【正文】 關(guān)：集團(tuán)CRM管理員、地區(qū)公司CRM管理員、負(fù)責(zé)某項(xiàng)目的CRM專員、訴求CRM專員、驗(yàn)房CRM專員、產(chǎn)權(quán)CRM專員和賠付CRM專員。但具體落到實(shí)處應(yīng)該如何去做？如何跟具體的業(yè)務(wù)相結(jié)合？如何借助IT的手段將“行業(yè)最佳實(shí)踐”具體化，并使用先進(jìn)的技術(shù)來協(xié)助各企業(yè)實(shí)現(xiàn)“聚焦客戶價(jià)值”的戰(zhàn)略。客戶服務(wù)管理系統(tǒng)將客戶服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)單元納入系統(tǒng)進(jìn)行管理，規(guī)范各業(yè)務(wù)單元的操作流程，通過信息化系統(tǒng)的建設(shè)帶動(dòng)企業(yè)整體管理水平與管理效率，提高客戶服務(wù)水平。集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)、地區(qū)公司領(lǐng)導(dǎo)和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人這三類角色主要是通過CRM系統(tǒng)提供的各種報(bào)表了解業(yè)務(wù)情況。第一節(jié) 流程圖第二節(jié) 流程涉及的角色集團(tuán)CRM管理員、項(xiàng)目CRM專員第三節(jié) 流程說明1) 設(shè)定關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)流程操作流程一設(shè)定關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)滿足集團(tuán)統(tǒng)一管理，以及地區(qū)公司實(shí)際使用的需要。注：客戶服務(wù)管理\關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)\關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)記錄第四節(jié) 系統(tǒng)界面展示1) 設(shè)定關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)2) 記錄已完成的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)第四章 內(nèi)部驗(yàn)房?jī)?nèi)部驗(yàn)房是指在購(gòu)房合同約定的交付日期前13個(gè)月內(nèi)，以客戶的角度對(duì)即將交付的房產(chǎn)進(jìn)行驗(yàn)收，以期提前發(fā)現(xiàn)問題，減少交付過程中的質(zhì)量問題，提升客戶體驗(yàn)。第一節(jié) 流程圖第二節(jié) 流程涉及的角色項(xiàng)目CRM專員、驗(yàn)房CRM專員第三節(jié) 流程說明1) 集中錄入問題流程操作流程一集中錄入問題工作標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確錄入內(nèi)部驗(yàn)房發(fā)現(xiàn)的問題。注：客戶服務(wù)管理\內(nèi)部驗(yàn)房\驗(yàn)房問題處理3) 關(guān)閉問題流程操作流程三關(guān)閉問題工作標(biāo)準(zhǔn)問題要及時(shí)關(guān)閉、信息要記錄完整?？蛻舭慈牖锿ㄖ獣饺牖铿F(xiàn)場(chǎng)，首先，會(huì)被引導(dǎo)去辦理各種入伙手續(xù)，入伙手續(xù)辦理結(jié)束后，會(huì)安排專人陪伴客戶驗(yàn)收房屋，并在保修通知單上記錄驗(yàn)房過程中發(fā)現(xiàn)的問題。系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置的參數(shù)與《入伙服務(wù)——入伙資料表》一致。地區(qū)公司CRM管理員在CRM系統(tǒng)中完成參數(shù)設(shè)置。項(xiàng)目CRM專員在CRM系統(tǒng)中通過選擇項(xiàng)目、樓棟、單元、樓層和房屋來添加入伙范圍，系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)銷售狀態(tài)為簽約的房屋統(tǒng)計(jì)入伙數(shù)量。注：客戶服務(wù)管理\入伙管理\入伙風(fēng)險(xiǎn)預(yù)評(píng)4) 入伙準(zhǔn)備流程操作流程四入伙準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)入伙準(zhǔn)備充分。