【正文】 祖國(guó)、熱愛(ài)集團(tuán)、熱愛(ài)酒店、敬業(yè)愛(ài)崗。十三、自覺(jué)維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，維護(hù)酒店的利益，遵守職業(yè)道德。十四、嚴(yán)格遵守國(guó)家政策法令，自覺(jué)遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章規(guī)定。十五、忠于職守，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，遵守業(yè)務(wù)操作規(guī)范。十六、以身作則，嚴(yán)格管理，一視同仁，不徇私情。十七、維護(hù)內(nèi)部團(tuán)結(jié)，做到不利于團(tuán)結(jié)話不說(shuō)，不利于團(tuán)結(jié)的事不做。十八、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，互相關(guān)心、互相支持，團(tuán)結(jié)協(xié)作、共創(chuàng)佳績(jī)。十九、努力學(xué)習(xí)，積極進(jìn)取。資料管理規(guī)定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部的管理資料包括客史檔案、業(yè)務(wù)檔案、資料管理、VIP接待檔案。一、客史檔案1在酒店消費(fèi)過(guò)的并可能建立長(zhǎng)期業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶(hù)，建立客戶(hù)檔案登記表；2記錄企業(yè)的名稱(chēng)、地址、產(chǎn)品、聯(lián)系人、信譽(yù)情況、有無(wú)協(xié)議關(guān)系；3有專(zhuān)人存檔并保管，備日后查看；4記錄在酒店舉行大型活動(dòng)的企業(yè)、個(gè)人的活動(dòng)舉辦情況，記錄舉辦時(shí)間、費(fèi)用、規(guī)模、人數(shù)、菜單、舉辦原因、特殊要求等，備以后查看。二、業(yè)務(wù)檔案1包括業(yè)務(wù)往來(lái)的傳真、信件、有關(guān)文件、資料及預(yù)定表、統(tǒng)計(jì)資料等；2包括旅行社發(fā)團(tuán)情況、記錄團(tuán)隊(duì)情況、接待情況、團(tuán)隊(duì)人數(shù)、客人意見(jiàn)等；3記錄每次在銷(xiāo)售工作中所征詢(xún)到的客人意見(jiàn)，上報(bào)部門(mén)經(jīng)理；4將有關(guān)資料進(jìn)行定期整理，并匯總上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)。（1）資料管理內(nèi)容銷(xiāo)售部在日常工作中，要使用和接觸的資料很多。主要包括酒店基本情況介紹、宣傳小冊(cè)子、宴會(huì)和會(huì)議宣傳冊(cè)、餐飲促銷(xiāo)資料、明信片、往來(lái)電傳、傳真、人員銷(xiāo)售記事卡、銷(xiāo)售報(bào)告表等等，為了提高工作效率，應(yīng)搞好資料管理；（2）資料分類(lèi)可分為宣傳資料類(lèi)、經(jīng)營(yíng)表格類(lèi)、業(yè)務(wù)通訊類(lèi)、內(nèi)部通啟、啟示、上報(bào)文件類(lèi)、客戶(hù)檔案類(lèi)、重點(diǎn)客戶(hù)檔案類(lèi)、團(tuán)隊(duì)客人類(lèi)、長(zhǎng)包房客人類(lèi)等等；（3）建立資料庫(kù)銷(xiāo)售部應(yīng)有專(zhuān)門(mén)的資料檔案柜，檔案柜應(yīng)選用抽屜式，經(jīng)常用的檔案以字母順序及銷(xiāo)售區(qū)劃分等索引方法排列存放；（4）客戶(hù)檔案包括抵離店日期、所住房號(hào)、生日、特別愛(ài)好、禁忌、投訴、宴請(qǐng)次數(shù)、規(guī)格等；潛在客戶(hù)檔案包括：公司名稱(chēng)、地址、背景、法人姓名、生日、個(gè)人愛(ài)好、拜訪次數(shù)、結(jié)果、需求和要求等；（5）資料的保管和使用不涉及保守商業(yè)機(jī)密的公用資料如宣傳冊(cè)、內(nèi)部報(bào)表等，由銷(xiāo)售人員領(lǐng)取、保管和使用；合同書(shū)、協(xié)議等由專(zhuān)人保管，本部門(mén)人員在查閱當(dāng)天必須歸還，不得帶出辦公室。將文字、圖片、攝錄像資料歸類(lèi)、編號(hào)、入檔，及時(shí)補(bǔ)充新資料。設(shè)電腦終端，及時(shí)將檔案資料輸入電腦，以便于進(jìn)行檢索和資料輸出。