商場(chǎng)服務(wù)管理手冊(cè)-資料下載頁(yè)
2025-04-07 23:05本頁(yè)面
【正文】 ，然后代表商場(chǎng)向顧客致歉，并保證一定會(huì)加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)購(gòu)的教育，不讓類似情況再次發(fā)生；二是陪同肇事的導(dǎo)購(gòu)一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解?！ 〔捎玫诙N方法適用于顧客情緒非常激動(dòng)的情況。由于采用這種方式，會(huì)使發(fā)生糾紛的雙方再次見面，顧客很可能言辭激烈，再次指責(zé)導(dǎo)購(gòu)，而導(dǎo)購(gòu)也可能會(huì)為自己辯解。為了避免再次發(fā)生沖突，經(jīng)理應(yīng)事先和導(dǎo)購(gòu)談話，指示不管受到多么嚴(yán)厲的指責(zé)也一定要忍耐下來?！ ?2)導(dǎo)購(gòu)工作上出現(xiàn)失誤 不管導(dǎo)購(gòu)如何注意服務(wù)態(tài)度，偶而也會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)的疏忽而引起顧客的不滿。當(dāng)顧客發(fā)出此類抱怨時(shí)，導(dǎo)購(gòu)必須誠(chéng)懇地向顧客道歉，并且承擔(dān)所有責(zé)任，而不要把一絲一毫的責(zé)任推卸給顧客。如果顧客覺得自己有部分責(zé)任，如沒講清要求等，他會(huì)自己說出來，好讓導(dǎo)購(gòu)感覺好一些。反之，導(dǎo)購(gòu)若暗示顧客也有責(zé)任，只會(huì)使情況變得更糟。向顧客道歉以后，導(dǎo)購(gòu)要征求顧客意見，或者退掉商品，或者換一件新的，或者補(bǔ)給顧客多收的款項(xiàng)。只要導(dǎo)購(gòu)確實(shí)有改正失誤的誠(chéng)意，仍會(huì)獲得顧客的好感?！ ☆櫩妥吆螅瑢?dǎo)購(gòu)還要認(rèn)真分析失誤的原因，并采取相應(yīng)的措施，確保今后不會(huì)重蹈覆轍?！ ?3)顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)產(chǎn)生誤會(huì) 有時(shí)候?qū)з?gòu)可能沒犯什么錯(cuò)，也沒什么不稱職的地方，但顧客會(huì)因?yàn)閷?duì)導(dǎo)購(gòu)及其提供的服務(wù)持某種主觀的否定態(tài)度而產(chǎn)生不滿情緒。例如，顧客認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)為他挑選商品不夠耐心，盡管導(dǎo)購(gòu)已經(jīng)盡了最大努力?！ ∪绻l(fā)生了此類糾紛，導(dǎo)購(gòu)仍應(yīng)先向顧客道歉，然后再仔細(xì)地、平靜地把原委解釋清楚。但注意不要把話說得太明確，以免使顧客難堪?！ ∫?yàn)閷?dǎo)購(gòu)工作的目的是讓顧客滿意，所以不論自己有沒有失誤，都可以這樣對(duì)顧客說：“你說得對(duì)，真對(duì)不起?！痹谶@樣的氣氛里，顧客的不滿很容易會(huì)化解掉?！ ?．使用不習(xí)慣的新產(chǎn)品、新材料后產(chǎn)生的糾紛。這種情況主要是指新型的衣服、衣料在使用過程中出現(xiàn)的問題。由于新型衣料不斷增加，在使用、洗滌、保存方面產(chǎn)生的問題也越來越多。例如近幾年流行的羊絨衫，又輕便又保暖，但是在洗滌時(shí)如果用一般的洗滌用品，羊絨衫就會(huì)縮水、變形，讓許多顧客感到相當(dāng)不方便?！ 榱吮苊忸櫩彤a(chǎn)生這類抱怨，導(dǎo)購(gòu)在銷售這些商品時(shí)，應(yīng)事先了解清楚這些商品的特性及使用、保管和洗滌的方法，以便全面地向顧客介紹這些商品的優(yōu)缺點(diǎn)，以及在使用、保存和洗滌時(shí)應(yīng)特別注意的問題，這樣才不至于產(chǎn)生太多的問題?！ ?．顧客需要的服務(wù)超過商場(chǎng)的能力而引起的糾紛。有時(shí)候，顧客要求的服務(wù)水準(zhǔn)太高，令商場(chǎng)來不及安排，或者根本無力提供。這時(shí)候，如果導(dǎo)購(gòu)只簡(jiǎn)單地說聲“不”，而不做任何解釋的話，也會(huì)引起顧客的不滿。對(duì)待這種情況，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該首先如實(shí)告訴顧客商場(chǎng)的局限，然后主動(dòng)幫助顧客尋找解決問題的方法。