐng)導交代的工作。工作匯報管理規(guī)定一、市場銷售情況1酒店周邊經(jīng)營環(huán)境分析；2競爭對手情況摸底分析；3酒店優(yōu)劣式分析；4銷售目標分析；5召開市場分析會議；6以報表形式將銷售部分析的情況告之酒店各經(jīng)營部門；7提出合理改進意見；8以報告形式上呈總經(jīng)理。二、制定好銷售部崗位職責、規(guī)章規(guī)定，并呈總經(jīng)理批示。三、制定酒店銷售策略、市場營銷部政策與程序。1制定酒店銷售策略；2以報告形式上呈總經(jīng)理批示；3制定銷售部政策與程序，并分發(fā)酒店各職能經(jīng)營部門。四、周、月、季、年銷售指標分解、完成情況。五、月度市場開發(fā)情況。六、部門費用支出情況與營業(yè)額的比例。營銷業(yè)績考核管理規(guī)定根據(jù)市場營銷部全年銷售計劃中的各項指標，每個市場制定全年及月度銷售計劃。一、部門經(jīng)理根據(jù)各市場月度銷售計劃額對銷售經(jīng)理進行月度銷售額考核。二、根據(jù)每周客戶拜訪計劃對銷售經(jīng)理每周拜訪客戶次數(shù)和拜訪客戶成本進行考核。三、每周對預(yù)定銷售額、確認或?qū)嶋H銷售額進行考核。四、對每月新增加客戶量和失去老客戶數(shù)量以及擁有付外匯客戶數(shù)量進行量化考核。五、對各市場前三十名客戶的月度平均房價、酒店平均消費額進行考核。六、對客戶投訴所建立客投檔案統(tǒng)計表的填寫、回復數(shù)量進行考核。七、對每季度、半年及全年度的各項指標進行業(yè)績考核。部門考勤管理規(guī)定一、員工必須在上班前十五分鐘到達。二、嚴格刷卡、簽到簽退規(guī)定，每日必須先到部門報到。三、在工作時間內(nèi)，未經(jīng)部門批準，不得遲到早退。四、嚴禁請別人代刷考勤卡或代別人刷考勤卡。五、請假須按程序提前填寫《請假單》。六、嚴禁未經(jīng)批準擅自調(diào)換班次。七、嚴禁工作時間擅自離崗。八、外出酒店應(yīng)填寫外出銷售報告，需將詳細內(nèi)容報告部門經(jīng)理。九、員工生急病或臨時請事假，必須在第一時間通知部門，得到批準。十、員工請病假過后須出具酒店指定醫(yī)院的病假條。部門衛(wèi)生管理規(guī)定一、員工應(yīng)有講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，不亂扔紙屑、煙頭和雜物。二、在公共場所發(fā)現(xiàn)有紙屑等廢棄雜物，應(yīng)隨手撿起，維護酒店環(huán)境整潔。三、部門每日安排值日人員，負責打掃衛(wèi)生。四、下班前將工作區(qū)域清潔干凈。五、每月末應(yīng)做一次衛(wèi)生大掃除，確保工作區(qū)域潔凈，無衛(wèi)生死角。六、保持部門電腦、打印機、復印機的清潔衛(wèi)生，做好日常清潔工作。安全及消防管理規(guī)定一、安全1全體員工應(yīng)嚴格遵守酒店規(guī)定的各項安全管理規(guī)定和安全操作規(guī)程，并接受保安人員的勸導和指正；2酒店員工應(yīng)積極參加酒店組織的治安消防知識講座和演練，提高安全防范知識；3酒店的鍋爐房、空調(diào)機房、電梯機房、配電室、發(fā)電機房、電話總機房、電腦房、消防保安監(jiān)控中心和油庫等要害部位，未經(jīng)管轄部門領(lǐng)導批準并辦理登記手續(xù)，禁止無關(guān)人員進入；4嚴禁私自動用和移動各種消防設(shè)施及工具，嚴禁擅自安裝各種電器設(shè)備和亂掛電線，嚴禁將有毒、易爆、易燃等危險物品，以及槍支彈藥、毒品等違禁物品帶入酒店；5營業(yè)結(jié)束和下班前應(yīng)認真進行安全檢查，關(guān)閉門窗和水、電、氣的閥門或開關(guān)，消除不安全隱患，確保酒店的安全；6未經(jīng)部門領(lǐng)導批準和填寫物品出門證，酒店員工均不得私自攜帶酒店物品出店，酒店保安人員有權(quán)進行檢查；7客人遺留的書刊、雜志要全部投入設(shè)置在客房各樓層的防腐箱，或交由酒店保安部處理，不得翻閱和傳看。二、火情和火災(zāi)1發(fā)生火情和火災(zāi)時首先要保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌；2啟用手動報警器，并通知電話總機，講清起火點的具體位置、燃燒物品、火勢大小以及報警人姓名和部門；3呼喚鄰近的同事援助；4利用現(xiàn)場的滅火器材積極滅火；5關(guān)閉失火區(qū)域的所有門窗；6若火勢危及客人安全時，應(yīng)迅速疏導客人從安全通道撤離，切勿使用電梯；7聽從有關(guān)領(lǐng)導和消防隊員的指揮。三、意外和緊急事故1員工如發(fā)現(xiàn)他人不慎發(fā)生意外致傷，應(yīng)立即通知醫(yī)務(wù)室，或?qū)麊T護送至醫(yī)務(wù)室治療；2員工發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，應(yīng)迅速向酒店保安部或在附近值勤的保安人員報告；3如在店內(nèi)發(fā)生盜竊、搶劫和兇殺等事件，應(yīng)協(xié)助保安部門保護現(xiàn)場，除急救外，勸阻無關(guān)人員不要靠近現(xiàn)場；4如發(fā)生臺風、水患和斷電、斷水等緊急情況時，酒店有權(quán)要求員工超時工作，員工應(yīng)予合作。四、客人遺留物品處理在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)和撿獲客人遺棄和丟失的財物，應(yīng)迅速報告所在部門的主管，并講清撿獲的地點，由部門按照酒店規(guī)定遺留物品處理程序進行處理。辦公用品、固定資產(chǎn)管理規(guī)定一、市場營銷部經(jīng)理是部門固定資產(chǎn)負責人，部門秘書是固定資產(chǎn)管理員。二、部門申購物品領(lǐng)用后應(yīng)建帳，做到帳物相符。三、固定資產(chǎn)應(yīng)分類建帳，由專人負責。