注：客戶服務(wù)管理\入伙管理\入伙服務(wù)6) 生成問題清單流程操作流程六生成問題清單工作標(biāo)準(zhǔn)業(yè)主驗(yàn)房發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)準(zhǔn)確的移交給承建商。工作方法業(yè)主按約定到現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收整改結(jié)果。注：客戶服務(wù)管理\入伙管理\入伙問題處理9) 是否收房流程操作流程十一是否收房工作標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確錄入業(yè)主收樓情況。訴求CRM專員在CRM系統(tǒng)中業(yè)主的入伙明細(xì)記錄下面內(nèi)容：各服務(wù)進(jìn)程是否完成、完成時(shí)間及經(jīng)辦人；各相關(guān)資料是否提交、接收日期及經(jīng)辦人；訴求CRM專員在CRM系統(tǒng)中可以上傳該業(yè)主相關(guān)文檔；注：客戶服務(wù)管理\入伙管理\入伙服務(wù)11) 編制入伙總結(jié)流程操作流程十三編制入伙總結(jié)工作標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)完成入伙總結(jié)。辦理產(chǎn)證首先需要客戶按規(guī)定將相關(guān)費(fèi)用（如契稅、轉(zhuǎn)移登記費(fèi)、物業(yè)維修基金等）交清，并提供相關(guān)產(chǎn)證辦理資料（如身份證、購(gòu)房合同、按揭合同等），在費(fèi)用交清、資料交齊后，發(fā)展商將資料送國(guó)土局辦理分戶產(chǎn)證，在收到國(guó)土局辦理完成的通知后，發(fā)展商通知客戶共同到國(guó)土局領(lǐng)取產(chǎn)證。注：客戶服務(wù)管理\基礎(chǔ)資料\業(yè)務(wù)參數(shù)設(shè)置\入伙服務(wù)\產(chǎn)權(quán)服務(wù)進(jìn)程選項(xiàng)設(shè)置（集團(tuán)級(jí)）2) 獲取已繳清款項(xiàng)的客戶名單流程操作流程二獲取已繳清款項(xiàng)的客戶名單工作標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確獲取待辦理產(chǎn)權(quán)證的房屋信息。工作方法產(chǎn)權(quán)CRM專員每天下班前在CRM系統(tǒng)中記錄當(dāng)天房屋產(chǎn)權(quán)辦理情況，需要填寫下面內(nèi)容：服務(wù)進(jìn)程、完成時(shí)間、經(jīng)辦人注：客戶服務(wù)管理\產(chǎn)權(quán)服務(wù)\產(chǎn)權(quán)服務(wù)第四節(jié) 系統(tǒng)界面展示1) 記錄辦證進(jìn)程第七章 客戶訴求對(duì)于客戶（業(yè)主、準(zhǔn)業(yè)主等）的各種訴求（咨詢、投訴、維修和意見等），能及時(shí)做出反應(yīng)，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時(shí)通知客戶；訴求處理要準(zhǔn)確有效，避免反復(fù)投訴，處理過程中的信息要收集，處理結(jié)果認(rèn)真履行，關(guān)注結(jié)果，跟蹤回訪。工作方法地區(qū)公司CRM管理員填寫《客戶投訴——系統(tǒng)參數(shù)表》。注：客戶服務(wù)管理\基礎(chǔ)資料\業(yè)務(wù)參數(shù)設(shè)置\(接待相關(guān)、任務(wù)相關(guān)、問題相關(guān))2) 新增接待流程操作流程二新增接待工作標(biāo)準(zhǔn)客戶訴求及時(shí)、準(zhǔn)確錄入CRM系統(tǒng)。系統(tǒng)自動(dòng)把接待人和跟進(jìn)人設(shè)置當(dāng)前用戶，接待時(shí)間設(shè)置為當(dāng)前時(shí)間。注：客戶服務(wù)管理\日常訴求\接待記錄3) 檢查問題流程操作流程三檢查問題工作標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)人在接到通知1天內(nèi)必須領(lǐng)到查驗(yàn)單。跟進(jìn)人到客戶現(xiàn)場(chǎng)了解客戶訴求，按照系統(tǒng)要求的格式把細(xì)分問題記錄在查驗(yàn)單上。工作方法訴求CRM專員在CRM系統(tǒng)中把跟進(jìn)人在查驗(yàn)單上記錄的細(xì)分的問題逐一錄入系統(tǒng)，每個(gè)問題需要錄入下面內(nèi)容：1（必填）：投訴問題分類、產(chǎn)品缺陷類問題描述、部位2（選填）：補(bǔ)充說明注：客戶服務(wù)管理\日常訴求\接待記錄5) 轉(zhuǎn)任務(wù)