【正文】 合理授權(quán)而不僅僅是監(jiān)督。②督促員工嚴(yán)格執(zhí)行《員工手冊(cè)》所規(guī)定的各項(xiàng)內(nèi)容并按獎(jiǎng)罰條例進(jìn)行員工管理。⑤組織和完成本部門(mén)的員工崗上培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，包括基層管理人員的培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃，確保所有員工能夠勝任每一項(xiàng)所安排的工作，并得到職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。③負(fù)責(zé)督導(dǎo)轄區(qū)訓(xùn)導(dǎo)師對(duì)每個(gè)員工進(jìn)行崗位職責(zé)的培訓(xùn)。2）培訓(xùn)管理和員工職業(yè)生涯規(guī)劃管理①貫徹執(zhí)行酒店《員工待客基本行為準(zhǔn)則》的培訓(xùn)與督導(dǎo)工作。④配合人力資源部做好員工試用期和續(xù)簽勞動(dòng)合同前的評(píng)估管理工作，做好人員需求預(yù)測(cè)工作，主動(dòng)與人力資源部進(jìn)行溝通，提供各轄區(qū)的實(shí)際人員需求信息。③合理調(diào)配轄區(qū)人員，提高員工工作效率。二、行政管理1人力資源管理1）招聘和錄用管理①根據(jù)運(yùn)營(yíng)需求，負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部人員編制的制定和調(diào)配管理。7）加強(qiáng)與媒體的合作和溝通。6）利用廣告宣傳增加產(chǎn)品在市場(chǎng)上的推廣宣傳力度。4）每年度的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略及計(jì)劃的制定與實(shí)施。2）負(fù)責(zé)培育拓展散客市場(chǎng)，提高市場(chǎng)份額占有率。5）做好公司年度明查、暗訪(fǎng)的管理督導(dǎo)工作，爭(zhēng)當(dāng)最佳服務(wù)部門(mén)。3）監(jiān)督員工的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，檢查員工的工作流程，對(duì)于不符合規(guī)范的服務(wù)要給予及時(shí)糾正。6服務(wù)質(zhì)量管理1）督導(dǎo)員工貫徹“賓客至上、服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)宗旨。2）督導(dǎo)落實(shí)對(duì)每一次賓客的投訴做書(shū)面的記錄，錄入客戶(hù)檔案系統(tǒng)，并及時(shí)上報(bào)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，必要時(shí)通報(bào)全部門(mén)。2）負(fù)責(zé)組織個(gè)銷(xiāo)售經(jīng)理進(jìn)行月度《賓客意見(jiàn)書(shū)》分析會(huì)議，找出原因和差距，提出改進(jìn)具體方案，并督導(dǎo)改進(jìn)落實(shí)工作，提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。⑥負(fù)責(zé)督導(dǎo)員工為客人提供超值的個(gè)性化服務(wù)，使酒店服務(wù)檔次和形象不斷提高，確保與國(guó)際酒店接軌。④協(xié)助并關(guān)注迎送住店VIP客人的事宜。主要職責(zé) ③每日關(guān)注重要客人的預(yù)抵情況，及時(shí)檢查和督促各銷(xiāo)售經(jīng)理代表的工作，認(rèn)真做好接待工作。3)運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)①指導(dǎo)和督促員工正確使用電腦系統(tǒng)，負(fù)責(zé)各級(jí)員工使用系統(tǒng)層級(jí)權(quán)限的設(shè)定管理，確保系統(tǒng)安全。負(fù)責(zé)簽定各類(lèi)銷(xiāo)售合約，走訪(fǎng)主要客戶(hù)，展開(kāi)銷(xiāo)售活動(dòng)，并與主要客戶(hù)保持并發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。⑨督導(dǎo)改善系統(tǒng)和程序以維護(hù)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)庫(kù)。⑦有效地協(xié)調(diào)前廳部，控制散客房數(shù)量，達(dá)到商務(wù)酒店散客計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)，廣泛地聽(tīng)取客人意見(jiàn)，不斷地改進(jìn)工作。⑤負(fù)責(zé)督導(dǎo)常旅客計(jì)劃服務(wù)與接待工作的質(zhì)量，確保達(dá)到最高服務(wù)水準(zhǔn)。