例如，當(dāng)顧客要求某種商場(chǎng)不提供的服務(wù)時(shí)，不要說“不，我們沒有這種業(yè)務(wù)。”而是說：“沒問題，雖然我們沒有這種業(yè)務(wù)，但我知道哪些單位能提供這種服務(wù)。”然后把有關(guān)單位的地址和電話號(hào)碼介紹給顧客。如果商場(chǎng)沒有這些資料，可以告訴顧客到哪里能查到有關(guān)內(nèi)容。如果這樣做了，雖然顧客沒有得到他們所需要的服務(wù)，但也會(huì)對(duì)商場(chǎng)留有好的印象。 總之，商場(chǎng)在處理各種顧客糾紛時(shí)，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位；二是迅速補(bǔ)救，確定把顧客的每次抱怨看作商場(chǎng)發(fā)現(xiàn)弱點(diǎn)、改善管理的機(jī)會(huì)。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高商場(chǎng)的業(yè)績(jī)。退換貨服務(wù)用語(yǔ)示例序分 項(xiàng)話 術(shù)1售后人員迎賓語(yǔ)您好，歡迎光臨！2售后人員探詢語(yǔ)請(qǐng)問您有什么事情？3顧 客我要把這件衣服退了。（說明了縮水、掉色等原因）4售后人員應(yīng)諾語(yǔ)好的，馬上就可以，我看一下您的票據(jù)。5導(dǎo) 購(gòu)對(duì)的，是在我那買的衣服。(或其他服飾)6售后人員轉(zhuǎn)換語(yǔ)您需要再換一件這樣的還是其它款式的？7顧 客換一件也可以，我就擔(dān)心質(zhì)量還不好！8售后人員您放心，只要您不滿意我們隨時(shí)為您調(diào)換。9顧 客我再選一件。(辦理調(diào)換事宜)9顧 客我不選了，給我退了。10售后人員應(yīng)答語(yǔ)好的，我給您簽上字，您到收銀臺(tái)把票交給他，就可以取款了。10售后人員道歉語(yǔ)給您小票，真的很抱歉，我們工作沒做好，耽誤了您的時(shí)間，請(qǐng)多包涵！歡迎您再來！11顧 客好的。 十一、〖電話回訪用語(yǔ)〗電話回訪用語(yǔ)序話 術(shù)1問候語(yǔ)您好?。梢葬槍?duì)不同的時(shí)間問候?qū)Ψ剑荷衔绾?下午好/晚上好！不要用“喂”的語(yǔ)氣詞開頭）2詢問語(yǔ)請(qǐng)問您是XXX先生 / XXX女士嗎？3自我介紹語(yǔ)我是尚座商場(chǎng)向您(XXX)表示歉意的.我是尚座商場(chǎng)售后服務(wù)部的，我姓趙。4禮貌探詢語(yǔ)請(qǐng)問現(xiàn)在跟您說話方便嗎？5時(shí)間確認(rèn)請(qǐng)問您8號(hào)，在我們商場(chǎng)退了/換了一件衣服是吧？6由頭告知道歉語(yǔ)首先，我代表尚座商場(chǎng)向您道歉：天有些冷了，您多跑了一趟，給您添麻煩了，真的很抱歉！7事件確認(rèn)為了提高我們尚座商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量，今后更好的為您服務(wù)，可以問一下您退/換的原因嗎？8請(qǐng)教請(qǐng)教您，對(duì)尚座的服務(wù)感到滿意嗎、有什么建議？請(qǐng)教您，對(duì)尚座的價(jià)格感到實(shí)惠嗎、有什么建議？9禮品告知為了彌補(bǔ)我們的服務(wù)不周，我們專為您備了一份小禮品，不成敬意。歡迎您在7日內(nèi)前來領(lǐng)取。禮品，應(yīng)真實(shí)告知對(duì)方。（例如）禮品是一條價(jià)值8元的毛巾 禮品是一雙價(jià)值10元的涼托10感謝語(yǔ)非常感謝您光臨尚座11道別語(yǔ)祝您家庭幸福、生活快樂！好運(yùn)連連!（幸福安康）再見!l 回訪電話要表現(xiàn)的三個(gè)主題意思： 顧客對(duì)現(xiàn)在調(diào)煥的衣服是否滿意？（回訪電話的電話由頭） 顧客退貨后未調(diào)煥，對(duì)尚座商場(chǎng)有什么有何要求與想法？ 向顧客表示真實(shí)的歉意。 感謝顧客光臨尚座商場(chǎng)，向顧客表示真誠(chéng)的美好祝愿！十二、〖尚座星級(jí)導(dǎo)購(gòu)評(píng)選與獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則〗入職的工作時(shí)間計(jì)算。每一個(gè)星級(jí)導(dǎo)購(gòu)（以下簡(jiǎn)稱星級(jí)）晉升的觀察驗(yàn)證期間。星級(jí)的基本考核條件。員工回歸下一個(gè)星級(jí)的幾個(gè)否決項(xiàng)。 16 /
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