三、VIP接待檔案1由部門(mén)專(zhuān)職人員保管VIP客戶(hù)資料；2VIP客戶(hù)按等級(jí)分VIP1級(jí)、VIP2級(jí)和VIP3級(jí)；3記錄客人在酒店舉行大型活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、費(fèi)用、規(guī)模、人數(shù)、菜單、舉辦原因、特殊要求以及入住酒店的間夜數(shù)等等，備以后查看；4對(duì)VIP客人的生日、特別聚會(huì)、愛(ài)好、口味、喜歡的房間、物品的擺放等等均要做詳細(xì)的記錄；5定期由專(zhuān)人對(duì)其進(jìn)行電話、登門(mén)拜訪；了解客人對(duì)酒店的建議、意見(jiàn)及需求，并做好記錄，對(duì)客人提出的問(wèn)題盡快回復(fù)；6及時(shí)將酒店的發(fā)展動(dòng)態(tài)告訴客人，請(qǐng)客人對(duì)酒店發(fā)展提些建議，增進(jìn)交流，促進(jìn)感情；7將VIP客人的情況及時(shí)通報(bào)酒店各相關(guān)部門(mén)，使每位員工都能了解客人的情況，更好的為客人服務(wù)。例會(huì)管理規(guī)定一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)分析例會(huì)每月召開(kāi)一次1檢查上月例會(huì)所作決定的落實(shí)情況、銷(xiāo)售任務(wù)的完成情況。2分析上月酒店客源構(gòu)成、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、存在的問(wèn)題和原因。3報(bào)告市場(chǎng)狀況和銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)。4分析上月的市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)、趨勢(shì)、酒店市場(chǎng)銷(xiāo)售策略和價(jià)格是否與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)相適應(yīng)。5分析國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)銷(xiāo)售報(bào)告。6明確下月銷(xiāo)售任務(wù)。二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部例會(huì)每周召開(kāi)一次1傳達(dá)酒店每周店務(wù)會(huì)精神、總經(jīng)理工作指示、酒店經(jīng)營(yíng)信息。2檢查銷(xiāo)售指標(biāo)完成情況，評(píng)估上周促銷(xiāo)活動(dòng)成效，分析新市場(chǎng)拓展程度。3匯報(bào)上周工作，接近潛在客戶(hù)情況，提出工作中的問(wèn)題。4分析處理客人投訴，匯集客戶(hù)對(duì)酒店服務(wù)的需求，研究新的產(chǎn)品組合。5討論大型促銷(xiāo)活動(dòng)和重要客人接待方案。三、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部每日晨會(huì)規(guī)定通過(guò)日例會(huì)，加強(qiáng)員工的時(shí)間性和紀(jì)律性，明確當(dāng)日工作目標(biāo)，使部門(mén)上下步調(diào)一致化，高效率完成領(lǐng)導(dǎo)交代的工作。工作匯報(bào)管理規(guī)定一、市場(chǎng)銷(xiāo)售情況1酒店周邊經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析；2競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況摸底分析；3酒店優(yōu)劣式分析；4銷(xiāo)售目標(biāo)分析；5召開(kāi)市場(chǎng)分析會(huì)議；6以報(bào)表形式將銷(xiāo)售部分析的情況告之酒店各經(jīng)營(yíng)部門(mén)；7提出合理改進(jìn)意見(jiàn)；8以報(bào)告形式上呈總經(jīng)理。二、制定好銷(xiāo)售部崗位職責(zé)、規(guī)章規(guī)定，并呈總經(jīng)理批示。三、制定酒店銷(xiāo)售策略、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部政策與程序。1制定酒店銷(xiāo)售策略；2以報(bào)告形式上呈總經(jīng)理批示；3制定銷(xiāo)售部政策與程序，并分發(fā)酒店各職能經(jīng)營(yíng)部門(mén)。四、周、月、季、年銷(xiāo)售指標(biāo)分解、完成情況。五、月度市場(chǎng)開(kāi)發(fā)情況。六、部門(mén)費(fèi)用支出情況與營(yíng)業(yè)額的比例。營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)考核管理規(guī)定根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部全年銷(xiāo)售計(jì)劃中的各項(xiàng)指標(biāo)，每個(gè)市場(chǎng)制定全年及月度銷(xiāo)售計(jì)劃。