③做好“電谷VIP”客人的接待服務(wù)工作，同時(shí)不斷發(fā)展新會(huì)員，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)為飯店贏(yíng)得更多的回頭客。審核房?jī)r(jià)報(bào)表，確定房?jī)r(jià)是否符合酒店政策。2）經(jīng)營(yíng)管理①審閱各種報(bào)表，準(zhǔn)確掌握客房預(yù)定、出租率、平均房?jī)r(jià)、房量控制情況。3業(yè)務(wù)督導(dǎo)與管理1)調(diào)研分析①負(fù)責(zé)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行調(diào)研，了解賓客需求變化，掌握周邊酒店、同星級(jí)酒店價(jià)格，了解平均房?jī)r(jià)、出租率等基本數(shù)據(jù)，負(fù)責(zé)提交報(bào)告。2）負(fù)責(zé)組織、領(lǐng)導(dǎo)、指導(dǎo)和管理整個(gè)日常營(yíng)銷(xiāo)部的運(yùn)營(yíng)，在確保服務(wù)不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，確?？腿藵M(mǎn)意及保證部門(mén)贏(yíng)利。制定人 日期修訂人 日期第二部分職責(zé)職位名稱(chēng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)職責(zé) 工作內(nèi)容主要職責(zé) 一、業(yè)務(wù)管理1計(jì)劃與組織工作1）負(fù)責(zé)制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃。5建立建全市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部個(gè)崗位SOP、MQS，切實(shí)提高部門(mén)服務(wù)質(zhì)量。3最大限度地開(kāi)發(fā)客房可賣(mài)房和出租率，提高客房出租率、收入及平均房?jī)r(jià)。貫徹落實(shí)“以人為本”的管理理念。擬訂酒店年度廣告策劃，做好酒店所有宣傳、促銷(xiāo)、印刷品的審核工作，加強(qiáng)成本費(fèi)用控制。以酒店的指標(biāo)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)，使市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部的服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量逐步達(dá)到同星級(jí)國(guó)際酒店管理水平。電谷錦江國(guó)際酒店組織機(jī)構(gòu)圖市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部市場(chǎng)銷(xiāo)部組織結(jié)構(gòu)圖電谷錦江國(guó)際酒店P(guān)OWER VALLEY JINJIANG INTERNATIONAL HOTEL崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)第一部分職位概要職位名稱(chēng) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān) 管轄范圍 銷(xiāo)售部、房間預(yù)定部部門(mén) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部 職級(jí) 總監(jiān)級(jí)直接上級(jí) 總經(jīng)理 管理本職位的其他上級(jí)部門(mén)下屬 銷(xiāo)售部副經(jīng)理/助理、高級(jí)銷(xiāo)售經(jīng)理、預(yù)定部主管、銷(xiāo)售經(jīng)理、美工合作部門(mén) 行政辦公室、前廳部、客房部、餐飲部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、人力資源部、保衛(wèi)部、工程部服務(wù)質(zhì)量委員會(huì)職位描述 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下完成酒店制定的營(yíng)收指標(biāo)，根據(jù)營(yíng)收指標(biāo)制定市場(chǎng)策略和產(chǎn)品價(jià)格，調(diào)整市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行市場(chǎng)策略，創(chuàng)造客房效益的最大化；將酒店的營(yíng)收指標(biāo)、平均房?jī)r(jià)、出租率、REVPAR和客源結(jié)構(gòu)管理達(dá)到五星級(jí)星級(jí)商務(wù)酒店水準(zhǔn)。最大限度地提高客房出租率、房費(fèi)收入及平均房?jī)r(jià)，提高賓客滿(mǎn)意度。