中海地產(chǎn)crm崗位流程操作手冊(cè)-資料下載頁
2025-04-07 22:53本頁面
【正文】 必須領(lǐng)到查驗(yàn)單。跟進(jìn)人細(xì)分的問題可以直接錄入系統(tǒng)、分判責(zé)任單位。查驗(yàn)單必須有業(yè)主和跟進(jìn)人簽字確認(rèn)查驗(yàn)結(jié)果。工作方法跟進(jìn)人到物業(yè)前臺(tái)找訴求CRM專員領(lǐng)取查驗(yàn)單，并填寫領(lǐng)單時(shí)間。跟進(jìn)人到客戶現(xiàn)場(chǎng)了解客戶訴求，按照系統(tǒng)要求的格式把細(xì)分問題記錄在查驗(yàn)單上?？蛻艉炞执_認(rèn)。跟進(jìn)人把查驗(yàn)單及時(shí)交回訴求CRM專員。4) 新增問題流程操作流程四新增問題工作標(biāo)準(zhǔn)錄入及時(shí)；錄入差錯(cuò)率 1%。工作方法訴求CRM專員在CRM系統(tǒng)中把跟進(jìn)人在查驗(yàn)單上記錄的細(xì)分的問題逐一錄入系統(tǒng)，每個(gè)問題需要錄入下面內(nèi)容：1（必填）：投訴問題分類、產(chǎn)品缺陷類問題描述、部位2（選填）：補(bǔ)充說明注：客戶服務(wù)管理\日常訴求\接待記錄5) 轉(zhuǎn)任務(wù)流程操作流程五轉(zhuǎn)任務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確完成。工作方法訴求CRM專員在CRM系統(tǒng)中為同一個(gè)責(zé)任單位的問題建立一個(gè)任務(wù)，執(zhí)行轉(zhuǎn)任務(wù)操作，并錄入任務(wù)下面的內(nèi)容：任務(wù)類型、任務(wù)級(jí)別、保密、承諾完成時(shí)間、任務(wù)處理時(shí)限、任務(wù)主題、任務(wù)描述注：系統(tǒng)自動(dòng)生成任務(wù)編號(hào)、處理狀態(tài)訴求CRM專員在CRM系統(tǒng)中執(zhí)行保存操作。注：客戶服務(wù)管理\日常訴求\接待記錄6) 能否直接處理流程操作流程六能否直接處理工作標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確判斷任務(wù)處理方式。工作方法訴求CRM專員根據(jù)跟進(jìn)人的反饋，判斷任務(wù)是否屬于下面三類：A、任務(wù)需要交給公司相關(guān)職能部門解決訴求CRM專員在CRM系統(tǒng)中統(tǒng)一指派給項(xiàng)目CRM專員，由他協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決；B、任務(wù)可以直接交給施工單位處理訴求CRM專員在CRM系統(tǒng)中直接打印派工單；C、任務(wù)可以由訴求CRM專員按照既定方案直接給客戶解釋。7) 指派工作流程操作流程七指派工作工作標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)指派任務(wù)。工作方法對(duì)于需要交給公司相關(guān)職能部門解決的任務(wù)，由訴求CRM專員在CRM系統(tǒng)中通過“指派工作”來設(shè)置任務(wù)的責(zé)任人和抄送人。責(zé)任人：項(xiàng)目CRM專員。抄送人：客戶服務(wù)部經(jīng)理、項(xiàng)目發(fā)展經(jīng)理、物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。CRM系統(tǒng)自動(dòng)通過短信/OA郵箱通知責(zé)任人和抄送人。責(zé)任人每天必須給訴求CRM專員回復(fù)任務(wù)跟進(jìn)情況。訴求CRM專員在CRM系統(tǒng)中的“任務(wù)處理\匯報(bào)進(jìn)展”中記錄任務(wù)跟進(jìn)情況。注：客戶服務(wù)管理\日常訴求\任務(wù)處理8) 與客戶溝通任務(wù)解決方案流程操作流程八與客戶溝通任務(wù)解決方案工作標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)記錄與客戶溝通情況。工作方法訴求CRM專員、項(xiàng)目CRM專員與客戶溝通解決方案；訴求CRM專員在CRM系統(tǒng)中通過“任務(wù)處理\聯(lián)系客戶”記錄每次與客戶溝通的情況：相關(guān)文檔、客戶意見、原因描述。注：客戶服務(wù)管理\日常訴求\任務(wù)處理9) 確認(rèn)方案流程操作流程九確認(rèn)方案工作標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確記錄客戶確認(rèn)的方案。工作方法訴求CRM專員在CRM系統(tǒng)的“任務(wù)處理\方案確認(rèn)”中記錄客戶確認(rèn)的方案。如果任務(wù)需要交給施工單位處理，訴求CRM專員在CRM系統(tǒng)中直接打印派工單；注：客戶服務(wù)管理\日常訴求\任務(wù)處理10) 賠付登記流程操作流程十賠付登記工作標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確登記賠付情況。工作方法賠付CRM專員在CRM系統(tǒng)中記錄給客戶的賠付，需要填寫下面的內(nèi)容：賠付金額、賠付方式、責(zé)任單位、賠付人賠付狀態(tài)設(shè)置為已關(guān)閉注：填寫完的信息不能再修改。注：客戶服務(wù)管理\日常訴求\賠付登記11) 打印派工單流程操作流程十一打印派工單工作標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)通知施工單位領(lǐng)取派工單。工作方法訴求CRM專員在CRM系統(tǒng)中執(zhí)行指派工作操作，設(shè)置責(zé)任人和抄送人。責(zé)任人：項(xiàng)目CRM專員抄送人：空訴求CRM專員在CRM系統(tǒng)中執(zhí)行打印派工單操作，系統(tǒng)自動(dòng)設(shè)置派工時(shí)間。訴求CRM專員電話通知施工單位領(lǐng)派工單，并簽字確認(rèn)。注：客戶服務(wù)管理\日常訴求\任務(wù)處理12) 過程記錄流程操作流程十二過程記錄工作標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確記錄非維修類問題處理過程。工作方法非維修類任務(wù)處理過程不確定，如果不能在24小時(shí)內(nèi)完成，需要訴求CRM專員每日在CRM系統(tǒng)的匯報(bào)進(jìn)展中記錄這類任務(wù)的處理情況：注：客戶服務(wù)管理\日常訴求\任務(wù)處理13) 關(guān)閉問題流程操作流程十三關(guān)閉問題工作標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)關(guān)閉問題。工作方法訴求CRM專員收到反饋的派工單；派工單有業(yè)主或跟進(jìn)人簽字；如果業(yè)主沒有簽字，訴求CRM專員需要電話告知客戶，問題已經(jīng)解決；訴求CRM專員在CRM系統(tǒng)中記錄下面的信息：業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、處理方式、是否返修、返修次數(shù)、關(guān)閉類型、關(guān)閉確認(rèn)人、關(guān)閉說明、解決方案注：客戶服務(wù)管理\日常訴求\任務(wù)處理14) 客戶回訪流程操作流程十四客戶回訪工作標(biāo)準(zhǔn)業(yè)主確認(rèn)的接待，需要100%回訪。工作方法訴求CRM專員對(duì)正常關(guān)閉的問題進(jìn)行回訪?；卦L時(shí)需要在CRM系統(tǒng)中記錄下面的內(nèi)容（系統(tǒng)自動(dòng)記錄回訪時(shí)間）：響應(yīng)速度、處理結(jié)果、服務(wù)態(tài)度、回訪詳情注：客戶服務(wù)管理\日常訴求\任務(wù)處理15
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