一、部門(mén)經(jīng)理根據(jù)各市場(chǎng)月度銷(xiāo)售計(jì)劃額對(duì)銷(xiāo)售經(jīng)理進(jìn)行月度銷(xiāo)售額考核。二、根據(jù)每周客戶(hù)拜訪計(jì)劃對(duì)銷(xiāo)售經(jīng)理每周拜訪客戶(hù)次數(shù)和拜訪客戶(hù)成本進(jìn)行考核。三、每周對(duì)預(yù)定銷(xiāo)售額、確認(rèn)或?qū)嶋H銷(xiāo)售額進(jìn)行考核。四、對(duì)每月新增加客戶(hù)量和失去老客戶(hù)數(shù)量以及擁有付外匯客戶(hù)數(shù)量進(jìn)行量化考核。五、對(duì)各市場(chǎng)前三十名客戶(hù)的月度平均房?jī)r(jià)、酒店平均消費(fèi)額進(jìn)行考核。六、對(duì)客戶(hù)投訴所建立客投檔案統(tǒng)計(jì)表的填寫(xiě)、回復(fù)數(shù)量進(jìn)行考核。七、對(duì)每季度、半年及全年度的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行業(yè)績(jī)考核。部門(mén)考勤管理規(guī)定一、員工必須在上班前十五分鐘到達(dá)。二、嚴(yán)格刷卡、簽到簽退規(guī)定，每日必須先到部門(mén)報(bào)到。三、在工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)部門(mén)批準(zhǔn)，不得遲到早退。四、嚴(yán)禁請(qǐng)別人代刷考勤卡或代別人刷考勤卡。五、請(qǐng)假須按程序提前填寫(xiě)《請(qǐng)假單》。六、嚴(yán)禁未經(jīng)批準(zhǔn)擅自調(diào)換班次。七、嚴(yán)禁工作時(shí)間擅自離崗。八、外出酒店應(yīng)填寫(xiě)外出銷(xiāo)售報(bào)告，需將詳細(xì)內(nèi)容報(bào)告部門(mén)經(jīng)理。九、員工生急病或臨時(shí)請(qǐng)事假，必須在第一時(shí)間通知部門(mén)，得到批準(zhǔn)。十、員工請(qǐng)病假過(guò)后須出具酒店指定醫(yī)院的病假條。部門(mén)衛(wèi)生管理規(guī)定一、員工應(yīng)有講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，不亂扔紙屑、煙頭和雜物。二、在公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)有紙屑等廢棄雜物，應(yīng)隨手撿起，維護(hù)酒店環(huán)境整潔。三、部門(mén)每日安排值日人員，負(fù)責(zé)打掃衛(wèi)生。四、下班前將工作區(qū)域清潔干凈。五、每月末應(yīng)做一次衛(wèi)生大掃除，確保工作區(qū)域潔凈，無(wú)衛(wèi)生死角。六、保持部門(mén)電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)的清潔衛(wèi)生，做好日常清潔工作。安全及消防管理規(guī)定一、安全1全體員工應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店規(guī)定的各項(xiàng)安全管理規(guī)定和安全操作規(guī)程，并接受保安人員的勸導(dǎo)和指正；2酒店員工應(yīng)積極參加酒店組織的治安消防知識(shí)講座和演練，提高安全防范知識(shí)；3酒店的鍋爐房、空調(diào)機(jī)房、電梯機(jī)房、配電室、發(fā)電機(jī)房、電話總機(jī)房、電腦房、消防保安監(jiān)控中心和油庫(kù)等要害部位，未經(jīng)管轄部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并辦理登記手續(xù)，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入；4嚴(yán)禁私自動(dòng)用和移動(dòng)各種消防設(shè)施及工具，嚴(yán)禁擅自安裝各種電器設(shè)備和亂掛電線，嚴(yán)禁將有毒、易爆、易燃等危險(xiǎn)物品，以及槍支彈藥、毒品等違禁物品帶入酒店；5營(yíng)業(yè)結(jié)束和下班前應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行安全檢查，關(guān)閉門(mén)窗和水、電、氣的閥門(mén)或開(kāi)關(guān)，消除不安全隱患，確保酒店的安全；6未經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)和填寫(xiě)物品出門(mén)證，酒店員工均不得私自攜帶酒店物品出店，酒店保安人員有權(quán)進(jìn)行檢查；7客人遺留的書(shū)刊、雜志要全部投入設(shè)置在客房各樓層的防腐箱，或交由酒店保安部處理，不得翻閱和傳看。