擬訂酒店年度公關(guān)宣傳計(jì)劃，負(fù)責(zé)與各新聞單位、媒體及相關(guān)個(gè)人保持經(jīng)常聯(lián)系，建立關(guān)系，具體負(fù)責(zé)年度公關(guān)計(jì)劃實(shí)施落實(shí)。主要職責(zé) 一、業(yè)務(wù)管理1計(jì)劃與組織工作2決策與崗位SOP和MQS3業(yè)務(wù)督導(dǎo)與管理4《賓客意見(jiàn)書(shū)》和《賓客滿(mǎn)意度調(diào)查》管理5處理客人和員工投訴6服務(wù)質(zhì)量管理7拓展市場(chǎng)，進(jìn)行銷(xiāo)售推廣二、行政管理1人力資源管理2財(cái)務(wù)管理3安全、健康、衛(wèi)生4溝通協(xié)作5行政事務(wù)管理三、其它 特別提示 1貫徹落實(shí)酒店推行的“對(duì)員工負(fù)責(zé)、對(duì)客人負(fù)責(zé)、對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)”的管理理念，樹(shù)立正面激勵(lì)的管理氛圍。2組織市場(chǎng)調(diào)研，把握同行業(yè)管理的新動(dòng)向。4創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍，激勵(lì)員工為客人提供“驚喜一刻”的服務(wù)，從而建立客人對(duì)酒店的忠實(shí)感，實(shí)施員工滿(mǎn)意調(diào)查工作，提升員工對(duì)從業(yè)酒店的滿(mǎn)意度。6重視細(xì)節(jié)管理，從專(zhuān)業(yè)角度指導(dǎo)員工工作，工作講求效率、程序制定精確和業(yè)務(wù)分工明確。（確定正確的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)）。主要職責(zé) 2制訂和完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作程序1）根據(jù)酒店服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)與要求及時(shí)修訂和完善崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作程序，做到指導(dǎo)有據(jù)可依。②負(fù)責(zé)組織產(chǎn)品的創(chuàng)新與研討管理。分析并進(jìn)行有效地控制。②掌握當(dāng)日客房出售情況，在流量高時(shí)做到有效控制，確保提高客房出租率和平均房?jī)r(jià)，做好超預(yù)定控制工作。④負(fù)責(zé)督導(dǎo)酒店會(huì)員的發(fā)展工作的落實(shí)與推廣工作。⑥有效地協(xié)調(diào)工程部經(jīng)理和客務(wù)部經(jīng)理，減少維修房數(shù)量，提高可出租房數(shù)。⑧督導(dǎo)檢查部門(mén)客史檔案的管理工作，確保執(zhí)行酒店個(gè)性化服務(wù)的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確和有效的實(shí)施。⑩負(fù)責(zé)部門(mén)電腦系統(tǒng)的安全管理。掌握重要客戶(hù)的情況，及時(shí)抽查和督導(dǎo)銷(xiāo)售人員做好銷(xiāo)售，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，即在崗培訓(xùn)。②每天巡查各銷(xiāo)售代表的銷(xiāo)售情況，確保部門(mén)工作正常運(yùn)行，在業(yè)務(wù)上給予指導(dǎo)，督導(dǎo)各銷(xiāo)售經(jīng)理管理部署為客人提供高效快捷的服務(wù)。VVV3客人預(yù)抵，親自做好查房和迎接工作。⑤貫徹落實(shí)“預(yù)見(jiàn)性服務(wù)、靈活性服務(wù)、補(bǔ)救性服務(wù)”要求。4《賓客滿(mǎn)意度調(diào)查》1）有效地管理《賓客滿(mǎn)意度調(diào)查》工作，做到回收和傳遞高效率，確保24小時(shí)內(nèi)完成統(tǒng)計(jì)處理程序，并向上級(jí)及時(shí)反饋。5處理賓客投訴1）受理并協(xié)調(diào)解決客人的投訴和疑難問(wèn)題，落實(shí)客人要求提供的特殊服務(wù)項(xiàng)目，處理突發(fā)事件，在權(quán)限范圍內(nèi)盡可能的讓客人滿(mǎn)意。3）若客人要求超出權(quán)限，需在安撫客人的同時(shí)及時(shí)上報(bào)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)求處理方案。2）堅(jiān)持首問(wèn)負(fù)責(zé)制，使客人的要求在最短時(shí)間內(nèi)得到馬上解決。4）不斷地提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部的服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到酒店推行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。