小企業(yè)管理基礎(chǔ)課程-資料下載頁
2025-04-07 23:07本頁面
【正文】 供應鏈的設(shè)計和管理，在總體上可以分為3個層級，即企業(yè)內(nèi)部的供應鏈、企業(yè)之間的供應鏈和全球市場范圍的供應鏈?！∷摹⒐湽芾淼膽眯б娴谒墓?jié) 小企業(yè)的客戶關(guān)系管理（一般了解，掌握客戶關(guān)系管理）一、客戶關(guān)系管理是市場深度競爭的產(chǎn)物（掌握）客戶與客戶關(guān)系管理（1）客戶被越來越多的企業(yè)視為最重要的戰(zhàn)略性資源。（2）客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，縮寫CRM），一般被描述為利用現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等，使客戶、產(chǎn)品、服務等要素協(xié)調(diào)運作并實現(xiàn)整體優(yōu)化，以便有效開發(fā)和提升客戶資源價值的一種信息化、智能化和自動化的管理系統(tǒng)。其目標通常定位于：提升企業(yè)的核心競爭力；建立長期、穩(wěn)定的客戶關(guān)系，為客戶提供標準的、個性化的優(yōu)質(zhì)服務；協(xié)調(diào)并規(guī)范開發(fā)新客戶和維系老客戶的關(guān)系；不斷挖掘新的需求機會和規(guī)避市場風險，促使企業(yè)獲得穩(wěn)定利潤。 （3）客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵：①CRM首先是一種營銷哲學和管理理念；②CRM是一種新型的商務模式；③CRM是一種管理軟件和應用技術(shù)。客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景CRM的產(chǎn)生，是市場競爭深度化、現(xiàn)代營銷管理理論和信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展的必然結(jié)果。第一，競爭激烈的市場迫使企業(yè)放棄傳統(tǒng)而尋求新的客戶管理模式。第二，提升企業(yè)核心競爭力要求加強客戶關(guān)系管理?！ 〉谌?，現(xiàn)代營銷理論的新發(fā)展，急需通過引入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)克服和解決傳統(tǒng)營銷存在的一些“瓶頸”難題。第四，現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，使信息化、智能化和自動化的企業(yè)客戶關(guān)系管理成為可能。二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)和功能（了解）CRM的體系結(jié)構(gòu)CRM系統(tǒng)一般可分為界面層、功能層和支持層三個應用層次（見教材圖9―4）。CRM的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)CRM系統(tǒng)是建立在因特網(wǎng)和局域網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)基礎(chǔ)之上的。CRM系統(tǒng)的基本功能CRM系統(tǒng)一般由銷售管理子系統(tǒng)、營銷管理子系統(tǒng)、客戶支持和服務管理 子系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫及支撐平臺子系統(tǒng)等四個基本功能模塊組成。三、客戶關(guān)系管理與ERP和SCM的整合客戶關(guān)系管理與ERP和SCM的整合：主要包括觀念整合、技術(shù)整合和業(yè)務流程整合以及三者之間的整合?！耙钥蛻魹橹行摹钡挠^念整合通過現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實現(xiàn)的技術(shù)整合業(yè)務流程的整合在三個層次，即觀念、技術(shù)和業(yè)務的整合中，觀念整合是先導和前提，技術(shù)整合是手段，業(yè)務整合則是三者整合的實現(xiàn)。思考題部分： 什么是電子商務？ 簡述網(wǎng)絡(luò)營銷及其特征。 什么是客戶關(guān)系管理？簡述其內(nèi)在涵義。簡述營銷的網(wǎng)絡(luò)渠道及其基本模式。8 / 8
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