【正文】 關(guān)：集團CRM管理員、地區(qū)公司CRM管理員、負(fù)責(zé)某項目的CRM專員、訴求CRM專員、驗房CRM專員、產(chǎn)權(quán)CRM專員和賠付CRM專員。但具體落到實處應(yīng)該如何去做？如何跟具體的業(yè)務(wù)相結(jié)合？如何借助IT的手段將“行業(yè)最佳實踐”具體化，并使用先進的技術(shù)來協(xié)助各企業(yè)實現(xiàn)“聚焦客戶價值”的戰(zhàn)略?？蛻舴?wù)管理系統(tǒng)將客戶服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)單元納入系統(tǒng)進行管理，規(guī)范各業(yè)務(wù)單元的操作流程，通過信息化系統(tǒng)的建設(shè)帶動企業(yè)整體管理水平與管理效率，提高客戶服務(wù)水平。集團領(lǐng)導(dǎo)、地區(qū)公司領(lǐng)導(dǎo)和項目負(fù)責(zé)人這三類角色主要是通過CRM系統(tǒng)提供的各種報表了解業(yè)務(wù)情況。第一節(jié) 流程圖第二節(jié) 流程涉及的角色集團CRM管理員、項目CRM專員第三節(jié) 流程說明1) 設(shè)定關(guān)鍵節(jié)點流程操作流程一設(shè)定關(guān)鍵節(jié)點工作標(biāo)準(zhǔn)滿足集團統(tǒng)一管理，以及地區(qū)公司實際使用的需要。注：客戶服務(wù)管理\關(guān)鍵節(jié)點\關(guān)鍵節(jié)點記錄第四節(jié) 系統(tǒng)界面展示1) 設(shè)定關(guān)鍵節(jié)點2) 記錄已完成的關(guān)鍵節(jié)點第四章 內(nèi)部驗房內(nèi)部驗房是指在購房合同約定的交付日期前13個月內(nèi)，以客戶的角度對即將交付的房產(chǎn)進行驗收，以期提前發(fā)現(xiàn)問題，減少交付過程中的質(zhì)量問題，提升客戶體驗。第一節(jié) 流程圖第二節(jié) 流程涉及的角色項目CRM專員、驗房CRM專員第三節(jié) 流程說明1) 集中錄入問題流程操作流程一集中錄入問題工作標(biāo)準(zhǔn)及時準(zhǔn)確錄入內(nèi)部驗房發(fā)現(xiàn)的問題。注：客戶服務(wù)管理\內(nèi)部驗房\驗房問題處理3) 關(guān)閉問題流程操作流程三關(guān)閉問題工作標(biāo)準(zhǔn)問題要及時關(guān)閉、信息要記錄完整?？蛻舭慈牖锿ㄖ獣饺牖铿F(xiàn)場，首先，會被引導(dǎo)去辦理各種入伙手續(xù)，入伙手續(xù)辦理結(jié)束后，會安排專人陪伴客戶驗收房屋，并在保修通知單上記錄驗房過程中發(fā)現(xiàn)的問題。系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置的參數(shù)與《入伙服務(wù)——入伙資料表》一致。地區(qū)公司CRM管理員在CRM系統(tǒng)中完成參數(shù)設(shè)置。項目CRM專員在CRM系統(tǒng)中通過選擇項目、樓棟、單元、樓層和房屋來添加入伙范圍，系統(tǒng)自動根據(jù)銷售狀態(tài)為簽約的房屋統(tǒng)計入伙數(shù)量。注：客戶服務(wù)管理\入伙管理\入伙風(fēng)險預(yù)評4) 入伙準(zhǔn)備流程操作流程四入伙準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)入伙準(zhǔn)備充分。注：客戶服務(wù)管理\入伙管理\入伙服務(wù)6) 生成問題清單流程操作流程六生成問題清單工作標(biāo)準(zhǔn)業(yè)主驗房發(fā)現(xiàn)的問題及時準(zhǔn)確的移交給承建商。