7拓展市場(chǎng)，進(jìn)行銷(xiāo)售推廣1）督導(dǎo)并培養(yǎng)部門(mén)員工的銷(xiāo)售意識(shí)，做到全員銷(xiāo)售。3）加強(qiáng)部門(mén)增銷(xiāo)客房的培訓(xùn)和管理，提高酒店出租率和平均房?jī)r(jià)，并做好月統(tǒng)計(jì)工作。5）對(duì)市場(chǎng)占有率的準(zhǔn)確分析。制定長(zhǎng)期和短期的廣告計(jì)劃，使廣告效應(yīng)能夠配合支持銷(xiāo)售計(jì)劃。主要職責(zé) 8）在提高客房營(yíng)收的同時(shí)，努力銷(xiāo)售酒店其他相關(guān)產(chǎn)品如：會(huì)議、宴會(huì)、餐廳等產(chǎn)品，同時(shí)也為客戶(hù)提供價(jià)值增值的解決方案。②負(fù)責(zé)親自面試，做好部門(mén)招聘面試管理工作，確保酒店招聘到合格的工作人員。積極發(fā)揮每個(gè)員工的積極性，最大限度減少人才流失。⑤負(fù)責(zé)全體員工崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)的簽署及報(bào)送人力資源部存檔的工作。②負(fù)責(zé)督導(dǎo)本部門(mén)的訓(xùn)導(dǎo)師完成酒店要求50小時(shí)培訓(xùn)的管理指標(biāo)，審定計(jì)劃、教案、培訓(xùn)評(píng)估、考核等工作。④搞好部門(mén)英語(yǔ)強(qiáng)化培訓(xùn)，確保員工英語(yǔ)持證率達(dá)到飯店要求。3）績(jī)效考核管理①負(fù)責(zé)落實(shí)酒店年度績(jī)效考核評(píng)估工作的組織和管理工作，確保在公平的、公正的原則下對(duì)本部門(mén)各級(jí)員工事實(shí)績(jī)效考核，將考核結(jié)果告知員工，并幫助員工制訂改進(jìn)計(jì)劃，幫助員工得到最好的職業(yè)發(fā)展。4)團(tuán)隊(duì)建設(shè)①創(chuàng)造“象家庭、象軍隊(duì)、向?qū)W?！钡钠髽I(yè)文化氛圍，增強(qiáng)部門(mén)凝聚力。③采取行動(dòng)消除潛在的問(wèn)題和不健康的現(xiàn)象。②及時(shí)將員工對(duì)酒店業(yè)務(wù)管理、薪酬福利、培訓(xùn)發(fā)展等方面的意見(jiàn)和建議反饋給人力資源部及其它相關(guān)的酒店領(lǐng)導(dǎo)。2財(cái)務(wù)管理1）預(yù)算管理①按照業(yè)主公司的要求，以及酒店市場(chǎng)狀況，制定年度、月度經(jīng)營(yíng)預(yù)算。2)經(jīng)營(yíng)分析①進(jìn)行每日、月度、季度、半年度、年度財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)分析，分析部門(mén)的損益狀況，提出改進(jìn)措施。③依據(jù)SWOT（產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、機(jī)會(huì)、威脅）理論，研究本產(chǎn)品和市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的SWOT、依據(jù)SWOT，調(diào)查自己的價(jià)格、出租率、間夜數(shù)、并選擇出正確的市場(chǎng)目標(biāo)及客戶(hù)，從而增強(qiáng)市場(chǎng)洞察力。⑤根據(jù)酒店所制定的預(yù)算及當(dāng)月、當(dāng)日的出租率、平均房?jī)r(jià)、營(yíng)收，加強(qiáng)與前廳合作，調(diào)整每天的具體賣(mài)房?jī)r(jià)格、賣(mài)房種類(lèi)及選擇不同房?jī)r(jià)、不同客戶(hù)。②負(fù)責(zé)從專(zhuān)業(yè)角度指導(dǎo)個(gè)管區(qū)的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用管理，做到開(kāi)源節(jié)流。4)設(shè)備設(shè)施管理①負(fù)責(zé)督導(dǎo)轄區(qū)做好年度固定資產(chǎn)的盤(pán)點(diǎn)工作、固定資產(chǎn)報(bào)廢的審核工作以及部門(mén)固定資產(chǎn)審購(gòu)的審核工作。③負(fù)責(zé)部門(mén)設(shè)備、設(shè)施管理，做到設(shè)備有維保計(jì)劃、有保養(yǎng)、有記錄，確保設(shè)備設(shè)施的完好性。②負(fù)責(zé)建立部門(mén)安全緊急預(yù)案，組織員工培訓(xùn)。④確保所有經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)和機(jī)密內(nèi)容不外露。⑥負(fù)責(zé)處理緊急突發(fā)事件，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。②執(zhí)行環(huán)保職責(zé)，遵循“節(jié)能、環(huán)保、再生”的原則。4溝通與協(xié)作1）與所有部門(mén)及轄區(qū)的負(fù)責(zé)人及員工保持有效的溝通。