二、火情和火災(zāi)1發(fā)生火情和火災(zāi)時(shí)首先要保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌；2啟用手動(dòng)報(bào)警器，并通知電話總機(jī)，講清起火點(diǎn)的具體位置、燃燒物品、火勢(shì)大小以及報(bào)警人姓名和部門(mén)；3呼喚鄰近的同事援助；4利用現(xiàn)場(chǎng)的滅火器材積極滅火；5關(guān)閉失火區(qū)域的所有門(mén)窗；6若火勢(shì)危及客人安全時(shí)，應(yīng)迅速疏導(dǎo)客人從安全通道撤離，切勿使用電梯；7聽(tīng)從有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和消防隊(duì)員的指揮。三、意外和緊急事故1員工如發(fā)現(xiàn)他人不慎發(fā)生意外致傷，應(yīng)立即通知醫(yī)務(wù)室，或?qū)麊T護(hù)送至醫(yī)務(wù)室治療；2員工發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，應(yīng)迅速向酒店保安部或在附近值勤的保安人員報(bào)告；3如在店內(nèi)發(fā)生盜竊、搶劫和兇殺等事件，應(yīng)協(xié)助保安部門(mén)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，除急救外，勸阻無(wú)關(guān)人員不要靠近現(xiàn)場(chǎng)；4如發(fā)生臺(tái)風(fēng)、水患和斷電、斷水等緊急情況時(shí)，酒店有權(quán)要求員工超時(shí)工作，員工應(yīng)予合作。四、客人遺留物品處理在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)和撿獲客人遺棄和丟失的財(cái)物，應(yīng)迅速報(bào)告所在部門(mén)的主管，并講清撿獲的地點(diǎn)，由部門(mén)按照酒店規(guī)定遺留物品處理程序進(jìn)行處理。辦公用品、固定資產(chǎn)管理規(guī)定一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理是部門(mén)固定資產(chǎn)負(fù)責(zé)人，部門(mén)秘書(shū)是固定資產(chǎn)管理員。二、部門(mén)申購(gòu)物品領(lǐng)用后應(yīng)建帳，做到帳物相符。三、固定資產(chǎn)應(yīng)分類(lèi)建帳，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)。四、傳真、電腦、掃描儀等貴重物品應(yīng)按照使用、保養(yǎng)、維護(hù)程序定期檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。五、固定資產(chǎn)的購(gòu)置、移交、外租、報(bào)廢等，必須經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，按程序辦理。六、每月對(duì)辦公用品的費(fèi)用進(jìn)行匯總，每月對(duì)固定資產(chǎn)進(jìn)行盤(pán)查。員工儀容儀表規(guī)范管理規(guī)定一、儀容儀表員工儀容儀表應(yīng)端莊整潔，做到按規(guī)定著裝，服裝整齊、清潔。男性員工不留胡須、長(zhǎng)指甲和鬢角，發(fā)長(zhǎng)不及衣領(lǐng)；女性員工淡雅清妝、不濃妝艷抹、不使用戲劇油彩化妝、不留長(zhǎng)指甲、不涂有色指甲油、發(fā)長(zhǎng)不披肩、禁止染彩發(fā)。上班時(shí)間，不應(yīng)佩戴手鐲、耳環(huán)等首飾。二、形體舉止1站姿（1）軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。（2）面部：微笑、目視前方。（3）四肢：兩臂自然下垂，兩手自然搭放在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。2坐姿（1）眼睛目視前方，用余光尋視座位。（2）輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子發(fā)出響聲。（3）造訪生客時(shí)，落坐在座椅前1/3；造訪熟客時(shí)可落坐在椅子前2/3，不得靠依椅背。（4）女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。（5）聽(tīng)人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情，不可東張西望或顯得心不在焉。（6）兩手平放在兩腿上，不要插入兩腿間，也不要托腮或玩弄任何物品。（7）兩腿自然彎曲，不得蹺二郎腿。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士應(yīng)兩腿并攏，兩腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。