工作方法業(yè)主按約定到現(xiàn)場驗收整改結(jié)果。注：客戶服務(wù)管理\入伙管理\入伙問題處理9) 是否收房流程操作流程十一是否收房工作標(biāo)準(zhǔn)及時準(zhǔn)確錄入業(yè)主收樓情況。訴求CRM專員在CRM系統(tǒng)中業(yè)主的入伙明細(xì)記錄下面內(nèi)容：各服務(wù)進程是否完成、完成時間及經(jīng)辦人；各相關(guān)資料是否提交、接收日期及經(jīng)辦人；訴求CRM專員在CRM系統(tǒng)中可以上傳該業(yè)主相關(guān)文檔；注：客戶服務(wù)管理\入伙管理\入伙服務(wù)11) 編制入伙總結(jié)流程操作流程十三編制入伙總結(jié)工作標(biāo)準(zhǔn)及時完成入伙總結(jié)。辦理產(chǎn)證首先需要客戶按規(guī)定將相關(guān)費用（如契稅、轉(zhuǎn)移登記費、物業(yè)維修基金等）交清，并提供相關(guān)產(chǎn)證辦理資料（如身份證、購房合同、按揭合同等），在費用交清、資料交齊后，發(fā)展商將資料送國土局辦理分戶產(chǎn)證，在收到國土局辦理完成的通知后，發(fā)展商通知客戶共同到國土局領(lǐng)取產(chǎn)證。注：客戶服務(wù)管理\基礎(chǔ)資料\業(yè)務(wù)參數(shù)設(shè)置\入伙服務(wù)\產(chǎn)權(quán)服務(wù)進程選項設(shè)置（集團級）2) 獲取已繳清款項的客戶名單流程操作流程二獲取已繳清款項的客戶名單工作標(biāo)準(zhǔn)及時準(zhǔn)確獲取待辦理產(chǎn)權(quán)證的房屋信息。工作方法產(chǎn)權(quán)CRM專員每天下班前在CRM系統(tǒng)中記錄當(dāng)天房屋產(chǎn)權(quán)辦理情況，需要填寫下面內(nèi)容：服務(wù)進程、完成時間、經(jīng)辦人注：客戶服務(wù)管理\產(chǎn)權(quán)服務(wù)\產(chǎn)權(quán)服務(wù)第四節(jié) 系統(tǒng)界面展示1) 記錄辦證進程第七章 客戶訴求對于客戶（業(yè)主、準(zhǔn)業(yè)主等）的各種訴求（咨詢、投訴、維修和意見等），能及時做出反應(yīng)，不能及時處理完畢的應(yīng)按時跟進進展情況，并適時通知客戶；訴求處理要準(zhǔn)確有效，避免反復(fù)投訴，處理過程中的信息要收集，處理結(jié)果認(rèn)真履行，關(guān)注結(jié)果，跟蹤回訪。工作方法地區(qū)公司CRM管理員填寫《客戶投訴——系統(tǒng)參數(shù)表》。注：客戶服務(wù)管理\基礎(chǔ)資料\業(yè)務(wù)參數(shù)設(shè)置\(接待相關(guān)、任務(wù)相關(guān)、問題相關(guān))2) 新增接待流程操作流程二新增接待工作標(biāo)準(zhǔn)客戶訴求及時、準(zhǔn)確錄入CRM系統(tǒng)。系統(tǒng)自動把接待人和跟進人設(shè)置當(dāng)前用戶，接待時間設(shè)置為當(dāng)前時間。注：客戶服務(wù)管理\日常訴求\接待記錄3) 檢查問題流程操作流程三檢查問題工作標(biāo)準(zhǔn)跟進人在接到通知1天內(nèi)必須領(lǐng)到查驗單。跟進人到客戶現(xiàn)場了解客戶訴求，按照系統(tǒng)要求的格式把細(xì)分問題記錄在查驗單上。工作方法訴求CRM專員在CRM系統(tǒng)中把跟進人在查驗單上記錄的細(xì)分的問題逐一錄入系統(tǒng)，每個問題需要錄入下面內(nèi)容：1（必填）：投訴問題分類、產(chǎn)品缺陷類問題描述、部位2（選填）：補充說明注：客戶服務(wù)管理\日常訴求\接待記錄5) 轉(zhuǎn)任務(wù)