3）與重要客人和VIP客人進(jìn)行公關(guān)溝通。5）加強(qiáng)與前廳部、客房部、餐飲部、財(cái)務(wù)部的雙向溝通，及時(shí)反饋客戶(hù)意見(jiàn)，從而方便運(yùn)作部門(mén)為客人提供服務(wù)。5行政事務(wù)管理1）參加酒店所有行政例會(huì)，包括：參加每日早會(huì)、周一店務(wù)會(huì)和經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等酒店相關(guān)會(huì)議，主持部部門(mén)每周例會(huì)并及時(shí)傳達(dá)酒店會(huì)議精神。3）審批部門(mén)員工考勤和效益工資評(píng)定工作，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。第三部分任職條件職位名稱(chēng) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)職位要求 基本條件 理想條件年齡性別體重身高健康形象 3550歲男、女不限符合標(biāo)準(zhǔn)男：172180CM女：162170CM合格具有職業(yè)經(jīng)理人的形象 年齡：3045歲男：175180CM女：165175CM語(yǔ)言水平 中文及英文聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)良好 英語(yǔ)中級(jí)或高級(jí)水平教育程度 大學(xué)專(zhuān)科畢業(yè)或以上學(xué)歷 飯店管理專(zhuān)業(yè)或本科以上學(xué)歷專(zhuān)業(yè)資格 持有旅游局頒發(fā)的崗位資格證書(shū)，熟練地操作電腦系統(tǒng) 酒店管理專(zhuān)業(yè)或國(guó)外酒店管理學(xué)院畢業(yè)工作經(jīng)歷 在同星級(jí)飯店同崗位工作2年以上或副職3年以上 具有同星級(jí)同崗位國(guó)際酒店工作經(jīng)驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)能力 具有較強(qiáng)的組織能力、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、先進(jìn)的管理理念，與時(shí)俱進(jìn)。 有影響力、說(shuō)服力、誠(chéng)信、親和力、知識(shí)面廣合作協(xié)調(diào) 具有團(tuán)隊(duì)精神，積極主動(dòng)協(xié)調(diào)各部室關(guān)系創(chuàng)造和諧的工作氛圍。性格 外向、開(kāi)朗、為人誠(chéng)懇表達(dá)能力 思路清晰、敏捷、語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)潛質(zhì) 對(duì)個(gè)人業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)領(lǐng)悟方面有可塑性，有發(fā)展前景其它 具有較強(qiáng)的適應(yīng)及應(yīng)變能力熟悉酒店相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá)到年度考核標(biāo)準(zhǔn) 良好的素質(zhì)及與同行業(yè)保持密切的往來(lái)溝通電谷錦江國(guó)際酒店P(guān)OWER VALLEY JINJIANG INTERNATIONAL HOTEL崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)第一部分職位概要職位名稱(chēng) 銷(xiāo)售部副經(jīng)理/經(jīng)理助理 管轄范圍 會(huì)議宴會(huì)銷(xiāo)售主管、美工部門(mén) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部 職級(jí) 二級(jí)直接上級(jí) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)下屬 會(huì)議、宴會(huì)銷(xiāo)售代表、美工/攝影合作部門(mén) 前廳部、客房部、餐飲部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、人力資源部、總經(jīng)理辦公室職位描述 在市場(chǎng)總監(jiān)的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)宴會(huì)銷(xiāo)售代表、美工攝影的管理工作，制定銷(xiāo)售計(jì)劃，提供有關(guān)市場(chǎng)狀況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)、細(xì)分市場(chǎng)的產(chǎn)量分析報(bào)告,掌握客房預(yù)訂狀況，確保預(yù)訂準(zhǔn)確，最大限度提高客房出租率、房費(fèi)收入及平均房?jī)r(jià)，提高賓