（8）從座位上站起來(lái)時(shí)，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲。（9）離位時(shí)要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。3動(dòng)姿（1）行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可擦著地板走。（2）行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)，大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不得在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。（3）走廊是客人使用的通道，員工應(yīng)靠邊而行，不得在走廊中間大搖大擺行走。（4）多人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排行走時(shí)，并排不要超過(guò)3人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞。（5）在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。（6）在單人通行的門(mén)口，不可兩人擠出擠進(jìn)。遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)：“您先請(qǐng)”。（7）在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人。如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，待客人示意并讓路時(shí)，應(yīng)道謝后輕輕再通過(guò)。（8）和客人、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn)好。（9）給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前兩步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧客人。（10）行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。（11）工作時(shí)不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、照鏡子、挖鼻、剔牙、涂口紅等。（12）行走時(shí)不得將任何物件夾于腋下。（13）社交場(chǎng)合或與特殊客人見(jiàn)面時(shí)，可鞠躬行禮表示尊敬，行禮幅度約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。在極特殊場(chǎng)合才行45度鞠躬禮，行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。培訓(xùn)管理規(guī)定一、根據(jù)酒店《員工手冊(cè)》對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。二、依據(jù)酒店及部門(mén)的規(guī)章規(guī)定對(duì)員工進(jìn)行綜合素質(zhì)培訓(xùn)。三、依據(jù)總經(jīng)理批示的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部政策與程序?qū)T工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)。四、依據(jù)酒店的現(xiàn)有情況對(duì)員工進(jìn)行愛(ài)崗敬業(yè)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)培訓(xùn)。五、參與建立酒店企業(yè)文化的建設(shè)。六、參與酒店各部門(mén)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的確立，并提出合理建議。電腦維護(hù)保養(yǎng)管理規(guī)定一、每次開(kāi)機(jī)要嚴(yán)格按程序操作，插拔連線要在關(guān)機(jī)狀態(tài)下進(jìn)行。二、在日常維護(hù)工作中，不得私自拆卸、更換電腦任何零部件。三、愛(ài)護(hù)電腦設(shè)備，精心保管，經(jīng)常清潔，做好防塵、防水、防靜電等工作。四、不得隨意修改文本文件，不得進(jìn)行超越權(quán)限的操作。五、如出現(xiàn)任何損壞或死機(jī)現(xiàn)象，應(yīng)請(qǐng)電腦房專(zhuān)業(yè)人員操作，嚴(yán)禁私自操作維修。六、嚴(yán)禁使用電腦玩游戲。50 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