四、傳真、電腦、掃描儀等貴重物品應(yīng)按照使用、保養(yǎng)、維護程序定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。五、固定資產(chǎn)的購置、移交、外租、報廢等，必須經(jīng)部門經(jīng)理批準，按程序辦理。六、每月對辦公用品的費用進行匯總，每月對固定資產(chǎn)進行盤查。員工儀容儀表規(guī)范管理規(guī)定一、儀容儀表員工儀容儀表應(yīng)端莊整潔，做到按規(guī)定著裝，服裝整齊、清潔。男性員工不留胡須、長指甲和鬢角，發(fā)長不及衣領(lǐng)；女性員工淡雅清妝、不濃妝艷抹、不使用戲劇油彩化妝、不留長指甲、不涂有色指甲油、發(fā)長不披肩、禁止染彩發(fā)。上班時間，不應(yīng)佩戴手鐲、耳環(huán)等首飾。二、形體舉止1站姿（1）軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。（2）面部：微笑、目視前方。（3）四肢：兩臂自然下垂，兩手自然搭放在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。2坐姿（1）眼睛目視前方，用余光尋視座位。（2）輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子發(fā)出響聲。（3）造訪生客時，落坐在座椅前1/3；造訪熟客時可落坐在椅子前2/3，不得靠依椅背。（4）女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。（5）聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情，不可東張西望或顯得心不在焉。（6）兩手平放在兩腿上，不要插入兩腿間，也不要托腮或玩弄任何物品。（7）兩腿自然彎曲，不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士應(yīng)兩腿并攏，兩腳不要踏拍地板或亂動。（8）從座位上站起來時，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲。（9）離位時要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。3動姿（1）行走時步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可擦著地板走。（2）行走時上身保持站姿標準，大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不得在行走時出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。（3）走廊是客人使用的通道，員工應(yīng)靠邊而行，不得在走廊中間大搖大擺行走。（4）多人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排行走時，并排不要超過3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。（5）在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。（6）在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進。遇到客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢：“您先請”。（7）在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人。如需超過，首先應(yīng)說“對不起”，待客人示意并讓路時，應(yīng)道謝后輕輕再通過。（8）和客人、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點頭問好。（9）給客人做向?qū)r，要走在客人前兩步遠的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人。（10）行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。（11）工作時不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、照鏡子、挖鼻、剔牙、涂口紅等。（12）行走時不得將任何物件夾于腋下。（13）社交場合或與特殊客人見面時，可鞠躬行禮表示尊敬，行禮幅度約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。在極特殊場合才行45度鞠躬禮，行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。培訓管理規(guī)定一、根據(jù)酒店《員工手冊》對員工進行培訓。二、依據(jù)酒店及部門的規(guī)章規(guī)定對員工進行綜合素質(zhì)培訓。三、依據(jù)總經(jīng)理批示的市場營銷部政策與程序?qū)T工進行專業(yè)技能培訓。四、依據(jù)酒店的現(xiàn)有情況對員工進行愛崗敬業(yè)、團隊意識培訓。五、參與建立酒店企業(yè)文化的建設(shè)。六、參與酒店各部門經(jīng)營項目的確立，并提出合理建議。電腦維護保養(yǎng)管理規(guī)定一、每次開機要嚴格按程序操作，插拔連線要在關(guān)機狀態(tài)下進行。二、在日常維護工作中，不得私自拆卸、更換電腦任何零部件。三、愛護電腦設(shè)備，精心保管，經(jīng)常清潔，做好防塵、防水、防靜電等工作。四、不得隨意修改文本文件，不得進行超越權(quán)限的操作。五、如出現(xiàn)任何損壞或死機現(xiàn)象，應(yīng)請電腦房專業(yè)人員操作，嚴禁私自操作維修。六、嚴禁使用電腦玩游戲。50 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